提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力銀行的目標(biāo)與策略

沈晨舟

提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力銀行的目標(biāo)與策略

沈晨舟

銀行提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力的意義何在？隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，銀行網(wǎng)點(diǎn)空心化程度有所加重，建立在物理網(wǎng)點(diǎn)、人員數(shù)量上的銀行優(yōu)勢(shì)，正在被網(wǎng)絡(luò)電子功能的開發(fā)應(yīng)用所取代。發(fā)達(dá)國(guó)家的美國(guó)、瑞士、德國(guó)、法國(guó)銀行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)銀行、電子銀行業(yè)務(wù)，已經(jīng)涵蓋了傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)品種，完全能夠提供全方位、全天候的業(yè)務(wù)和服務(wù)，風(fēng)險(xiǎn)控制也在不斷升級(jí)健全，顯示了低成本、高效率的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)處理模式發(fā)生了改變。

在我國(guó)，自助銀行、電話銀行和網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)，使銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不再停留在網(wǎng)點(diǎn)和柜臺(tái)，而是實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)與線上虛擬平臺(tái)相互融合，帶來(lái)了機(jī)構(gòu)硬件改善、產(chǎn)品功能提升、服務(wù)多元全面，網(wǎng)點(diǎn)面貌與內(nèi)涵發(fā)生了變化。實(shí)質(zhì)上是經(jīng)營(yíng)模式與管理機(jī)制得到了創(chuàng)新，促進(jìn)了銀行經(jīng)營(yíng)向集約化、精細(xì)化、專業(yè)化邁出了一大步，標(biāo)志著銀行憑借軟實(shí)力展開競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。此舉將促使我國(guó)銀行不僅能夠贏得當(dāng)前，而且可以決勝未來(lái)。

網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)……任務(wù)很明確

銀行提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力，本質(zhì)就是管理模式和運(yùn)作機(jī)制的根本創(chuàng)新。就實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)而言，就是從“人”從“事”兩方面雙管齊下：“人”的方面就是配強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)主任（經(jīng)理），強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)提升；配足網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理，提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力。明確員工崗位職責(zé)，配齊所需人員，實(shí)施人本管理。“事”的方面一是提升網(wǎng)點(diǎn)綜合營(yíng)銷能力，運(yùn)用內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工具，建立上一級(jí)核算處理中心，將后臺(tái)人員充實(shí)到網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷一線。二是建立考核新體系，以前臺(tái)為重點(diǎn)，建立分條線、分崗位的科學(xué)考核機(jī)制，強(qiáng)化績(jī)效分配對(duì)員工的激勵(lì)作用。三是以管理轉(zhuǎn)型為保障，創(chuàng)新客戶關(guān)系管理模式，整合服務(wù)和管理流程，建立差別化服務(wù)渠道，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，以服務(wù)促營(yíng)銷。從而使網(wǎng)點(diǎn)擺脫依賴客戶（社會(huì)關(guān)系）和個(gè)別掌握資源員工求生存、謀發(fā)展的落后面貌。

網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，導(dǎo)致了傳統(tǒng)銀行的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，被網(wǎng)絡(luò)的不斷延伸所轉(zhuǎn)移。就網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的目的而言，就是在不增加人力資源的前提下，將人工服務(wù)分流到電子渠道，把業(yè)務(wù)搬到互聯(lián)網(wǎng)上，減少臨柜人員，提高綜合效益。網(wǎng)絡(luò)渠道和電子科技的應(yīng)用，讓網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)入了多級(jí)財(cái)富管理模式，按照客戶資產(chǎn)規(guī)模提供分類管理和分級(jí)服務(wù)，對(duì)銀行銷售轉(zhuǎn)型帶來(lái)積極作用。多級(jí)財(cái)富管理以網(wǎng)絡(luò)為中心，設(shè)計(jì)客戶維護(hù)的操作體系，增強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)輻射，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶雙贏的目標(biāo)。不論是應(yīng)對(duì)國(guó)外同行的競(jìng)爭(zhēng)，還是滿足自身發(fā)展的需求，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行已經(jīng)是金融市場(chǎng)的大勢(shì)所趨。

