正確解讀 洞察分析 問(wèn)題反映與解決能力

成功的專業(yè)者，須具有「追求知識(shí)的好奇心」，和「觀察力、解讀力/洞察分析力、整合力」，具備正確解讀/洞察分析趨勢(shì)的能力，這樣才能針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行反映、分析與解決，並提出更具體的解決方案。

問(wèn)題（Question / Problem）是什麼？問(wèn)題之定義：實(shí)際與預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生了差距。如果能以較宏觀與全面性格局來(lái)看待問(wèn)題，則較能找出正確的解決方案。

分析問(wèn)題

一般的問(wèn)題分析解決流程是DMAIC：D-Define定義問(wèn)題；M-Measure衡量問(wèn)題；A-Analyze分析問(wèn)題；I-Improve改善問(wèn)題；C-Control控制問(wèn)題。

人們本來(lái)好端端地，怎麼會(huì)突然察覺(jué)到這兒有問(wèn)題、那兒做起來(lái)有些不順暢呢？在這個(gè)問(wèn)題醞釀的階段中，需要有一個(gè)敏銳的察覺(jué)力Acumen/Insight來(lái)意識(shí)到「有所不同」，即Something Different的存在；不僅如此，還要在心中形成一個(gè)「問(wèn)題」，我們稱這類的心思活動(dòng)為「發(fā)現(xiàn)問(wèn)題」（Question/Problem/Fact Finding）。

以 ICMCI 國(guó)際經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)師協(xié)會(huì)理事會(huì)的訓(xùn)練課程來(lái)作探討：

課程1.Business Ethics

職業(yè)倫理道德；

課程2.Professional Skills

專業(yè)技能；

課程3.Business Acumen

商業(yè)敏銳察覺(jué)力/洞察力；再加上輔導(dǎo)案例簡(jiǎn)報(bào) Consulting Case Presentation/Oral Defense。

其中Business Acumen 商業(yè)敏銳察覺(jué)力 / 洞察力具體是指：

1.別人不知道的，你卻知道了/看到了；

2.別人已知道的卻沒(méi)有做，但你看到了機(jī)會(huì)點(diǎn)，並且願(yuàn)意採(cǎi)取行動(dòng)；

3.別人已經(jīng)在做的，經(jīng)由你的創(chuàng)新轉(zhuǎn)換，可以做得更好。可以說(shuō)在處理問(wèn)題的過(guò)程中，我們經(jīng)歷了「發(fā)現(xiàn)問(wèn)題」、「確定問(wèn)題」、「形成策略」、「執(zhí)行實(shí)現(xiàn)」、「整合成果」、「推廣應(yīng)用」等步驟來(lái)完成它。

對(duì)於一個(gè)事情現(xiàn)象之描述，須把握重點(diǎn)的原則：

1.重點(diǎn)性Point；

2.條列性 Listing item by item；

3.簡(jiǎn)單性Simple；

4.清楚性Clear；

5.時(shí)間性與時(shí)機(jī)性Time & Timing。針對(duì)事情現(xiàn)象之描述，所採(cǎi)用的管理工具可以藉由「電梯測(cè)試（Elevator Test）」來(lái)做應(yīng)用說(shuō)明：即使只有30秒的電梯搭乘時(shí)間可以發(fā)表建議，您必須要將重點(diǎn)想法或結(jié)論，清楚精確地（Clearly & Precisely）傳達(dá)，能清楚用語(yǔ)言表達(dá)給客戶了解。人是否喜歡解決問(wèn)題？如果以正向思維來(lái)作「是的Yes」的回答，這就是代表了此人具有「解決問(wèn)題來(lái)體驗(yàn)成功」與「責(zé)任感/當(dāng)責(zé)感/使命感」的意識(shí)體認(rèn)感。

問(wèn)題（Question / Problem）：

1.乃是由過(guò)去某時(shí)間所存在的某一原因，在現(xiàn)階段所顯現(xiàn)出來(lái)的可見(jiàn)影響；

2.現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)SOP or 目標(biāo)績(jī)效KPI有了差距，就產(chǎn)生了問(wèn)題。

我們來(lái)思考為何要做問(wèn)題分析？因?yàn)閱?wèn)題分析是一種有系統(tǒng)的解決問(wèn)題的過(guò)程，所以要做問(wèn)題分析。

現(xiàn)在來(lái)說(shuō)說(shuō)問(wèn)題分析的步驟 Steps：

1.問(wèn)題或「偏離情況敘述」Deviation Statement的定義。

2.對(duì)問(wèn)題予以詳細(xì)的描述，詳細(xì)描述的步驟如下：（a）問(wèn)題之確認(rèn)—我們?cè)噲D要解釋的是什麼？（b）地點(diǎn)—我們?cè)诤翁幱^察到？（c）時(shí)間—甚麼時(shí)候發(fā)生？（d）廣度—有多嚴(yán)重？範(fàn)圍有多廣？

