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    基于SERVPERF模型的我國(guó)快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究

    2015-12-24 07:15:32王媛媛
    關(guān)鍵詞:效度服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系

    梁 雯,王媛媛

    (安徽大學(xué)商學(xué)院,合肥 230601)

    一、引言

    隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人們生活水平的提高,尤其是電子商務(wù)、道路交通和信息通訊設(shè)備的發(fā)展,快遞服務(wù)作為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)漸漸斬露頭角。2013年我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量91.9億件,快遞業(yè)務(wù)收入完成1 441.7億元?,F(xiàn)在,我國(guó)已成為全球快件量第二大國(guó),僅次于美國(guó)。十二屆全國(guó)人大二次會(huì)議的《政府工作報(bào)告》指出,要深化流通體制改革,清除阻礙全國(guó)統(tǒng)一市場(chǎng)的各種關(guān)卡,降低流通成本,促進(jìn)物流配送、快遞業(yè)和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展??爝f首次出現(xiàn)在我國(guó)的《政府工作報(bào)告》中。由此可見,快遞服務(wù)逐漸成為支撐我國(guó)生活、工作的一種基礎(chǔ)性活動(dòng)。但是,快遞服務(wù)質(zhì)量卻不盡人意。根據(jù)國(guó)家郵政局公布的信息,2013年我國(guó)的快遞服務(wù),有關(guān)延誤、投遞服務(wù)、丟失短少、損毀、收寄服務(wù)、代收貨款、違規(guī)收費(fèi)等7項(xiàng)問題的投訴量均比去年上升。提升快遞服務(wù)質(zhì)量成為亟待解決的問題。但是,怎樣提升快遞服務(wù)質(zhì)量?從哪些方面進(jìn)行提升?要想回答這些問題,首先必須構(gòu)建出一個(gè)符合快遞行業(yè)特征的、反映顧客需求的快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。通過查閱相關(guān)文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn),目前國(guó)內(nèi)學(xué)者關(guān)于快遞行業(yè)的研究還主要集中在快遞產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力研究、快遞配送合理化,以及快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局研究方面,對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量的研究還比較少。

    將已查閱到的相關(guān)快遞服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)進(jìn)行歸類發(fā)現(xiàn),目前國(guó)內(nèi)學(xué)者的研究主要是從快遞服務(wù)使用者的角度,采用成熟的服務(wù)質(zhì)量差距模型(SERVQUAL模型),從不同的評(píng)價(jià)維度對(duì)我國(guó)的快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。SERVQUAL模型最大的特點(diǎn)就是需要了解顧客的期望服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際感知服務(wù)質(zhì)量,然后通過分析差值來研究服務(wù)質(zhì)量。這也就意味著隨著一級(jí)評(píng)價(jià)維度的不斷擴(kuò)充,問卷的長(zhǎng)度會(huì)變得很大,數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性就會(huì)受到影響?;诖?,本文以快遞服務(wù)使用者角度為切入點(diǎn),以績(jī)效感知服務(wù)質(zhì)量模型(SERVPERF模型)為基礎(chǔ),直接從顧客感知服務(wù)質(zhì)量的角度對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)、分析。這樣問卷的長(zhǎng)度大大縮減,數(shù)據(jù)的可靠性、準(zhǔn)確性可得到保障。此外,隨著我國(guó)對(duì)生態(tài)文明建設(shè)的重視,建設(shè)資源節(jié)約型和環(huán)境友好型社會(huì)成為國(guó)家發(fā)展的一大任務(wù),因此環(huán)保、綠色也會(huì)成為各個(gè)行業(yè)未來發(fā)展的一大趨勢(shì)。為此,本文首次將綠色物流、綠色快遞的思想引入到快遞服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中,在對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)不僅考慮其經(jīng)濟(jì)性、顧客滿意度,還考慮了對(duì)環(huán)境的影響。最終為我國(guó)的快遞行業(yè)構(gòu)建出一個(gè)較為完善、合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,以期為我國(guó)快遞服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與提升尋求一種更為合理的方法與思路。

    二、文獻(xiàn)綜述

    在我國(guó),快遞服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法的研究,很早就引起了學(xué)者的注意。早在2007年,曾濤等就提出了基于關(guān)鍵事件法(CIT)的民營(yíng)快遞服務(wù)質(zhì)量的模糊評(píng)價(jià)方法[1]。后來,朱美虹等首次將服務(wù)質(zhì)量差距分析模型(SERVQUAL模型)引入到我國(guó)的快遞行業(yè),并結(jié)合我國(guó)快遞服務(wù)的行業(yè)特征,將“安全性”納入衡量維度[2],試圖以該模型為基礎(chǔ)為我國(guó)快遞業(yè)構(gòu)建一個(gè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。這對(duì)我國(guó)的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)有著啟發(fā)式的影響,將我國(guó)的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)引到一個(gè)新的方向。