除了網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)層面的轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)才能顯示銀行的品牌形象。銀行的競(jìng)爭(zhēng)既是資本的競(jìng)爭(zhēng)、人才的競(jìng)爭(zhēng)也是文化的競(jìng)爭(zhēng)。建設(shè)企業(yè)文化成為網(wǎng)點(diǎn)提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要推手。企業(yè)文化是銀行的靈魂，建立完整的文化體系，闡述職業(yè)使命、核心價(jià)值觀、服務(wù)理念、風(fēng)險(xiǎn)文化，制定嚴(yán)格規(guī)范進(jìn)行貫徹實(shí)施。員工作為企業(yè)文化的核心，建立完善“客戶聲音”、“員工訴求”、“領(lǐng)導(dǎo)力模型”等制度，把企業(yè)文化融入經(jīng)營(yíng)管理，與銀行愿景結(jié)合起來(lái)，增強(qiáng)員工的責(zé)任感，使每個(gè)個(gè)體的價(jià)值在銀行發(fā)展中得到體現(xiàn)。

表象上看銀行競(jìng)爭(zhēng)力是服務(wù)客戶能力和市場(chǎng)開拓能力，但深藏于內(nèi)的是戰(zhàn)略把握能力、基礎(chǔ)管理能力、管理創(chuàng)新能力，是潛在的而不是顯現(xiàn)的，是多樣化的而非同質(zhì)化的。提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力，是一家銀行增強(qiáng)內(nèi)涵競(jìng)爭(zhēng)力的新課題。我國(guó)正在進(jìn)入經(jīng)濟(jì)減速發(fā)展，轉(zhuǎn)型繼續(xù)深化的新常態(tài)。面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融日新月異，移動(dòng)金融渠道不斷翻新，客戶需求日趨多元，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷升級(jí)，只有通過(guò)戰(zhàn)略制定、資源整合、全方位創(chuàng)新，才能促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力的可持續(xù)提升，打造卓然超群的能力。

當(dāng)前，我們需要一批專注于此的體系建設(shè)實(shí)踐者，對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行研究評(píng)價(jià)，認(rèn)識(shí)提升競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)涵，理解規(guī)模、利潤(rùn)、風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系，思考資本約束的意義，評(píng)估自身優(yōu)勢(shì)，科學(xué)細(xì)分市場(chǎng)，建立與客戶相適應(yīng)的差異化、多層次、高效率的業(yè)務(wù)體系。以競(jìng)爭(zhēng)謀發(fā)展，以協(xié)作求共贏，讓各家銀行在金融生態(tài)中各得其所，擺脫同質(zhì)化和零博弈，才是競(jìng)爭(zhēng)力提升的正確體現(xiàn)。

銀行必須過(guò)五關(guān)

爭(zhēng)奪個(gè)人中高端客戶，已經(jīng)成為銀行經(jīng)營(yíng)的熱點(diǎn)。作為銀行維系與個(gè)人客戶關(guān)系的主陣地，提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越受到各家銀行的重視。網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)、復(fù)雜的工程，提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力，既要加快“硬件”建設(shè)，營(yíng)造良好的環(huán)境形象，也要加強(qiáng)“軟件”管理，在提升素質(zhì)上下工夫。目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)重心向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變；維系客戶向經(jīng)營(yíng)客戶轉(zhuǎn)變；網(wǎng)點(diǎn)功能向產(chǎn)品營(yíng)銷轉(zhuǎn)變；業(yè)務(wù)品種向差異化理財(cái)轉(zhuǎn)變；網(wǎng)點(diǎn)文化向員工為中心轉(zhuǎn)變；業(yè)務(wù)分流向電子渠道轉(zhuǎn)變；網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境向標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)變；營(yíng)業(yè)主角向大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)變。銀行網(wǎng)點(diǎn)最終才能由交易結(jié)算型，向營(yíng)銷服務(wù)型實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)身。

1.科學(xué)規(guī)劃。制定規(guī)劃是基礎(chǔ)，根據(jù)銀行的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)資源的富集程度和目標(biāo)客戶的流向變化，規(guī)劃制定要做到全局性、前瞻性、科學(xué)性和系統(tǒng)性。找準(zhǔn)“客戶實(shí)施的發(fā)展戰(zhàn)略是什么？對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)會(huì)有什么要求？”以促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)為基本出發(fā)點(diǎn)，前瞻性規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)和布局自助銀行，通過(guò)購(gòu)置或租賃場(chǎng)地，新建離行式自助銀行，提高在新興經(jīng)濟(jì)區(qū)域的競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前國(guó)有商業(yè)銀行在縣域范圍資源配置不足，競(jìng)爭(zhēng)矛盾突出，加快離行式自助銀行建設(shè)，與物理網(wǎng)點(diǎn)形成相互依托不失為積極有效的途徑。國(guó)有銀行延伸多種服務(wù)渠道，是提升客戶服務(wù)水平的有效途徑。