3.從上述問(wèn)題分析的四個(gè)步驟抽取關(guān)鍵資料，以便綜合出可能的原因。

4.檢驗(yàn)「可能原因」，以便找出最可能的原因。

5.證明問(wèn)題真正的原因。

6.問(wèn)題的解決方法。

分析問(wèn)題

面對(duì)問(wèn)題，積極的思維與做法是：收集&分析資料，並且更進(jìn)一步參與、深思、尋求他人幫忙，一起合作。一切問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)與解決，「合理性」是重要的關(guān)鍵因素，將不合理的、沒(méi)有條理的情況改善為正常狀態(tài)，亦即合理化，這就是問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)與解決?！负侠砘故侵笜?biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、專門化、分工化、單純化……之實(shí)現(xiàn)，建立創(chuàng)意環(huán)境以利問(wèn)題的思考、分析與解決。

具體如下：

1 .建立信賴感（I n s t i l l Trust）；

2.建立有效的溝通 （Effective Communication Inside & Outside、Up & Down）；

3 .建立多重才能組合（Combine Different Types/ Diversity）；

4.獎(jiǎng)勵(lì) & 允許組織帶有一些彈性（Motivation to Good Idea& Solutions with Flexibility）。

對(duì)於應(yīng)用「水平式/側(cè)面思考與行銷」—從橫向或不同角度來(lái)思考（Lateral Thinking & Marketing），因?yàn)樗绞?側(cè)面思考較具探險(xiǎn)與創(chuàng)意性，水平/側(cè)面行銷是透過(guò)新用途、新情況或在商品上做適度的改變，以創(chuàng)造新的商品類別，進(jìn)而重新建構(gòu)新市場(chǎng)。

水平/側(cè)面行銷的3大方向是經(jīng)由：

1.市場(chǎng)觀點(diǎn)；

2.商品觀點(diǎn)；

3.行銷組合觀點(diǎn)（商品以外的）來(lái)做思考與實(shí)際的執(zhí)行。

水平思考能培養(yǎng)獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力（U n i q u e C o r e Competency），水平思考是利用右腦思考，重創(chuàng)意與直覺(jué)；而有關(guān)創(chuàng)意性思考的3個(gè)簡(jiǎn)易步驟依序?yàn)椋?/p>

Step1. 選出一個(gè)重點(diǎn)；

S t e p 2 .為了引發(fā)刺激，先進(jìn)行水平位移（L a t e r a l Displacement）；

Step3. 建立關(guān)聯(lián)性。

解決問(wèn)題

對(duì)於問(wèn)題的解決能力，有一個(gè)重要的觀念必須要提到：專業(yè)（主義）者（T h e Professionalism）。

日本顧問(wèn)專家大前研一對(duì)專業(yè)的詮釋是：專業(yè)者要能控制感情，以理性行動(dòng)，擁有比以往更高超的專業(yè)知識(shí)、技能和道德觀念。

秉持顧客第一的信念，好奇心和向上心永不匱乏，加上嚴(yán)格的紀(jì)律。專業(yè)者（P r o f e s s i o n a l i s m）、專家（Specialist）等成功的專業(yè)者，須具有「追求知識(shí)的好奇心」，對(duì)於別人看不到的，專業(yè)者必須具有「 觀察力、解讀力/洞察分析力、整合力」，能具備正確解讀/洞察分析趨勢(shì)的能力，就能針對(duì)問(wèn)題反映與分析解決，並提出更具體的問(wèn)題解決方案。我們所做的每一項(xiàng)決策，都需要就「目標(biāo)」、「選擇方案」、「潛在風(fēng)險(xiǎn)」等方面來(lái)思考。前美國(guó)國(guó)務(wù)卿Colin Powell 說(shuō)：「提出問(wèn)題不會(huì)被視為無(wú)能或失敗，而是互信的象徵?！箒K提出Powell主義的3C：

Clarity目標(biāo)清楚；

Consistency目標(biāo)一致；

Commitment 承諾。

最後，以思考如何應(yīng)用Jack Welch的「4E&1P」架構(gòu)作為打造優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)造成效並且共同解決問(wèn)題與困境之用。

4E意即：正面的能量 Positive E n e r g y、鼓舞他人E n e r g i z e others、當(dāng)機(jī)立斷Edge、執(zhí)行力Execute ；1P—熱情Passion。