實(shí)施雙重統(tǒng)籌提升網(wǎng)點(diǎn)競爭力

楊從麗

實(shí)施雙重統(tǒng)籌提升網(wǎng)點(diǎn)競爭力

楊從麗

提高網(wǎng)點(diǎn)競爭力的關(guān)鍵，在于將銀行關(guān)注重客戶數(shù)量擴(kuò)張，轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M(jìn)客戶質(zhì)量提升；由服務(wù)中低端客戶為主，轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)中高端客戶為主；由提供一般化服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┎町惢?wù)。通過網(wǎng)點(diǎn)資源與信息化渠道統(tǒng)籌，提升管理效率，實(shí)現(xiàn)銀行產(chǎn)能有效提高，銷售能力顯著增強(qiáng)，客戶滿意度明顯提升。

一、加強(qiáng)規(guī)劃，網(wǎng)點(diǎn)資源統(tǒng)籌

網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃緊跟城市規(guī)劃，及時掌握城市發(fā)展新動向，保持網(wǎng)點(diǎn)布局的適應(yīng)性。對新建商務(wù)商業(yè)區(qū)、新建中高端居民區(qū)、新建商貿(mào)物流區(qū)、城鎮(zhèn)新區(qū)，以及地鐵、高鐵、機(jī)場，以及車站等交通樞紐周邊的網(wǎng)點(diǎn)，提前進(jìn)行規(guī)劃與布局。加大網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化力度，根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城鎮(zhèn)化推進(jìn)、城市中心轉(zhuǎn)移、新農(nóng)村建設(shè)等實(shí)際情況，不斷加大網(wǎng)點(diǎn)資源優(yōu)化力度，確保網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展相匹配。在控制營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總量的前提下，綜合考慮各地經(jīng)濟(jì)總量、金融環(huán)境、人口規(guī)模、收入水平和發(fā)展?jié)摿Φ纫蛩?，對發(fā)展?jié)摿^大的區(qū)域高度關(guān)注、重點(diǎn)傾斜、加大投入。關(guān)注重點(diǎn)區(qū)域和發(fā)展?jié)摿^(qū)域的同業(yè)對手的競爭意圖，保持在該類區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的領(lǐng)先優(yōu)勢。通過加強(qiáng)對銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的長遠(yuǎn)統(tǒng)籌規(guī)劃，著力完善網(wǎng)點(diǎn)布局，持續(xù)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型，不斷提高網(wǎng)點(diǎn)軟實(shí)力。

合理分布網(wǎng)點(diǎn)業(yè)態(tài)。網(wǎng)點(diǎn)選址布局既要整體考慮本區(qū)域目標(biāo)客戶特點(diǎn)，又要兼顧區(qū)域內(nèi)各業(yè)態(tài)渠道數(shù)量和配置資源，通過對網(wǎng)點(diǎn)布局、業(yè)務(wù)流程、人員崗位的優(yōu)化調(diào)整，整合區(qū)域內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營資源，實(shí)現(xiàn)突出重點(diǎn)、分類營銷、定向服務(wù)。按經(jīng)營定位、營銷模式、服務(wù)對象、業(yè)務(wù)范圍，劃分全功能、綜合化、一般網(wǎng)點(diǎn)三類業(yè)態(tài)。建立以全功能網(wǎng)點(diǎn)為圓心，以綜合化網(wǎng)點(diǎn)為輻射半徑，以一般網(wǎng)點(diǎn)和自助銀行為補(bǔ)充延伸的網(wǎng)點(diǎn)布局，形成衛(wèi)星式渠道分布服務(wù)模式。在私人銀行客戶相對集中、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市建立私人銀行會所，高效利用各類網(wǎng)點(diǎn)資源。

