淺析以用戶為中心的檔案信息服務(wù)

文/陜西省農(nóng)藥管理檢定所 沈瑩華

用戶需求構(gòu)成了服務(wù)提供的原動(dòng)力，信息需求也不例外，有何種信息需求，將產(chǎn)生與之相應(yīng)的信息服務(wù)，在信息需求不斷增長(zhǎng)的今天，信息服務(wù)業(yè)也應(yīng)運(yùn)而生。信息服務(wù)所要做的，是準(zhǔn)確地把用戶需要的信息及時(shí)傳遞給用戶，并以個(gè)性化服務(wù)的方式滿足用戶存在的不同需求。

一、檔案信息服務(wù)的概念

檔案信息服務(wù)指得是檔案管理機(jī)構(gòu)充分發(fā)揮館藏資源優(yōu)勢(shì)，以滿足各類(lèi)用戶的檔案信息需求為目的，為用戶提供的相應(yīng)信息服務(wù)。檔案信息服務(wù)是依托檔案管理機(jī)構(gòu)所藏檔案信息資源，開(kāi)展信息收集、信息加工、信息利用等的一系列活動(dòng)。這種信息服務(wù)通常由四項(xiàng)基本要素構(gòu)成：即服務(wù)主體、服務(wù)客體、信息資源和服務(wù)設(shè)施。通過(guò)檔案信息服務(wù)的有效提供，為檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)與社會(huì)各界架起了溝通的橋梁，檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)也因此成為檔案信息資源同檔案信息需求者之間的中介。

二、個(gè)人數(shù)字檔案館集成服務(wù)模式

個(gè)人數(shù)字檔案館可以按照檔案信息需求用戶的不同需求，為其提供具有個(gè)性化特征和集成服務(wù)，有效提升了檔案信息的服務(wù)與管理水平，個(gè)人數(shù)字檔案館出現(xiàn)可有效促進(jìn)公共數(shù)字檔案館服務(wù)水平的提升，使其服務(wù)更加具有個(gè)性化。個(gè)人數(shù)字檔案館的含義是：第一，檔案管理機(jī)構(gòu)向檔案信息需求的用戶提供具有個(gè)性化特點(diǎn)的服務(wù)平臺(tái)。第二，在用戶個(gè)人計(jì)算機(jī)上構(gòu)建起數(shù)字檔案信息庫(kù)，以滿足個(gè)人用戶對(duì)檔案信息管理的需求。檔案館建立的檔案信息服務(wù)系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)檔案信息資源系統(tǒng)的集成構(gòu)成了個(gè)人數(shù)字檔案館。

個(gè)人數(shù)字檔案館系統(tǒng)作為一個(gè)檔案信息資源的管理門(mén)戶系統(tǒng)，基于用戶需求這個(gè)中心，為用戶提供具有個(gè)性化的檔案信息管理，包括檔案信息的收集、組織和查閱等操作，檔案用戶可在檔案部門(mén)網(wǎng)站中的數(shù)字資源當(dāng)中，查找到適合本人需要的信息，并將其納入到個(gè)人數(shù)字檔案館當(dāng)中。在有信息需求時(shí)，只需訪問(wèn)屬于自己的個(gè)人數(shù)字檔案館，即可獲取所需信息內(nèi)容。構(gòu)建個(gè)人數(shù)字檔案館系統(tǒng)的目的，就是為用戶提供建立個(gè)人所需要的檔案信息資源管理系統(tǒng)的條件，由用戶自己組織所需要的檔案信息資源。該系統(tǒng)可通過(guò)對(duì)智能代理、個(gè)性化定制、信息傳輸?shù)认冗M(jìn)信息管理技術(shù)的集成，為檔案信息用戶提供具有個(gè)性化特點(diǎn)的服務(wù)技術(shù)，以滿足檔案信息用戶的不同層次和多元化的需要，以實(shí)現(xiàn)檔案信息服務(wù)以用戶為中心的目的。