    此后,閆景民基于SERVQUAL模型從消費(fèi)者感受到的服務(wù)和消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望的差距出發(fā),將“補(bǔ)償性”納入評(píng)價(jià)體系,構(gòu)建了一個(gè)快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,并以EMS為例進(jìn)行了實(shí)證分析[3];于寶琴等基于SERVQUAL模型從企業(yè)提供的服務(wù)和消費(fèi)者感受到的服務(wù)差距出發(fā),對(duì)網(wǎng)購(gòu)快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)價(jià)[4]。但是,SERQUAL模型是將整個(gè)傳遞過程中的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行細(xì)化,通過對(duì)比找出各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中感知服務(wù)與期望服務(wù)之間的差別。因此,為能夠準(zhǔn)確衡量出差距,問卷的內(nèi)容需要至少涵蓋兩大部分,即顧客的期望服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和顧客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià),這就容易導(dǎo)致問卷過長(zhǎng),被調(diào)查者在接受調(diào)查時(shí),缺乏耐心,產(chǎn)生應(yīng)付心理,不利于數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

    正如Mazis認(rèn)為的那樣對(duì)不同的顧客來說,服務(wù)好壞的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是不同的[5],因此在研究時(shí),應(yīng)該弱化期望在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的作用,從績(jī)效的角度對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。他的看法得到了卡門(Carman)的 認(rèn) 同[6]。 另 外,Oliver也 對(duì) SERVQUAL模型的準(zhǔn)確性產(chǎn)生了質(zhì)疑[7],他認(rèn)為由于顧客在接受服務(wù)時(shí)的期望服務(wù)質(zhì)量是建立在以前接受服務(wù)時(shí),對(duì)感知服務(wù)和預(yù)期服務(wù)評(píng)價(jià)之上的,因此用一份問卷同時(shí)對(duì)期望服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行度量,會(huì)不可避免地出現(xiàn)重復(fù)計(jì)算期望的現(xiàn)象。為使SERVQUAL模型更具準(zhǔn)確性和說服力,Cronin和Taylor構(gòu)建了績(jī)效感知服務(wù)質(zhì)量模型(SERVPERF模型),并通過實(shí)證分析證實(shí)了SERVPERF模型無論在信度上還是在效度上都要優(yōu)于SERVQUAL模型[8]。因此,本文在進(jìn)行研究時(shí),以SERVPERF模型為基礎(chǔ),構(gòu)建我國(guó)快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

    從上述學(xué)者的觀點(diǎn)中,我們可以看出他們?cè)谝灶櫩透兄?wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)質(zhì)量這一點(diǎn)上是一致的,最大的分歧在于顧客期望質(zhì)量在衡量服務(wù)質(zhì)量上的有效性。因此,Cronin和Taylor設(shè)計(jì)的SERVPERF模型可以采用和SERVQUAL模型一樣的調(diào)查指標(biāo),不同的是需去掉對(duì)顧客期望的測(cè)量。但是,SERVQUAL模型所列的5個(gè)評(píng)價(jià)維度、22個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)必須要結(jié)合不同的行業(yè)進(jìn)行具體改良。在我國(guó),關(guān)于快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)如何選取,可謂仁者見仁,智者見智。孫軍華等通過探索性因子分析,發(fā)現(xiàn)我國(guó)的快遞服務(wù)質(zhì)量主要包括過程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量和企業(yè)形象3個(gè)維度,設(shè)計(jì)出由24個(gè)指標(biāo)構(gòu)成的中國(guó)快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系[9]。但是,他所提出的這24個(gè)中有些指標(biāo)與快遞服務(wù)質(zhì)量的直接關(guān)聯(lián)不大,無法對(duì)我國(guó)的快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確衡量,如企業(yè)應(yīng)有明確的品牌標(biāo)志、員工應(yīng)著統(tǒng)一制服等指標(biāo)也被納入評(píng)價(jià)當(dāng)中。唐添鎏從顧客體驗(yàn)理論出發(fā),按快遞的服務(wù)流程,在SERVQUAL量表的基礎(chǔ)上,提出了快遞服務(wù)質(zhì)量測(cè)定的5個(gè)維度(規(guī)范性、可靠性、響應(yīng)性、安全性和便利性)[10],這大大提高了模型的可操作性,傳送出模型應(yīng)與實(shí)際相結(jié)合的思想。

