新媒體環(huán)境下的高校突發(fā)事件管理

程媛+向秋霞

摘 要：信息高速傳播的新媒體時代背景下，高校突發(fā)事件管理面臨新的形勢，但許多高校往往不能順應時代潮流而做出改變，導致面臨的形勢越來越嚴峻。文章通過分析新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件的新特征和高校應對突發(fā)事件存在的問題、原因，提出對應的解決策略，以提高高校應對突發(fā)事件的能力。

關鍵詞：新媒體；高校突發(fā)事件；管理

中圖分類號：G647

一、高校突發(fā)事件

高校突發(fā)事件是指事前具有不可預見性的，在高校發(fā)生，或者雖然并沒有在高校發(fā)生，但與高校人員有緊密的聯(lián)系，對高校人員的人身安全和高校的財產安全造成損害，對高校正常的運轉秩序造成影響，甚至對社會的安定構成威脅的危機事件。

新媒體時代環(huán)境中，高校的突發(fā)事件呈現(xiàn)出一種不同于舊時代的新特征，具體有以下幾點。

第一，頻發(fā)性。社會轉型期的大背景下，社會矛盾不斷激化，在聚積許久后相繼爆發(fā)，導致事件頻發(fā)不斷；而且進入互聯(lián)網高速發(fā)展的時代，大學生網上生活更加豐富，生活環(huán)境的新變化使得不確定因素增多。比如最近因網絡詐騙、網絡貸款引起的大學生突發(fā)事件就與新媒體環(huán)境密切相關。

第二，沖突性。對比傳統(tǒng)時代，新時代高校的突發(fā)事件更加具有沖突性。新背景下，突發(fā)事件不再僅僅是雙方利益主體的沖突，而是多方主體的沖突，而且是相互不認識甚至與沖突事件沒有任何利益關系的多方主體之間的沖突。高校突發(fā)事件通過微信、QQ、網絡新聞媒體等新時期的新手段迅速傳播到世界各處，各個階層、利益主體都可以針對突發(fā)事件自由發(fā)表見解，就會在網絡這個虛擬世界產生沖突，給突發(fā)事件當事人造成無形而又巨大的輿論壓力。

第三，擴散性。一方面，進入新媒體互聯(lián)網時代，突發(fā)事件傳播途徑十分廣泛，人們可以拍照發(fā)朋友圈和微博等各種網絡平臺，甚至還可以進行現(xiàn)場直播，傳播速度迅速。例如，微博能夠在幾分鐘之類被轉發(fā)上萬次甚至更多。另一方面，高校作為新時代大學生群體的聚集地，發(fā)生突發(fā)事件時，大家普遍會選擇網絡傳播并發(fā)表自己的觀點。高校也是高素質人才的聚集地，是各方關注的熱點。

第四，持續(xù)性?；ヂ?lián)網工具的廣泛應用造成高校發(fā)生突發(fā)事件時，影響的不僅僅是自己，極大可能形成波及效應，對其他主體也會造成影響；即使事件暫時得到控制，也有可能會出現(xiàn)“按起葫蘆浮出瓢”的聯(lián)動效應；而且不良事件對人們在心理上造成的影響是長期的。

第五，爆炸性。綜合上述幾個特征，新媒體時代的高校一旦發(fā)生突發(fā)事件，就會具有爆炸性的威力，事件的爆發(fā)性、傳播效果的爆炸性和影響的不受控制性，是所有傳統(tǒng)媒介都無法與之相比的。

