讓我們說得更好

朱強(qiáng)

醫(yī)生看病，離不開語言表達(dá)，但是，不是每一次的溝通都是有效的，不是每一次的傳達(dá)都是達(dá)到效果的。

我們曾經(jīng)（今后還將）遇到許許多多震撼心靈的仁者神醫(yī)，而那些令人厭惡的醫(yī)生，也是俯拾皆是。那么，醫(yī)生好的表達(dá)和壞的表達(dá)究竟有什么區(qū)別呢？怎樣才能與患者有效溝通呢？

今天，我們將對此做一些探討。我們將分析、提煉出一些操作建議和實(shí)施原則，可以成為醫(yī)患溝通的信條。

先說一個故事

某一天，一位病人即將躺在手術(shù)臺上，接受開膛破肚的大手術(shù)。因?yàn)榈谝淮谓邮苓@樣大的醫(yī)療手術(shù)，所以，緊張異常，瑟瑟發(fā)抖。

這時候，主刀醫(yī)生走向病人，情真意切地安慰他：“此時此刻，只有我最了解你的心情。因?yàn)?，今天，我也是第一次上手術(shù)臺。”

這個醫(yī)生，不能不說是一位富有同情心的人，但是，絕對不是一個有效溝通的好醫(yī)生。

第一、一名好醫(yī)生開口說話，首先必須“以患者為中心”

這既體現(xiàn)了醫(yī)生對患者的尊重，也是實(shí)現(xiàn)有效傳達(dá)的根本規(guī)律。

什么是“以患者為中心”呢？這是一個操作理念，要求每一位醫(yī)生必須充分考慮患者的個性差異，針對患者的醫(yī)療需求，對話語內(nèi)容與信息進(jìn)行針對性的剪裁，從而充分滿足患者的興趣、欲念和需要。

一個富有道德感的醫(yī)生，必須誠實(shí)可信、尊重患者。必須不斷地追問自己：面前的患者是誰？他有什么共通之處？又有什么不同之處？應(yīng)該采取怎樣的策略，保證自己的語言真正“以患者為中心”？——惟其如此，才能完美體現(xiàn)醫(yī)生的誠實(shí)美德，表達(dá)出醫(yī)務(wù)工作者對自己、對患者的雙重尊重。

有這樣一位醫(yī)生，每次使用聽診器之前，都用自己的體溫把聽診器捂熱了，才去接觸患者的身體，這樣的細(xì)節(jié)，潤物細(xì)無聲，體現(xiàn)了對患者的尊重。

第二、一名好醫(yī)生開口說話，必須具備 “良好的內(nèi)容”

醫(yī)生說話的內(nèi)容，其主要觀點(diǎn)，應(yīng)該集中在2—4個之間。超過這個范圍，就會略顯冗長，對于醫(yī)療知識相對貧乏的患者來說，太多的信息，會難以把握。

每一個觀點(diǎn)，都需要證據(jù)的支撐。不然的話，患者就會覺得醫(yī)生草草了事，怠慢了自己。一名和藹可親的醫(yī)生，會自覺地拓展話語的廣度，就是將證據(jù)的數(shù)量和種類，盡可能豐富多彩，可以包括：事實(shí)、數(shù)據(jù)、定義、描述、解釋、案例、證言和類比。與此同時，也可以加強(qiáng)相關(guān)證據(jù)的深度，指的是醫(yī)生提供的證據(jù)的精細(xì)程度。

如果醫(yī)生說話的內(nèi)容，著眼于“對患者的價(jià)值和益處”。那么，就會充分體現(xiàn)出“以患者為中心”的價(jià)值追求，醫(yī)患關(guān)系自然就會不斷好起來。

第三、一名好醫(yī)生開口說話，必須具有 “清晰的結(jié)構(gòu)”。

“80、90”后的孩子，說起話來，一口一個“然后”，一堆的“然后”之后，留給別人不知所云的感受。醫(yī)生，是拯救生命的權(quán)威，說話必須具有清晰的邏輯、明晰的內(nèi)容組織框架。

清晰、合理、完備的敘說結(jié)構(gòu)，有助于患者聽懂、認(rèn)同、接受、記住醫(yī)生的觀點(diǎn)，同時，也表達(dá)了醫(yī)生對患者的尊重。

