創(chuàng)建文明出租汽車企業(yè) 推動企業(yè)健康良性發(fā)展

區(qū)建華

摘要：精神文明建設是企業(yè)未來發(fā)展的靈魂，切實抓好企業(yè)精神文明建設，建立健全工作機制、加強管理制度化、提高經(jīng)營運作效能、加強和諧企業(yè)建設，提高職工群眾文明素質(zhì)和道德文化素質(zhì)，是推動企業(yè)健康良性發(fā)展的關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞：創(chuàng)建；文明；企業(yè)；健康；發(fā)展

中圖分類號：DF412.1 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）13-0100-02

佛山市汽車運輸集團有限公司出租車分公司成立于1999年年底。目前擁有出租車664臺，出租車駕駛員1400多名。十多年來，公司始終堅持以服務乘客，奉獻社會為宗旨，以“依法經(jīng)營，規(guī)范運作，嚴格管理，文明服務”為總要求，加強企業(yè)的文明建設。尤其是近年來，公司以佛山市創(chuàng)建全國文明城市為契機，借助行風民主評議的東風，積極開展精神文明創(chuàng)建活動，不斷優(yōu)化經(jīng)營、創(chuàng)新管理，著力構(gòu)建和諧企業(yè)，打造“汽運出租”優(yōu)秀品牌。

一、建立健全工作機制，保證文明創(chuàng)建活動扎實有效開展

為切實保障創(chuàng)建活動得到落實并取得成效，公司黨支部和領導經(jīng)營班子首先從建立健全機制入手。一是成立以行政一把手為組長、黨支部書記為副組長的創(chuàng)建活動領導小組，將創(chuàng)建活動作為企業(yè)管理的一項長期任務，列入重要議事日程，與經(jīng)營管理工作一起部署、一起落實、一起檢查。二是完善監(jiān)管效能機制，促進創(chuàng)建活動落到實處。實行駕駛員動態(tài)監(jiān)督工作制，制定并實行首問責任制、一次性告知制、服務承諾制、效能追究制，要求駕駛員寫出“安全行車、優(yōu)質(zhì)服務”承諾書，并聘請管理人員、電召員、駕駛員代表為效能建設監(jiān)督員，設立服務意見箱，公開接受監(jiān)督。三是建立健全激勵機制，對在創(chuàng)建文明活動工作中表現(xiàn)突出的員工予以表彰和獎勵，以提高員工參與創(chuàng)建活動的積極性和主動性。

二、加大科技投入，提高經(jīng)營運作效能

隨著出租車經(jīng)營規(guī)模的不斷擴大，公司在軟硬件建設上不斷加強，加大科技投入。一是持續(xù)對車載設施設備及時改造升級。目前，公司所有出租車均裝有GPS監(jiān)控終端設備，對接佛山市電召統(tǒng)一平臺GPS調(diào)度系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)對車輛實行全天候調(diào)度、管理和監(jiān)控，實現(xiàn)了快速派車、GPS跟蹤、呼叫應答、旅客預約、信息發(fā)布、受理投訴和失物認領等電召服務，以及超速報警、防盜反劫等。二是公司與電信共同研發(fā)了“微派”出租車管理系統(tǒng)，率先對132臺公營出租車通過“微派”手機應用平臺系統(tǒng)進行管理。該系統(tǒng)功能強大，具備經(jīng)營收入監(jiān)管、營運情況報備、車輛維修報備、駕駛員考勤、報表自動生成、通知公告發(fā)放、資訊服務等諸多功能。駕駛員每天通過手機“微派”實時拍照，上報上班時間、地點、經(jīng)營收入、行駛里程、燃料消耗等營運數(shù)據(jù)，同時配合計價器的乘客感應自動打表計費、車載錄音錄像、GPS行車記錄儀等車載設備?！拔⑴伞笔謾C應用平臺系統(tǒng)的使用，有效監(jiān)管了駕駛員按時交接班、文明合法經(jīng)營行為等，有效防止了車輛營運收入的流失，改變了公營模式下營運監(jiān)管不及時、耗時耗力的現(xiàn)狀，大大減輕了管理人員錄入營運數(shù)據(jù)、核對、分析的工作強度，節(jié)省了70%的人力資源，提高80%的工作效率，實現(xiàn)了有效的全面監(jiān)管。為出租車公營模式提供了技術(shù)保障，體現(xiàn)了科技化信息管理的優(yōu)越性。三是投資20萬元研發(fā)使用了出租車信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)辦公數(shù)字化、檔案網(wǎng)絡化、管理一體化。通過應用出租車管理信息系統(tǒng)，包括駕駛員檔案、車輛技術(shù)檔案、行車安全檔案、車輛設備管理、駕駛員違章情況、服務質(zhì)量管理、安全管理、車隊日常管理、星級車輛管理、優(yōu)秀駕駛員管理、綜合報表管理等信息，都能做到“一鍵”快速查詢及匯總。并分別成立了出租車信息管理系統(tǒng)研發(fā)小組和管理小組，及時有效地研發(fā)和改進系統(tǒng)相關(guān)內(nèi)容，確保系統(tǒng)的實用性、有效性，最終實現(xiàn)快速、便捷、有效工作。