網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一設(shè)計(jì)，業(yè)務(wù)分區(qū)布局。統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)布局及裝修配置標(biāo)準(zhǔn)，圍繞功能區(qū)分，提供差異化服務(wù)。按照專屬服務(wù)區(qū)、普通業(yè)務(wù)區(qū)和自助服務(wù)區(qū)進(jìn)行業(yè)務(wù)區(qū)位配置。全功能網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置獨(dú)立專屬服務(wù)區(qū)、普通服務(wù)區(qū)和自助服務(wù)區(qū)，作為中高端個人和對公客戶營銷服務(wù)和業(yè)務(wù)處理的主要渠道，突出“尊貴體驗(yàn)、人文關(guān)懷、財(cái)富顧問、綜合服務(wù)”的功能特點(diǎn)；綜合化網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置貴賓理財(cái)區(qū)、普通服務(wù)區(qū)和自助服務(wù)區(qū)；普通客戶提供產(chǎn)品營銷服務(wù)的主渠道和業(yè)務(wù)處理的輔助渠道，為普通客戶提供產(chǎn)品體驗(yàn)和營銷服務(wù)；一般網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置普通服務(wù)區(qū)和自助服務(wù)區(qū)，突出“快收快付、操作簡便、自助服務(wù)”的特點(diǎn)，降低單個客戶的服務(wù)成本和交易成本，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)效益最大化。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)“功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、客戶分層、產(chǎn)品分銷”的營銷模式。網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置應(yīng)體現(xiàn)“少高柜、多設(shè)備”，增加低柜設(shè)置、多配自助設(shè)備，推動物理網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)務(wù)處理中心，向客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)型，從操作性業(yè)務(wù)為主向營銷推介功能過渡，由“柜面型”服務(wù)，向“自助型”服務(wù)調(diào)整。

二、轉(zhuǎn)變模式，信息化渠道統(tǒng)籌

隨著“銀行信息化”向“信息化銀行”的轉(zhuǎn)變，商業(yè)銀行已經(jīng)進(jìn)入了渠道電子化的擴(kuò)張模式。推進(jìn)“信息化銀行”建設(shè)，一方面要通過信息數(shù)據(jù)渠道，創(chuàng)建“集客戶識別、產(chǎn)品營銷、專業(yè)服務(wù)”為一體的營銷服務(wù)體系。創(chuàng)新整合營銷渠道和服務(wù)資源，推動網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行營銷功能的全面發(fā)展，將電子銀行渠道作為與實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)同等重要的渠道，不斷提高業(yè)務(wù)綜合應(yīng)用水平，使電子銀行擺脫簡單操作手段的局限，提升成為市場營銷重要工具，成為競爭新客戶調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)的利器，搭建經(jīng)營和服務(wù)模式的平臺。另一方面要按照網(wǎng)點(diǎn)業(yè)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，綜合市場環(huán)境、人口規(guī)?？蛻粜枨蟆y行發(fā)卡數(shù)量、現(xiàn)金需求量、營業(yè)場面積、同業(yè)競爭等因素，對自動柜員機(jī)、個人轉(zhuǎn)賬終端設(shè)備進(jìn)行功能優(yōu)化、布局優(yōu)化。對理財(cái)終端、快捷發(fā)卡機(jī)、3G移動終端加強(qiáng)功能研發(fā)。布放調(diào)整設(shè)備機(jī)具，要根據(jù)市場需求變化，合理增減設(shè)備。調(diào)整離行式自助設(shè)備種類和數(shù)量，調(diào)整設(shè)備考核標(biāo)準(zhǔn)，對新投入自助設(shè)備予以鼓勵，實(shí)行業(yè)務(wù)考核寬限期，期限內(nèi)不并入考核體系，只對日均交易筆數(shù)進(jìn)行單獨(dú)考核。

