如何提高醫(yī)院自助終端服務機的使用率

□蔣婷婷JIANG Ting-ting 劉志偉LIU Zhi-wei 葛茜茜GE Xi-xi

自深化醫(yī)改以來，各大醫(yī)療機構(gòu)都想方設(shè)法改變傳統(tǒng)的就醫(yī)診療模式,以提高服務質(zhì)量和患者滿意度，緩解日益緊張的醫(yī)患關(guān)系。近幾年，隨著醫(yī)療衛(wèi)生信息化步伐的加快，移動互聯(lián)系統(tǒng)在改變醫(yī)療行業(yè)的就醫(yī)診療方式，提高醫(yī)療行業(yè)服務水平，改變看病難，掛號繳費等候時間長等方面均已不斷涉及。自助終端服務機（以下簡稱自助機）由于集現(xiàn)金繳存、預約、掛號、結(jié)算繳費、查詢等功能于一體而成為各大醫(yī)療機構(gòu)的首選。據(jù)某市的衛(wèi)生局數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示：2014年該市3級以上綜合性醫(yī)院均已開始引入自助終端服務機，年自助機使用率也在10%-35%之間?？梢姰斚拢灾K端服務機的推廣取得了一定成績，但同時也要看到，要全面大范圍推廣自助終端服務機，還需要社會尤其是醫(yī)院各有關(guān)方面的努力。

當前醫(yī)院推廣自助機項目中存在的問題

目前，筆者所在醫(yī)療集團下屬各院區(qū)共投放有近150臺自助終端服務機，分別放置在門急診大廳、人流量大的過道、專家門診診室入口處、住院大樓入口處及每層病房基本配備有自助掛號機，并且隨著自助終端服務機的投放，相應的對收費人員進行內(nèi)部轉(zhuǎn)崗或者因收費員主動離職而自動減員。自助機的設(shè)立受到了一些年輕的或有一定文化水平的病人的青睞，從而分流了人工收費窗口的人流量。但也要看到在每周一或者每次節(jié)假日后上班的第一天等就診高峰時間段還是會出現(xiàn)人工收費窗口排長隊，而自助終端服務機卻鮮有人問津的現(xiàn)象。究其原因主要有以下幾點：

1.病人經(jīng)歷、來源不同，利用能力存在差別。由于我院屬于地市級三級甲等綜合性醫(yī)院，會有一大部分患者是來自農(nóng)村或者是由于年紀偏大或者是受教育水平較少等因素，對自助機等新生事物接受能力較差，存在不敢用、不會用的問題，他們比較習慣于傳統(tǒng)人工收費模式。

2.自助終端服務機系統(tǒng)還不夠完善。經(jīng)常出現(xiàn)吞卡、卡紙、打印憑證缺紙、系統(tǒng)死機等情況，且相關(guān)維護人員不能在第一時間趕至現(xiàn)場，導致患者使用時體驗感較差。另外，自助機還有一個缺陷就是不找零，很多思想比較傳統(tǒng)的患者認為把錢存放在醫(yī)院會不吉利，即使是一些老病號也是十分的不愿意，這也是影響自助機使用率的一個重要因素。此外，部分新農(nóng)合患者因?qū)男罗r(nóng)合系統(tǒng)未接入，以致患者只能自費看病，從而打擊了部分新農(nóng)合患者選擇自助機的積極性。

3.醫(yī)院高層領(lǐng)導不夠重視。感覺推廣自助機的工作就單單是財務部及門診部的事，缺少全院職工參與推動，缺少組織相關(guān)服務人員在收費窗口進行引導或幫忙指導患者進行自助終端服務機操作。

4.醫(yī)院對自助機的宣傳力度還不夠。雖然表面上看導醫(yī)臺、門診大廳、住院大樓都貼有宣傳標貼。如：選擇自助機可以減少就醫(yī)等待時間，助你輕松快速就醫(yī)。但關(guān)于自助機的預約、現(xiàn)金繳存、掛號、結(jié)算繳費等具體操作流程沒有詳細描述，導致患者心里沒底不敢去嘗試。另外，也沒有在當?shù)刂髁髅襟w及微平臺上做好推廣并宣傳患者多多選擇自助終端服務機的報道。

提高醫(yī)院自助機使用率的方法

綜上，結(jié)合醫(yī)院實際及參考各地推廣自助機較好省市的經(jīng)驗，筆者認為要提高門診、住院自助機的使用率，需要從多方面著手。

1.醫(yī)院高層重視。醫(yī)院管理層要把提高自助終端服務機的使用率列入當前重點工作事項來推進，并建立動態(tài)實時監(jiān)控反饋機制。醫(yī)院決策層要充分認識到自助終端服務機的推進在完善就醫(yī)流程，改變醫(yī)院運行方式上所起的作用。要把它提升到當前乃至今后醫(yī)院工作的重要方面，特別是要建立起自助機推廣項目集團下屬各院區(qū)財務部第一負責人和分管院長現(xiàn)場解決責任機制和問責機制。即各院區(qū)財務窗口如果出現(xiàn)超過15人排隊的情況，院區(qū)財務代理處負責人，分管院長必須到達現(xiàn)場處理，直至排長隊現(xiàn)象消失解決。相關(guān)領(lǐng)導一次沒有到場先告知，二次沒有到場警告，三次沒有到場扣一半當季度質(zhì)量獎，四次沒有到場加倍扣除質(zhì)量獎，體現(xiàn)服務質(zhì)量第一負責人職責。同時，要強化“低標準、嚴執(zhí)行”的工作策略，并且一定要強化結(jié)果導向，建立動態(tài)實時監(jiān)控反饋機制。

