現(xiàn)代信息技術(shù)環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)的技術(shù)智慧元素探討

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代信息技術(shù)；圖書(shū)館服務(wù)；智慧服務(wù)；智慧元素

摘 要：服務(wù)是圖書(shū)館發(fā)展的永恒主題，圖書(shū)館不同發(fā)展階段呈現(xiàn)出不同的服務(wù)形式。在現(xiàn)代信息技術(shù)背景下，這些不同的服務(wù)載體擁有更多元的服務(wù)內(nèi)容、更豐富的服務(wù)內(nèi)涵和更多的智慧服務(wù)元素。文章對(duì)各種圖書(shū)館服務(wù)形態(tài)中的不同智慧元素及其作用進(jìn)行梳理，結(jié)合具體案例進(jìn)行論述。

中圖分類(lèi)號(hào)：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2015）11-0126-03

圖書(shū)館是儲(chǔ)藏知識(shí)、發(fā)掘知識(shí)、創(chuàng)新知識(shí)的場(chǎng)所。因此，圖書(shū)館的服務(wù)直接關(guān)系到科研的發(fā)展與社會(huì)的進(jìn)步。中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)在《圖書(shū)館服務(wù)宣言》中也明確指出：“圖書(shū)館充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高數(shù)字資源提供能力和使用效率，以服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)對(duì)信息時(shí)代的挑戰(zhàn)”。圖書(shū)館人為了實(shí)現(xiàn)這一傳統(tǒng)價(jià)值，創(chuàng)立了一系列的服務(wù)原則，適時(shí)地采用一系列服務(wù)方式，智慧服務(wù)正是其中的一種，也是目前圖書(shū)館界關(guān)注的主要話(huà)題之一。文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)、知識(shí)服務(wù)和智慧服務(wù)分別是傳統(tǒng)圖書(shū)館、數(shù)字圖書(shū)館、復(fù)合圖書(shū)館和智慧圖書(shū)館等圖書(shū)館在不同發(fā)展階段產(chǎn)生的不同服務(wù)形態(tài)，其中均有科學(xué)技術(shù)的蹤跡，且不同程度地體現(xiàn)了圖書(shū)館服務(wù)中的技術(shù)智慧服務(wù)元素。筆者通過(guò)對(duì)上述四種主要服務(wù)形態(tài)的全面梳理，結(jié)合國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館智慧服務(wù)具體實(shí)踐案例對(duì)其中的技術(shù)智慧元素展開(kāi)論述。

1 圖書(shū)館與現(xiàn)代技術(shù)環(huán)境

科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，使得現(xiàn)代信息技術(shù)在各行各業(yè)得到廣泛應(yīng)用，圖書(shū)館也不例外。物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字電視網(wǎng)等技術(shù)從各個(gè)方面直接促進(jìn)了圖書(shū)館服務(wù)的多元化和人性化，也使得圖書(shū)館文化服務(wù)充滿(mǎn)了智慧。

吳建中在《圖書(shū)館VS.機(jī)構(gòu)庫(kù)》一文中闡述了20世紀(jì)90年代以來(lái)現(xiàn)代信息和通信技術(shù)的發(fā)展與技術(shù)性突破，深刻影響并改變著圖書(shū)館生存和發(fā)展模式的有：“DC熱”對(duì)圖書(shū)館資源編目方式的沖擊、“語(yǔ)義熱”對(duì)圖書(shū)館資源組織方式的沖擊和“機(jī)構(gòu)庫(kù)熱”對(duì)圖書(shū)館整體管理模式的沖擊。對(duì)此，他提出“圖書(shū)館應(yīng)該采取更加開(kāi)放的態(tài)度，積極地與網(wǎng)絡(luò)工程師合作，利用互聯(lián)網(wǎng)的先進(jìn)技術(shù)及現(xiàn)有成果，更好地為知識(shí)資源管理與服務(wù)提供技術(shù)及環(huán)境支撐”[1]，以便實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館范型轉(zhuǎn)換和加強(qiáng)圖書(shū)館在知識(shí)交流中的核心作用，這充分表明了新技術(shù)環(huán)境下科學(xué)技術(shù)與圖書(shū)館之間的密切關(guān)系。

