居住服務(wù)者轉(zhuǎn)型與終身學(xué)習(xí)

粟樣丹 買紫薇 喻平

摘要：從居住服務(wù)者轉(zhuǎn)型的驅(qū)動因素、職業(yè)現(xiàn)狀出發(fā)，分析我國居住服務(wù)者職業(yè)技能轉(zhuǎn)型與終身學(xué)習(xí)的必要性。進(jìn)一步提出以職業(yè)化為目標(biāo)，建立面向未來的能力模型，以及全社會共建居住服務(wù)者終身學(xué)習(xí)機(jī)制，打造一批新居住服務(wù)者隊(duì)伍。

關(guān)鍵詞：居住服務(wù)者;終身學(xué)習(xí);職業(yè)轉(zhuǎn)型;職業(yè)化

中圖分類號：F293 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1001-9138-（2021）12-0057-65 收稿日期：2021-10-20

我國擁有全球最龐大的居住服務(wù)者群體，其服務(wù)能力影響著城鎮(zhèn)居民居住體驗(yàn)，打造一批職業(yè)化、具備數(shù)字技能的新居住服務(wù)者具有重要意義。但是，居住服務(wù)者的轉(zhuǎn)型與現(xiàn)實(shí)之間仍然存在鴻溝：一方面，服務(wù)需求、服務(wù)手段、從業(yè)人群、服務(wù)模式變化正在驅(qū)動居住服務(wù)者全面轉(zhuǎn)型;另一方面，居住服務(wù)者職業(yè)化水平低、職業(yè)教育供需脫節(jié)等現(xiàn)狀使其全面轉(zhuǎn)型緩慢。因此，居住服務(wù)者需要建立面向未來的服務(wù)能力，政府、學(xué)校、企業(yè)與服務(wù)者也需要共建終身學(xué)習(xí)機(jī)制，以充分發(fā)揮人力資本潛能。

1 前言

本文中的居住服務(wù)業(yè)泛指滿足城鎮(zhèn)居民購買、使用、處置、維護(hù)住房與保持居住體驗(yàn)的相關(guān)服務(wù)活動，涵蓋住房的開發(fā)、交易、租賃、物業(yè)管理、城市更新、家庭裝修、保潔搬家等住房與家庭服務(wù)。因此，居住服務(wù)者指滿足城鎮(zhèn)家庭購房、使用、維護(hù)以及保持居住體驗(yàn)相關(guān)活動的一線從業(yè)者（見圖1）。

據(jù)全國經(jīng)濟(jì)普查，2018年，居住服務(wù)業(yè)僅法人機(jī)構(gòu)就吸納近了1800萬人就業(yè)，占全國法人機(jī)構(gòu)總就業(yè)規(guī)模的5% （見圖2）。值得注意的是，隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)逐漸向第三產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，居住服務(wù)業(yè)就業(yè)貢獻(xiàn)率由2003年的2.4%上升至2018年的5%。

2 居住服務(wù)者轉(zhuǎn)型背景

2.1 新消費(fèi)：消費(fèi)升級提升品質(zhì)服務(wù)需求，倒逼服務(wù)者能力提升

品質(zhì)、多元、數(shù)字消費(fèi)需求倒逼居住服務(wù)者能力提升（見圖3）。2020年，我國城鎮(zhèn)居民人均居住面積近40平方米，告別房屋總體短缺，房屋成交周期不斷拉長。這也意味著消費(fèi)者對服務(wù)的信任感、專業(yè)性、體驗(yàn)性提出更高要求。此外，消費(fèi)者行為線上化加速，對服務(wù)者的響應(yīng)速度、線上交互有了更高期待。

2.2 新技術(shù)：一線服務(wù)者不可替代，服務(wù)者需凸顯情感與數(shù)字技能

新技術(shù)對職業(yè)類型和職業(yè)技能產(chǎn)生重大影響。數(shù)字技術(shù)將賦能居住服務(wù)者突破體力局限，將服務(wù)者從機(jī)械、重復(fù)、枯燥工作中解放出來。因此，職業(yè)類型方面，技術(shù)革新推動人類認(rèn)知水平和生產(chǎn)力躍升，從而引發(fā)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、就業(yè)結(jié)構(gòu)變化。同時(shí)，消費(fèi)需求升級、多元化，必然增加對專業(yè)化居住服務(wù)者的需求。以房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)為例，貝殼研究院估計(jì)，未來中國仍需要150萬～200萬房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。

