醫(yī)鬧、傷醫(yī)類突發(fā)事件的處置研究

■ 王 崢王 林蘇 晨

醫(yī)鬧、傷醫(yī)類突發(fā)事件的處置研究

■ 王 崢①王 林①蘇 晨①

醫(yī)鬧 突發(fā)事件

醫(yī)鬧、傷醫(yī)等突發(fā)事件嚴重危害醫(yī)務人員的人身安全，嚴重擾亂醫(yī)院的正常診療秩序和辦公秩序，造成惡劣的社會影響。結(jié)合安保實踐經(jīng)驗，對此類突發(fā)事件的妥善處置進行研究，以提高應急處置能力，加強平安醫(yī)院建設。

Author’s address：FUWAI Hospital，CAMS & PUMC, No. 167, North Lishi Road, Beijing, 100037, PRC

創(chuàng)建平安醫(yī)院是醫(yī)院發(fā)展建設的基礎和前提。隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深入，人們對健康醫(yī)療需求的不斷增長，除了加強有關(guān)平安醫(yī)院的思想建設、組織建設、制度建設、環(huán)境建設、文化建設等常規(guī)舉措，妥善處理好各類突發(fā)事件，提高應急處置能力，已成為當前平安醫(yī)院建設的重要研究課題。

醫(yī)鬧、傷醫(yī)類突發(fā)事件是影響醫(yī)院正常診療秩序和辦公秩序，或危害醫(yī)務人員人身安全等的醫(yī)院環(huán)境類突發(fā)事件，多表現(xiàn)為鬧、賴、打、砸等擾醫(yī)、傷醫(yī)行為。對此如處置不當，形成頻發(fā)態(tài)勢，將嚴重影響醫(yī)務人員的工作積極性和隊伍穩(wěn)定，嚴重影響醫(yī)院的正常工作，并將造成惡劣的社會影響。類突發(fā)事件，一般由醫(yī)院安保部門負責組織處置。但如果僅憑增加醫(yī)院安保力量等舉措，很難單方面及時有效地控制并處理好醫(yī)鬧、傷醫(yī)等突發(fā)事件。處置難點主要體現(xiàn)在如下方面：

1.1 患者及家屬的鬧事動機

挑起事端和不斷升級鬧事行為的患者或家屬，其動機往往并非是其標榜的“討個明白”、“要個說法”等，其真正動機是以擾醫(yī)、傷醫(yī)等行為作為要挾，謀取經(jīng)濟補償。因此，如果談不成經(jīng)濟補償，或經(jīng)濟補償?shù)臄?shù)額達不到其期待標準，他們往往拒聽醫(yī)院解釋，拒絕依靠調(diào)解或司法程序，而是采取更強硬的鬧事手段，威脅獲取高額賠償。

1.2 醫(yī)患協(xié)商的討價還價

1 醫(yī)鬧、傷醫(yī)類突發(fā)事件的處置難點

涉及擾亂醫(yī)院內(nèi)部正常秩序或危害醫(yī)務人員生命安全的醫(yī)鬧、傷醫(yī)

醫(yī)患糾紛一般首先通過醫(yī)患間協(xié)商解決。協(xié)商的關(guān)鍵一般要把握好雙方經(jīng)濟利益的均衡點。因此，雙方都在爭取有利的談判地位，并向?qū)Ψ绞┘有睦韷毫?，談判過程多體現(xiàn)為討價還價的拉鋸戰(zhàn)。當患者或家屬對協(xié)商結(jié)果不滿，采取擾醫(yī)、傷醫(yī)等威脅行動時，醫(yī)院談判部門往往不會應鬧事方要求，主動到鬧事現(xiàn)場，做進一步解釋協(xié)商，以避免談判失衡，但此舉往往會給對方鬧事升級以口實，也使安保部門的現(xiàn)場處置陷入兩難境地。

1.3 公安機關(guān)的處罰尺度

當醫(yī)院的安保力量無法控制和處置醫(yī)鬧、傷醫(yī)等突發(fā)事件時，往往報請公安機關(guān)解決?！吨伟补芾硖幜P條例》以及2012年衛(wèi)生部、公安部聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于維護醫(yī)療秩序的通告》等法規(guī)文件，雖然對擾亂醫(yī)療秩序的行為提出給予嚴厲打擊，并規(guī)定了處罰措施，但公安人員在執(zhí)法過程中，往往因難以把握好處罰的尺度，使現(xiàn)場的事態(tài)控制很難發(fā)揮立竿見影的作用。