二、新媒體時代高校突發(fā)事件面臨的新問題及其原因

面對新環(huán)境的挑戰(zhàn)，高校在應對突發(fā)事件的過程中面臨著一些新問題。第一，高校突發(fā)事件頻繁發(fā)生。新媒體環(huán)境中，出現(xiàn)了許多新的虛擬媒介，存在更多不安全因素，網絡詐騙、網上非法貸款事件屢次發(fā)生，新花樣、新事件層出不窮。第二，高校突發(fā)事件影響巨大，且多為負面影響。一方面，高校沒能夠順應時代發(fā)展潮流，管理理念相對滯后，面對新形勢下的突發(fā)事件，仍用“舊方法”來解決“新問題”，簡單地把突發(fā)事件當作內部沖突來解決。當問題發(fā)生時一心想著掩蓋事實，忽視社會影響。另一方面，新媒體背景下的高校突發(fā)事件的信息在各個網絡平臺迅速傳播。第三，突發(fā)事件處理難度加大。一方面，高校沒能根據(jù)新背景制定新制度；另一方面，新背景導致突發(fā)事件影響擴大，處理難度增大。

新媒體時代高校突發(fā)事件面臨的新問題主要有以下幾方面的原因。

1.社會因素

隨著社會的變遷，人們的思想觀念、意識形態(tài)發(fā)生劇烈的變化，價值觀念、思維方式趨于多元化，傳統(tǒng)的道德觀念受到強烈沖擊，新的道德觀念沒有完全建立起來，人們的行為缺乏正確引導和約束。

2.學校因素

（1）高校對學生的心理關懷缺失。據(jù)世界衛(wèi)生組織的最新統(tǒng)計，全世界有不少于3億人受到抑郁癥的困擾，中國有5400萬名患者，而且青少年中這一比例正在不斷增大，超過四分之一的大學生都受到過抑郁癥困擾。這與社會環(huán)境急劇變化，大學生面臨越來越大的升學、就業(yè)、生活壓力和大學生的心理敏感脆弱密切相關。學校關心的重點是教學科研成績、就業(yè)率，缺少對學生的人文關懷，心理輔導機構缺失，或者雖存在卻起不到很好的作用。

（2）危機意識淡薄。大部分高校長期處在于一種很安逸的環(huán)境中，突發(fā)事件發(fā)生的偶然性導致高校管理者和師生危機意識淡薄，學校對學生的安全教育缺失，認為突發(fā)事件不會在自己身邊發(fā)生，所以缺少危機應對機制和方法，當危機發(fā)生時就會亂了陣腳。

（3）管理理念滯后。高校管理理念滯后表現(xiàn)在兩個方面：一方面是許多高校仍然把突發(fā)事件當作一個偶然事件來處理，不注意突發(fā)事件事前的預防，將事件的事中和事后處理作為事件管理的全部內容。另一方面是許多高校未能很好順應新媒體的發(fā)展潮流，單純把突發(fā)事件管理視為內部管理活動，沒有認識到這是一個社會多方主體的協(xié)同管理過程；而且對新媒體工具在突發(fā)事件中的傳播催化作用缺乏全面認識，不能充分利用新媒體作為自己管理校園突發(fā)事件的武器。

（4）突發(fā)事件應對機制不健全。第一，事前預警機制不健全。一方面，高校對突發(fā)事件事前預測預警不到位。目前，許多高校在突發(fā)事件的預警機制建設方面尚存在不足，尚未建立完善的應急機構、應急隊伍、信息報告制度和預案制度等。另一方面，高校對突發(fā)事件中新媒體的預警不到位。微博、微信等新媒體工具在突發(fā)事件的傳播中起到的作用十分巨大并且極具主觀片面性，容易誤導輿論，使學校處于事件的“風口浪尖”上。

第二，事中處理方式較單一、傳統(tǒng)。多數(shù)高校將工作重點放在教學和科研上，對突發(fā)事件的研究和重視程度不夠。長期以來，高校發(fā)生突發(fā)事件時，高校處理態(tài)度不夠真誠，處理方法傳統(tǒng)，缺乏一套完整系統(tǒng)的解法辦法。高校的第一反應往往是封鎖事件消息，減少曝光，維護聲譽，而不是及時正確公布突發(fā)事件信息引導輿論，積極與媒體合作。

第三，事后處理不到位。高校事后處理工作不到位表現(xiàn)在以下方面：一方面，高校對內部的突發(fā)事件管理制度和預案的完善、校園秩序的恢復、學校形象的重新塑造、事件相關人心理的安撫等工作有欠缺；另一方面，高校對外部社會的輿論關注和回應不到位，不能做到事后的持續(xù)跟蹤和反饋。

