創(chuàng)新贏佳績，拼搏爭先鋒

江蘇移動連云港分公司投訴處理監(jiān)控中心

創(chuàng)新贏佳績，拼搏爭先鋒

江蘇移動連云港分公司投訴處理監(jiān)控中心

中國移動連云港分公司投訴處理監(jiān)控中心是一支業(yè)務知識扎實、溝通技巧一流、精于合作的標準化團隊。主要負責客戶問題的處理及監(jiān)控，以“用真誠架起溝通的橋梁，用專業(yè)樹起服務的品牌”為工作準則,從客戶感知角度監(jiān)控改善各接觸點服務質量，從事前預防、事中監(jiān)控、到事后維護，架起了企業(yè)與客戶間“溝通從心開始”的橋梁。多次獲得“全國質量信得過班組”、“中國移動卓越班組”、“江蘇省五型標桿班組”、“江蘇省優(yōu)秀質量管理小組”、“江蘇省用戶滿意服務班組”、“連云港市工作先鋒號”等多項榮譽。

基礎管理筑基石

投訴處理監(jiān)控中心班組現有成員28人，承擔著連云港移動客戶的咨詢投訴工單的溝通與解決，也同時承擔著客戶感知的預警監(jiān)控職責，所以班組服務的客戶不僅包括移動客戶，還包括了企業(yè)內部各運行環(huán)節(jié)的支撐和協(xié)調。從客戶反映的問題中發(fā)現公司存在的業(yè)務、流程上的存在的問題，并提出合理優(yōu)化措施，從源頭上控制投訴的產生，促進業(yè)務健康發(fā)展。做為企業(yè)方針最具體的執(zhí)行團隊，如何將企業(yè)的戰(zhàn)略方針轉化為可執(zhí)行的具體目標呢？班組首先，根據公司的總體要求，制定班組的年度工作計劃，明確具體內容、考核目標和分值。然后再根據各項工作進展情況，細分成月度計劃，班組每個員工制定自己的個人月度計劃，通過系統(tǒng)報班長審核。完成從公司要求到個人執(zhí)行的目標轉化。

制度是班組管理的基石，從投訴預警管理、投訴處理過程、投訴退費流程等方面，建立投訴班組基礎管理制度，規(guī)范工單處理的每一個細節(jié)。班長和組員共同溝通制定了科學的班次安排，在勞逸結合的基礎上，確保工單60分鐘內及時處理，48小時內回復客戶。針對投訴處理要求，制定了投訴處理員的月度績效項目，內容包括滿意度、質檢、一次結單、工單步長等。班長每月、每件均針對不同員工進行績效面談，溝通工作中存在的問題、好的改進建議等，為班組的高效管理奠定基礎

學習培訓助提升

班組建立了自我培訓機制與辦法,成員外出參加培訓后,能及時將所學知識向班組其他成員轉培。公司下發(fā)的最新知識、業(yè)務等，班組內也能及時學習消化，實時內部傳授。班組現在省級內訓師1名、市級內訓師4名，內訓師經常受外單位邀請，協(xié)助對員工進行服務禮儀、溝通技巧及投訴處理等方面的培訓。目前已協(xié)助“12345政府熱線”、“12315維權服務熱線”、“太陽雨集團”等多家單位開展服務培訓交流。

班組內部長期開展師徒結對活動，由優(yōu)秀員工充當師傅的角色，主動帶領徒弟學習業(yè)務知識。通過結對儀式簽定互助掛靠協(xié)議，制定提升計劃，傳授自己的經驗方法，共同進步提升。成員有自己的短板改進計劃并努力改善。對于典型案例組織班組成員開展討論，共同尋找最優(yōu)方案。通過班組內的互助學習，有效縮短了各類型投訴工單的處理時長，提升班組整體的工作效率。

創(chuàng)新實踐見成效

在班組創(chuàng)新活動管理辦法的基礎上，制定班組思維創(chuàng)新提案活動管理辦法、QC小組活動管理辦法、創(chuàng)新成果推廣和引入管理辦法，并制定班組的創(chuàng)新活動計劃表，培養(yǎng)班組成員的創(chuàng)新意識。積極開展“創(chuàng)新三小”活動，通過小貢獻、小儲蓄、小儀式，鼓勵成員在工作中主動發(fā)現影響工作效率、影響客戶服務質量等方面的問題。提出相應的改進建議，通過“小改小革”解決班組日常工作的難點和熱點問題，提升工作效率和服務質量。

班組結合業(yè)務發(fā)展現狀，不拘泥于老舊的工作流程，打破原來以投訴工單處理為主的傳統(tǒng)模式，與進俱進的實行以投訴監(jiān)控預防和投訴處理兩手抓的新模式，并輔以系統(tǒng)開發(fā)，提升工作效率。根據日常工作需要開發(fā)了“連云港投訴監(jiān)控平臺”系統(tǒng)，將監(jiān)控與質檢工作相結合，把原來繁瑣的手工臺帳模式分析，優(yōu)化為系統(tǒng)自動出報表，同時平臺還具備全區(qū)禮品管理、案例共享、滿意度自動核算、一次結單率自動核算等多項功能，工作效率較原來人工提升40%，質檢覆蓋率也從原來的30%提升至100%。根據業(yè)務和服務發(fā)展需要制定靈活授權“三原則”——分級授權原則、靈活授權原則、有效授權原則。投訴退費流程從原來的平均2.5天縮短為優(yōu)化后的平均1.5天，有效提升處理效率。