2 圖書(shū)館文獻(xiàn)服務(wù)中的技術(shù)智慧元素

文獻(xiàn)服務(wù)是圖書(shū)館史上的最基本的服務(wù)形態(tài)，也是20世紀(jì)七八十年代我國(guó)圖書(shū)館界的主要服務(wù)形態(tài)。文獻(xiàn)服務(wù)向讀者提供的是知識(shí)的載體，強(qiáng)調(diào)的是文獻(xiàn)本身，通常所講的“借借還還”即是在某種程度上對(duì)這種方式的簡(jiǎn)單描述。新技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)為這種最傳統(tǒng)的服務(wù)形式賦予了更多的智慧內(nèi)容。

以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐的“一卡通”文獻(xiàn)服務(wù)工程于2000年在上海市率先啟動(dòng)后，彰顯了巨大的優(yōu)勢(shì)，在我國(guó)東部地區(qū)各大城市圖書(shū)館中得到了廣泛的推廣應(yīng)用，并逐步向中西部城市圖書(shū)館延伸。截至2012年，上海市中心圖書(shū)館“一卡通”工程形成以上海圖書(shū)館、區(qū)縣圖書(shū)館、街鎮(zhèn)圖書(shū)館、高校圖書(shū)館和科技圖書(shū)館等262所（點(diǎn)）組成的三級(jí)跨系統(tǒng)服務(wù)體系，形成了一個(gè)新型的圖書(shū)館聯(lián)合體，實(shí)現(xiàn)了上海圖書(shū)館5，000余萬(wàn)冊(cè)（件）多媒體文獻(xiàn)資源的共享，使服務(wù)體系內(nèi)注冊(cè)用戶(hù)量每年以20%的比例增長(zhǎng)，文獻(xiàn)利用率也呈倍數(shù)增長(zhǎng)，體現(xiàn)了智慧圖書(shū)館“館館互聯(lián)、庫(kù)庫(kù)相連”[2]。這一過(guò)程中，現(xiàn)代信息技術(shù)起到了最基礎(chǔ)的支撐作用。

文獻(xiàn)服務(wù)從資源建設(shè)到多種載體的特色式構(gòu)建，從圖書(shū)館資源共享到圖書(shū)館服務(wù)共享，再到圖書(shū)館聯(lián)盟的產(chǎn)生，體現(xiàn)了圖書(shū)館人順應(yīng)時(shí)代需求和更新服務(wù)理念的“明智”之舉，也體現(xiàn)了圖書(shū)館人充分利用科學(xué)技術(shù)，整合資源，打造“互通互聯(lián)”平臺(tái)的“智慧”之舉[3]，既節(jié)省了資源采購(gòu)的資金，又產(chǎn)生了一定的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)和社會(huì)效應(yīng)，凸顯了圖書(shū)館“含金量”。

3 圖書(shū)館信息服務(wù)中的技術(shù)智慧元素

信息服務(wù)是傳播信息、交流信息，將有價(jià)值的信息傳遞給用戶(hù)，實(shí)現(xiàn)信息增值的一項(xiàng)活動(dòng)，其覆蓋的范圍極其廣泛?？v觀圖書(shū)館的發(fā)展史，1990年—2010年占主導(dǎo)地位的圖書(shū)館自動(dòng)化管理系統(tǒng)，主要注重于內(nèi)部業(yè)務(wù)管理。2010年至今，多網(wǎng)融合的讀者服務(wù)系統(tǒng)位居主流，注重于在線(xiàn)讀者服務(wù)，強(qiáng)調(diào)實(shí)時(shí)性和互動(dòng)性。未來(lái)的圖書(shū)館將是以技術(shù)和智能為主的智慧圖書(shū)館（見(jiàn)圖1）。

圖1 圖書(shū)館的發(fā)展歷程3.1 嵌入式學(xué)科服務(wù)彰顯信息服務(wù)中的技術(shù)智慧

隨著社會(huì)的發(fā)展、讀者需求的提高和圖書(shū)館自身服務(wù)水準(zhǔn)的提升，信息服務(wù)由簡(jiǎn)單的參考咨詢(xún)向全程融合與深度嵌入方向發(fā)展，即由以文獻(xiàn)查找和獲取為主要內(nèi)容的參考咨詢(xún)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐郧度胗脩?hù)科研信息環(huán)境、融入用戶(hù)信息需求為特征的嵌入式學(xué)科服務(wù)。

