燃?xì)夤疽钥蜑樽鸬钠髽I(yè)文化體系的構(gòu)建

李永柱

摘 要：伴隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，燃?xì)庑袠I(yè)的競爭越發(fā)激烈，消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)的要求越來越高，燃?xì)夤就ㄟ^打價格戰(zhàn)來贏取市場的粗放型發(fā)展模式已然不適應(yīng)社會發(fā)展的需要，以客戶體驗為核心的競爭不斷升級，燃?xì)夤疽朐诩ち业氖袌龈偁幹谐掷m(xù)發(fā)展下去就需要轉(zhuǎn)變觀念，注重公司的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象建設(shè)，以客為尊，始終從客戶角度出發(fā)，擺脫同質(zhì)化競爭的模式，依據(jù)自身核心優(yōu)勢實現(xiàn)差異化競爭，實現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：燃?xì)庑袠I(yè)；以客為尊的企業(yè)文化；可持續(xù)發(fā)展

一、 “以客為尊”的企業(yè)文化概述

20世紀(jì)80年代，在日本企業(yè)強(qiáng)大的競爭實力的推動下，日本經(jīng)濟(jì)得到了快速且延續(xù)的發(fā)展。經(jīng)濟(jì)學(xué)家在對日本企業(yè)研究的過程中發(fā)現(xiàn)，歐美等國家的管理模式缺乏靈活性，不利于人們創(chuàng)造性的發(fā)揮。20世紀(jì)80年代末學(xué)術(shù)界掀起了研究企業(yè)文化的熱潮。目前學(xué)術(shù)界對于企業(yè)文化的研究日益深入，企業(yè)文化管理作為一種新的競爭模式，在增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，推動企業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮著巨大作用，因此企業(yè)文化理論得到了企業(yè)管理者的重視和青睞。企業(yè)文化的內(nèi)涵，學(xué)術(shù)界并未形成統(tǒng)一的認(rèn)識，可說是仁者見仁，智者見智，一般上來說，是指全部企業(yè)職員共同擁有的一系列價值理念、思想意識、言行原則及看法。

二、燃?xì)夤救绾螛?gòu)建以客為尊的企業(yè)文化體系

（一）完善企業(yè)管理制度。企業(yè)的核心是發(fā)展，評判一個企業(yè)發(fā)展的基本標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率，而市場的搶占首先就是要為用戶提供需要的產(chǎn)品和服務(wù)。公司要轉(zhuǎn)變觀念，積極引進(jìn)和大力倡導(dǎo)服務(wù)的理念，堅持以企業(yè)文化引領(lǐng)發(fā)展，設(shè)立專門的企業(yè)文化管理機(jī)構(gòu)，策劃、制定、完善企業(yè)文化活動項目并規(guī)范程序，將企業(yè)文化建設(shè)納入公司發(fā)展戰(zhàn)略。根據(jù)企業(yè)實際，健全各種便于操作，且行之有效的規(guī)章制度，將民主管理貫穿于制度建設(shè)和企業(yè)發(fā)展的全過程，以最大限度的調(diào)動員工的積極性作為企業(yè)制度建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，使員工能自覺的執(zhí)行這些制度規(guī)定。

