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    基于服務(wù)創(chuàng)新的民辦高校服務(wù)管理創(chuàng)新體系研究

    2015-12-08 19:27:10陳陽(yáng)戴湘
    教育教學(xué)論壇 2015年1期
    關(guān)鍵詞:創(chuàng)新體系服務(wù)創(chuàng)新民辦高校

    陳陽(yáng)++戴湘

    摘要:本文將服務(wù)創(chuàng)新的基本原理應(yīng)用于民辦高校的管理創(chuàng)新中,探索民辦高校服務(wù)管理創(chuàng)新的基本內(nèi)容和服務(wù)管理創(chuàng)新體系,提出由教育服務(wù)管理子系統(tǒng)、教師服務(wù)管理子系統(tǒng)與就業(yè)服務(wù)管理子系統(tǒng)構(gòu)成的民辦高校服務(wù)管理創(chuàng)新體系,并分析了各子系統(tǒng)的“服務(wù)概念”、“顧客界面”、“傳遞系統(tǒng)”以及“傳遞技術(shù)”四維度服務(wù)創(chuàng)新模型的建設(shè)的基本內(nèi)容,為民辦高校管理創(chuàng)新實(shí)踐提供理論基礎(chǔ)和方法論。

    關(guān)鍵詞:民辦高校;服務(wù)創(chuàng)新;創(chuàng)新體系

    中圖分類號(hào):G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A 文章編號(hào):1674-9324(2015)01-0010-02

    一、引論

    關(guān)于我國(guó)民辦高校管理和發(fā)展的研究,大體上可分為三個(gè)階段:第一階段集中在民辦高校發(fā)展的外部環(huán)境優(yōu)化。認(rèn)為政府在政策制定上,民辦高校和公辦高校應(yīng)同等對(duì)待,且要制定有利于民辦高校發(fā)展的政策,優(yōu)化民辦高校發(fā)展的環(huán)境,支持民辦高校的可持續(xù)發(fā)展。第二階段集中在民辦高校發(fā)展的內(nèi)部管理規(guī)范。認(rèn)為民辦高校的可持續(xù)發(fā)展除了外部政策支持外,還在于內(nèi)部管理的規(guī)范。第三階段集中在民辦高校發(fā)展的內(nèi)部管理創(chuàng)新。認(rèn)為民辦高校的可持續(xù)發(fā)展除外部環(huán)境優(yōu)化、內(nèi)部管理規(guī)范外,更重要的在于管理創(chuàng)新,以形成民辦高校的辦學(xué)特色,實(shí)現(xiàn)民辦高校的可持續(xù)發(fā)展。本文擬將服務(wù)創(chuàng)新管理理論應(yīng)用于我國(guó)民辦高校的管理創(chuàng)新研究,探索我國(guó)民辦高校服務(wù)創(chuàng)新管理的內(nèi)容和方法,為我國(guó)民辦高校的管理創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展提供新的理論基礎(chǔ)與方法論。

    二、服務(wù)創(chuàng)新

    服務(wù)創(chuàng)新概念是在熊比特的創(chuàng)新理論上發(fā)展的。利用熊比特對(duì)創(chuàng)新判斷的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn):創(chuàng)新是被應(yīng)用于實(shí)踐的新思想、新方法;創(chuàng)新能給它的實(shí)施者提供收益。Bilderbeek等學(xué)者在1998年提出了服務(wù)創(chuàng)新的“四維度模型”。該模型是一個(gè)適用于服務(wù)部門和其他部門的一般創(chuàng)新模型。該模型將服務(wù)創(chuàng)新的概念具體到四個(gè)維度,是服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容的深入和細(xì)化,該模型的提出給企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的研究和實(shí)踐提供了很大的支持。

    維度1:新服務(wù)概念。在制造業(yè)創(chuàng)新中,產(chǎn)品和過(guò)程是有形可見(jiàn)的,但在服務(wù)業(yè)中,創(chuàng)新大多具有無(wú)形性,創(chuàng)新結(jié)果并不是一個(gè)有形實(shí)物產(chǎn)品,而是解決一個(gè)問(wèn)題的新的概念或方法,因此服務(wù)創(chuàng)新在很大程度上是一種“概念化創(chuàng)新”。