    本文進(jìn)行一級(jí)維度設(shè)計(jì)時(shí),綜合上文中朱美虹等的觀點(diǎn)[2],即保留SERVQUAL模型中移情性、有形性和保證性三個(gè)維度,將可靠性與響應(yīng)性歸為一類,同時(shí)增加一個(gè)安全性維度。還參考了閆景民的觀點(diǎn)[3],將補(bǔ)償性也納入其中。另一方面,十八大報(bào)告將生態(tài)文明提到了更高的戰(zhàn)略地位,指出建設(shè)生態(tài)文明是關(guān)系人民福祉、關(guān)乎民族未來的長(zhǎng)遠(yuǎn)大計(jì)。同時(shí),李克強(qiáng)總理在今年的《政府工作報(bào)告》中,將“努力建設(shè)生態(tài)文明的美好家園”作為2014年的重點(diǎn)工作。環(huán)境問題已經(jīng)引起了政府的高度重視。因此,本文將“綠色性”也納入一級(jí)評(píng)價(jià)維度中。綜上所述,本文的一級(jí)維度包括有形性、可靠性(包含SERVQUAL模型中的響應(yīng)性)、移情性、保證性、安全性、補(bǔ)償性和綠色性7個(gè)維度。

    三、研究設(shè)計(jì)

    (一)快遞服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)分析

    本文在7個(gè)一級(jí)衡量維度下,為每個(gè)維度設(shè)計(jì)了不同的二級(jí)衡量指標(biāo)。為保證模型的使用與指標(biāo)的衡量更加符合實(shí)際情況,在設(shè)計(jì)二級(jí)指標(biāo)時(shí),本文采用了與顧客、專家訪談的方法,在綜合各方意見以后,最終將指標(biāo)確定為30項(xiàng),見表1。

    (二)問卷結(jié)構(gòu)及測(cè)量標(biāo)度的確定

    調(diào)查問卷由開頭部分、背景部分和主體部分3個(gè)部分組成。其中開頭部分包括:問候語(yǔ)及填表說明。背景部分是關(guān)于受訪者的一些基本資料,包括性別、年齡、職業(yè)、文化程度4個(gè)方面。主體部分要求受訪者基于以往經(jīng)歷,對(duì)問題選項(xiàng)進(jìn)行選擇。每一個(gè)問題選型均采用李克特5點(diǎn)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系,即為“十分不滿意”“不滿意”“一般”“較滿意”“十分滿意”5個(gè)等級(jí)。

    (三)探索性研究

    為保證調(diào)查問卷的各問題表述清晰易懂,檢驗(yàn)問卷原始條款的信度,確保調(diào)查的科學(xué)性,本文在正式進(jìn)行問卷調(diào)查時(shí),進(jìn)行了探索性研究即預(yù)測(cè)試。預(yù)測(cè)試共發(fā)放問卷30份,在預(yù)測(cè)試中,我們發(fā)現(xiàn)存在以下兩個(gè)問題:第一個(gè)問題是問卷反面沒有答案。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn),出現(xiàn)這種現(xiàn)象主要有兩方面的原因,一是問卷題目過長(zhǎng),被調(diào)查者缺乏耐心;二是被調(diào)查者不知道背面還有問題。第二個(gè)問題是在問卷的有些題項(xiàng),措辭專業(yè)性過強(qiáng),使被調(diào)查者難以理解。為此,我們對(duì)問卷的題目進(jìn)行了重新設(shè)計(jì),盡量使其意思表達(dá)簡(jiǎn)潔、清晰、易于理解。同時(shí)在第一面的下方加上提示語(yǔ),提醒被調(diào)查者背面還有題目需要進(jìn)行作答。

    表1 快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系

    (四)正式研究

    1.樣本容量

    在樣本數(shù)量的考慮方面,參考 Gorsuch的觀點(diǎn)[11],樣本數(shù)與變量個(gè)數(shù)之比至少應(yīng)該大于 5∶1,最好大于10∶1。本文的指標(biāo)變量有7個(gè),在研究時(shí)共發(fā)放問卷320份,樣本數(shù)與變量個(gè)數(shù)之比約為 46∶1,遠(yuǎn)大于 10∶1。