班組成立QC小組，圍繞服務工作提出目標，協(xié)調資源，在服務提升、系統(tǒng)支撐、節(jié)能增效或業(yè)務流程等方面，開展小組活動，保持每年一個課題成果，主動引入外部成熟先進的創(chuàng)新成果，運用到班組的管理工作中，在借鑒與學習中，針對班組實際情況在成果應用過程中實現再創(chuàng)新，以取得成效?！犊s短流量類工單投訴處理時長》、《提升咨詢類工單一次解決率》等課題多次獲得全國質量協(xié)會優(yōu)秀QC小組殊榮。

團隊協(xié)作促成長

做為職能部門的班組，投訴中心班組建立了內部經驗分享機制，在年初就制定了涵蓋周、半月、月、季度、年的全年公司投訴系列崗位的活動計劃。班組成員能主動與大家分享好的經驗和方法，充份發(fā)揮職能型支撐一線基層班組的作用。班組建立協(xié)作機制，對于一線提出的需求和問題，能夠積極響應，有效地幫助解決。遇跨部門問題，納入案例溯源流程，邀請涉及單位共同協(xié)作溝通解決，主動支撐不推諉。每月的服務例會中增加溯源案例討論環(huán)節(jié)，投訴中心將需要跨部門或單元協(xié)同完成的問題，在會上提出召集參會的部門或單元集體討論，將結果形成正式文件下發(fā)執(zhí)行。今年至目前已收集各類一線需求215件，采納152件，經過內部溯源溝通解決130件。

隨著移動通信行業(yè)的發(fā)展，業(yè)務內容也越來越豐富和專業(yè)，有些問題可能內部員工也需要支撐解決，投訴處理中心班組因工作關系對企業(yè)內部流程較為熟悉，班組充分發(fā)揮了這個特長，在公司內部開設了“61860愛幫熱線”和“愛幫飛信平臺”，不分節(jié)假日均安排專人負責接聽和回復，為公司員工在服務客戶過程中，短時間內解決問題提供了有力支撐保障。

班組積極與公司內班組或外單位班組開展結對提升活動，定期開展駐點學習分享、業(yè)務指導、現場觀摩等多種形式的班組結對提升活動，強化互動交流，促進結對班組共同進步。目前已陸續(xù)和市政府12345熱線、市工商局12315熱線等達成了結對共建方案。在市工商局12315維權熱線的結對共建中，雙方達成了互信互利的共同發(fā)展原則。12315維權熱線為連云港移動投訴中心班組配置了“網上12315”登陸工號權限，投訴處理中心成為全市第一家使用遠程維權系統(tǒng)的企業(yè)，可以通過登錄工商局遠程維權系統(tǒng)，直接處理12315指揮中心的轉辦單，實現了與工商部門間的無縫連接，提升了解決消費者申訴問題的及時性。

通過各項措施的落地和實施，投訴處理崗位的工作效率大大提高，實現了客戶滿意和員工滿意的雙贏，提升了工單整體的處理質量。在集團公司邀請第三方進行的滿意度調查中，連云港公司的手機上網滿意度和語音通話滿意度均表現良好，以79.9和82.82的得分在省內名列前矛。

班組文化創(chuàng)和諧

班組成員共同提煉適合投訴處理班組的文化品質，形成有鮮明特色的班組名稱—“品管先鋒”、文化口號—“創(chuàng)新贏佳績，拼搏爭先鋒”等，并在班組中設置文化墻顯性化展示。根據月度績效結果，評比出“客戶溝通能手”、“滿意服務明星”、“一次解決高手”、等組員。集體手工制作班組成長檔案，展現班組風貌。因投訴處理工作的特點是不分節(jié)假日均有人值班，為了讓大家在倒班過程中清楚的知道今天的值班人員，班組設置和值班牌放置在顯眼處，還賦予了值班人員現場環(huán)境管理等多項職能，為辦公環(huán)境有序整潔提供保障。

成員積極參與或自發(fā)組織愛心公益志愿活動，長期資助贛榆孤兒、組織班組姐妹愛心接力陪護患白血病的同事、節(jié)假日在廣場開展手機使用知識的義務咨詢、多次參加義務獻血等，通過實際行動履行社會責任。

隨著客戶自我保護意識、投訴意識的加強，投訴處理也發(fā)展成一項全面、細致、繁鎖的工作，光有熱情和干勁是遠遠不夠的。班組將繼續(xù)利用創(chuàng)新、科學的管理方法，縮短工單處理時長，提升客戶問題的一次解決率。投訴監(jiān)控中心班組的姐妹們在今后的工作將用扎實的業(yè)務知識為基礎，用一流的溝通合作，繼續(xù)鞏固企業(yè)與客戶之間“溝通從心開始”的橋梁，體現服務創(chuàng)造價值的理念。