隨著經(jīng)濟(jì)快速增長、信息化水平不斷提高，電子設(shè)備對業(yè)務(wù)辦理、客戶營銷、改善服務(wù)的重要性凸顯，在穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶、分流柜面壓力、促進(jìn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型、降低經(jīng)營成本、拓展收入空間方面將發(fā)揮越來越重要的作用，成為銀行營銷和服務(wù)的重要渠道。加強(qiáng)新型自助網(wǎng)點(diǎn)、智能終端研發(fā)和推廣刻不容緩，重點(diǎn)是對電商平臺、微信銀行、短信銀行、在線客服、微博等線上服務(wù)模式進(jìn)行探索突破。同時要重視理順渠道價格機(jī)制，健全柜面、自助機(jī)具、電話銀行、手機(jī)銀行和網(wǎng)銀多渠道、差異化的交易價格體系。

離行式自助銀行和其他金融設(shè)備，是銀行渠道電子化擴(kuò)張的重要載體。離行自助設(shè)備在城市區(qū)域?qū)⒕哂辛己玫某砷L空間：一是在重要區(qū)域。核心商業(yè)區(qū)、重要公共服務(wù)場所、商品交易市場、大型居住社區(qū)、機(jī)場、地鐵等人流聚集區(qū)域；二是在新興區(qū)域。大型工業(yè)園區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、通過規(guī)劃的房地產(chǎn)開發(fā)樓盤等區(qū)域；三是合作單位。在辦公樓、寫字樓、學(xué)校、醫(yī)院、部隊(duì)，通過公私聯(lián)動，增強(qiáng)對目標(biāo)客戶的維護(hù)能力和服務(wù)水平。四是重點(diǎn)縣域。以現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)為依托，選擇縣域主要街道、金融機(jī)構(gòu)聚集區(qū)、居民居住區(qū)域、重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心區(qū)域、重點(diǎn)商品交易市場，形成“網(wǎng)點(diǎn)+自助銀行”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)化渠道服務(wù)的綜合競爭力。對空白縣域通過與第三方機(jī)構(gòu)，如保險公司分支機(jī)構(gòu)、證券公司營業(yè)部、中石化（油）加油站、移動電信營業(yè)廳、供水、燃?xì)?、網(wǎng)絡(luò)、電視等公共事業(yè)單位營業(yè)廳，應(yīng)考慮合作設(shè)立自助銀行、自助設(shè)備。

三、提升管理完善激勵約束

選好網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營能力具有決定性作用，要著眼于網(wǎng)點(diǎn)整體隊(duì)伍能力提升，加強(qiáng)對網(wǎng)點(diǎn)一把手為核心的班子隊(duì)伍建設(shè)。選對、用好網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，樹立營銷意識、戰(zhàn)略意識和大局意識，了解周邊資源分布，思考網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外事務(wù)輕重緩急。配備網(wǎng)點(diǎn)人員以提升營銷能力為導(dǎo)向。配備柜員以人均效率提升為著眼點(diǎn)統(tǒng)籌兼顧，綜合考慮人均標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)總量、業(yè)務(wù)分流率等因素，科學(xué)核定考核權(quán)重；重點(diǎn)是根據(jù)業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)、存貸規(guī)模、客戶數(shù)量、發(fā)展態(tài)勢等配好、配齊、配強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營銷人員。個人客戶經(jīng)理應(yīng)綜合考慮客戶數(shù)量、金融資產(chǎn)、綜合貢獻(xiàn)度等進(jìn)行合理選配；對公客戶經(jīng)理承擔(dān)網(wǎng)點(diǎn)綜合營銷職責(zé)，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)特征及對公客戶拓展與維護(hù)，進(jìn)行適當(dāng)高配；大堂經(jīng)理要求熟悉面上業(yè)務(wù)，對營業(yè)場所經(jīng)營現(xiàn)場擔(dān)當(dāng)疏導(dǎo)與關(guān)注責(zé)任，可以輪流擔(dān)任合理配備。明確規(guī)范個人客戶經(jīng)理、對公客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理的權(quán)責(zé)，把能力強(qiáng)、素質(zhì)高、善營銷的員工充實(shí)到網(wǎng)點(diǎn)營銷隊(duì)伍。