嵌入式學(xué)科服務(wù)是圖書(shū)館為了適應(yīng)現(xiàn)代化的信息環(huán)境和用戶(hù)信息需求的變化，產(chǎn)生的一種以用戶(hù)為中心的新的服務(wù)方式。該服務(wù)方式在高校圖書(shū)館較為常見(jiàn)，通過(guò)圖書(shū)館員嵌入用戶(hù)的教學(xué)和科研過(guò)程，將圖書(shū)館的資源和服務(wù)與用戶(hù)的需求有機(jī)地進(jìn)行結(jié)合，想用戶(hù)之所想，急用戶(hù)之所需，主動(dòng)為用戶(hù)提供即時(shí)、有效的信息服務(wù)，以支撐用戶(hù)的科研和工作需求。它是一種泛在的、全方位的服務(wù)，需要與一定的技術(shù)手段相結(jié)合，其智慧含量在服務(wù)理念、模式、內(nèi)容和機(jī)制方面得到了充分體現(xiàn)。在傳統(tǒng)學(xué)科咨詢(xún)（現(xiàn)場(chǎng)、電話(huà)咨詢(xún)等）和數(shù)字化學(xué)科（實(shí)時(shí)、FAQ等）服務(wù)模式基礎(chǔ)上基于Web2.0的交互式智能學(xué)科服務(wù)代表了圖書(shū)館服務(wù)技術(shù)智慧的現(xiàn)有高度和水平。

詹景海：現(xiàn)代信息技術(shù)環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)的技術(shù)智慧元素探討

3.2 學(xué)科服務(wù)平臺(tái)的使用便于對(duì)讀者進(jìn)行信息服務(wù)

以南京大學(xué)圖書(shū)館為例，該圖書(shū)館使用的是目前圖書(shū)館使用最多的LibGuides學(xué)科服務(wù)平臺(tái)，其特點(diǎn)是由學(xué)科館員自由創(chuàng)建欄目、上載標(biāo)題加信息鏈接。但是它只是自定義分類(lèi)的學(xué)科網(wǎng)址導(dǎo)航平臺(tái)，即學(xué)科館員個(gè)人推薦的學(xué)科網(wǎng)站，總體揭示的學(xué)科資訊量少，還無(wú)法滿(mǎn)足研究人員的需要，因此還不是真正意義上的、符合用戶(hù)需求的學(xué)科服務(wù)平臺(tái)。由此，筆者總結(jié)，真正的學(xué)科服務(wù)平臺(tái)應(yīng)滿(mǎn)足以下三方面需求：一是要盡量全面收錄本學(xué)科下的所有信息資訊；二是為用戶(hù)提供精準(zhǔn)的資訊服務(wù)，用戶(hù)可以自定義其所關(guān)注的研究熱點(diǎn)，信息自動(dòng)形成小專(zhuān)題；三是該平臺(tái)必須操作簡(jiǎn)便。

這種由被動(dòng)的信息獲取式服務(wù)到主動(dòng)的信息供給式服務(wù)是圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)涵的一次重大轉(zhuǎn)變，在嵌入式學(xué)科服務(wù)為代表的智能化深層次信息服務(wù)中，參與、合作、融入體現(xiàn)了“嵌入”的主要特征[4]，也凸顯了圖書(shū)館服務(wù)中的技術(shù)智慧元素。

4 圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)中的技術(shù)智慧元素

知識(shí)產(chǎn)生于信息，其重要的一個(gè)特點(diǎn)是知識(shí)是行動(dòng)的導(dǎo)向，能直接指導(dǎo)人類(lèi)的行動(dòng)。20世紀(jì)90年代后期，任俊為將知識(shí)服務(wù)引入國(guó)內(nèi)的圖書(shū)情報(bào)界，由此拉開(kāi)了中國(guó)圖書(shū)情報(bào)界研究知識(shí)服務(wù)的序幕。知識(shí)服務(wù)先后歷經(jīng)了經(jīng)驗(yàn)階段、概念階段、發(fā)展階段及新階段。無(wú)線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)是泛在圖書(shū)館成為現(xiàn)實(shí)的關(guān)鍵技術(shù)，智能化是圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的一個(gè)重要指標(biāo)，智慧化是圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的高級(jí)形態(tài)，通過(guò)技術(shù)應(yīng)用挖掘、增加知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵是圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的技術(shù)表現(xiàn)形式。

4.1 利用現(xiàn)代移動(dòng)通信技術(shù)拓展手機(jī)圖書(shū)館業(yè)務(wù)

手機(jī)圖書(shū)館是圖書(shū)館利用現(xiàn)代技術(shù)形成的一種新的服務(wù)形態(tài)。國(guó)家圖書(shū)館的“掌上國(guó)圖”與上海圖書(shū)館的移動(dòng)網(wǎng)站，都是在充分利用現(xiàn)代移動(dòng)通信技術(shù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)與自有數(shù)字圖書(shū)館資源相結(jié)合，向讀者提供各具特色的服務(wù)內(nèi)容。