職業(yè)技能方面，技術(shù)降低了體力門檻，提升了情感信任和數(shù)字技能要求（見圖4）。于居住服務(wù)者而言，工作內(nèi)容要求需具備較高的溝通能力、社會情感技能和數(shù)字技能。以貝殼找房為例，2020年，貝殼找房經(jīng)紀(jì)人使用SaaS工具時(shí)長超過5小時(shí)/日，累計(jì)發(fā)起超6600萬次VR在線帶看，提升帶看效率16%。

2.3 新人群：改革新一代服務(wù)者培養(yǎng)方式

從長期來看，從業(yè)人群特征將發(fā)生變化，大齡化、高學(xué)歷、新職業(yè)觀念變化并存，因此居住服務(wù)者培養(yǎng)模式必然需要與之適配。一方面，勞動人口數(shù)量下降、勞動人口平均年齡不斷上升，服務(wù)者的大齡化不可避免，他們對職業(yè)技能轉(zhuǎn)型培訓(xùn)的需求更加迫切（見圖5）。另一方面，高等教育逐漸大眾化，高學(xué)歷人群比例增長。2020年我國高等教育毛入學(xué)率已實(shí)現(xiàn)54%，“十四五”時(shí)期的目標(biāo)值為60%，這意味著未來服務(wù)者具有較高學(xué)歷基礎(chǔ)（見圖6）。此外，95后、00后等互聯(lián)網(wǎng)原住民逐漸成為主要新增從業(yè)人群，就業(yè)觀念正在發(fā)生變化，更樂于接受新興事物，追求興趣與自由。這意味著新一代服務(wù)者的培養(yǎng)方式需要變革。

2.4 新模式：新就業(yè)模式與新職業(yè)涌現(xiàn)沖擊傳統(tǒng)職業(yè)定位

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)步與消費(fèi)升級帶動大量平臺化、自雇傭式等新就業(yè)模式。從全球來看，2010年以來，數(shù)字勞工平臺數(shù)量增長了5倍（見圖7）。與此同時(shí)，新業(yè)態(tài)催生了大量新職業(yè)。2019-2021年3月，國家已經(jīng)公布4批共56個(gè)新職業(yè)，其中不包括VR攝影師、簽約經(jīng)理等房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)中的新角色、新職業(yè)。

3 居住服務(wù)者轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)

居住服務(wù)者的供需矛盾長期存在：一方面，我國居住服務(wù)者專業(yè)化、職業(yè)化水平不足，與消費(fèi)者需求不匹配;另一方面，未來潛在增量人群供給不足，已有培養(yǎng)機(jī)制與未來企業(yè)用人需求嚴(yán)重脫節(jié)。

3.1 多因素限制存量服務(wù)者轉(zhuǎn)型

貝殼研究院調(diào)查數(shù)據(jù)表明，我國居住服務(wù)者數(shù)字技能需求旺盛，且近半數(shù)服務(wù)者每周都投入3小時(shí)以上學(xué)習(xí)時(shí)間，但其大齡、跨行業(yè)流動、高頻流動等特性，限制了服務(wù)者轉(zhuǎn)型效果。

我國居住服務(wù)者具有相對大齡、低學(xué)歷、本省本地就業(yè)特征。居住服務(wù)相關(guān)行業(yè)35歲以上服務(wù)者占比整體高于金融、信息傳輸與軟件服務(wù)業(yè)、文化娛樂等服務(wù)業(yè)，具有“大齡化”特點(diǎn)，新興事物的學(xué)習(xí)能力相對滯后（見圖8、圖9）。

跨行轉(zhuǎn)業(yè)流動為主，居住服務(wù)者更需職業(yè)培訓(xùn)上崗。調(diào)研結(jié)果顯示，近七成服務(wù)者跨行業(yè)就業(yè)。其中，約18.5%服務(wù)者的上一份職業(yè)來自農(nóng)業(yè)、工業(yè)和制造業(yè)，14%來自其他生活服務(wù)業(yè)，約49%為居住服務(wù)業(yè)內(nèi)部流動（見圖10）。

專業(yè)性上，專業(yè)門檻低、底子薄，學(xué)習(xí)相對被動。超3成服務(wù)者無證就業(yè)，但近半數(shù)服務(wù)者每周學(xué)習(xí)專業(yè)知識超3小時(shí)。技術(shù)趨勢影響下，近9成服務(wù)者有數(shù)字技能學(xué)習(xí)需求;但學(xué)習(xí)主動意識較弱，依賴公司培訓(xùn)提升技能這一比例近50% （見圖11）。

3.2 潛在服務(wù)者培養(yǎng)供需脫節(jié)

