基于企業(yè)滿意視角的高職科技服務(wù)管理研究

賀劍顥

摘 ?要：立足企業(yè)滿意度視角，以XX職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例，通過對其科技合作企業(yè)的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)目前高職院校存在“科研實(shí)力弱、服務(wù)主動性差、溝通交流效果壞、技術(shù)服務(wù)響應(yīng)速度慢”等問題;在分析這些問題產(chǎn)生根由的基礎(chǔ)上，提出高職院校要從改變觀念、內(nèi)引外聯(lián)和政策激勵三個(gè)方面改進(jìn)現(xiàn)有科技服務(wù)管理工作。

關(guān)鍵詞：滿意度;調(diào)查分析;對策建議

前言 ：科技服務(wù)是高職院校服務(wù)社會的重要途徑。對很多沒有本科院校的縣一級類型區(qū)域來說（以下簡稱為縣域），身處其中的高職院校的科技服務(wù)是其經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的重要動力，也是該縣域科技創(chuàng)新的重要源泉。政校企三方互相支持、互相滲透、優(yōu)勢互補(bǔ)、資源互用、利益共享是促進(jìn)縣域經(jīng)濟(jì)、科技及社會發(fā)展的有效手段。一般來說，高職院校科技服務(wù)縣域的內(nèi)容包括科技孵化器建設(shè)、科技創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)移、推進(jìn)區(qū)域傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、推進(jìn)區(qū)域公共創(chuàng)新服務(wù)平臺建設(shè)、高層次科技人才引進(jìn)、企業(yè)骨干技術(shù)人才培訓(xùn)、企業(yè)普通技術(shù)人才培養(yǎng)等方面，并通過為企業(yè)開展成果轉(zhuǎn)化、技術(shù)咨詢、合作研發(fā)、人才培養(yǎng)、科技講座等各種具體形式來為縣域提供科技服務(wù)活動。

一、相關(guān)研究

從文獻(xiàn)脈絡(luò)來看，關(guān)于高?？萍挤?wù)的現(xiàn)狀呈現(xiàn)以下三個(gè)特點(diǎn)：特點(diǎn)一：分析現(xiàn)狀中科技成果轉(zhuǎn)化工作存在問題的研究較多。吳毅在分析非中心城區(qū)地方大學(xué)的科技服務(wù)工作時(shí)提出辦學(xué)觀念陳舊狹隘、科技體制的脫節(jié)、科技創(chuàng)新渠道單一、缺乏政策經(jīng)費(fèi)保障是大學(xué)科技服務(wù)工作主要存在的問題，并因此形成科技成果少、成熟度低、成果市場適應(yīng)性差、轉(zhuǎn)化率低等突出現(xiàn)象[1]。楊鳳菊認(rèn)為高?？萍脊芾頇C(jī)制滯后、公共信息服務(wù)不暢、綜合實(shí)驗(yàn)平臺建設(shè)失衡、創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)缺失是高?？萍挤?wù)工作存在的主要問題[2]。特點(diǎn)二：現(xiàn)有研究立足學(xué)校的視角分析高校服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)意識和服務(wù)方式存在的問題較多，立足顧客（企業(yè)）分析相應(yīng)問題的研究較少。王杭州從服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上調(diào)查了浙江省部分高校的產(chǎn)學(xué)研科技服務(wù)工作，認(rèn)為高校存在服務(wù)意識不強(qiáng)、服務(wù)方式落后等問題。特點(diǎn)三：研究解決科技服務(wù)現(xiàn)狀中存在的問題時(shí)，多立足學(xué)校的視角，沒能從顧客（企業(yè)）滿意的視角去思考如何解決問題。胡守忠提出高校學(xué)科鏈與地方產(chǎn)業(yè)鏈相對接、牽手地方龍頭企業(yè)構(gòu)建產(chǎn)學(xué)研戰(zhàn)略聯(lián)盟的學(xué)?？萍计脚_。黃美忠等學(xué)者認(rèn)為應(yīng)該更新教育理念、主動對接地方產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和發(fā)展培養(yǎng)地方急需人才、苦練內(nèi)功提高科技應(yīng)用水平、健全社會服務(wù)機(jī)制等方面改進(jìn)高校的科技服務(wù)工作。