3.學生因素

（1）大學生心智不成熟。一方面，大學生思想活躍，但是缺乏社會經驗，思想不夠成熟，情緒較容易受到外界影響，遇到問題時缺乏正確、理智和全面的思考，解決問題情緒化、簡單化，使得大學生在處理問題時“簡單粗暴”。另一方面，面對當今高速發(fā)展的社會，大學生承受著各方面的壓力，而且普遍沒有做好應對各種壓力的準備，缺乏調試壓力的能力，當各種問題來襲時，大學生往往經不起考驗，甚至會做出錯誤的選擇。

（2）大學生新媒體素養(yǎng)欠缺。大學生群體是新媒體時代的主力軍。置身于新媒體環(huán)境中，由于言論的高度自由和匿名不承擔責任等特性，導致大學生使用偏激片面的網絡語言的現(xiàn)象經常發(fā)生。其存在的原因在于大學生自身新媒體素養(yǎng)的欠缺?！懊浇樗仞B(yǎng)可以理解為受眾對媒介信息的解讀能力和使用媒介表達自我的能力?！毙旅襟w素養(yǎng)即是大眾對新媒體環(huán)境下的新媒介信息的理解、表達、創(chuàng)造和控制能力。大學生是一個特殊群體，他們易于接受新知識、技術，思想開放，喜歡表達自己的訴求。但部分大學生存在知識和經驗不足、不夠理性等問題，因此容易被不良言論誤導，網絡信息辨別和判斷能力不足，媒體素養(yǎng)教育遠不能適應其環(huán)境需求。

4.新媒體特性

新媒體時代的信息具有傳播迅速、交互性、超時空性和失真性四個典型特性。信息傳播迅速是指信息傳播十分迅速，只要有新事件、有新聞，任何人都可以運用手機、電腦等網絡智能終端第一時間發(fā)布信息和接收信息。信息傳播交互性是指信息接收者處于一個主動位置，可以主動了解自己感興趣的信息，主動屏蔽不想了解的消息。信息傳播超時空性指的是信息的傳播不再受制于時間和地域，信息可以在全世界任何一地方進行傳播。信息失真性是指信息發(fā)布不受限制，網絡信息泛濫，網絡信息真實性受到質疑。在這種新的時代背景下，高校發(fā)生突發(fā)事件時，事件傳播如果得不到控制，影響將進一步擴大。

三、新媒體時代高校突發(fā)事件應對策略

1.建立健全事前預防預警機制

（1）建立健全高校突發(fā)事件預案。高校針對新環(huán)境、面臨的新問題和自身的具體情況，應加強本校突發(fā)事件應急預案研究，有針對性地完善應急預案。第一，預案做到內容與時俱進、全面具體、科學可行，針對各種類型的突發(fā)事件制訂詳細的應對計劃，做到遇到突發(fā)事件處理時有據(jù)可循。第二，狠抓落實預案措施，由專門部門專門人員負責落實，不能讓預案成了擺設。第三，加強設施建設，以各方面保障預案的實施。

（2）建立日常網絡輿情監(jiān)測制度，加大校園網絡輿情監(jiān)測管理。新媒體背景下，高校突發(fā)事件易于傳播、易于擴大、易于惡化，其主要原因是對大學生的網絡輿情缺乏監(jiān)督管理。大學生根據(jù)自己對突發(fā)事件的主觀片面理解隨時隨地在網絡上發(fā)表自己的看法和觀點，這樣容易引發(fā)更大問題。要加強網絡輿情監(jiān)督管理，必須學會預測高校突發(fā)事件，以減少不良事件的發(fā)生，降低事件的影響力。

（3）加強輔導員隊伍建設。高校中，與大學生關系最緊密的就是輔導員，輔導員是大學生工作、學習、生活中最直接的管理者和引導者，也是大學生思想素質的教育者。輔導員在關心學生的同時，應提高自身的媒介素養(yǎng)，從而為學生提供正確的教育引導。