    維度2:顧客界面。服務(wù)創(chuàng)新的第二個(gè)維度是顧客界面的設(shè)計(jì),包括服務(wù)提供給顧客的方式以及與顧客間交流、合作的方式。

    維度3:服務(wù)傳遞系統(tǒng)?!胺?wù)傳遞系統(tǒng)”維度主要指生產(chǎn)和傳遞新服務(wù)產(chǎn)品的組織。該維度側(cè)重于服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部組織安排,即通過(guò)合適的組織安排、管理和協(xié)調(diào),確保企業(yè)員工有效地完成工作,并開(kāi)發(fā)和提供創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品。

    維度4:技術(shù)選擇。由于服務(wù)創(chuàng)新可以在沒(méi)有技術(shù)參與的情況下發(fā)生,因此技術(shù)并不是服務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)必要維度,它在模型中只是一個(gè)可選維度。雖然不是必要維度,但技術(shù)仍在很多服務(wù)創(chuàng)新中扮演著重要角色。

    三、民辦高校服務(wù)管理概念創(chuàng)新

    服務(wù)創(chuàng)新的第一個(gè)維度是服務(wù)概念的創(chuàng)新。那么,什么是服務(wù)概念呢?如果從服務(wù)對(duì)象的角度來(lái)看,在校學(xué)生應(yīng)是學(xué)校服務(wù)的對(duì)象,學(xué)校應(yīng)為學(xué)生提供高品質(zhì)的教育服務(wù)。什么是高品質(zhì)的教育服務(wù)?教育是一個(gè)特殊的服務(wù)產(chǎn)品,它有-個(gè)提供和接受的過(guò)程,也就是教育的適應(yīng)性。筆者認(rèn)為,高品質(zhì)的教育服務(wù)就是針對(duì)不同的教育對(duì)象提供適應(yīng)的教育計(jì)刬,讓學(xué)生真正地學(xué)到知識(shí)、培養(yǎng)能力、增強(qiáng)學(xué)習(xí)的積極性。

    目前,進(jìn)入民辦高校(本科)的學(xué)生大體上可分為三個(gè)層次。第一個(gè)層次(本科):有一定的基礎(chǔ),有較強(qiáng)的上進(jìn)心,且有一定的學(xué)習(xí)積極性,希望在大學(xué)階段學(xué)到有用的知識(shí);第二個(gè)層次(本科):基礎(chǔ)一般,上進(jìn)心一般,學(xué)習(xí)積極性不強(qiáng);第三個(gè)層次(??疲夯A(chǔ)較差,缺乏上進(jìn)心,學(xué)習(xí)積極性較差。這些生源的特殊性在公辦二本以上的高等院校是較少遇到的,然而,民辦高校的教學(xué)模式基本上是從公辦高校引入,而公辦高校的生源由于錄取分?jǐn)?shù)線的限制,基本上要高于民辦高校學(xué)生的層次,這個(gè)高層次的教學(xué)模式用于民辦高校的教學(xué),自然會(huì)給教和學(xué)帶來(lái)一些問(wèn)題。據(jù)調(diào)查,在給民辦高校本科班上課時(shí),認(rèn)真學(xué)習(xí)的學(xué)生大概是1/3,較認(rèn)真學(xué)習(xí)但還是到課的學(xué)生大概占1/3,而經(jīng)常逃課,即使到課也講小話或睡覺(jué)的學(xué)生也占1/3。而在給??瓢嗌险n時(shí),聽(tīng)課的可能只有1/4的學(xué)生了,絕大多數(shù)學(xué)生是在輔導(dǎo)員的要求下來(lái)到教室的,書(shū)包有時(shí)都不帶,只帶一個(gè)手機(jī)上課玩。教師在課堂上講課,講到中途往下一看,聽(tīng)課的學(xué)生屈指可數(shù),教學(xué)的積極嚴(yán)重受挫。有些教師在公辦高校任教,到民辦高校兼課,感受更深。一名教師講,他在公辦院校很受歡迎的本科課程,到了民辦高校反應(yīng)一般,難以達(dá)到共鳴,再給民辦高校??粕险n,情況就更差了,講課時(shí)眼睛不敢往下看,若往下看,課都無(wú)法講完,只好自我陶醉,望著窗外或望著天花板講,一鼓作氣、不停頓地把課講完,講臺(tái)上是教師大汗淋漓,聲音不斷地講課,臺(tái)下是講話的講話、睡覺(jué)的睡覺(jué)、玩手機(jī)的玩手機(jī),真是教與學(xué)的兩重天,這名教師講他一進(jìn)??瓢嗟慕淌揖托睦锖ε?,不知道這兩節(jié)課如何完成。