從上述學(xué)者的研究中，不難發(fā)現(xiàn)，目前高校產(chǎn)學(xué)研科技服務(wù)工作主要存在大學(xué)科技服務(wù)意識差、科技成果轉(zhuǎn)化效果不佳、科技服務(wù)管理體制不健全、服務(wù)信息渠道不通暢等問題。但這些研究沒能從顧客（企業(yè)）角度來進(jìn)行思考，容易導(dǎo)致高校決策機(jī)構(gòu)即使能清醒地認(rèn)識到自身科技服務(wù)中存在的問題，但也只能模糊地沒有輕重地沒有針對性地去有效解決問題，從而影響工作效率和科技服務(wù)社會能力的提高。

二、調(diào)查分析

為企業(yè)對高職院?？萍挤?wù)工作的真實(shí)看法，課題組選取了XX技術(shù)學(xué)院作為研究對象，選取其所在縣域內(nèi)80家與其有合作經(jīng)歷的企業(yè)進(jìn)行調(diào)查。共回收調(diào)查問卷76份。調(diào)查內(nèi)容如下表1所示：

表1 高職院校科技服務(wù)滿意度調(diào)查表

課題組對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析。在“企業(yè)對高職院校在科技服務(wù)管理方面的滿意度”這一維度中，學(xué)?？蒲袑?shí)力、科技服務(wù)主動性是被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為滿意程度最低的兩個(gè)選項(xiàng)。對“學(xué)?？蒲袑?shí)力”感到非常滿意和滿意的分別占14.5%和30.3%，對“科技服務(wù)主動性”感到非常滿意和滿意的分別占11.8%和27.6%。從問卷調(diào)查后的進(jìn)行的當(dāng)面訪談中，企業(yè)人士認(rèn)為高職院校缺乏市場意識、缺乏主動向企業(yè)宣傳科技實(shí)力的意識和行動。在這種現(xiàn)狀下，很多企業(yè)在看待高職院校的科研實(shí)力時(shí)帶著有色眼鏡，總認(rèn)為高職院校的科研實(shí)力不如本科院校。根據(jù)筆者對本科院校和高職院校的分析調(diào)查，總整體科研實(shí)力來比較，高職院校的科研實(shí)力相對較弱，但是在個(gè)別專業(yè)上，也有一些高職院校的科研實(shí)力較本科院校強(qiáng)。而且一些高職院校的科研人員本身就來之于企業(yè)，有豐富的企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)和解決實(shí)際科研難題的能力，帶給企業(yè)的幫助反而會比本科院校的科技人員更大。但由于高職院校缺乏系統(tǒng)性的科研實(shí)力宣傳和推廣工作，致使企業(yè)們普遍性地對高職院校的科研實(shí)力不能認(rèn)可。

在“企業(yè)對校方具體實(shí)施技術(shù)服務(wù)的人員的滿意度”這一維度中，被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為“溝通能力”和“技術(shù)服務(wù)響應(yīng)速度”是滿意度最低的兩個(gè)指標(biāo)，前者被認(rèn)為非常滿意和滿意的比例為15.8%和25.0%，后者被認(rèn)為非常滿意和滿意的比例為14.5%和30.3%。在隨后的當(dāng)面訪談中，企業(yè)表示，高職院校派出的技術(shù)人員在解決技術(shù)難題中，相對來說，對成本的控制、對科研服務(wù)的時(shí)限等問題沒有企業(yè)那樣高度敏感，致使合作中經(jīng)常發(fā)生溝通問題。企業(yè)還表示，校方的技術(shù)人員存在不能及時(shí)到崗、不能及時(shí)解決問題的情況，致使企業(yè)們普遍感覺有種“叫不應(yīng)”的現(xiàn)象。針對企業(yè)們反映的兩個(gè)問題，課題組隨后訪談了部分參加過科技服務(wù)的校方技術(shù)人員。他們認(rèn)為，前者是由于企業(yè)對成本控制的概念過于苛刻，省錢了還想著更省;后者是因?yàn)樽鳛樾７饺藛T，自身還承擔(dān)著教學(xué)和其他的科研任務(wù)，不可能像企業(yè)自身工作人員那樣可以隨叫隨到。但校方的技術(shù)人員普遍認(rèn)為，他們是嚴(yán)格按照校企雙方簽訂的科技服務(wù)合同開展工作，企業(yè)提出的成本控制和響應(yīng)速度等問題，他們雖然可以理解企業(yè)的想法，但恐怕非常難地完全按照企業(yè)要求那樣去做。