    2.樣本來源與描述性統(tǒng)計(jì)

    此次問卷調(diào)查方法采用紙質(zhì)問卷與電子問卷同時(shí)發(fā)放的方法,紙質(zhì)問卷主要在合肥市大學(xué)城里的高校學(xué)生和教職工人員進(jìn)行發(fā)放,電子問卷主要是面向全國(guó)不同的省份地區(qū)進(jìn)行方法,本次研究發(fā)放的電子問卷主要涵蓋北京、遼寧、江蘇、四川、武漢、廣州等省的高校學(xué)生及公司職員。其中紙質(zhì)問卷133份,電子問卷187份。根據(jù)問卷信息是否完全以及問卷題目是否選擇同一選項(xiàng),剔除無效問卷23份,實(shí)際有效問卷297份。

    關(guān)于樣本的描述,本文主要從被調(diào)查者的個(gè)體層面上來進(jìn)行說明(詳見表2)。通過對(duì)問卷上收集的被調(diào)查者的個(gè)人基本信息進(jìn)行分析,可以發(fā)現(xiàn),從性別上看,女性占總樣本的55.9%,男性占44.1%,男女人數(shù)相差不大;從文化程度上看,95.6%的被調(diào)查者具有本科或大專以上學(xué)歷,這表明他們可以很清楚地了解問卷題項(xiàng)所表達(dá)的意思;從職業(yè)上看,主要以學(xué)生和公司職員為主,其中學(xué)生占65.0%,公司職員占25.9%;從年齡上看,被調(diào)查者的年齡主要集中在21~30歲。而中青年學(xué)生和公司職員是快遞使用兩大顧客群,因此可以看出本文所收集的樣本符合相關(guān)的實(shí)際情況,具有一定的代表性。

    表2 有效樣本的基本情況 %

    四、統(tǒng)計(jì)分析

    (一)問卷同源誤差測(cè)量

    由于本文數(shù)據(jù)來源主要是通過被調(diào)查者自填問卷的形式獲得,這種方式雖可以準(zhǔn)確表達(dá)被調(diào)查者的意愿,但是易使問卷產(chǎn)生同源誤差(Common Method Variance)的問題[12]。為此,本文采用傳統(tǒng)的Harman單因素分析法,將所有的評(píng)價(jià)指標(biāo)變量的條目全部進(jìn)行探索性因子分析,采用主成分分析法且在未作任何旋轉(zhuǎn)的情況下,觀察特征值最大的因子的方差貢獻(xiàn)率是否占據(jù)了絕大部分,如果沒有則說明不存在同源誤差的現(xiàn)象[13]。

    利用SPSS18.0軟件,將本文的30個(gè)變量全部放在一起進(jìn)行探索性因子分析,在主成分未作任何旋轉(zhuǎn)的情況下,特征值最大的因子累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為30.544%,由此可見并未出現(xiàn)單個(gè)因子累計(jì)方差貢獻(xiàn)率占據(jù)大部分的現(xiàn)象,因此可以認(rèn)為本文所調(diào)查的數(shù)據(jù)不存在同源誤差的問題。

    (二)信度分析

    利用SPSS對(duì)本文的30個(gè)變量進(jìn)行信度分析,得出結(jié)果如表3所示。一般而言,在層面或構(gòu)念角度,Cronbach’s Alpha系數(shù) 0.6~0.7,該指標(biāo)所選變量尚佳;Cronbach’s Alpha系數(shù)大于0.7,該指標(biāo)所選變量佳。對(duì)整個(gè)量表而言,Cronbach’s Alpha系數(shù)大于0.7,表示整個(gè)量表的信度可以接受;Cronbach’s Alpha系數(shù)大于0.9,表明整個(gè)量表的信度很高,所選變量甚佳[14]。從表3中可以看出在層面或構(gòu)念角度,本文所選的變量Cronbach’s Alpha系數(shù)均在0.6以上,從整個(gè)變量來看,Cronbach’s Alpha系數(shù)達(dá)到0.918,這表明本文所選變量具有很高信度,各個(gè)變量之間具有很高的內(nèi)部一致性,測(cè)量時(shí)具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性。

