從一個(gè)小故事看醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)的重要性

首先，我們來(lái)看一個(gè)小故事。

一個(gè)替人割草打工的男孩打電話(huà)給一位陳太太說(shuō)：“您需不需要割草？”

陳太太回答說(shuō)：“不需要了，我已有了割草工。”

男孩又說(shuō)：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草?！?/p>

陳太太回答：“我的割草工也做了?！?/p>

男孩又說(shuō)：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊?！?/p>

陳太太說(shuō)：“我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！?/p>

男孩便掛了電話(huà)，此時(shí)男孩的室友問(wèn)他說(shuō)：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話(huà)？”

男孩說(shuō)：“我只是想知道我做得有多好！”

男孩的室友可能一笑而過(guò)：這人太多事了，做好自己的事就行了，弄那么多事情做什么呢？如何保障滿(mǎn)意度調(diào)查的真實(shí)性，如何能夠聽(tīng)到顧客的心里話(huà)，這個(gè)故事能給我們一些啟示。那么從這個(gè)故事我們可以思考一下醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)。

如今，在某種程度上，醫(yī)院過(guò)多的透支了人們對(duì)宣傳的信任與關(guān)注。因此宣傳在某些時(shí)候起不到預(yù)期的效果，再也不是門(mén)診量的特效武器，一用就靈了。越來(lái)越多的醫(yī)院已經(jīng)感受到門(mén)診量的壓力。

在反思問(wèn)題的時(shí)候，我們需要透過(guò)事情的表象看清內(nèi)在本質(zhì)，才不至于整日忙碌于解決表面問(wèn)題，治標(biāo)不治本。門(mén)診量的壓力不能僅僅歸咎于廣告，基本客戶(hù)的概念應(yīng)該成為新的關(guān)注點(diǎn)。對(duì)醫(yī)療而言，基本客戶(hù)指什么呢，就是指那些能夠在消費(fèi)一次后，能夠二次消費(fèi)或者介紹其他患者的顧客。基本客戶(hù)對(duì)醫(yī)院而言是長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展源源不斷的動(dòng)力，也是能夠讓醫(yī)院科室擺脫一味依靠宣傳提升業(yè)績(jī)的辦法。

這些對(duì)公立醫(yī)院有借鑒意義。更多的醫(yī)院經(jīng)管類(lèi)的文章我發(fā)在中國(guó)醫(yī)院管理群的群共享里了。我認(rèn)為作為醫(yī)務(wù)科工作者僅僅掌握醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全還不夠。面臨醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力我們還應(yīng)該掌握一些經(jīng)管類(lèi)和服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理方面的知識(shí)。