三、加強管理制度化，確保優(yōu)質(zhì)服務水平

著眼于保證服務質(zhì)量，打造一支高素質(zhì)、專業(yè)化的駕駛員隊伍，公司始終以服務質(zhì)量標準化、服務管理規(guī)范化、服務過程程序化為質(zhì)量目標，不斷建立健全企業(yè)規(guī)章制度。近年來，包括《駕駛員管理手冊》、《安全生產(chǎn)管理制度》、《駕駛員聘用制度》、《駕駛員安全管理制度》、《突發(fā)性事件應急預案》等在內(nèi)，完善和細化規(guī)章制度60余項。涉及出租車駕駛員的主要有以下幾個方面：首先是進一步嚴格招聘制度，提高準駕“門檻”。凡公司招聘的駕駛員，除了要求具有從業(yè)資格證外，還要具有3年及以上駕駛經(jīng)驗，身體健康，有良好的職業(yè)道德和服務意識，沒有進入相關(guān)管理部門的“黑名單”，無重特大交通事故和違法犯罪記錄。初審合格后，還要進行為期一周的企業(yè)、部門和班組的崗前三級培訓，包括相關(guān)交通法律法規(guī)、行業(yè)知識、優(yōu)質(zhì)服務意識、職業(yè)技能和安全知識等，培訓合格后，方能上崗。其次是實行嚴格的培訓制度。駕駛員每月都要進行安全培訓，每季度一次駕駛員職業(yè)素質(zhì)培訓，包括普通話、粵語、文明禮儀等。對服務質(zhì)量投訴屬實的，以及違法違章違規(guī)的出租車駕駛員，實行脫產(chǎn)培訓，考試合格者方能再上崗。然后，完善駕駛員行為準則、管理規(guī)范和服務要求以及行車安全管理制度，建立激勵約束機制。駕駛員按“車容車貌統(tǒng)一、著裝統(tǒng)一、文明用語統(tǒng)一、車載設備統(tǒng)一”的四統(tǒng)一規(guī)定為乘客提供規(guī)范服務；與出租車駕駛員每年簽訂安全生產(chǎn)責任書，每月對出租汽車實施安全檢查檢測。對在“創(chuàng)精神文明企業(yè)，建星級出租車”和“優(yōu)質(zhì)服務、安全生產(chǎn)”等活動中營運服務表現(xiàn)優(yōu)秀的出租車駕駛員進行表彰和獎勵。針對出租車駕駛員的獎項有“星級出租車”、“安全行車、優(yōu)質(zhì)服務”駕駛員、“拾金不昧”駕駛員、“助人為樂，風格高尚”駕駛員、“誠信經(jīng)營，優(yōu)質(zhì)服務”駕駛員、“優(yōu)秀外來工”以及“安全行駛里程30萬公里”、“安全行駛里程50萬公里”駕駛員等，同時設立不同的獎勵標準，每年發(fā)出獎勵金數(shù)十萬余元。對服務質(zhì)量投訴屬實的，以及違法違章違規(guī)的出租車駕駛員，實行一票否決，不予參加任何獎項的評選。近年來，旅客滿意度保持在98%以上。

四、著眼于“汽運出租”品牌建設，靈活開展群眾性文明創(chuàng)建活動

公司始終堅持以“依法經(jīng)營，規(guī)范運作，嚴格管理，文明服務”為總要求，創(chuàng)新載體，使文明創(chuàng)建工作常抓常新。近年來，公司通過靈活多樣的載體形式，如舉辦服務技能競賽，開展創(chuàng)建“文明單位”、“青年文明號”和“禮讓斑馬線 佛汽文明行”、“公民道德修養(yǎng)課堂”、“平安交通“、“服務之星”等活動，組織參加市、區(qū)“安全文明駕駛?cè)恕薄ⅰ拔拿黢{駛員”、“星級駕駛員”評定活動，在促進出租車駕駛員服務意識、服務水平的提高，以及推進承諾服務、愛心服務、貼心服務等方面取得良好成效。一是服務質(zhì)量、行車安全監(jiān)管渠道多樣化。向社會公開作出了服務承諾和監(jiān)督電話；客運稽查員上路巡查；應用GPS智能調(diào)度系統(tǒng)實時監(jiān)控；設立了旅客意見信箱。二是貼心服務、愛心服務形式多樣化。出租車配備晴雨傘、藥箱和殘疾人旋轉(zhuǎn)座椅等。三是“汽運出租”品牌初步樹立，企業(yè)文明建設得到了加強。依法經(jīng)營、誠信服務、樂于奉獻已經(jīng)成了廣大駕駛員的自覺行動。兩年來，全體員工積極響應政府號召，為地震災區(qū)人民獻愛心，共捐出愛心款3萬多元。endprint