    表3 問卷各變量的信度分析

    (三)效度分析

    本文從內(nèi)容效度和結(jié)構(gòu)效度兩個(gè)方面對(duì)問卷的效度進(jìn)行檢驗(yàn)。由于本文采用的問卷是基于比較成熟的SERVPERF模型中所含的指標(biāo)變量進(jìn)行設(shè)計(jì)的,該模型設(shè)計(jì)的問卷已經(jīng)被不同領(lǐng)域的學(xué)者廣泛應(yīng)用到各個(gè)行業(yè),因此本文量表的內(nèi)容效度可以得到可靠的保證。關(guān)于結(jié)構(gòu)效度,本文利用SPSS中的因子分析中的KMO指標(biāo)和Bartlett球型檢驗(yàn)指標(biāo)來檢驗(yàn)設(shè)計(jì)的問卷的結(jié)構(gòu)效度。采用探索性因子分析,結(jié)果如表4所示。從表4中得到KMO值為0.911,大于0.7,Bartlett球型檢驗(yàn)P值為0.000,小于0.001,表明本文的量表具有較高的結(jié)構(gòu)效度,且十分適合進(jìn)一步做因子分析。

    表4 KMO和Bartlett球型檢驗(yàn)

    (四)因子分析

    采用主成分分析方法,以“特征值大于1”為界限確定抽取因子數(shù)目,并進(jìn)行方差最大化正交旋轉(zhuǎn)法。鑒于問項(xiàng)數(shù)目較多,可能會(huì)出現(xiàn)交叉負(fù)荷現(xiàn)象,本文根據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行指標(biāo)篩選:旋轉(zhuǎn)后因子載荷值小于0.4,或者同時(shí)在兩個(gè)因子上的因子載荷值都大于0.4者刪除[15-16]。最終運(yùn)行結(jié)果如表5所示。

    表5 第一次因子分析指標(biāo)篩選結(jié)果

    續(xù)表

    從表5 中,可以看出 T1、T4、E2、E3、C1、C2、G4不符合文獻(xiàn)要求,刪去。刪除這些指標(biāo)以后重新按照上述步驟進(jìn)行因子分析,因子分析過程見表6,結(jié)果見表7。

    表6 探索性因子分析過程

    此時(shí)各一級(jí)維度結(jié)構(gòu)滿足文獻(xiàn)要求,且因子的累計(jì)方差貢獻(xiàn)率達(dá)到55.336%,高于Nunnally and Bernstein提出的50%的合格要求[17]。

    表7 因子分析指標(biāo)篩選最終結(jié)果

    (五)我國(guó)快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量最終評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及信效度檢驗(yàn)

    1.我國(guó)快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量最終評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

    從表8中,可以看出:成份1包含R5、E1、E4、E5、A1、A2、A3七個(gè)指標(biāo)變量,即將原有快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表中的移情性與保證性合并,同時(shí)將R5“快遞人員愿意響應(yīng)您在快遞時(shí)間或地點(diǎn)的微調(diào)”納入其中,整個(gè)成份考察的都是快遞企業(yè)與顧客直接接觸時(shí)的服務(wù)評(píng)價(jià),因此本文為成份1命名時(shí)為保證與原有量表名稱的一致性,將成份1命名為“移情性”。

    成份2 包含 S1、S2、S3、C4、C5 五個(gè)指標(biāo),即將原有量表中的安全性與賠償性合并,整個(gè)成份考察的是快遞服務(wù)是否存在安全隱患及出現(xiàn)問題時(shí)顧客的權(quán)益能否得到保證,因此將成份2命名為“保證性”。

    成份3包含T5、R1、R2、R3四個(gè)指標(biāo),即基本保持原有量表中可靠性的成份,雖然將T5“快遞企業(yè)服務(wù)價(jià)格合理”也納入其中,但對(duì)該指標(biāo)的衡量對(duì)象沒有造成大的影響,因此文本仍將成份3命名為“可靠性”。

    成份4包含T2、T3和R4三個(gè)指標(biāo),即“快遞企業(yè)的服務(wù)單據(jù)簡(jiǎn)單明晰”“快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣,可寄遞的目的地基本無限制”“您總能查到快遞的物流信息”,考察的是快遞企業(yè)提供快遞服務(wù)的軟硬件設(shè)施,因此本文將成份4命名為“有形性”。

    成份5包含G1、G2、G3三個(gè)指標(biāo),主要考察快遞企業(yè)在提供快遞服務(wù)時(shí)對(duì)環(huán)境的影響,因此本文將成份5命名為“綠色性”。

    表8 我國(guó)快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量最終評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

    2.信度和效度檢驗(yàn)