（4）加強大學生素質教育。對大學生的教育主要包括心理健康教育和新媒體素養(yǎng)教育兩個方面。

在心理健康教育方面，第一，高校采取正確的教育方法和手段，積極對大學生進行引導和激勵，提高大學生心理抗壓能力。第二，建立心理咨詢中心，開設心理教育課程，提高大學生的心理健康水平，做到防患于未然。第三，學校要充分發(fā)揮家長和社會的作用，多方形成合力，協(xié)同管理，達到理想效果。

在新媒體素養(yǎng)教育方面，高校應定期開展媒介素養(yǎng)教育活動，開設媒介素養(yǎng)教育課程，在日常教育中加入媒介教育，提高大學生網絡安全防范意識，使大學生提高網絡信息辨別能力，提高網絡素養(yǎng)，不發(fā)布片面主觀的消息。教育學生面對五花八門的網絡信息時不從眾、不沖動、有選擇、有判斷，做一個有道德素養(yǎng)和責任心的媒介人。

（5）提高大學生處理突發(fā)事件的能力。一方面，高校通過開設應對突發(fā)事件的相關課程，完善學生的理論知識；另一方面，通過定時開展突發(fā)事件的應急培訓和演練進行實踐教育。

2.完善突發(fā)事件處理機制

（1）充分利用新媒體工具。官方平臺發(fā)布的信息具有較大的可信度，高校通過建立自己的新媒體官方平臺，對突發(fā)事件信息進行正確的輿論引導；加強正面宣傳，發(fā)布正能量的消息，凈化學生的思想，引導正確的輿論走向，凈化網絡，使得謠言沒有散發(fā)的空間。

（2）完善信息公開制度?！靶畔⒐_透明，高校在突發(fā)事件的輿論風向中處于主動位置；反之，就會起到阻礙作用，使輿論引導處于被動位置?！笔录l(fā)生第一時間，高校可通過官方媒介主動發(fā)布事件信息，舉行新聞發(fā)布會，澄清事實，掌握網絡輿論的主動權，使事件朝著有利方向發(fā)展。同時應建立自身的公信力，增強學生和社會對自己的信任感，塑造一個敢于承擔責任、快速解決問題的學校形象。

（3）加強與各方的溝通合作。第一，加強與政府部門的溝通合作。加強與政府溝通交流，爭取政府的支持。事件發(fā)生時和政府合作，減少解決過程中的障礙，減少損失。第二，加強與新聞媒體的交流。高校積極與新聞媒體進行溝通交流合作，在突發(fā)事件發(fā)生時，掌握輿論的主動權。第三，加強與教職工、學生的溝通交流。學校教職工和學生是高校突發(fā)事件的主體，平常應加強與各方的溝通，讓他們的意見得到充分表達，以減少學校與教職工、學生的誤會和沖突。第四，加強與學生家長的溝通。高校主動與學生家長進行溝通，以減少沖突。各方共同努力，開展學生進行心理輔導工作，妥善處理突發(fā)事件。

3.健全事后恢復機制

（1）持續(xù)跟蹤和反饋。事后持續(xù)進行跟蹤和反饋，防止事件“卷土重來”。適應新媒體形勢，進行網絡輿情的持續(xù)跟蹤和反饋，實時跟進，及時處理，做好善后工作。

（2）完善溝通和修復機制。完善突發(fā)事件溝通和修復機制。突發(fā)事件會給當事人造成長期嚴重的生理和心理創(chuàng)傷，積極持續(xù)與事件當事人進行交流溝通，可撫平其心理創(chuàng)傷。負責部門可通過新媒體工具恢復學校形象，并及時完成校園基礎設施修復任務。

（3）完善責任追究制度。完善突發(fā)事件責任追究制度。對突發(fā)事件處理中表現(xiàn)積極正確的部門和人員進行獎勵；對處理錯誤、瀆職的部門和工作人員進行懲罰，起到責任落實到位和激勵警示的作用。

參考文獻：

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