從未來服務(wù)者看，供需結(jié)構(gòu)性失衡突出。數(shù)量上，專業(yè)萎縮與市場需求差距擴(kuò)大。市場熱、專業(yè)冷屢見不鮮，《2021年第一季度全國招聘大于求職“最缺工”的100個(gè)職業(yè)排行》顯示，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人、家政人員、保潔、保安等居住服務(wù)者占據(jù)前位，且2020-2021年已出現(xiàn)常態(tài)化緊缺。

質(zhì)量上，教育內(nèi)容與市場需求脫節(jié)。相關(guān)專業(yè)教學(xué)內(nèi)容過時(shí)、教學(xué)方式陳舊，缺乏理論與實(shí)踐兼具的優(yōu)質(zhì)“雙師型”教師。調(diào)查表明，專業(yè)方向不一致、專業(yè)學(xué)習(xí)過于理論、缺乏實(shí)踐操作是專業(yè)對于工作缺乏指導(dǎo)價(jià)值的前三原因（見圖12）。

4 新居住服務(wù)能力模型

上文所述，新消費(fèi)、新技術(shù)、新人群、新模式等多因素驅(qū)動居住服務(wù)者全面轉(zhuǎn)型加速，但挑戰(zhàn)嚴(yán)峻：存量服務(wù)者專業(yè)底子薄、數(shù)字技能弱;潛在服務(wù)者供需失衡、供需脫節(jié)。然而，知識技能更迭的速度在加快，研究表明一般習(xí)得職業(yè)技能的半衰期為2.5～5年，這意味著每過5～10年將有可能出現(xiàn)職業(yè)技能更迭，因此要求服務(wù)者樹立終身學(xué)習(xí)理念，掌握面向未來的能力。

基于職業(yè)勝任力分析，本文認(rèn)為：未來居住服務(wù)者應(yīng)以職業(yè)化為目標(biāo)，從傳統(tǒng)通用能力、新型通用能力以及專業(yè)能力三個(gè)維度，在廣度、深度上構(gòu)建能力模型。廣度而言，服務(wù)者需建立從基礎(chǔ)通用能力、專業(yè)能力向新型通用能力擴(kuò)展，并且具備跨行業(yè)協(xié)作的能力。深度而言，服務(wù)者需不斷提升和更新專業(yè)知識、技能。技術(shù)將會替代部分程序性、低價(jià)值工作，但服務(wù)者的溝通、協(xié)商、談判以及情感心理等柔性技能很難被技術(shù)所替代，因此新一代居住服務(wù)者不僅要不斷深化專業(yè)技能，更要不斷加強(qiáng)自身的軟技能培養(yǎng)（見圖13）。

基礎(chǔ)通用是服務(wù)品質(zhì)和體驗(yàn)的基礎(chǔ)保障，具有穿越時(shí)代的特征。通用能力包括思考和解決問題的一般能力，如溝通和表達(dá)能力、對客戶需求的理解能力、應(yīng)變能力以及良好的職業(yè)意識和職業(yè)道德。

專業(yè)能力是職業(yè)專用、專屬的技能與知識。專業(yè)能力是服務(wù)者基于專業(yè)知識與業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，解決專業(yè)問題以及服務(wù)流程的能力。具體體現(xiàn)為服務(wù)者職業(yè)形象管理、專業(yè)知識儲備、實(shí)踐操作技能與業(yè)務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。通常可用資質(zhì)證書作為行業(yè)準(zhǔn)入與專業(yè)水平基準(zhǔn)評價(jià)，通過對理論知識和技能進(jìn)行綜合性規(guī)定和規(guī)范性要求。

新型通用能力建立的是新發(fā)展背景下面向未來的新技能要求，包括數(shù)字技能、協(xié)作能力、社區(qū)友好的能力。首先，數(shù)字技能要求服務(wù)者熟練掌握和使用數(shù)字化工具與產(chǎn)品，具備一定的數(shù)據(jù)科學(xué)知識，包括使用互聯(lián)網(wǎng)營銷工具產(chǎn)品、自主數(shù)字化設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)分析洞察等;其次，社區(qū)友好意味著服務(wù)者圍繞居住空間，長期耕耘社區(qū)，熟悉和了解社區(qū)特性，建立與社區(qū)的信任感，為社區(qū)提供定制化服務(wù);最后，服務(wù)者應(yīng)當(dāng)具備與其他服務(wù)者、甚至跨界多元合作，提升服務(wù)效率與品質(zhì)的合作精神與能力，為消費(fèi)者提供一站式服務(wù)。

以職業(yè)化和終身志業(yè)為牽引，新居住服務(wù)者需構(gòu)建新型跨行業(yè)協(xié)作的能力模型，實(shí)現(xiàn)職業(yè)自我認(rèn)同和社會形象的提升。