三、對策和建議

（一）改變觀念，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制。要先要從觀念上，逐步建立企業(yè)是顧客，顧客是上帝的服務(wù)理念。傳統(tǒng)習(xí)慣上，國家對高職院校的定位要求并不強(qiáng)調(diào)科技服務(wù)，但在缺乏本科院校的縣域中，高職院校已是當(dāng)?shù)厝瞬藕涂萍嫉母叩?，因此，有必要結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會發(fā)展的需要，主動承擔(dān)相應(yīng)的科技服務(wù)責(zé)任。其次，在科技服務(wù)工作的保障機(jī)制上，要積極引入市場化的運(yùn)作模式，建立獨(dú)立于高校科研管理行政部門之外的市場化的技術(shù)轉(zhuǎn)化中心或科研服務(wù)管理公司，按照市場化運(yùn)作機(jī)制與當(dāng)?shù)仄髽I(yè)開展科技服務(wù)工作，更好地在管理機(jī)制、管理思維上與企業(yè)保持高度一致，提升服務(wù)企業(yè)的主動性。

（二）內(nèi)引外聯(lián)，提高服務(wù)能力。首先，高職院校要緊密根據(jù)縣域經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展要求，積極設(shè)置對應(yīng)專業(yè)，并據(jù)此大力引進(jìn)各類高級技術(shù)人才，依次來提高服務(wù)縣域的科研實(shí)力。其次，高職院校要以搭建科研服務(wù)平臺的方式，利用自身和國內(nèi)各高校聯(lián)系緊密的情況，積極幫助企業(yè)介紹國內(nèi)知名科研院所和知名專家，將自身打造成一個(gè)內(nèi)聯(lián)當(dāng)?shù)仄髽I(yè)外聯(lián)全國專家的橋梁，以此來彌補(bǔ)自身科研實(shí)力薄弱問題，提高服務(wù)企業(yè)的能力。

（三）政策激勵，改善服務(wù)效果。校方的科技人員承擔(dān)著學(xué)校的科研教學(xué)任務(wù)，也有些優(yōu)秀科技人員的縱向項(xiàng)目很多，導(dǎo)致為企業(yè)服務(wù)的精力有限。為讓這些人員更好更快地為企業(yè)服務(wù)，高職院校應(yīng)積極出臺各項(xiàng)鼓勵政策。首先，從工作任務(wù)中，探索科研和教學(xué)任務(wù)的互換工作，對科研能力強(qiáng)的人員，可向本科院校那樣，減少其教學(xué)工作量;或者以橫向課題的貢獻(xiàn)大小來評聘職稱和職位，鼓勵其將更多精力放在為企業(yè)服務(wù)上，提高為企業(yè)解決問題的響應(yīng)速度。其次，為優(yōu)秀科技人員創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)服務(wù)企業(yè)的環(huán)境。這個(gè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)，既可以是鼓勵科技人員成立自身的科技服務(wù)公司，也可以鼓勵科技人員在學(xué)校內(nèi)組成由商務(wù)談判、法律咨詢、技術(shù)解決等專業(yè)人員的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，減少傳統(tǒng)模式中科技人員既要負(fù)責(zé)溝通交流又要服務(wù)技術(shù)解決的弊端，以團(tuán)隊(duì)化的科技服務(wù)來提高和企業(yè)溝通交流的有效性。

結(jié)語：在很多沒有本科院校的縣域內(nèi)，高職院校已成為當(dāng)?shù)刈钪饕娜瞬藕图夹g(shù)高地。高職院校要提高科技服務(wù)能力，既要關(guān)注科研能力的提高，更要注重服務(wù)能力的提升。以顧客為導(dǎo)向，把企業(yè)當(dāng)成自己的顧客，提高企業(yè)的滿意度，是高職院校提高科技服務(wù)能力的重要途徑和方法。誠然，高職院校的科研實(shí)力相對較弱，但只要積極改變傳統(tǒng)辦學(xué)觀念、創(chuàng)新服務(wù)辦法、完善激勵機(jī)制，高職院校同樣能滿足地解決縣域社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展中所需的各種技術(shù)要求，更好地謀求自身發(fā)展。

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