2.做好自助終端服務機運行的維護工作。設(shè)置專人為自助機添加現(xiàn)金繳存回單、掛號單、結(jié)算繳費單及檢查單等憑證紙張，對可以提供初診患者掛號的自助機還要及時添加本院就診卡及病歷本，同時要有一名軟、硬件維護員，定期對自助系統(tǒng)進行維護升級，針對部分患者顧忌的自助終端服務機不找零現(xiàn)象，醫(yī)院可設(shè)置退票專窗方便病人找零錢及憑自助機掛號、繳費小票換取正式醫(yī)療發(fā)票等，并把該信息張貼在自助機醒目位置，方便患者知曉。同時也要對系統(tǒng)進行升級，開發(fā)出可以使用銀聯(lián)刷卡的模式，使得繳費金額與結(jié)算費用一致，這樣就不存在找零現(xiàn)象了。對部分新農(nóng)合線路未聯(lián)網(wǎng)的問題也要聯(lián)系當?shù)蒯t(yī)保辦協(xié)商解決，以滿足新農(nóng)合患者使用自助機的需要。另外，要及時對故障機器予以維修，減少現(xiàn)在自助機出現(xiàn)的吞卡、卡紙、打印憑證缺紙、系統(tǒng)死機等情況以充分發(fā)揮自助機的功能，增加患者使用自助終端服務機的愉快體驗感。

3.為需要特別服務對象配備志愿者服務人員。針對來院就醫(yī)的廣大農(nóng)民及農(nóng)民工患者、行動不方便的老人、受教育程度較低的患者以及初診患者要配備志愿者服務人員，對這些人群進行引導和在自助機旁提供咨詢幫助。志愿者招募范圍可以包括院內(nèi)黨員群體、自愿報名的院內(nèi)熱心職工以及其他通過院內(nèi)志愿者服務點聯(lián)絡(luò)來醫(yī)院進行志愿者服務的社會組織等：如來我院寒暑假體驗社會生活的學生群體、人民警察、武警部隊等合作單位。

4.要把自助掛號機操作流程張貼在自助機對應位置。做好流程提示作用，同時可以把真人實際操作自助機進行現(xiàn)金繳存、自助預約、掛號、結(jié)算繳費等畫面以宣傳片的形式在院內(nèi)Led屏幕上滾動播放，也可以邀請當?shù)刂髁髅襟w來院為自助機的推廣做宣傳報道，擴大社會群體的影響面。

提高醫(yī)院自助機使用率的意義

提高醫(yī)院自助機的使用率可以帶來以下預期效果。

1.可以大幅度減少患者排隊等候時間。特別是高峰就醫(yī)時間段，可以起到分流作用，由于醫(yī)院內(nèi)配備了足夠的自助機，一般在人工收費窗口需要排長隊等待至少15分鐘的掛號繳費工作，在自助機上一般不到1分鐘就能解決，這樣就大大縮短了患者的看病等候時間。若已經(jīng)通過網(wǎng)絡(luò)、電話、微信、自助機等平臺預約掛號的，可以直接憑本院就診卡在預約時間點來醫(yī)院自助機上自助取號后直接去對應診室找醫(yī)生看病，看完病后可以直接根據(jù)醫(yī)生醫(yī)囑去就近自助機繳費，然后取藥或者做對應檢查，再一次避免了排隊繳費等候時間。

2.可以有效減少收費隊伍。長期來看能夠減少醫(yī)院人力成本支出、有效降低人工收費差錯。同時，由于自助機可以24小時提供服務，也在一定程度上減輕了夜班收費人員的工作壓力。

3.每天預存在病人就診卡里的錢，其實質(zhì)是無息的提供給醫(yī)院的一筆存款，可以在一定程度上緩解醫(yī)改后醫(yī)院由于實行藥品零差價等政策后運行中出現(xiàn)的現(xiàn)金流壓力，從而促進醫(yī)院良好運營。

4.是國際上的發(fā)展趨勢。事實上，在美國、歐洲的很多醫(yī)院里，掛號繳費等業(yè)務已經(jīng)全部實現(xiàn)了終端機電腦化，人工窗口早已退出歷史舞臺。這一方面，是科技發(fā)展和人們對效率、速度追求的必然結(jié)果。另一方面，也體現(xiàn)了公平、公正的原則，從根本上解決托關(guān)系插隊，黃牛倒賣專家號等醫(yī)療頑癥。

其他注意事項

當前乃至今后一段時間筆者所在醫(yī)院尤其是財務部、門診部等直接相關(guān)部門，要始終把如何提高自助終端服務機的使用率做為首要目標。根據(jù)醫(yī)院領(lǐng)導提出的動態(tài)實時監(jiān)控反饋機制，要每天關(guān)注自助機使用率、人工收費窗口排隊現(xiàn)象，每月、每季、每年要關(guān)注自助機的投入運行效益，并及時把該專題分析報告反饋至醫(yī)院高層領(lǐng)導，以供其決策參考。

1 王艷.“自助機”模式下醫(yī)院財務管理的實踐探討[J].衛(wèi)生經(jīng)濟研究，2015,(2):51-53

2 汪洪明，趙志芳，張秋霞.門診掛號流程優(yōu)化的實踐與體會[J].醫(yī)院管理論壇，2013,30(3):35-37