5 新居住服務(wù)者終身學(xué)習(xí)體系建議

建立終身學(xué)習(xí)體系是推動居住服務(wù)者技能轉(zhuǎn)型的有效路徑，但終身學(xué)習(xí)機(jī)制是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，要求政府、企業(yè)、學(xué)校、協(xié)會、社會機(jī)構(gòu)以及服務(wù)者共同參與，以職業(yè)教育和培訓(xùn)體系建設(shè)為抓手，以線下和線上相結(jié)合為手段，為居住服務(wù)者建立分階段、分層次、系統(tǒng)性的終身學(xué)習(xí)體系。其中，政府需承擔(dān)統(tǒng)籌職責(zé)以提升我國人口質(zhì)量紅利、促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展;學(xué)校是塑造職業(yè)化服務(wù)者的起點(diǎn)，職業(yè)化應(yīng)始于教育的塑造過程;公司是服務(wù)者轉(zhuǎn)型的主要陣地，也是直接受益者;服務(wù)者本人則是第一責(zé)任人，應(yīng)提升持續(xù)學(xué)習(xí)、技能轉(zhuǎn)型的認(rèn)知，延長個(gè)人學(xué)習(xí)曲線;學(xué)會、協(xié)會與社會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是終身學(xué)習(xí)機(jī)制中的積極力量。

為構(gòu)建和完善分階段、分主體的居住服務(wù)者終身學(xué)習(xí)機(jī)制推動其技能轉(zhuǎn)型，本文建議如下：

第一，以“面向人人、貫穿終身”為理念，推動居住服務(wù)者形成終身學(xué)習(xí)共識，并改變社會對居住服務(wù)者低專業(yè)化、低收入等職業(yè)的刻板印象，確立和完善服務(wù)者終身學(xué)習(xí)機(jī)制以及治理機(jī)制，明確政府、行業(yè)、企業(yè)等各方職責(zé)。

第二，政府與行業(yè)加強(qiáng)制度設(shè)計(jì)，完善教育培訓(xùn)體系，為居住服務(wù)者可持續(xù)的體面的終身學(xué)習(xí)提供保障。建立并完善對服務(wù)者的培養(yǎng)、評價(jià)、選拔各個(gè)環(huán)節(jié)的管理制度，對職業(yè)體系、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)技能鑒定方法、職業(yè)資格證書體系等技術(shù)環(huán)節(jié)進(jìn)行探索。

第三，優(yōu)化職業(yè)教育路徑，加強(qiáng)產(chǎn)教互融、校企共建，構(gòu)建雙主體教育與培訓(xùn)體系。首先，院校應(yīng)更新辦校理念，協(xié)同居住服務(wù)公司消除服務(wù)者就業(yè)偏見;其次，產(chǎn)教互融，創(chuàng)新服務(wù)者的培養(yǎng)方式，包括與公司全面協(xié)同專業(yè)建設(shè)、課程開發(fā)、教材更新、實(shí)習(xí)訓(xùn)練;最后，打造優(yōu)質(zhì)雙師型教師隊(duì)伍，加快居住服務(wù)業(yè)新職業(yè)的認(rèn)定與職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)更新。

第四，居住服務(wù)企業(yè)改變培訓(xùn)理念，打造學(xué)習(xí)型組織。理念上，居住服務(wù)公司應(yīng)重視對服務(wù)者的持續(xù)培訓(xùn)，不能因一線人員流動而舍棄培訓(xùn)投入;資金上，一定規(guī)模公司可按比例足額提取教育培訓(xùn)經(jīng)費(fèi);組織上，組建專門部門和專人打造可持續(xù)的培訓(xùn)課程和體系。

第五，充分利用新型數(shù)字技術(shù)，提升學(xué)習(xí)效果，開設(shè)終身學(xué)習(xí)賬戶。一方面，借助數(shù)字技術(shù)，豐富在線教學(xué)效果，通過VR/AR沉浸式體驗(yàn)、虛擬與現(xiàn)實(shí)的互動性增強(qiáng)教學(xué)的趣味性和提升教學(xué)效果，通過AI提供個(gè)性化追蹤與評估。另一方面，加快建設(shè)居住服務(wù)者終身學(xué)習(xí)平臺的建設(shè)，使得服務(wù)者可隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)，并開設(shè)服務(wù)者的終身學(xué)習(xí)賬戶和學(xué)習(xí)分，基于賬戶等級與學(xué)習(xí)分提供補(bǔ)貼政策，并將職業(yè)認(rèn)證數(shù)字化、線上化。

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