十大主流手機(jī)品牌售后服務(wù)測(cè)評(píng)

李穎

現(xiàn)如今，手機(jī)已經(jīng)成為人們生活、工作中必不可少的工具之一。但，手機(jī)壞了怎么辦？手機(jī)售后情況又如何呢？

近日，一份手機(jī)售后服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷引起了公眾注意。有單位在廣州對(duì)國(guó)內(nèi)十大主流手機(jī)品牌的手機(jī)售后服務(wù)進(jìn)行了對(duì)比測(cè)評(píng)，品牌包括蘋果、三星、華為、小米、魅族、聯(lián)想、中興、OPPO、vivo和酷派。

華為超預(yù)期，蘋果收費(fèi)最高

在一份網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問(wèn)卷中，記者看到，有72.25%的人認(rèn)為手機(jī)售后服務(wù)最重要的部分是維修費(fèi)用。由此看來(lái)，維修收費(fèi)是否合理，已然成為消費(fèi)者心中評(píng)價(jià)售后服務(wù)好壞的一桿秤（圖1）。

根調(diào)查顯示，十大手機(jī)品牌中，消費(fèi)者認(rèn)為售后收費(fèi)最不符合預(yù)期的是華為，而蘋果被指收費(fèi)最高（圖2）。

綜合來(lái)看，在參與調(diào)查的華為用戶中，線上只有36%認(rèn)為其官方授權(quán)售后網(wǎng)點(diǎn)收費(fèi)符合預(yù)期，而線下只有25%，也就是說(shuō)，約七成的華為用戶認(rèn)為其官方售后網(wǎng)點(diǎn)收費(fèi)不符合預(yù)期。

一位不便具名的手機(jī)維修人員指出，由于現(xiàn)在大部分手機(jī)的屏幕分為顯示屏幕、觸摸感應(yīng)板與外層玻璃3層，“即使只有一兩處裂痕，往往整塊屏幕也都得換掉”。

而某蘋果官方售后網(wǎng)點(diǎn)對(duì)屏幕報(bào)價(jià)更高，例如iPhone6更換屏幕需要788元，iPhone5/5c/5s/6Plus則需要948元，另外還需要200元的服務(wù)費(fèi)。

“對(duì)于手機(jī)屏幕，其實(shí)大的方向、總的材料結(jié)構(gòu)都差不多，原材料沒(méi)有太大差別，只是對(duì)材料的材質(zhì)會(huì)有要求。而蘋果的質(zhì)保體系會(huì)比很多國(guó)內(nèi)廠商要嚴(yán)格，成本要高一些?！卑阶稍兗瘓F(tuán)CEO張毅在接受采訪時(shí)說(shuō)道。

手機(jī)售后人工服務(wù)費(fèi)如何？

在此次測(cè)評(píng)中，蘋果的售后服務(wù)收費(fèi)也遭遇了較多的槽點(diǎn)。在蘋果一家官方授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)，一位維修用戶說(shuō)：“只是去檢測(cè)一下，都得掏100塊錢人工費(fèi)?！?/p>

據(jù)了解，蘋果人工服務(wù)費(fèi)根據(jù)維修情況分類，一般的更換配件的服務(wù)費(fèi)為150元，屏幕問(wèn)題為200元，交換維修及故障檢測(cè)為100元，而對(duì)于CPU的檢測(cè)及其軟件造成的故障，服務(wù)費(fèi)均高達(dá)300元。

與此相對(duì)，三星的人工費(fèi)在20～150元之間，按照維修操作難度依次遞增，故障檢測(cè)為30元，一般的更換配件包括屏幕為110元，主板維修為150元，與蘋果對(duì)比下來(lái)竟有2～3倍的差價(jià)，更別說(shuō)其他國(guó)產(chǎn)品牌統(tǒng)一四五十元的價(jià)格了。

2015年3月，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)研究中心秘書長(zhǎng)胡鋼曾向媒體表示：手機(jī)廠商固然有自主制定價(jià)格的權(quán)利，但定價(jià)要在合理范圍之內(nèi)。當(dāng)前不少手機(jī)廠商對(duì)屏幕的定價(jià)是畸高的，不僅不符合市場(chǎng)規(guī)律，而且損害消費(fèi)者的利益。

維修報(bào)價(jià)是否透明？

據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，部分維修零配件參考價(jià)格表（以下簡(jiǎn)稱為報(bào)價(jià)表）可以兩種形式供消費(fèi)者查詢：一種是在手機(jī)官方授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)直接公布的報(bào)價(jià)表，例如蘋果、魅族、OPPO、vivo等品牌；另一種在網(wǎng)點(diǎn)不能直接看到，只能靠用戶自行在官網(wǎng)查詢，例如三星、華為等品牌。