2 醫(yī)鬧、傷醫(yī)等類突發(fā)事件處置的基本要求

醫(yī)鬧、傷醫(yī)等類突發(fā)事件的處置一般應秉承依法辦事的原則，體現(xiàn)維

穩(wěn)和諧的指導思想，通過分工協(xié)作解決問題。

2.1 依法原則

依法辦事是處理醫(yī)鬧、傷醫(yī)等類突發(fā)事件的基本原則，依據(jù)的主要法規(guī)文件有：《中華人民共和國治安管理處罰法》、《企事業(yè)單位內(nèi)部治安保衛(wèi)條例》、《衛(wèi)生部、公安部關(guān)于維護醫(yī)療機構(gòu)秩序的通告》、《醫(yī)療事故處理條例》、《侵權(quán)責任法》等。

2.2 指導思想

處理醫(yī)鬧、傷醫(yī)等類突發(fā)事件要力求維穩(wěn)和諧，積極化解矛盾，避免擴大不良影響。在發(fā)生突發(fā)事件時，要依據(jù)不同情況，及時采取合理有效的預防及處置方法，努力將事件影響控制在可控范圍內(nèi)，使事態(tài)不擴大、不升級、不蔓延。處理醫(yī)鬧、傷醫(yī)等類突發(fā)事件時，還要兼顧醫(yī)院和患者的立場。既要以病人為中心，努力解決醫(yī)患矛盾糾紛，又要保護醫(yī)務人員安全，維護醫(yī)院正常秩序。

2.3 基本方法

分工協(xié)作是醫(yī)鬧、傷醫(yī)等類突發(fā)事件處置的基本方法。

出現(xiàn)醫(yī)鬧、傷醫(yī)等類突發(fā)事件的臨床部門醫(yī)務人員要在采取自衛(wèi)保護措施的前提下，及時開展傷員救治，組織好在院患者的疏導、安撫、救護等工作。

保衛(wèi)處人員要及時到場，維持秩序、控制局面、確保醫(yī)務人員安全，并做好保護現(xiàn)場、證據(jù)資料的收集與保存工作，及時上報情況，聯(lián)系公安等工作。如果有患者或家屬出現(xiàn)過激行為，駐院警務站工作人員要明示其違法行為的嚴重后果，協(xié)助院方控制、穩(wěn)定病人及家屬情緒。

醫(yī)務處人員應主動進行醫(yī)療技術(shù)分析、醫(yī)患糾紛的調(diào)查核實，并進行解釋溝通，必要時協(xié)調(diào)衛(wèi)生主管部門、第三方調(diào)解部門、法院等相關(guān)單位部門，盡早認定責任，處理醫(yī)患矛盾、解決醫(yī)療糾紛等問題。

黨委辦公室、宣傳處人員應組織協(xié)調(diào)新聞發(fā)言人，并客觀、實事求是地向新聞媒體反映突發(fā)事件的真實情況，跟蹤和應對媒體報道，營造良好的輿論氛圍。如出現(xiàn)患者或家屬打砸毀壞醫(yī)院公物、破壞醫(yī)院環(huán)境等現(xiàn)象，后勤部門要及時組織修復、清理等，以便盡快恢復正常工作秩序。

3 醫(yī)鬧、傷醫(yī)類突發(fā)事件處置的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

根據(jù)安保工作經(jīng)驗，要妥善處理好醫(yī)鬧、傷醫(yī)類醫(yī)院突發(fā)事件，除要達到上述基本要求，一般還要把握好以下幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

3.1 加強溝通，設法盡快控制事態(tài)

