旅途有終點(diǎn)　服務(wù)無止境——上海國際機(jī)場公司追求卓越之旅

◆ 袁　濤 / 文

旅途有終點(diǎn)服務(wù)無止境——上海國際機(jī)場公司追求卓越之旅

◆ 袁濤 / 文

上海浦東機(jī)場與北京首都國際機(jī)場、香港國際機(jī)場并稱中國三大國際機(jī)場。上海國際機(jī)場股份有限公司一貫秉承“安全、便捷、人性化”的服務(wù)理念，堅持以客戶需求為導(dǎo)向，按照PDCA原則建立了“服務(wù)策劃”“服務(wù)管控”“服務(wù)評估”及“服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng)新”四大管理體系，努力為中外旅客提供卓越的機(jī)場服務(wù)體驗(yàn)。2014年，浦東機(jī)場旅客吞吐量已達(dá)5166.18萬人次，預(yù)計今年將突破7000萬人次。在旅客滿意方面始終保持國際領(lǐng)先國內(nèi)一流的地位，2013年，浦東機(jī)場的國際機(jī)場協(xié)會（ACI）旅客滿意度測評得分為 4.84分，在全球235 家機(jī)場中排名第4位。

公司在“卓越運(yùn)營”戰(zhàn)略引領(lǐng)下，著眼中長期發(fā)展，通過比對與戰(zhàn)略目標(biāo)的差距、與標(biāo)桿的差距、與顧客期望的差距，梳理運(yùn)營流程，找出服務(wù)短板和服務(wù)鏈上的瓶頸問題，確立精益運(yùn)營改進(jìn)項目，先后開展了“縮短T1東航國際值機(jī)排隊等候時間”“旅客服務(wù)設(shè)施目視化改善”等20余個精益項目，通過采用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、異常管理、節(jié)拍、流動、目視化等精益科學(xué)工具和方法，提升了機(jī)場服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率，創(chuàng)造了良好的社會效益。

堅持顧客滿意，追求卓越服務(wù)

滿意服務(wù)來自于對顧客需求的掌握。公司通過發(fā)放調(diào)查問卷、現(xiàn)場訪談、深度訪談、神秘旅客體驗(yàn)等多種方式，包括關(guān)注微博、微信等自媒體中的旅客意見與建議，收集網(wǎng)絡(luò)民意，對旅客反映的問題，細(xì)致全面地掌握服務(wù)缺陷及旅客需求，尋找服務(wù)流程指標(biāo)的關(guān)鍵影響因素，繪制浦東機(jī)場服務(wù)藍(lán)圖，為創(chuàng)造超越旅客期望的服務(wù)提供信息數(shù)據(jù)支持。

在滿意顧客方面，公司勇于創(chuàng)新，推出了一系列服務(wù)項目：

——增設(shè)多功能信息亭。多功能信息亭融合浦東機(jī)場的眾多特色服務(wù)，陸續(xù)開通餐飲查詢、樓宇概況、航班信息查詢、無線上網(wǎng)的說明指示和證件掃描發(fā)放賬號等功能，真正實(shí)現(xiàn)集多種功能為一體的一站式服務(wù)。

——開通新媒體信息服務(wù)平臺。充分利用上海機(jī)場APP、機(jī)場網(wǎng)站和機(jī)場官方微信平臺，更新完善浦東機(jī)場航班動態(tài)、商業(yè)餐飲以及服務(wù)設(shè)施信息。

——提供充電柱。浦東機(jī)場在兩座航站樓所有登機(jī)口共設(shè)164個充電柱，有三眼、兩眼插頭和USB充電接口，為旅客提供免費(fèi)充電服務(wù)。

滿足旅客的乘候需求是機(jī)場的基本職能，而提供超越旅客需求的“樂享浦東”愉悅服務(wù)體驗(yàn)才是公司追求的發(fā)展方向。為此，公司投入大量人、才、物力，打造服務(wù)新亮點(diǎn)，目前完成的有：

——大型人文環(huán)境藝術(shù)景觀。公司匯集國內(nèi)陶瓷、繪畫、雕塑等30多位知名藝術(shù)家的精品力作，在T2航站樓內(nèi)建設(shè)了以“歸去來兮——藝術(shù)讓生活更美好”為主題的大型人文環(huán)境藝術(shù)景觀，將人文環(huán)境藝術(shù)整體與機(jī)場空間精心融合，為旅客帶來全新的文化藝術(shù)享受。

——國內(nèi)首家機(jī)場博物館。公司在T2航站樓內(nèi)開設(shè)了國內(nèi)首家機(jī)場博物館，并與上海市文物局、上海市歷史博物館等合作，陸續(xù)提供瓷器、漆器等各類精美的藝術(shù)品展覽，為旅客再添視覺盛宴。