    究其原因,應(yīng)是教學(xué)模式與教學(xué)對(duì)象不適所造成的,進(jìn)入民辦高校的本科生和??粕@個(gè)群體在學(xué)習(xí)上有他們的特殊性,最主要的特征是基礎(chǔ)差,但產(chǎn)生基礎(chǔ)差的原因是多方面的,有想學(xué)好,但能力有限的;有不愿意學(xué)的;有受環(huán)境影響而沒(méi)學(xué)好的等。其次是學(xué)習(xí)的積極性不強(qiáng),因?yàn)榛A(chǔ)差,學(xué)習(xí)不是他們的強(qiáng)項(xiàng),在學(xué)習(xí)上較難超越他人和超越自己,學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性也就喪失了。對(duì)于這樣的群體,把公辦一本的教學(xué)模式應(yīng)用于他們,自然會(huì)產(chǎn)生教與學(xué)不適應(yīng)的現(xiàn)象,其結(jié)果是學(xué)生難學(xué),教師難教。

    要辦好民辦高校的教育,形成民辦高校的教育特色,必須從民辦高校教育對(duì)象的特點(diǎn)入手,應(yīng)用服務(wù)創(chuàng)新的概念,重新設(shè)計(jì)民辦高校教育模式。根據(jù)筆者的深入調(diào)查和多年的教學(xué)體會(huì),再結(jié)合服務(wù)創(chuàng)新的概念,提出以下三種教育服務(wù)管理概念:

    (一)考研型教育計(jì)劃

    對(duì)進(jìn)校的本科學(xué)生,按其高考成績(jī),在班級(jí)較多的專業(yè)中編一個(gè)高考分?jǐn)?shù)較好、以理論學(xué)習(xí)為主、以考研究生為主要目標(biāo)的學(xué)習(xí)班。這個(gè)班的教學(xué)模式可按公辦高校教學(xué)模式實(shí)施,并且増加考研指導(dǎo)和考研課程的開(kāi)設(shè)。

    (二)應(yīng)用型教育計(jì)劃

    對(duì)于沒(méi)有編入考研教育計(jì)劃的其他本科學(xué)生,全部編入應(yīng)用型教學(xué)計(jì)劃。該教學(xué)計(jì)劃應(yīng)以應(yīng)用型的課程開(kāi)設(shè)為主,全面采用案例或?qū)嶒?yàn)教學(xué)。教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)方法、教學(xué)內(nèi)容皆要重新設(shè)計(jì),不能完全采用公辦高校的教學(xué)模式。

    (三)操作型教育計(jì)劃

    對(duì)于專科的學(xué)生全部編入操作型教學(xué)計(jì)劃,該教學(xué)計(jì)劃以實(shí)際操作為主,設(shè)置一系列的實(shí)際操作課桯,以動(dòng)手為主,教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)方法、教學(xué)內(nèi)容皆要針對(duì)專業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。

    這三個(gè)教育計(jì)劃,是以民辦高校學(xué)生的特點(diǎn)為基礎(chǔ)而提出的,其目的是為民辦高校學(xué)生提供更好的教育服務(wù),使學(xué)生在不同的知識(shí)基礎(chǔ)上真正地學(xué)到東西,也為社會(huì)各個(gè)層次人才的需要提供培訓(xùn)。