個(gè)人數(shù)字檔案館系統(tǒng)建立的第一步是由管理人員將其管理的數(shù)字檔案信息資源以主題分類(lèi)或資源分類(lèi)為用戶創(chuàng)建檔案信息資源列表，有的系統(tǒng)還能夠把檔案資源列表以專(zhuān)題形式制做成模板。第二步，用戶將獲得屬于自己的登錄賬號(hào)，并使用賬號(hào)登錄系統(tǒng)，然后在檔案資源列表中篩選符合自己需要的檔案信息資源，或?qū)⒂脩舯救司W(wǎng)絡(luò)信息資源納入到加入系統(tǒng)之中，還可通過(guò)專(zhuān)題模板，建立起不同類(lèi)別檔案資源文件夾。

三、以用戶為中心的檔案信息服務(wù)優(yōu)化策略

（一）加強(qiáng)檔案部門(mén)網(wǎng)站的建設(shè)。檔案網(wǎng)站既是檔案部門(mén)提供形象宣傳機(jī)會(huì)的窗口，還可成為檔案管理部門(mén)向社會(huì)公眾提供服務(wù)的重要出口，為用戶提供網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平臺(tái)。網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)確定服務(wù)對(duì)象、服務(wù)目標(biāo)及服務(wù)功能。發(fā)達(dá)國(guó)家建立的檔案網(wǎng)站都是以社會(huì)公眾為服務(wù)對(duì)象。檔案網(wǎng)站代表了檔案部門(mén)的自身形象，標(biāo)志著檔案信息化發(fā)展的走向。檔案信息用戶通過(guò)登錄網(wǎng)站，既可查詢所需要的檔案信息，還能了解檔案部門(mén)具有的具體職能，依此滿足用戶的實(shí)際需求。所以，網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)突出網(wǎng)站功能建設(shè)。

（二）個(gè)性化信息服務(wù)。不同于傳統(tǒng)檔案信息服務(wù)，個(gè)性化檔案信息服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是以用戶為中心，衡量標(biāo)準(zhǔn)是用戶滿意度。個(gè)性化檔案信息服務(wù)應(yīng)依據(jù)用戶需求特點(diǎn)、需求行為、需求心理、需求習(xí)慣與需求信息的特點(diǎn)來(lái)提供個(gè)性化的和有針對(duì)性的信息服務(wù)，滿足用戶對(duì)信息的專(zhuān)業(yè)需求與臨時(shí)性需求。改變傳統(tǒng)用戶找信息和為信息找人的局面。首先，在充分掌握用戶需求行為與需求習(xí)慣的前提下，為用戶設(shè)計(jì)出具有個(gè)性化的服務(wù)功能。其次，構(gòu)建具有個(gè)性化的檔案信息管理環(huán)境，提供信息資源的組織和整合功能，使用戶享受適合自己習(xí)慣的檔案信息服務(wù)。再次，主動(dòng)收集用戶可能感興趣的相關(guān)信息，或?qū)τ脩粜畔⑿枨髢A向做出預(yù)測(cè)并收集相應(yīng)需求信息。最后，通過(guò)個(gè)性化方式將信息進(jìn)行展出。

（三）加快檔案信息資源開(kāi)發(fā)。檔案是社會(huì)活動(dòng)的歷史記憶，對(duì)社會(huì)各行業(yè)以及公眾來(lái)說(shuō)都是極具價(jià)值的的資源，我國(guó)海量的檔案資源具有極大的開(kāi)發(fā)利用價(jià)值。開(kāi)發(fā)檔案信息資源，即是通過(guò)滿足用戶對(duì)檔案信息的需求，把其中有價(jià)值的資源進(jìn)行發(fā)掘，構(gòu)建起以用戶為中心的信息資源管理系統(tǒng)，更好地滿足用戶對(duì)檔案信息的需求。

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