淺談避免醫(yī)患沖突的有效辦法

文/河北省唐山市工人醫(yī)院分院 白永慶

現(xiàn)階段，醫(yī)患矛盾突出的現(xiàn)象有上升的跡象，大都表現(xiàn)為患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)不滿，造成情緒上的波動(dòng)，不分青紅皂白進(jìn)行投訴。諸如醫(yī)療糾紛、醫(yī)護(hù)人員與患者或患者家屬的矛盾都從語言和行為上發(fā)生沖突引起的，更為嚴(yán)重的是，有的患者家屬還對(duì)醫(yī)護(hù)人員采取過激行為，打罵醫(yī)護(hù)人員，破壞醫(yī)院公物，擾亂醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，直接危及到醫(yī)護(hù)人員的生命安全和國家財(cái)產(chǎn)的安全。從以上患者家屬的行為來分析，大多數(shù)是因?yàn)獒t(yī)患之間沒有順暢的溝通渠道，醫(yī)務(wù)人員也缺乏與患者溝通的有效方法，這直接關(guān)系到醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)和影響，關(guān)系到醫(yī)護(hù)人員的形象，關(guān)系到社會(huì)的穩(wěn)定。因此，應(yīng)當(dāng)避免出現(xiàn)醫(yī)患沖突，事先做好語言和行為的溝通，將被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，將醫(yī)患矛盾消滅到底，達(dá)到醫(yī)患關(guān)系和諧，患者得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為廣大患者創(chuàng)造穩(wěn)定就醫(yī)環(huán)境。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，醫(yī)院應(yīng)抓實(shí)并且做好醫(yī)患溝通工作，增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識(shí)，自覺落實(shí)到行動(dòng)上。筆者認(rèn)為，要注重從醫(yī)護(hù)人員的語言、行為特別是醫(yī)院管理等方面加強(qiáng)管理，注重實(shí)際效果。應(yīng)從以下三個(gè)方面探討避免醫(yī)患沖突的有效辦法。

一、要做好醫(yī)護(hù)人員與患者及家屬的語言溝通，暢通溝通渠道

患者的性格各有不同，所處的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容也各有不同，這就要用不同的言語來對(duì)待。語言的美，不僅使患者心里溫暖，而且還會(huì)使患者感到倍感親切，有想怒而不能言的心理，使患者和家屬積極配合醫(yī)務(wù)人員的治療。語言差，讓患者心里感到惱火，損傷患者的自尊心。所以難免會(huì)造成患者和醫(yī)院產(chǎn)生醫(yī)療的糾紛。醫(yī)務(wù)人員根據(jù)患者的病情要求病人想做的事，可能一時(shí)受情緒的影響，不理解、想不通的、不愿意做的，關(guān)鍵時(shí)候醫(yī)務(wù)人員要耐心地勸說，特別是患者在身患絕癥時(shí)，總覺得治療無效的情況下，喪失繼續(xù)治療的信心，這就需要有醫(yī)務(wù)人員的特殊愛心和發(fā)自內(nèi)心的同情以及鼓勵(lì)性的語言向絕癥挑戰(zhàn)。醫(yī)療命令性語言也經(jīng)常有，那是治療的需要，是嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療常規(guī)和醫(yī)囑的需要。命令病人必須要按照規(guī)定去做，否則會(huì)帶來不良的后果。還有，要講普通話，醫(yī)務(wù)人員說普通話，一定要讓患者聽明白。醫(yī)生與患者交談中，盡量少用或者不用專業(yè)的術(shù)語。專業(yè)術(shù)語是醫(yī)務(wù)人員之間的“語言”，病人根本聽不懂，病人有知情權(quán)和告知權(quán)，那么就需要醫(yī)務(wù)人員用普通方式來溝通，這就讓病人滿意了。要杜絕說傷害話，使用“冷、橫、硬”傷害的話語，容易出現(xiàn)醫(yī)患沖突的惡性語言。

