云南省交行加快網(wǎng)點轉(zhuǎn)型 應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融挑戰(zhàn)

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融蓬勃興起和飛速發(fā)展，不少人質(zhì)疑在互聯(lián)網(wǎng)時代，商業(yè)銀行的人工網(wǎng)點是否依然具有存在價值。在交行云南省分行看來，在未來相當長一段時間內(nèi)，人工網(wǎng)點依然是銀行營銷的重要渠道，尤其在服務(wù)體驗、大額現(xiàn)金服務(wù)、投資理財、財務(wù)管理、綜合復(fù)雜業(yè)務(wù)等方面，人工網(wǎng)點具有不可替代的作用。為順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展新常態(tài)，今年以來該行對網(wǎng)點經(jīng)營模式開始了大刀闊斧的改革，形成“線上+線下”、“金融+非金融”的新型網(wǎng)點服務(wù)模式。

厘清網(wǎng)點定位，持續(xù)優(yōu)化全行營業(yè)網(wǎng)點布局

早在10年前，省交行就啟動了首輪營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作，基于當時客戶消費習慣，以及銀行金融服務(wù)優(yōu)勢地位等因素。該行加快新設(shè)網(wǎng)點布局以及原有網(wǎng)點升級改造轉(zhuǎn)型。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型嚴格按照“裝備精良、布局合理、管理科學(xué)、運作高效“的原則進行“硬件升級”。同時，實施分層服務(wù)、分區(qū)服務(wù)、個性化服務(wù)“軟件升級”。首輪轉(zhuǎn)型為該行跨越式發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。時至2015年，面對互聯(lián)網(wǎng)金融、利率市場化、金融脫媒、客戶消費習慣轉(zhuǎn)變的沖擊，省交行啟動了第二輪營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作以應(yīng)對挑戰(zhàn)，此次轉(zhuǎn)型更注重的是“節(jié)流”。

一是認清人工網(wǎng)點轉(zhuǎn)型方向。省交行提出“以構(gòu)建適量綜合型全功能網(wǎng)點為發(fā)展旗艦、中量普通型多功能網(wǎng)點為服務(wù)支點、大量普惠型特色網(wǎng)點為客戶觸點”的網(wǎng)絡(luò)形態(tài)目標。今年以來，該行首先對昆明市28個支行實行省分行直接管轄14家一級支行，一級行各管轄1-2家二級支行的分級管理架構(gòu)。旨在集中力量，推動一級支行向綜合性網(wǎng)點、二級支行向普通型網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。新建了5家以“客戶經(jīng)理+自助機具+遠程服務(wù)”新模式普惠型特色網(wǎng)點。截至10月末，省交行在昆明、曲靖、玉溪、楚雄、紅河、大理六個州市設(shè)有營業(yè)網(wǎng)點。全省共有55家分支機構(gòu)，其中省轄分行5個、縣域支行4個（安寧、個舊、宣威、建水）、市內(nèi)同城支行41個、普惠型支行5個。

二是著力打造智能網(wǎng)點。自2010年交行在業(yè)內(nèi)首次提出“電子銀行+人工網(wǎng)點+客戶經(jīng)理”三位一體銀行服務(wù)模式以來，云南省分行就加快網(wǎng)點智能化建設(shè)。經(jīng)過五年努力，目前省交行累計建成離行式自助銀行達112個，列銀行同業(yè)前列，布放自助柜員機519臺，多媒體自助終端195臺，自助設(shè)備累計達到714臺。為進一步優(yōu)化電子渠道布局，提升電銀設(shè)備服務(wù)效能，今年以來，省交行按照地理位置、區(qū)域位置、客戶關(guān)系在優(yōu)化布局基礎(chǔ)上，改革自助渠道的管理模式，從省分行職能部門直管，改為一級支行管理，充分調(diào)動支行利用電子渠道拓展客戶的積極性。同時，通過與第三方服務(wù)型企業(yè)的合作嘗試跨業(yè)網(wǎng)點合作，目前已在繳稅機關(guān)、大專院校、醫(yī)院、保險公司、證券公司等企事業(yè)單位布放ITM（遠程柜員機）、自助通、便民通等新型設(shè)備，豐富服務(wù)內(nèi)容，提升客戶體驗。另一方面，省交行加大了對e動終端、平板電腦、移動POS等設(shè)備及相關(guān)后臺系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能和性能優(yōu)化，提高網(wǎng)點外拓服務(wù)的業(yè)務(wù)處理效率。通過一系列建設(shè)和優(yōu)化，10月末，省交行電銀分流率達84.24%，較年初增長3個百分點