4.2 借助微信、微博等互動(dòng)平臺(tái)打造知識(shí)服務(wù)

以微信、微博等為代表的成熟的第三方社交平臺(tái)服務(wù)，也是圖書(shū)館基于現(xiàn)代技術(shù)元素支撐下所打造的智慧性知識(shí)服務(wù)平臺(tái)。微信（ WeChat） 是騰訊公司推出的免費(fèi)、即時(shí)網(wǎng)絡(luò)通信產(chǎn)品，截至2015年第一季度，微信已經(jīng)覆蓋中國(guó) 90% 以上的智能手機(jī)[5]。作為一種新型的信息傳播平臺(tái)，圖書(shū)館利用微信公眾平臺(tái)可以更好地滿(mǎn)足新技術(shù)環(huán)境下用戶(hù)的多元需求，通過(guò)手機(jī)、平板電腦網(wǎng)頁(yè)快速發(fā)送語(yǔ)音、視頻、圖片和文字，且支持多人群聊，加強(qiáng)了與用戶(hù)之間的互動(dòng)，同時(shí)通過(guò)這種手段宣傳了圖書(shū)館，實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館的營(yíng)銷(xiāo)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前國(guó)內(nèi)開(kāi)通微信服務(wù)的圖書(shū)館共計(jì)166個(gè)[6]。圖書(shū)館微信平臺(tái)尤其是公共圖書(shū)館的微信平臺(tái)，已經(jīng)成為向廣大讀者提供多元化文化服務(wù)的重要手段之一。微博（Weibo）是一種通過(guò)關(guān)注機(jī)制分享簡(jiǎn)短實(shí)時(shí)信息的廣播式社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，它是一個(gè)基于用戶(hù)關(guān)系信息分享、傳播以及獲取的即時(shí)分享平臺(tái)[7]。截至2013年12月，圖書(shū)館在新浪注冊(cè)的微博有17，086個(gè)，在騰訊注冊(cè)微博有7，167個(gè)[8]。微信和微博逐漸成為圖書(shū)館開(kāi)展文化服務(wù)的重要途徑之一，業(yè)界關(guān)注度頗高。

由此，在現(xiàn)代信息技術(shù)的支持下，圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)已經(jīng)進(jìn)入了“轉(zhuǎn)知成慧”的探索階段。讀者隨時(shí)隨地、無(wú)障礙進(jìn)行的零距離閱讀，將是未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)圖書(shū)館的發(fā)展趨勢(shì)。這種高度專(zhuān)業(yè)化的知識(shí)特征，服務(wù)的高附加值，服務(wù)的個(gè)性化、定制化，服務(wù)過(guò)程的交互性和廣泛的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)特性是充滿(mǎn)服務(wù)智慧的知識(shí)服務(wù)新視角。

5 圖書(shū)館智慧服務(wù)中的技術(shù)元素

2010年以來(lái)，智慧圖書(shū)館和智慧服務(wù)逐漸成為業(yè)界研究熱點(diǎn)，研究成果側(cè)重于理念、特征、實(shí)現(xiàn)路徑的構(gòu)建與描述層面，其中對(duì)“技術(shù)智慧”的研究成果占有相當(dāng)比重，這反映出在構(gòu)建完善的圖書(shū)館服務(wù)模式中，智慧服務(wù)以多種維度呈現(xiàn)在全媒體時(shí)代圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)之中。

5.1 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用推動(dòng)著智慧圖書(shū)館的發(fā)展

三網(wǎng)融合、全媒體時(shí)代等新技術(shù)產(chǎn)物對(duì)圖書(shū)館服務(wù)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響，國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館根據(jù)各自的實(shí)際情況和特點(diǎn)開(kāi)展了各種有益嘗試。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)資源的融合、跨媒體的流通服務(wù)、借勢(shì)技術(shù)環(huán)境的參考咨詢(xún)服務(wù)等成為業(yè)界關(guān)注點(diǎn)，也由此衍生了主動(dòng)服務(wù)、個(gè)性服務(wù)、泛在化服務(wù)和人性化服務(wù)等充滿(mǎn)技術(shù)智慧的多形式服務(wù)新業(yè)態(tài)。