    本文利用SPSS對(duì)本文所建立的快遞服務(wù)質(zhì)量最終評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行可靠性分析得到各個(gè)一級(jí)維度的 Chronbach’s Alpha系數(shù)均大于 0.7,整體Chronbach’s Alpha系數(shù)為0.888(詳見表9)。因此,可以認(rèn)為最終評(píng)價(jià)指標(biāo)體系具有很高的效度(見表10)。

    第三次因子分析時(shí),即快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系最終確立時(shí),本文利用SPSS中的因子分析,得到 KMO值為0.897,Bartlett球型檢驗(yàn) P值為0.000,因此可以認(rèn)為最終評(píng)價(jià)指標(biāo)具有較高的效度。

    表9 快遞服務(wù)質(zhì)量最終評(píng)價(jià)指標(biāo)信度分析

    表10 快遞服務(wù)質(zhì)量最終評(píng)價(jià)指標(biāo)效度分析

    (六)權(quán)重的確定

    專家打分法、層次分析法、歷史資料法等都是常見的權(quán)重確定方法,但是這些方法不僅含有很大的主觀因素,且沒有利用調(diào)查數(shù)據(jù)來確定權(quán)重,因此客觀性較弱。目前,直接根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)來確定指標(biāo)權(quán)重的方法有平均賦值法、主成分法和因子分析法[18]。鑒于因子分析法的客觀性較強(qiáng),本文采用因子分析法來確定權(quán)重。

    由于指標(biāo)的共同度表示每一變量被解釋的程度,因此可取評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中每一項(xiàng)指標(biāo)的共同度與該體系中所有指標(biāo)共同度和之比作為每項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重(表11)。具體模型如下:

    其中,ωi是第i個(gè)指標(biāo)的權(quán)重是每一變量能被解釋的程度,即共同度。

    其中,ωi是第i個(gè)指標(biāo)的權(quán)重;xi是第i個(gè)指標(biāo)的滿意度評(píng)分均值。

    五、研究結(jié)論與不足

    (一)研究結(jié)論

    總的來說,本文以SERVPERF模型為基礎(chǔ),通過實(shí)證分析的方法得到了一種評(píng)價(jià)我國(guó)快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量較為合理的、健全的方法與思路,并對(duì)新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的維度、信度和效度進(jìn)行了驗(yàn)證,且得到有利結(jié)果。同時(shí),本文通過因子分析法得出了各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重,可實(shí)現(xiàn)將無形的快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)價(jià)。

    表11 快遞服務(wù)質(zhì)量各評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重值

    具體來說,本文所建立的快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系雖以SERVPERF模型為基礎(chǔ),但是并沒有全盤照搬該模型的評(píng)價(jià)指標(biāo),而是根據(jù)已有學(xué)者的研究和實(shí)際調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)調(diào)整。本文所建立的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系保留了原有模型中的可靠性和有形性,但對(duì)其二級(jí)衡量指標(biāo)根據(jù)因子分析結(jié)果進(jìn)行了相關(guān)調(diào)整;將原有模型中的移情性和保證性進(jìn)行了合并,統(tǒng)稱為移情性;將先前學(xué)者們提出的安全性和補(bǔ)償性進(jìn)行了合并,統(tǒng)稱為保證性;同時(shí)結(jié)合十八大提出建立生態(tài)文明的背景,首次將綠色物流的思想引入到快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)當(dāng)中,在評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中增加了一個(gè)綠色性衡量維度。

    另外,本文根據(jù)因子分析法得出各評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重,得出快遞服務(wù)質(zhì)量各一級(jí)維度對(duì)整體快遞服務(wù)質(zhì)量的影響是不同的,由大到小分別為:移情性、保證性、可靠性、綠色性和有形性。

    (二)研究不足

    本文在進(jìn)行研究時(shí),還存在以下不足之處:第一,由于受到研究經(jīng)費(fèi)的限制,本文選取的樣本量不是足夠大,因此在未來的研究中可通過擴(kuò)大樣本量對(duì)研究結(jié)論進(jìn)行進(jìn)一步驗(yàn)證。第二,為方便取樣,本文在收集數(shù)據(jù)時(shí)主要以學(xué)生和公司職員為主,且從搜集到的數(shù)據(jù)來看主要以年輕人居多,樣本在職業(yè)和年齡方面比較集中,分析結(jié)果也可能會(huì)因此受到影響。第三,本文在計(jì)算最終服務(wù)質(zhì)量得分時(shí),缺乏精確性,僅以簡(jiǎn)單加權(quán)平均值作為服務(wù)質(zhì)量。

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