優(yōu)化勞動組合，持續(xù)推進客戶經(jīng)理團隊建設(shè)

由于金融產(chǎn)品專業(yè)性較強，省交行意識到，網(wǎng)點在較長時期內(nèi)仍是銀行開展經(jīng)營、強化客戶體驗的重要平臺。網(wǎng)點應(yīng)充分發(fā)揮前沿陣地的營銷服務(wù)作用，而最為關(guān)鍵的就是客戶經(jīng)理。今年以來，省交行在綜合考慮各網(wǎng)點有效業(yè)務(wù)量、標準業(yè)務(wù)時長、柜臺人員數(shù)量等因素，推進網(wǎng)點柜面勞動組合優(yōu)化配置，推動網(wǎng)點整合冗余柜臺，分流柜面人員，提升客戶經(jīng)理占比。一是充分運用好客戶經(jīng)理八級職級跨度和專家型人才序列，形成“能上能下”優(yōu)勝劣汰競爭機制，留住并發(fā)揮優(yōu)秀客戶經(jīng)理隊伍質(zhì)量。二是積極推進全員全產(chǎn)品計價考核，推行以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的市場化協(xié)議薪酬制，激發(fā)客戶經(jīng)理活力。三是實施分流人員轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)和退出機制，明確轉(zhuǎn)崗條件，加快推進分流人員向客戶經(jīng)理職位轉(zhuǎn)崗。截至10月末該行柜面人員500余人，轉(zhuǎn)崗分流近30人，有效增強網(wǎng)點的營銷拓展力量。通過一系列組合拳，目前省交行正逐步建立了一只能為客戶提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有專業(yè)資質(zhì)的客戶經(jīng)理服務(wù)隊伍，今年該行客戶經(jīng)理人員占比達30%，正在朝35%目標邁進。

更新服務(wù)理念，提升客戶消費體驗

2015年，省交行提出設(shè)置居民身邊的流動銀行目標，更重視服務(wù)升級，通過“開展專屬產(chǎn)品優(yōu)惠購、銀行業(yè)務(wù)現(xiàn)場辦”等主動服務(wù)，變“客戶走進來”為“銀行走出去”。省交行牢牢抓住社區(qū)客戶日常最為關(guān)注的“衣食住行樂”等需求作為非金融切入點，選取市場品牌知名度高、服務(wù)覆蓋支持能力強的優(yōu)質(zhì)企業(yè)與其搭建合作平臺，以強有力的專享產(chǎn)品優(yōu)惠和增值服務(wù)為社區(qū)居民帶來實惠和便捷。

通過“綠色生活社區(qū)行”為居民帶來米、面、油、蛋等特惠價商品，超市、家政、洗車、加油等便民服務(wù)，電影院、養(yǎng)生、親子教育、餐飲等知趣服務(wù)，社區(qū)居民憑交通銀行卡即可在家門口享受均低于其他零售渠道的價格優(yōu)惠，真正為其帶來便利和實惠；邀請省內(nèi)外中醫(yī)名家團為社區(qū)居民開展“健康頤養(yǎng)專場活動”為社區(qū)客戶量身定制個性化健康整體提升方案；通過開展“小小金融家”活動及財商講座等，為家長普及兒童理財?shù)膶I(yè)知識，為兒童提供理財實踐。同時，以現(xiàn)場辦理銀行業(yè)務(wù)為依托，通過現(xiàn)場設(shè)置流動柜臺，將其分為咨詢區(qū)，開卡區(qū)，理財區(qū)等，借助自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、手機銀行等交行便捷的移動終端設(shè)備為社區(qū)居民現(xiàn)場受理或辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，真正打造社區(qū)居民身邊的流動銀行。

據(jù)悉，今年以來省交行已面向居民生活社區(qū)、企業(yè)樓宇社區(qū)、交易市場社區(qū)等開展了近300余場“綠色社區(qū)行”活動，昆明市內(nèi)中高端小區(qū)做到全覆蓋，直接參與人數(shù)近。