強(qiáng)化績效評價。建立績效匹配的考評體系，定期對網(wǎng)點(diǎn)綜合考核，采取硬件指標(biāo)和軟件指標(biāo)相結(jié)合，定量指標(biāo)和定性指標(biāo)相結(jié)合方式。通過個人及對公專業(yè)類定量指標(biāo)考評，對客戶發(fā)展、產(chǎn)品銷售、金融資產(chǎn)、業(yè)務(wù)量、可分流率等專業(yè)類指標(biāo)折算綜合計(jì)分。定性指標(biāo)從客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量、風(fēng)險管理以及網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同服務(wù)能力等方面進(jìn)行考核，結(jié)果與經(jīng)營資源分配、人員崗位評價掛鉤。建立營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營業(yè)績與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人職業(yè)規(guī)劃的聯(lián)動機(jī)制，調(diào)動網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人積極性；對服務(wù)設(shè)施建設(shè)、營銷宣傳費(fèi)用、理財(cái)產(chǎn)品分配等經(jīng)營資源，按評價結(jié)果進(jìn)行分配，結(jié)合客戶經(jīng)理個人績效綜合評定，與薪酬掛鉤；網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績與綜合柜員考核掛鉤，在柜員等級評定上有所體現(xiàn)。試點(diǎn)跨網(wǎng)點(diǎn)人力資源組合，結(jié)合物理?xiàng)l件、產(chǎn)品覆蓋、客戶拓展、人均業(yè)務(wù)規(guī)模、業(yè)務(wù)分流等指標(biāo)，擬定網(wǎng)點(diǎn)資源配置標(biāo)準(zhǔn)，打破區(qū)域劃分，將資源配備到相應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)，將合適的人才配備到需要的崗位。

四、提高效率完善培訓(xùn)體系

優(yōu)化業(yè)務(wù)處理程序。排除一筆業(yè)務(wù)重復(fù)授權(quán)、重復(fù)處理的環(huán)節(jié)，減少整合交易代碼，實(shí)施業(yè)務(wù)流程綜合改造，實(shí)現(xiàn)一次填單、一次輸密、一次授權(quán)、一次打印，提高業(yè)務(wù)處理效率。創(chuàng)新業(yè)務(wù)管理要求。適應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)崗位及人員優(yōu)化配置的變化，按照以客戶為中心的原則，滿足風(fēng)險控制條件下，創(chuàng)新業(yè)務(wù)管理制度。適度允許內(nèi)部兼職兼崗。逐步實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)物流集中配送管理，解決空白憑證領(lǐng)用、資料領(lǐng)取傳遞能力不足的問題，發(fā)揮后臺服務(wù)支撐能力。

加強(qiáng)對員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，適應(yīng)經(jīng)營轉(zhuǎn)型人才強(qiáng)行需求，以崗位職責(zé)和專業(yè)認(rèn)證為基礎(chǔ)，以新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新技能、新舉措為內(nèi)容，構(gòu)建多層次、多方位、多途徑培訓(xùn)途徑。按照項(xiàng)目管理培訓(xùn)流程，分層分類組織培訓(xùn)，采取網(wǎng)絡(luò)學(xué)院、集中面授、考察學(xué)習(xí)、駐點(diǎn)輔導(dǎo)等培訓(xùn)方式，利用案例分析、情景演練、實(shí)務(wù)操作、經(jīng)驗(yàn)交流等授課形式，提高培訓(xùn)質(zhì)量，提升培訓(xùn)效果。鼓勵員工參加AFP、CFP、CFA、CTP等資格認(rèn)證，培養(yǎng)業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)規(guī)范、具有營銷技能和開拓能力的網(wǎng)點(diǎn)。

MAKING DUAL OVERALL PLANS IMPROVING COMPETITIVENESS