而聯(lián)想和酷派的報(bào)價(jià)表并沒(méi)有公開(kāi)。對(duì)此，有媒體報(bào)道，聯(lián)想與酷派的客服人表示，二者的官方授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)及官網(wǎng)均沒(méi)有可直接供用戶觀看或查詢的報(bào)價(jià)表，具體維修價(jià)格只能在維修師傅檢測(cè)之后給出。

“售后的透明度會(huì)是未來(lái)的一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)，因?yàn)椴煌该?，價(jià)格畸高，中間的安全隱患層出不窮。我認(rèn)為手機(jī)售后的確存在巨大的暴利和不靠譜維修，這恰恰是移動(dòng)終端尤其是手機(jī)廠商的一個(gè)賣點(diǎn)?！睆堃阏f(shuō)。

無(wú)發(fā)票不保修屬霸王條款

“去蘋果授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)修手機(jī)，客服人員一定要發(fā)票才給維修，沒(méi)有就不保修?！边@是一位蘋果手機(jī)用戶在維修手機(jī)時(shí)的遭遇。

在北京多家蘋果授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，記者看到許多因?yàn)檫z失購(gòu)機(jī)發(fā)票而被客服人員拒絕保修的用戶，只有付費(fèi)才能進(jìn)行維修。許多用戶對(duì)此非常憤懣，認(rèn)為蘋果這種做法實(shí)屬“霸王條款”。

然而，《手機(jī)三包法》第九條規(guī)定：“消費(fèi)者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票（底聯(lián)）復(fù)印件等有效證據(jù)，但依照主機(jī)機(jī)身號(hào)（IMEI串號(hào)）顯示的出廠日期推算仍在三包有效期內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)以出廠日期后的第90日為三包有效期的起始日期，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定負(fù)責(zé)免費(fèi)修理?！?/p>

反觀其他9家手機(jī)廠商，其授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)并未強(qiáng)制要求用戶必須提供發(fā)票才能保修。如此看來(lái)，蘋果授權(quán)售后網(wǎng)點(diǎn)的此種做法確有“霸王條款”之嫌。

“跨區(qū)域的問(wèn)題和銷售規(guī)則是廠商自己把控的，和消費(fèi)者沒(méi)有關(guān)系?！睆堃惚硎?，“從這點(diǎn)上來(lái)講，廠商要長(zhǎng)久地贏得消費(fèi)者，那么也應(yīng)該承擔(dān)這點(diǎn)并不算過(guò)分的義務(wù)（指無(wú)須強(qiáng)制憑發(fā)票保修）?！?/p>

手機(jī)售后資深人士陳文認(rèn)為“這里凸顯了授權(quán)點(diǎn)的一個(gè)漏洞”。他透露，蘋果的有些授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)為了私下?tīng)I(yíng)利，把部分本該用于交換的新機(jī)給了二手翻新市場(chǎng)，從而設(shè)置“無(wú)發(fā)票不保修”的門檻來(lái)限制交換維修的數(shù)量。

據(jù)了解，手機(jī)維修市場(chǎng)直面消費(fèi)者的并非是廠商直營(yíng)的維修體系。為了減少售后渠道的建設(shè)成本并盡快擴(kuò)大售后網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，手機(jī)廠商大多采取資格認(rèn)證的方式來(lái)引入第三方服務(wù)商承包售后服務(wù)。

對(duì)此，陳文分析，這種第三方服務(wù)中間環(huán)節(jié)的設(shè)立可能會(huì)導(dǎo)致各種手機(jī)維修問(wèn)題，但歸根結(jié)底就是“標(biāo)準(zhǔn)的制定”。手機(jī)廠商在維修中心的設(shè)施、滿意度回訪、價(jià)格明示等方面要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)并且嚴(yán)格執(zhí)行，但問(wèn)題恰恰在于代理商沒(méi)有去嚴(yán)格執(zhí)行，廠家也沒(méi)有起到監(jiān)督的作用。因此，即使是官方授權(quán)的售后維修網(wǎng)點(diǎn)，也不能保證為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

服務(wù)態(tài)度和維修效果較差

在這份對(duì)各大手機(jī)品牌的售后服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷中，記者看到，OPPO在服務(wù)態(tài)度這一指標(biāo)上表現(xiàn)較優(yōu)，在5分制的評(píng)分中得到3.7分，而蘋果的僅為2.2分，排名墊底。