五、以促進駕駛員隊伍穩(wěn)定為重點，大力加強和諧企業(yè)建設

出租汽車是城市公共交通工具，它既具有公共性，更是一個窗口行業(yè)，代表了城市的形象。正是基于這樣的認識，一直以來，我公司極其重視出租車駕駛員隊伍的和諧穩(wěn)定工作，并切實采取措施，維護這支隊伍的和諧與穩(wěn)定。一是創(chuàng)新經(jīng)營模式，目前公司132臺出租車實行自營模式——公營出租車，是佛山唯一一家實行該模式的出租車企業(yè)，公營出租車模式是企業(yè)真正成了出租車駕駛員的“家”。出租車的產(chǎn)權(quán)和經(jīng)營收入歸企業(yè)所有，出租汽車的燃料、維修保養(yǎng)等所有營運費用由公司承擔，出租車駕駛員是企業(yè)員工，由公司聘用從事出租車經(jīng)營活動，駕駛員無須承擔任何出租汽車經(jīng)營風險；企業(yè)按國家規(guī)定與出租汽車駕駛員簽訂勞動合同，為他們發(fā)工資，購買社保、公積金，駕駛員作為公司員工享受公司福利待遇。公營車駕駛員工資按照“底薪+提成+補貼”的模式進行發(fā)放，有效激勵了駕駛員工作積極性，提高了企業(yè)效益。補貼由節(jié)約燃料獎、優(yōu)質(zhì)服務獎和安全獎等構(gòu)成，降低成本無疑是增加利潤的途徑之一，節(jié)約燃料獎激勵公營車駕駛員節(jié)約燃料，有效降低了企業(yè)生產(chǎn)成本，增加了企業(yè)效益；優(yōu)質(zhì)服務獎和安全獎激勵駕駛員優(yōu)質(zhì)服務、安全行車，自覺為乘客提供安全、文明、舒適、優(yōu)質(zhì)的服務，有效保障了出租車的服務質(zhì)量。二是依法保障出租車駕駛員的合法權(quán)益。企業(yè)一直堅持同代表全體員工的工會簽訂集體合同和集體工資協(xié)議，并得到了嚴格的履行和落實。三是千方百計為出租車駕駛員排憂解難，凝聚向心力。四是實行人性化管理。設立駕駛員意見箱和駕駛員專線服務電話，建立駕駛員信息平臺，定期組織召開駕駛員座談會，傾聽駕駛員心聲，及時掌握駕駛員思想動態(tài)；關(guān)注駕駛員的心理健康，定期舉辦心理方面的專題講座，緩解駕駛員的心理壓力；實行3車7人制的“建制”管理，防止駕駛員疲勞駕駛，確保行車安全；對違規(guī)駕駛員由原來的嚴管重罰轉(zhuǎn)變?yōu)橹亟梯p處。如對出租車駕駛員不按規(guī)定使用計價器等違規(guī)行為，發(fā)生初次或二次的，主要以教育告誡為主，由公司組織違規(guī)駕駛員參加法律法規(guī)學習。另外，我公司每年組織全體員工開展乒乓球、羽毛球、卡拉OK以及詩朗誦等文化娛樂活動，倡導團結(jié)協(xié)作，互幫互助的團隊精神。

精神文明創(chuàng)建工作，有效推動了企業(yè)健康良性發(fā)展。兩年來公司涌現(xiàn)了一大批見義勇為、拾金不昧的優(yōu)秀出租車駕駛員和優(yōu)質(zhì)服務星級出租車，其中駕駛員有150多人次受到公安、交警等有關(guān)單位送來的錦旗表揚和乘客的來電、來信表揚，200多人次獲得集團公司30萬公里以上安全行車標兵稱號，24臺出租車和26名出租車駕駛員獲得市、區(qū)級星級榮譽，18人次獲區(qū)文明駕駛員、20多人次獲市安全文明駕駛?cè)恕?名駕駛員榮獲廣東省勞動模范榮譽稱號。endprint