——異地航站樓。公司相繼在江蘇昆山和無錫開設(shè)了兩座異地航站樓，集售票、值機(jī)、巴士、貴賓服務(wù)等功能于一體，極大地方便了乘機(jī)旅客。

——旅客文化互動體驗(yàn)。2011年以來，以提升浦東機(jī)場文化品味為宗旨，公司開展了一系列中國傳統(tǒng)文化旅客互動體驗(yàn)，使浦東機(jī)場成為“文化傳播的窗口”。2013年，公司推出了貫穿全年、主題為“繹精彩·心飛揚(yáng)”的旅客文化體驗(yàn)活動，包括天天演、主題活動、靜態(tài)文化展示三種形式，通過三項不同活動主題的融合，全面打造高品味的文化機(jī)場。

——凌空互動體驗(yàn)。公司在T2航站樓內(nèi)推出了以“玩在機(jī)場，樂在旅行”為主題的凌空互動體驗(yàn)項目。旅客可以免費(fèi)暢玩“切水果”“小馬酷跑”“接道具”和“踢足球”等多款游戲。

——4D/5D動感體驗(yàn)廳。公司在2號航站樓國際到達(dá)公共區(qū)域和TI國際出發(fā)隔離區(qū)內(nèi)分別引進(jìn)4D動感體驗(yàn)廳和5D互動體驗(yàn)館，進(jìn)一步豐富機(jī)場的文化娛樂設(shè)施，為旅客提供更多樣化的服務(wù)。

隨著人們對信息服務(wù)需求的不斷增長，公司積極探索建設(shè)智慧機(jī)場，加快信息化發(fā)展步伐。

公司從旅客流程的自助化、信息服務(wù)的綜合化、商務(wù)平臺的電子化、運(yùn)行管理的實(shí)時化、W IFI服務(wù)的全覆蓋等多方面入手，在國內(nèi)最早試點(diǎn)自助值機(jī)、手機(jī)值機(jī)、自助通關(guān)等方式，率先嘗試在虹橋機(jī)場開設(shè)浦東航班的遠(yuǎn)程值機(jī)功能，積極研發(fā)手機(jī)APP服務(wù)軟件，支持配合航空公司和聯(lián)檢單位的移動服務(wù)，為旅客帶來最佳的服務(wù)體驗(yàn)。

2015年6月，機(jī)場集團(tuán)與騰訊公司及阿里巴巴集團(tuán)建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系，公司在此基礎(chǔ)上，與騰訊公司攜手打造全國首家基于移動互聯(lián)網(wǎng)的“智慧機(jī)場社區(qū)”，主動融入上?？苿?chuàng)中心建設(shè)的潮流。

探索創(chuàng)新管理方法，持續(xù)提升樞紐運(yùn)行品質(zhì)

在確保安全這一機(jī)場一切工作的基礎(chǔ)和底線的同時，如何有序地運(yùn)作管控好機(jī)場這個復(fù)雜的動態(tài)系統(tǒng)，是整個機(jī)場行業(yè)的關(guān)鍵性難題。對此，公司積極探索管控模式和管理方法的創(chuàng)新。

一是打造無縫銜接的服務(wù)鏈管理。機(jī)場服務(wù)是一個完整的服務(wù)鏈，是一個系統(tǒng)工程，它由機(jī)場、航空公司、一關(guān)三檢、承租商等眾多互無隸屬關(guān)系的部門和單位共同為旅客提供。服務(wù)鏈上任何一環(huán)的脫節(jié)都會影響到機(jī)場的整體服務(wù)質(zhì)量。機(jī)場在服務(wù)鏈中居于核心地位。公司建立了同創(chuàng)共建“高層聯(lián)席委員會、同創(chuàng)共建辦聯(lián)席委員會、現(xiàn)場運(yùn)營工作組”的三級溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，遵循“信息共通、運(yùn)營共商、難題共解、責(zé)任共擔(dān)、成果共享”的原則，使服務(wù)目標(biāo)更明確，服務(wù)理念更統(tǒng)一，服務(wù)承諾更一致。

二是建立了三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了客戶、企業(yè)自身及合作伙伴的全部服務(wù)環(huán)節(jié)。即面向旅客的《浦東機(jī)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《大面積航班延誤旅客服務(wù)規(guī)范》、約束規(guī)范員工的《生產(chǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》與《窗口崗位動作標(biāo)準(zhǔn)化》以及針對合作伙伴的各層級服務(wù)公約，對航空公司推出統(tǒng)一的服務(wù)公約，對商家建立租賃商戶的服務(wù)規(guī)范，對委托外包單位規(guī)范人員區(qū)域化準(zhǔn)入條件，構(gòu)筑了完整的浦東機(jī)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