二、要培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者行為嚴(yán)謹(jǐn)性，行為不能隨意

首先應(yīng)當(dāng)尊重病人，動(dòng)作不能隨意、不能輕飄、不能無理。把患者當(dāng)親人看待，患者才能夠理解你的動(dòng)作，服從你的動(dòng)作，減少矛盾避免沖突。才能積極配合醫(yī)生治療，才能建立正常的醫(yī)患關(guān)系。不尊重別人的人就等于不尊重自己，把自己孤立了起來，致使治療程序無法進(jìn)行。所以我們要換位思考一下，假設(shè)我們是病人，醫(yī)務(wù)人員若不能善待我們，我們肯定會(huì)感到心情特別不舒暢，產(chǎn)生抵觸的情緒。醫(yī)務(wù)人員工作的對(duì)象是人，治病救人是醫(yī)生的天職和職責(zé)。醫(yī)療服務(wù)必須要做到讓患者滿意。每位病人到醫(yī)院就診時(shí)是痛苦的表情，醫(yī)務(wù)人員再冷眼看待，對(duì)病人來說無疑就是雪上加霜。醫(yī)務(wù)人員要經(jīng)常換位思考問題，尊重病人可以達(dá)到良好的效果。二是要加強(qiáng)預(yù)防指導(dǎo)性溝通，體貼病人。醫(yī)務(wù)人員與患者預(yù)防指導(dǎo)性的溝通，就是就醫(yī)的整個(gè)過程盡量周全，防止因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員動(dòng)作上的不當(dāng)出現(xiàn)問題，指導(dǎo)患者按照醫(yī)囑進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)，多去了解病人的真實(shí)想法。要和患者如實(shí)交待病情，因?yàn)榧覍俨灰?，?duì)病人的態(tài)度和感情也不一樣，出于各樣的原因，很可能傳達(dá)病情時(shí)有所隱瞞，或講不清楚造成醫(yī)患無謂的矛盾。接待患者不要急于開處方。治療前先仔細(xì)聆聽主訴，回答各種問題，圍繞病人說病情，不要急于開處方。采取患者最容易接受的動(dòng)作方式來溝通。醫(yī)務(wù)人員不要帶情緒上崗，遇到不愉快的事情，不能當(dāng)著病人的面用肢體動(dòng)作來宣泄不滿的情緒，這是每位醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)該杜絕的現(xiàn)象。

三、處理醫(yī)患關(guān)系時(shí)，醫(yī)院管理要規(guī)范

醫(yī)患之間發(fā)生一些小的摩擦在所難免，醫(yī)療單位為避免產(chǎn)生醫(yī)患沖突或醫(yī)療糾紛，在處理醫(yī)患關(guān)系時(shí)，醫(yī)院的管理要規(guī)范，并不是簡單的對(duì)醫(yī)護(hù)人員提要求，給處分，或是用醫(yī)院的強(qiáng)勢(shì)壓制患者，或是出現(xiàn)矛盾一推了之，這都不是解決問題的辦法。在依法治國的今天，不能做表面文章，而是應(yīng)當(dāng)制定文明道德規(guī)范和相應(yīng)的管理制度，所有職工都應(yīng)當(dāng)接受良好的職業(yè)道德教育和培訓(xùn)。按照規(guī)矩治療，依照法律行事。不能把患者當(dāng)做“敵人”，同時(shí)，要在全社會(huì)尊重醫(yī)務(wù)人員，尊重他們的辛勤付出，知道他們的辛苦和壓力所在。做到醫(yī)患似親人，共同戰(zhàn)病魔。

筆者認(rèn)為，醫(yī)患雙方?jīng)]有根本的利害沖突，是可以預(yù)防和避免的。醫(yī)院的思想政治工作者要做好宣傳工作，廣大醫(yī)務(wù)人員要牢固地樹立“以人為本”的服務(wù)理念，在依法治國的大環(huán)境下建立正常的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院要把為民服務(wù)的思想貫穿于整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)中，定能避免醫(yī)患沖突的發(fā)生。