在維修效果方面，10品牌維修成功率（即維修之后可正常使用的概率）均為八成以上，蘋果相對(duì)較低。

在剛剛過(guò)去的雙十一當(dāng)天，據(jù)阿里巴巴實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)顯示，手機(jī)品牌銷售額排行前三的是華為、蘋果和小米。與此相對(duì)的是，這三大手機(jī)廠商的售后服務(wù)卻并不理想。

針對(duì)用戶享受手機(jī)售后服務(wù)的實(shí)際需求與體驗(yàn)，綜合手機(jī)售后服務(wù)的維修費(fèi)用、維修效果、維修時(shí)長(zhǎng)、是否提醒備份數(shù)據(jù)、服務(wù)態(tài)度、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境及維修流程這7項(xiàng)指標(biāo)，魅族在此次手機(jī)售后服務(wù)的測(cè)評(píng)中整體表現(xiàn)較優(yōu)，而蘋果則排名最末（圖3）。

手機(jī)三包法待完善

很多手機(jī)廠商都規(guī)定，在手機(jī)摔碎、浸液入液等情況下付費(fèi)維修后，除了更換的備件保修一個(gè)月或三個(gè)月之外，整機(jī)將不再保修（手機(jī)在保修期內(nèi)的也不保修）。他們的解釋是，因?yàn)槭謾C(jī)摔碎、浸液入液不能保證主板這些看不到的地方是否也有損壞，所以一律不予保修。

廣東廣強(qiáng)律師事務(wù)所律師肖文彬表示，這種單方提供的、不公平的格式條款已經(jīng)違反了《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的強(qiáng)制性規(guī)定，是無(wú)效條款，沒(méi)有法律效力與合同約束力。

張毅認(rèn)為：“這種單個(gè)手機(jī)備件延保一個(gè)月的政策不是很合理，因?yàn)槭謾C(jī)里某一個(gè)單獨(dú)的零配件損壞的幾率要比一個(gè)整機(jī)高很多，單個(gè)零配件的保修理論上來(lái)講應(yīng)該要跟手機(jī)的保修期平等甚至更長(zhǎng)，這才合理。手機(jī)三包法現(xiàn)在還是有它的缺陷的，以后應(yīng)該會(huì)更詳細(xì)一點(diǎn)?！?/p>

肖文彬認(rèn)為：“關(guān)于手機(jī)備件是否適用三包法確實(shí)沒(méi)有明確的法律規(guī)定，但不能據(jù)此片面認(rèn)為就不受法律約束。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《手機(jī)三包法》的立法精神及公平原則，維修更換后的手機(jī)備件是維修手機(jī)的有機(jī)組成部分，自然也應(yīng)當(dāng)參照適用手機(jī)三包法關(guān)于保修日期的規(guī)定。”

如何保護(hù)你的手機(jī)

對(duì)于如今發(fā)展得如火如荼的智能手機(jī)行業(yè)的投訴率居高不下、消費(fèi)者維權(quán)困難的問(wèn)題，張毅表示：“即便許多手機(jī)廠商都了解售后服務(wù)的重要性，但是由于扎實(shí)的手機(jī)售后質(zhì)保體系所需成本較大，很多手機(jī)廠商不一定具有足夠的實(shí)力以彌補(bǔ)這些缺陷。因此才導(dǎo)致現(xiàn)在手機(jī)售后投訴率高，也對(duì)消費(fèi)者維權(quán)不利?！?/p>

但是，消費(fèi)者應(yīng)慎去私人手機(jī)維修店。且不說(shuō)市面上這些大小維修渠道的各類零配件品質(zhì)難以保證，一旦后續(xù)手機(jī)出現(xiàn)任何問(wèn)題，消費(fèi)者更加難以維權(quán)。萬(wàn)一手機(jī)到了不得不去維修的時(shí)候，最好選擇官方授權(quán)售后網(wǎng)點(diǎn)。

另一方面，保護(hù)好自己的手機(jī)也是很有必要的。為避免手機(jī)損壞，尤其是保護(hù)屏幕，可以給手機(jī)貼膜或“戴套”；另外，大屏手機(jī)不妨開(kāi)啟“單手操作”模式以減少碎屏風(fēng)險(xiǎn)；如果不想這么麻煩，也可以考慮一下碎屏險(xiǎn)，相對(duì)會(huì)更劃算一些。

而對(duì)于手機(jī)延保這一服務(wù)，對(duì)于一些高端的手機(jī)，如果延保是無(wú)條件的，可以選擇購(gòu)買；對(duì)于一些中低端的手機(jī)，如果延保政策好的話可以考慮購(gòu)買。