三是強(qiáng)化現(xiàn)場管控力度。在內(nèi)部監(jiān)測方面，公司建立服務(wù)質(zhì)量督查、區(qū)域化管理單位現(xiàn)場巡查和各運(yùn)營單位自查的三級檢查網(wǎng)絡(luò)；在外部監(jiān)測方面，聘請社會監(jiān)督員和神秘旅客對服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行體驗(yàn)和監(jiān)督；在信息化監(jiān)管方面，充分利用服務(wù)管理信息系統(tǒng)，借助信息化手段提升現(xiàn)場管理能力，提高問題整改率和投訴處理效率。

四是完善旅客滿意度測評。其一，注重國際機(jī)場協(xié)會（ACI）旅客滿意度測評，發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，制定關(guān)鍵服務(wù)短板提升計劃，并先后開展了值機(jī)服務(wù)專項測評、提升安檢效率及服務(wù)質(zhì)量、縮短候機(jī)樓內(nèi)的步行距離、行李提取等候時間專項測評等項目。其二，進(jìn)行ASQA認(rèn)證，從機(jī)場服務(wù)項目提供、機(jī)場服務(wù)管理流程及旅客認(rèn)可度三個方面評審機(jī)場服務(wù)質(zhì)量工作，達(dá)到對標(biāo)先進(jìn)、尋找差距、持續(xù)改進(jìn)的目的。其三，開展行業(yè)測評，民航局機(jī)場服務(wù)質(zhì)量測評和上海市社會公眾滿意度測評。其四，進(jìn)行旅客滿意率自評，公司建立了一套完整的旅客意見征詢制度，精心設(shè)計了包括機(jī)場候機(jī)環(huán)境、機(jī)場設(shè)施/設(shè)備、機(jī)場服務(wù)等21項評價內(nèi)容在內(nèi)的《服務(wù)質(zhì)量旅客評價卡》，定期發(fā)放、統(tǒng)計、分析。其五，開展服務(wù)對標(biāo)管理，公司聘請第三方對浦東機(jī)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系中108項可測量指標(biāo)開展測評，通過對實(shí)測數(shù)據(jù)的評估分析，了解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中各項指標(biāo)的現(xiàn)場實(shí)際情況，并以此為依據(jù)持續(xù)改進(jìn)流程缺陷和服務(wù)短板。

在探索管理創(chuàng)新過程中，公司逐步摸索出了“區(qū)域化管理+專業(yè)化支持”的管控模式。該模式通過劃分三大管理區(qū)域，強(qiáng)化了區(qū)域管理主體的職責(zé)，同時強(qiáng)化了專業(yè)保障單位的專業(yè)支持能力，在現(xiàn)場運(yùn)行中，特別是在航班大面積延誤的應(yīng)對中，發(fā)揮了強(qiáng)有力的協(xié)調(diào)管控作用。這一模式已成為多跑道、多航站樓機(jī)場的管理典范。公司以該模式為基礎(chǔ)，編制出版了《機(jī)場運(yùn)營準(zhǔn)備和管理》一書，已經(jīng)成為行業(yè)培訓(xùn)的必備教科書。

公司借鑒制造業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，于2012年引入了“精益運(yùn)營”的管理方法，構(gòu)建起了以全員參與為基礎(chǔ)，以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化為核心的精益管理系統(tǒng)，在運(yùn)行效率、服務(wù)品質(zhì)、設(shè)備管理、經(jīng)營管理、班組建設(shè)等方面形成了一系列管理規(guī)范，取得了一批卓有成效的改進(jìn)成果。目前，精益運(yùn)營的管理理念和管理精髓已經(jīng)深入到公司運(yùn)營的各個方面。公司《國際大型樞紐機(jī)場精益運(yùn)營管理體系的構(gòu)建與實(shí)踐》的研究課題，還獲得2014年上海市企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果一等獎。

履行社會責(zé)任，做一個負(fù)責(zé)任的企業(yè)

在致力于自身發(fā)展的同時，公司堅持自覺承擔(dān)企業(yè)的社會責(zé)任。

一是主動服務(wù)社會。公司承擔(dān)了政府職能在機(jī)場地區(qū)的兜底責(zé)任。例如承擔(dān)了機(jī)場交通保障的職能，投入了上千萬元建設(shè)了遠(yuǎn)端過夜停車場；每年補(bǔ)貼出租車公司400多萬元，并投入人力物力，強(qiáng)化出租車站點(diǎn)管理；每年投入400多萬元，開設(shè)了兩樓擺渡免費(fèi)大巴；累計補(bǔ)貼申通公司300多萬元，用以每天增開兩班磁懸浮列車；在大面積航班延誤時，公司還通過購買服務(wù)，為航空公司提供疏散大巴。