    四、民辦高校服務(wù)管理創(chuàng)新體系

    為了支持這三種教育計(jì)劃的實(shí)現(xiàn),本文提出三個(gè)配套的服務(wù)管理子系統(tǒng)來(lái)給予支持,形成民辦高校服務(wù)管理創(chuàng)新體系。這三個(gè)子系統(tǒng)分別是:教育服務(wù)管理子系統(tǒng)、教師服務(wù)管理子系統(tǒng)、就業(yè)服務(wù)管理子系統(tǒng)。

    (一)教育服務(wù)管理子系統(tǒng)

    該系統(tǒng)的任務(wù)是:提出新的教育概念,設(shè)計(jì)新教育概念下的教學(xué)方案,實(shí)現(xiàn)新教學(xué)方案的組織計(jì)劃和新教育計(jì)劃的技術(shù)支持。結(jié)合服務(wù)創(chuàng)新的“四維度模型”,該系統(tǒng)的四個(gè)維度創(chuàng)新如下:

    笫一個(gè)維度:根據(jù)民辦高校的持點(diǎn)提出新的教育服務(wù)管理的概念。以上提出的三種教育計(jì)劃就是民辦高校教育服務(wù)管理概念的創(chuàng)新。

    第二個(gè)維度:新教育服務(wù)管理概念實(shí)現(xiàn)的教學(xué)方案、教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)方法、教學(xué)內(nèi)容的創(chuàng)新性設(shè)計(jì)。

    第三個(gè)維度:新教育服務(wù)管理概念實(shí)現(xiàn)的組織保證,即實(shí)現(xiàn)新教育服務(wù)管理概念的教師隊(duì)伍和組織安排。

    第四個(gè)維度:新教育服務(wù)管理概念實(shí)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持平臺(tái)建設(shè)。

    (二)教師服務(wù)管理子系統(tǒng)

    教師隊(duì)伍的建設(shè)是教育計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的基本保證,以上三種教育計(jì)劃分別需要三支不同的教師隊(duì)伍予以支持,需要針對(duì)民辦高校教師管理的現(xiàn)狀提出相對(duì)應(yīng)的教師服務(wù)管理概念和管理方案,為新教育計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)提供組織保證。結(jié)合服務(wù)創(chuàng)新的“四維度模型”,該系統(tǒng)的四個(gè)維度創(chuàng)新如下:

    笫一個(gè)維度:根據(jù)新的教育服務(wù)管理的概念提出配套的教師服務(wù)管理概念。

    第二個(gè)維度:教師服務(wù)管理概念實(shí)現(xiàn)的管理目標(biāo)、管理方法、管理內(nèi)容的創(chuàng)新性設(shè)計(jì)。

    第三個(gè)維度:教師服務(wù)管理概念實(shí)現(xiàn)的傳遞系統(tǒng)和組織保證即學(xué)校與學(xué)院兩級(jí)教師管理組織方案。

    第四個(gè)維度:教師服務(wù)管理概念實(shí)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持平臺(tái)建設(shè)。

    (三)就業(yè)服務(wù)管理子系統(tǒng)

    三種教育計(jì)劃培養(yǎng)的學(xué)生各有不同的特點(diǎn)和需求,為了為學(xué)生提供更好的就業(yè)管理服務(wù)和為社會(huì)提供適應(yīng)的人才,民辦高校的就業(yè)管理需根據(jù)三種教育計(jì)劃,依據(jù)培養(yǎng)學(xué)生的特點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì),結(jié)合服務(wù)創(chuàng)新的“四維度模型”,該系統(tǒng)的四個(gè)維度創(chuàng)新如下:

    笫一個(gè)維度:根據(jù)新的教育服務(wù)管理的概念提出配套的就業(yè)服務(wù)管理概念。

    第二個(gè)維度:新就業(yè)服務(wù)管理模式的管理結(jié)構(gòu)、管理內(nèi)容、管理方法的創(chuàng)新性設(shè)計(jì)。

    第三個(gè)維度:新就業(yè)管理模式實(shí)施的傳遞系統(tǒng)和組織保證建設(shè)即新就業(yè)管理模式織組體系的建設(shè)。

    第四個(gè)維度:新就業(yè)服務(wù)管理概念的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持平臺(tái)建設(shè)。

    參考文獻(xiàn):

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