能否有效地控制住事態(tài)，使其不擴大，不升級，不蔓延，是整個事件處理成敗的基礎和前提。

應急處置醫(yī)鬧、傷醫(yī)類突發(fā)事件時，保衛(wèi)處人員要首先勇于承擔起溝通任務。在事發(fā)僵持現(xiàn)場，保衛(wèi)處人員要對鬧事的患者或家屬，表明以患者為中心的態(tài)度，站在對方的立場上溝通問題，讓他們相信保衛(wèi)處是在為他們著想。在溝通環(huán)節(jié)上，聽和談是建立良好溝通的關(guān)鍵。聽其訴苦時，不隨意打斷或改變話題，使其本意能充分表達清楚。說話時要注意語氣、用詞，把握好分寸，做到合情情理，既不敷衍了事，也不袒護醫(yī)護人員。此外，還可以采取一些非語言的交流方式，如眼神交流、適當?shù)膿嵛康?，使其感到受尊重、增加信任感，便于進一步溝通解決問題的方案。

保衛(wèi)處人員要明確告知患者或家屬，可通過協(xié)商、行政調(diào)解、民事訴訟解決問題，努力消除其顧慮。對患者或家屬提出的合理要求，要盡早答復，超出自身權(quán)限范圍的要認真記錄，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門或上報相關(guān)院領(lǐng)導，不能讓其感到反映的問題石沉大海，導致矛盾升級。但對其提出的無理要求，要當場回絕，不給任何借此機敲詐勒索等不良企圖以可乘之機，必要時及時聯(lián)系司法和公安部門，捍衛(wèi)醫(yī)務人員的尊嚴和安全。

通過上述溝通工作，保衛(wèi)處人員要設法控制事態(tài)發(fā)展，為尋找徹底解決問題贏得時間、創(chuàng)造條件。

3.2 抓住突發(fā)事件處置的關(guān)鍵點在安保實踐中，加強溝通、控制事態(tài)，并不意味著問題的解決，更重要的是利用此有利條件，盡快確定妥善處理突發(fā)事件的關(guān)鍵點，以便采取合理有效的解決措施。

3.2.1 確定事件的性質(zhì)和規(guī)模，分析鬧事動機。要充分掌握現(xiàn)場情況，確認有無“醫(yī)鬧”參與，了解事態(tài)發(fā)展，在確定事件性質(zhì)和規(guī)模的基礎上，預測事態(tài)發(fā)展趨勢，確定解決問題的方針。通過收集相關(guān)信息資料、事實證據(jù)，調(diào)查取證，分析判斷鬧事動機，以便有針對性地確定解決方案。一般還要考慮充分調(diào)動各方力量，準備若干備用方案和彌補措施，以便依據(jù)情況靈活處置。

3.2.2 找出關(guān)鍵人物及薄弱點，對癥下藥解決核心問題。盡快找到鬧事的關(guān)鍵人物及薄弱點，對待策劃者、組織者、參與者，采取各個擊破的方式，并配合公安機關(guān)抓住主要矛盾和核心問題，攻其關(guān)鍵人物及其薄弱點，有助于推進解決問題的進程。例如：一名患者安裝起搏器后出現(xiàn)興奮、話多、情緒不穩(wěn)定的癥狀，其家屬認為是手術(shù)所致， 出院一個月后其家屬將患者拉回醫(yī)院并占據(jù)急診病床，同時揚言：“你們要是覺得患者現(xiàn)在挺好，我們就把她扔在這里讓你們養(yǎng)著。” 保衛(wèi)處安排安保人員24小時

在急診值班，防止其家屬出現(xiàn)過激行為，維護現(xiàn)場秩序。駐院警務工作站依法告知，留存相關(guān)證據(jù)，并通過核查人員，發(fā)現(xiàn)患者的兒子是其當?shù)氐墓踩藛T，及時與其兒子單位的領(lǐng)導聯(lián)系，協(xié)助做其兒子的工作，防止家屬在院內(nèi)繼續(xù)鬧事。同時，醫(yī)務處多次前往安撫家屬，安排患者做全面檢查并認真分析病情，講解醫(yī)治過程，幫助患者家屬申請醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會介入，經(jīng)過多次調(diào)解，糾紛得到了圓滿解決。

當遇事態(tài)復雜、人員較多、情緒激動、勸說無效且涉及政治、政策類敏感問題時，要及時申請派出所及分局、市局、文?？傟牸跋嚓P(guān)領(lǐng)導親臨現(xiàn)場，和保衛(wèi)處、醫(yī)務處及分管醫(yī)療、安保的院領(lǐng)導共同處置，以免事件變性升級。