（二）以人為本，提高員工素質(zhì)。企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營、發(fā)展需要全體員工的共同參與才能實現(xiàn)，員工是企業(yè)的形象大使，員工的素質(zhì)水平反映著企業(yè)的精神風(fēng)貌，影響著企業(yè)各項工作的開展，在一定程度上決定了企業(yè)的興衰成敗，企業(yè)的發(fā)展取決于員工素質(zhì)的提高。因此燃?xì)夤疽匀藶楸?，要關(guān)懷員工，尊重員工，關(guān)心困難員工，完善長效幫扶機(jī)制，充分發(fā)揮黨團(tuán)群工、各類文體協(xié)會組織作用，搞好活動文化建設(shè)，以活動文化陶冶人，開展形式多樣健康有益的文化活動，滿足員工的精神生活需求，使員工在共同的興趣愛好中增進(jìn)溝通和了解，融洽感情，融洽企業(yè)內(nèi)部各種關(guān)系，營造健康、文明、向上的企業(yè)氛圍，提升員工的歸屬感和幸福感，把員工的心攏在一起，增強(qiáng)公司的凝集力，樹立公司形象。公司要抓好知識文化建設(shè)，做好員工培訓(xùn)，建立涵蓋整個公司員工的人力資源綜合素質(zhì)培養(yǎng)體系，制定員工成長成才規(guī)劃，建立和完善“傳、幫、帶”制度，不斷加大對員工的教育培訓(xùn)力度，提高員工的綜合素質(zhì)，加快員工成長成才步伐，以知識文化提高人，以員工崗位學(xué)習(xí)活動為載體，搞好員工在職培訓(xùn)和素質(zhì)教育，提高職工技術(shù)業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，開展各類業(yè)務(wù)技能比賽，營造“比、學(xué)、趕、超”的濃厚氛圍，引入競爭機(jī)制，開展公平、公開、公正地開展崗位競爭，充分調(diào)動員工的積極性，只有這樣，員工才能為客戶提供更好的服務(wù)，企業(yè)才能更健康的發(fā)展。

（三）完善激勵機(jī)制，建立健全績效考核機(jī)制。完善激勵機(jī)制，實施全員績效管理，對考核內(nèi)容設(shè)置具體的量化指標(biāo)，使考核內(nèi)容具有更強(qiáng)的操作性和針對性。嚴(yán)格獎懲機(jī)制，配置意見箱、設(shè)立客戶接待室、張貼客戶服務(wù)指南，并公示客戶服務(wù)熱線，讓客戶給員工打分，并將分?jǐn)?shù)與員工的工資、晉升相掛鉤，使企業(yè)員工了解到自己的言行與利益息息相關(guān)，促使員工用心做事，不斷深入了解客戶需求，聆聽客戶通過電話、信件、郵件、傳真、來訪等方式反饋的服務(wù)需求，以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度對待客戶，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，專業(yè)、高效、準(zhǔn)確、友善為客戶提供服務(wù)，自覺維護(hù)企業(yè)形象，提升企業(yè)市場占有率。完善公司治理結(jié)構(gòu)，燃?xì)夤疽钥蜑樽鸬钠髽I(yè)文化體系的構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展倡導(dǎo)公司與員工共同持續(xù)發(fā)展理念，將公司利益、管理層利益和員工個人利益相結(jié)合， 有效調(diào)動管理者和公司員工的積極性，全面激發(fā)員工的凝聚力， 進(jìn)一步激發(fā)員工的工作積極性及創(chuàng)造力， 促進(jìn)公司持續(xù)、健康、高速、長遠(yuǎn)發(fā)展。

（四）加強(qiáng)宣傳力度，營造文化網(wǎng)絡(luò)。建設(shè)企業(yè)文化傳播基地，充分利用企業(yè)內(nèi)刊、板報、宣傳欄、各種會議、研討會、局域網(wǎng)等宣傳企業(yè)文化，讓員工深刻理解企業(yè)文化是什么，怎么做才符合企業(yè)文化，規(guī)范企業(yè)和員工行為，將企業(yè)文化建設(shè)融入生產(chǎn)經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)，推動文化優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為公司核心競爭力，引導(dǎo)員工在思想觀念、學(xué)習(xí)意識和工作態(tài)度等方面的轉(zhuǎn)變。加強(qiáng)對企業(yè)先進(jìn)人物的宣傳，注重從理念方面對先進(jìn)的人物和事跡進(jìn)行提煉，使企業(yè)文化的推廣變得具體而生動。

結(jié)語：燃?xì)庑袠I(yè)的競爭歸根結(jié)底是一種服務(wù)的競爭，服務(wù)體現(xiàn)的是公司管理水平的高低，公司服務(wù)越高，越能適應(yīng)顧客的需要，也就能占領(lǐng)更多的市場，為此燃?xì)夤疽粩嘣鰪?qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)措施，提高市場占有份額。

參考文獻(xiàn)：

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