2010年，杭州數(shù)字圖書(shū)館“文瀾在線(xiàn)”以“三網(wǎng)融合”和網(wǎng)站、手機(jī)、電視的全媒體多終端服務(wù)開(kāi)業(yè)界先河，其電視服務(wù)終端的推出在全國(guó)首次實(shí)現(xiàn)了數(shù)字服務(wù)進(jìn)家庭、入手機(jī)、上桌面。杭州數(shù)字圖書(shū)館通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新，突破了以往數(shù)字圖書(shū)館基于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的模式，也突破了局限于物理館內(nèi)使用或圖書(shū)館注冊(cè)用戶(hù)使用的限制，拓寬了局限于個(gè)人電腦的用戶(hù)終端[9]，使杭州圖書(shū)館“平民圖書(shū)館、市民大書(shū)房”的服務(wù)理念至此得以提升，拓展成為“讀者在哪里，服務(wù)就延伸到哪里”“無(wú)處不在，觸手可及”的全新服務(wù)理念。杭州圖書(shū)館以其全時(shí)空、開(kāi)放式的服務(wù)模式，使其真正成為“沒(méi)有圍墻的大學(xué)”。這種多層次、多維度、細(xì)分化、聚集性的新型服務(wù)方式實(shí)現(xiàn)了“圖書(shū)館服務(wù)嵌入市民生活”的愿景，反映了新技術(shù)環(huán)境下圖書(shū)館發(fā)展趨勢(shì)及動(dòng)向，展示了圖書(shū)館智慧服務(wù)的水平，推動(dòng)了圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展。

5.2 RFID技術(shù)應(yīng)用展示了圖書(shū)館智慧服務(wù)水平

RFID技術(shù)是現(xiàn)代物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的產(chǎn)物，它是以技術(shù)智慧為支撐向讀者提供智慧服務(wù)的主要形式之一。在國(guó)外，新加坡圖書(shū)館首開(kāi)使用先河，后在全球范圍被圖書(shū)館界相繼采用，這項(xiàng)技術(shù)使圖書(shū)館初步實(shí)現(xiàn)了對(duì)讀者部分服務(wù)的智慧化，基于LinkSaaS Servers的智能圖書(shū)館信息管理系統(tǒng)中，RFID技術(shù)的應(yīng)用也是其中一個(gè)重要因子；在國(guó)內(nèi)，2009年約20家圖書(shū)館采用了RFID技術(shù)向讀者提供服務(wù)，廈門(mén)圖書(shū)館、廈門(mén)少年兒童圖書(shū)館等數(shù)十家圖書(shū)館正在逐步采用的智能書(shū)架即是對(duì)原有RFID技術(shù)進(jìn)行的升級(jí)，智能書(shū)架的感應(yīng)設(shè)備模塊可以有效地對(duì)在架文獻(xiàn)狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)并以數(shù)據(jù)形式記錄于系統(tǒng)后臺(tái)，顯示設(shè)備將根據(jù)系統(tǒng)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)展示對(duì)應(yīng)區(qū)域的文獻(xiàn)信息。

總之，以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化為技術(shù)基礎(chǔ)的圖書(shū)館智慧服務(wù)正在進(jìn)一步促進(jìn)圖書(shū)館的轉(zhuǎn)型與超越，被看作“未來(lái)圖書(shū)館服務(wù)發(fā)展新模式”。正如上海交通大學(xué)圖書(shū)館館長(zhǎng)陳進(jìn)所言，未來(lái)的圖書(shū)館應(yīng)該成為觸手可及、靈活感知的“泛在智能圖書(shū)館”。其中，服務(wù)應(yīng)該是泛在、高效的一站式，而技術(shù)則是互聯(lián)、感知和智能化的。

從專(zhuān)注圖書(shū)管理到專(zhuān)注服務(wù)用戶(hù)，從聚焦書(shū)本到聚焦知識(shí)，從館藏資源建設(shè)到技術(shù)與智能立館，作為知識(shí)傳播和傳承的圖書(shū)館正在迎接現(xiàn)代信息技術(shù)和數(shù)字化閱讀的沖擊。面對(duì)信息文明的數(shù)字化浪潮，信息技術(shù)的指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)給當(dāng)前的圖書(shū)情報(bào)行業(yè)提供了發(fā)展背景。圖書(shū)館應(yīng)該抓住機(jī)遇，正視自身，充分利用技術(shù)智慧元素，打造符合自身特色的服務(wù)手段、服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容，讓讀者憑借“圖書(shū)館”這一媒介游刃有余地駕馭“數(shù)字海嘯”。

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（編校：徐黎娟）