“偷流量”背后的信任危機(jī)

與一般消費(fèi)行為相比，電信資費(fèi)的計(jì)費(fèi)過(guò)程甚為復(fù)雜，運(yùn)營(yíng)商與消費(fèi)者之間存在明顯的信息不對(duì)稱(chēng)。對(duì)此，在強(qiáng)化政府監(jiān)管的同時(shí)，不妨引入獨(dú)立的第三方計(jì)費(fèi)機(jī)制。

好不容易盼來(lái)了流量不清零的政策落地，一些細(xì)心的用戶(hù)卻發(fā)現(xiàn)流量似乎跑得比以往都快了許多：“不清零后，浙江用戶(hù)9天用完過(guò)去一個(gè)月的流量”；“武漢用戶(hù)一夜跑流量50GB，總費(fèi)用超15萬(wàn)元”；“廣東用戶(hù)手機(jī)充電3小時(shí)，耗流量23GB”……越來(lái)越多的事例讓人們覺(jué)得，手機(jī)流量跑得沒(méi)有最快、只有更快，這使很多跨入4G時(shí)代的消費(fèi)者感到焦慮，甚至悄悄關(guān)閉了4G功能，生怕哪天收到天價(jià)賬單。

對(duì)于這奔跑的流量，運(yùn)營(yíng)商似乎比消費(fèi)者淡定得多，三大運(yùn)營(yíng)商齊聲否認(rèn)“偷流量”問(wèn)題的存在，并將流量消耗過(guò)快歸結(jié)為用戶(hù)使用不當(dāng)，堅(jiān)稱(chēng)自己的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)并無(wú)問(wèn)題。遺憾的是，這樣的回應(yīng)，并沒(méi)有打消公眾的質(zhì)疑，也沒(méi)有安撫好用戶(hù)那顆懸著的心。

平心而論，從已經(jīng)曝出的“偷流量”案例來(lái)看，很多經(jīng)過(guò)證實(shí)的確沒(méi)有運(yùn)營(yíng)商的責(zé)任。例如3小時(shí)消耗23G的廣東用戶(hù)，經(jīng)過(guò)中國(guó)電信工程師現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)后，發(fā)現(xiàn)手機(jī)內(nèi)部裝有一款高清兒童視聽(tīng)?wèi)?yīng)用程序，23G的流量正是此程序反復(fù)訪問(wèn)并重復(fù)下載文件而產(chǎn)生的。更有電信專(zhuān)家表示，運(yùn)營(yíng)商“偷流量”并不是一樁合算的買(mǎi)賣(mài)，因?yàn)橛?jì)費(fèi)系統(tǒng)設(shè)計(jì)復(fù)雜，想要對(duì)個(gè)別用戶(hù)進(jìn)行不合理計(jì)費(fèi)而進(jìn)行系統(tǒng)改造，付出的成本可能要遠(yuǎn)高于“偷”來(lái)收益，由此推斷，電信運(yùn)營(yíng)商可能確實(shí)遭遇了一些不白之冤。但問(wèn)題并沒(méi)有到此結(jié)束，消費(fèi)者真正需要的，是一個(gè)明明白白、公平合理的電信消費(fèi)環(huán)境。

這些年，從偷話費(fèi)到偷流量，運(yùn)營(yíng)商與客戶(hù)之間的信任危機(jī)似乎從未緩和過(guò)，導(dǎo)致這場(chǎng)危機(jī)的根源，就在于消費(fèi)者與運(yùn)營(yíng)商處于事實(shí)上的不平等地位。與一般消費(fèi)行為相比，電信消費(fèi)雖然也執(zhí)行了明碼標(biāo)價(jià)的政策，但計(jì)費(fèi)過(guò)程卻甚為復(fù)雜，運(yùn)營(yíng)商與消費(fèi)者之間存在明顯的信息不對(duì)稱(chēng)，加之相關(guān)管理部門(mén)對(duì)于消費(fèi)者的種種質(zhì)疑未能及時(shí)作出表態(tài)，有“隱身”缺位之嫌，讓消費(fèi)者處于相對(duì)弱勢(shì)，讓運(yùn)營(yíng)商處在瓜田李下，自然少不了非議。

破解這種信任危機(jī)，不妨學(xué)學(xué)居民電費(fèi)的計(jì)量辦法，電費(fèi)雖然由電網(wǎng)公司統(tǒng)一計(jì)量收取，但設(shè)在每家每戶(hù)獨(dú)立的電表卻由第三方廠家提供，不僅在出廠時(shí)接受了嚴(yán)格的測(cè)試，日常還要接受質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)的監(jiān)管。消費(fèi)者遇到問(wèn)題，只要找相關(guān)機(jī)構(gòu)檢測(cè)一下電表是否正常就可以了，不僅省去了電網(wǎng)公司很多說(shuō)不清的麻煩，居民也能安心用電。因此，雖然電費(fèi)也是普通居民家庭不小的開(kāi)支，卻鮮有聽(tīng)說(shuō)對(duì)電網(wǎng)公司計(jì)費(fèi)的質(zhì)疑。

事實(shí)上，電信技術(shù)發(fā)展到今天，統(tǒng)計(jì)流量或者話費(fèi)，在技術(shù)上似乎并不存在太多難題，特別是在智能手機(jī)上，一個(gè)簡(jiǎn)單的軟件就可以記錄用戶(hù)各方面的消費(fèi)行為，還可以通過(guò)云技術(shù)聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)存儲(chǔ)。因此，不妨由一個(gè)專(zhuān)門(mén)提供計(jì)費(fèi)軟件的第三方機(jī)構(gòu)，獨(dú)立于運(yùn)營(yíng)商之外運(yùn)行，接受政府部門(mén)的監(jiān)管，使之能夠既取得運(yùn)營(yíng)商的認(rèn)可，又贏得消費(fèi)者的信賴(lài)。于此，運(yùn)營(yíng)商可以把更多精力放在產(chǎn)品研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新上，用戶(hù)有了安心的消費(fèi)環(huán)境，“偷流量”引發(fā)的信任危機(jī)便自然會(huì)消解。

責(zé)任編輯/林琳