3.2.3 發(fā)揮院領(lǐng)導作用，嚴肅組織紀律。出現(xiàn)突發(fā)事件，要及時上報院領(lǐng)導，以便其及時掌握事件發(fā)展態(tài)勢，指導解決問題。但現(xiàn)場處置，一般不安排院領(lǐng)導出面，要留有回旋余地。院領(lǐng)導只有出現(xiàn)在關(guān)鍵時刻，才能發(fā)揮領(lǐng)導作用。

3.3 做好善后工作，及時總結(jié)提高

善后工作也是整個突發(fā)事件處置的重要組成部分。處理好現(xiàn)場工作后，還要進一步加強監(jiān)管監(jiān)控，避免類似事件再次發(fā)生。組織相關(guān)人員匯總情況，找出處置過程中的問題和不足，總結(jié)經(jīng)驗，不斷完善突發(fā)事件的應急預案。如果出現(xiàn)傷醫(yī)事件，要及時做好受傷醫(yī)務人員的安撫工作，跟進相關(guān)人員對處理結(jié)果的反饋，避免節(jié)外生枝，留下后遺癥。

圖2 群體性突發(fā)事件應急預案流程圖（試行）

此外，更重要的善后工作是認真做好宣傳教育。要通過事件，教育廣大醫(yī)務人員增強責任心，在處理醫(yī)患矛盾時，尊重患者，保持良好的心態(tài)和溝通技巧；積極學習相關(guān)法律知識，面對傷醫(yī)行為時要懂得自我保護，增強心理素質(zhì)，提高處突的防范意識和應對能力。

4 醫(yī)鬧、傷醫(yī)類突發(fā)事件的防范建議

4.1 從源頭重視“醫(yī)患矛盾”

病房、門急診及相關(guān)臨床科室，要把各項工作做細，力爭不發(fā)生矛盾、少發(fā)生矛盾，把矛盾解決在初期，解決在基層，當發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛時，自己無法解決或事態(tài)有可能發(fā)展時，護士長或科室責任人要及時報醫(yī)患辦，提前介入，協(xié)助做好工作，避免醫(yī)患矛盾上升為醫(yī)患糾紛及醫(yī)鬧等。

4.2 提高突發(fā)事件應急處置預案的可操作性

保衛(wèi)處要針對各類突發(fā)事件，有針對性地制定簡易可行的應急預案，開展應急演練，讓臨床人員能夠真正掌握合理有效的處置方法。我院針對病房制作了“醫(yī)護人員傷害事件應急預案流程圖”及“群體性突發(fā)事件應急預案流程圖”（見圖1、圖2），精簡步驟，一目了然，提高了應急預案的可操作性，并通過演練，不斷加以完善。

4.3 提升應急處置的指揮能力

每月主管醫(yī)療和安保的院領(lǐng)導要組織保衛(wèi)處、醫(yī)務處、護理部、駐院警務工作站等部門召開聯(lián)席會，溝通情況，對醫(yī)患矛盾糾紛進行研判，研究醫(yī)鬧、傷醫(yī)類突發(fā)事件的發(fā)生特點、總結(jié)處置的規(guī)律、方法等，并提出防范處突的具體意見和整改方案。應急處置的指揮場所，例如院總值班室、監(jiān)控室等處，要明示各類突發(fā)事件的應急預案、處置流程，以及參與處置突發(fā)事件相關(guān)部門和院領(lǐng)導的聯(lián)系電話，并通過加強培訓和演練，切實提升應急處置的指揮能力。

Research on medical disturbance and medical violence events solution

/ WANG Zheng, WANG Lin, SU Chen// Chinese Hospitals. -2015,19(1):58-60

medical disturbance, emergencies event

Medical disturbance and medical violence seriously threat medical staff’s personal safety, seriously disrupt normal treatment order and cause a very bad social influence. Combing with the experience of security practice, techniques how to deal with such emergencies are investigated in order to improve the emergency ability and strengthen the construction of hospital peaceful.

2014-10-29](責任編輯 郝秀蘭)

①中國醫(yī)學科學院阜外醫(yī)院，100037 北京市西城區(qū)北禮士路167號

王 崢：中國醫(yī)學科學院阜外醫(yī)院黨委副書記，副研究員

E-mail：amwzh@126.com