二是回報社會股東。作為上市公司，公司信守回報股東的承諾，每年堅持分紅，是機(jī)場類上市公司中的佼佼者，并成為上證紅利指數(shù)的樣本股之一。

三是注重節(jié)能降耗。公司始終將機(jī)場的可持續(xù)發(fā)展和能源節(jié)約作為重要的追求目標(biāo)，通過建立能耗監(jiān)測平臺、實(shí)現(xiàn)排放盈余、能源定額管理，強(qiáng)化節(jié)能降耗意識，努力打造“綠色、節(jié)能、環(huán)?！毙蜋C(jī)場。公司努力采取有效措施降低T1改造對環(huán)境的影響，在改造區(qū)域采用高圍擋做好封閉管理，并采用“7”字形圍擋對新老結(jié)構(gòu)連接區(qū)域全封閉施工；為降低噪音和減少異味，施工原則上安排在航班結(jié)束后進(jìn)行，采用施工新工藝，盡可能在場外預(yù)制，場內(nèi)組裝；施工期間關(guān)閉空調(diào)，開啟樓內(nèi)通風(fēng)窗戶及通風(fēng)設(shè)備，搭設(shè)臨時通風(fēng)系統(tǒng)，將異味排至室外；施工區(qū)域內(nèi)的建筑材料及建筑垃圾，按規(guī)范集中堆放并設(shè)置警示標(biāo)志，建筑垃圾統(tǒng)一打包后按照規(guī)定路線清運(yùn)，每次清運(yùn)完畢及時派人清掃。為保障候機(jī)樓在不停航施工時的正常使用，有效改善樓內(nèi)工作人員及旅客的環(huán)境感受，施工單位在12米層、6米層出發(fā)及到達(dá)聯(lián)檢區(qū)域加裝了過渡空調(diào)補(bǔ)償設(shè)備，使相關(guān)區(qū)域的供暖、供冷保持平穩(wěn)，有效降低了T1改造對環(huán)境的影響。

四是加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)。浦東機(jī)場處在著名的全球候鳥遷徙帶上。機(jī)場于建設(shè)初期就在東測的“九段沙”實(shí)施了種青引鳥工程，吸引鳥類避開機(jī)場區(qū)域。為了確保航空安全，又減少對生態(tài)的影響，公司與華師大生態(tài)與環(huán)境學(xué)院建立了長期合作關(guān)系，逐步摸索開創(chuàng)出了“防驅(qū)并舉、標(biāo)本兼治”的生態(tài)驅(qū)鳥方法。公司還招錄了兩名博士，設(shè)立了博士創(chuàng)新工作站，研究從土壤、草情、蟲情、最終到鳥情的一套生態(tài)驅(qū)鳥措施。通過一系列努力，減少了對鳥類的捕殺，對機(jī)場周邊生態(tài)環(huán)境起到了積極的保護(hù)作用。公司還高度重視綠化布局與養(yǎng)護(hù)，2014年獲評為上海市“花園單位”。

五是強(qiáng)化公共衛(wèi)生。公司重點(diǎn)做好國際流行病關(guān)口防治工作，先后與國家檢驗(yàn)檢疫部門緊密配合，成功應(yīng)對了“非典”“禽流感”“埃博拉”“中東呼吸綜合癥”等疫情，建立了成熟的防控、檢測、處置流程，受到世界衛(wèi)生組織和國家衛(wèi)生防疫主管部門的肯定，并在全國機(jī)場推廣。

六是積極踐行公益。公司堅持安排不低于10%的廣告資源用于投放公益廣告；全力協(xié)助歷次抗震救災(zāi)物資和人員抵離機(jī)場，并設(shè)立專用通道。公司還組建了14支青年志愿者隊伍開展公益服務(wù)。

上海國際機(jī)場股份有限公司以“旅途有終點(diǎn)，服務(wù)無止境”作為不斷提高用戶滿意的十字箴言，持續(xù)改進(jìn)，追求卓越，力爭早日把浦東機(jī)場建設(shè)成為“品質(zhì)領(lǐng)先的世界級航空樞紐、超大型機(jī)場卓越運(yùn)營的典范、價值創(chuàng)造能力最強(qiáng)的機(jī)場公司”。

（作者單位：上海國際機(jī)場股份有限公司）