2.準(zhǔn)確定位。以細(xì)分客戶市場(chǎng)為前提，掌握周邊客戶資源，明確目標(biāo)客戶在哪里，清楚網(wǎng)點(diǎn)為誰(shuí)服務(wù)。研究目標(biāo)客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)要求和理財(cái)偏好，確定網(wǎng)點(diǎn)提供的產(chǎn)品和服務(wù)。合理選址是準(zhǔn)確定位的前提，必須掌握原則是：選擇最具吸引力的地理位置是核心；便利性是首要考慮因素，網(wǎng)點(diǎn)周邊交通要發(fā)達(dá)，道路要通暢，停車要便利，能夠吸引和聚集的人流包括固定居民和流動(dòng)人口。網(wǎng)點(diǎn)門面要開闊，位置要醒目，既能樹立良好的形象，又能發(fā)揮廣告效應(yīng)，擯棄“酒香不怕巷子深”的心理。根據(jù)客戶需要確定網(wǎng)點(diǎn)渠道、營(yíng)銷定位。

3.科學(xué)配置。將人力資源配置到投入產(chǎn)出高的崗位，保證效率發(fā)揮；根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效和渠道類型，按先后次序?qū)⑷藛T配置到財(cái)富中心、貴賓理財(cái)中心、其他理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)揮人力資源的最大效能。針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)柜員以交易型為主的實(shí)際加大培訓(xùn)力度，提升網(wǎng)點(diǎn)員工主動(dòng)營(yíng)銷的能力。探索員工的考核激勵(lì)方式，形成大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理和柜員之間既各負(fù)其責(zé)，相互協(xié)調(diào)的和諧關(guān)系，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)與裝修以統(tǒng)一規(guī)范為指導(dǎo)，合理設(shè)計(jì)內(nèi)部結(jié)構(gòu)布局，完善功能分區(qū)，有助于推動(dòng)銷售和自助交易。裝修做到統(tǒng)一形象、統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一用材、統(tǒng)一驗(yàn)收規(guī)范裝修、提升形象。

4.優(yōu)化流程。以客戶為中心，以風(fēng)險(xiǎn)控制為主線，再造業(yè)務(wù)流程，提高處理效率，加快業(yè)務(wù)處理速度，減少客戶等候時(shí)間。改變以銀行業(yè)務(wù)為中心的分割管理模式，實(shí)現(xiàn)由部門銀行向流程銀行轉(zhuǎn)變。將傳統(tǒng)交易型的網(wǎng)點(diǎn)，轉(zhuǎn)變成銷售型的網(wǎng)點(diǎn)。流程優(yōu)化包括加強(qiáng)識(shí)別引導(dǎo)工作，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)，將低附加值、標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)分流到后臺(tái)集中處理。提升客戶關(guān)系管理，加強(qiáng)識(shí)別引導(dǎo)工作，對(duì)客戶咨詢、設(shè)備使用落實(shí)指導(dǎo)，促進(jìn)業(yè)務(wù)分流，挖掘潛力客戶，增加銷售機(jī)會(huì)。

5.精細(xì)管理。即產(chǎn)品要精，定位要準(zhǔn)，服務(wù)要細(xì)，執(zhí)行制度要嚴(yán)，做到“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”。既要明確網(wǎng)點(diǎn)物品的定位擺放要求，以簡(jiǎn)潔、整齊、舒適為原則；又要明確服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)、禮貌服務(wù)、文明服務(wù)；還要注重服務(wù)禮儀和服務(wù)形象。工作服必須熨燙才能穿著上崗做到小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美體現(xiàn)“客戶無(wú)小事，事事都關(guān)鍵”的理念。提高客戶滿意度“經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)”有機(jī)結(jié)合和諧推進(jìn)，將服務(wù)放到與經(jīng)營(yíng)管理同等重要的位置；建立長(zhǎng)效管理機(jī)制，激發(fā)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的動(dòng)力將服務(wù)理念貫穿于各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，細(xì)化為員工日常的自覺(jué)行為。為社會(huì)公眾提供良好服務(wù)，全面提高銀行美譽(yù)度。

AIMS AND STRATEGIES OF IMPROVING BANK OUTLE COMPETITIVENESS