清晰的敘說結(jié)構(gòu)，通常包括引言、主體、結(jié)語三個部分。即所謂“TTT原則”，這幾個方面具有獨(dú)到的功能：

（1）引言。告訴患者，醫(yī)生將要告訴他們什么。

（2）主體。將主要內(nèi)容和觀點(diǎn)，告訴他們。

（3）結(jié)語。告訴患者，醫(yī)生已經(jīng)告訴了他們什么。

也許，有人會抱怨這種方法刻板機(jī)械、拖沓多余，讓人心生厭倦。其實(shí)，恰恰相反，完備的結(jié)構(gòu)有助于醫(yī)生將需要傳達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)確、清晰地傳達(dá)出去、有助于醫(yī)生對患者的有效溝通。

因?yàn)椋t(yī)生的語言表達(dá)是瞬間的藝術(shù)，醫(yī)生的言說稍縱即逝，患者只能聽一遍；不像紙本閱讀，如果看不明白，讀者可以再聽一遍。因此，醫(yī)生一定要時常提醒自己：不要讓患者聽不懂、記不住、如墜五里云霧之中。

在引言部分，預(yù)告觀點(diǎn)；在結(jié)語部分，重復(fù)你的主要觀點(diǎn)——首尾呼應(yīng)的做法，對患者大有裨益。

如果我們的醫(yī)生都按照以下的結(jié)構(gòu)模式來進(jìn)行溝通，就會顯得醫(yī)生特別耐心，德藝雙馨。

（1）引言

中心思想，是對醫(yī)生說話內(nèi)容的一句話總結(jié)。比如，“今天，我主要和您探討一下，下一個階段康復(fù)治療的計(jì)劃?！彼尰颊咔逦獣阅愕慕涣髂康摹?/p>

內(nèi)容預(yù)告，簡短地提及你將要解釋的2-4個主要觀點(diǎn)。

最后，切記醫(yī)生的措辭一定要將患者利益安排進(jìn)去，讓患者吃上一顆定心丸。

醫(yī)生的信度陳述，是對醫(yī)生本人權(quán)威性的介紹，讓患者知曉為什么你有資格來這么說。比如，“我是糖尿病研究方向的博士生導(dǎo)師，這樣的病例，我經(jīng)歷過10000多例了?！边@樣的陳述，會讓患者心里很有信心。

（2）主體

交流的主體，是醫(yī)生詳盡解釋每一個主要觀點(diǎn)的部分——也就是說，圍繞患者利益，用充分的證據(jù)來論證每一個主要觀點(diǎn)。

醫(yī)生在敘述的時候，各個主要觀點(diǎn)由過渡段落有機(jī)相連。過渡，是將主要觀點(diǎn)聯(lián)系起來的、承上啟下的陳述句，它標(biāo)志著上一個觀點(diǎn)的結(jié)束，也標(biāo)志著下一個觀點(diǎn)的開始。

只有這樣的表達(dá)，才能夠清晰地把若干個觀點(diǎn)有機(jī)地結(jié)合在一起。讓患者聽得清清楚楚，內(nèi)心里面踏踏實(shí)實(shí)。

（3）結(jié)語

在結(jié)語部分，醫(yī)生要再一次重復(fù)你的中心思想、簡要地概括你的主要觀點(diǎn)、形成結(jié)論。簡言之，在結(jié)語部分，醫(yī)生一定要“告訴患者你已經(jīng)告訴了他們什么”。

具體說來，中心思想，就是將已經(jīng)說過的論證觀點(diǎn)再重新提一遍。向患者再次提醒一下，你剛才的2-4個主要觀點(diǎn)。最后，給出終篇強(qiáng)調(diào)語，就是最后的句子（或者句群），突出強(qiáng)化你的主要觀點(diǎn)，讓患者心里很踏實(shí)，很放心，久久難忘。

第四、一名好醫(yī)生開口說話，必須努力讓語言清晰、包容、生動

口頭表達(dá)，常常只是一個線性的交流過程。

所以，醫(yī)生必須保證第一次就把話講清楚了。這就要求，選擇的語言是熟悉的、具體的、簡單的；而不是陌生的、抽象的、復(fù)雜的。永遠(yuǎn)不要高估患者的知識水平，而應(yīng)該降低對患者知識水平的期許，只有充分考量患者水平的多元化、多層次，才有可能與他們清晰、準(zhǔn)確地溝通交流。

這不是說，要對患者高人一等地訓(xùn)話，而是要盡最大可能清晰地傳播信息。但是，精確不等于清晰，假如患者不能理解詞語的含義，再精確的詞語也毫無意義。

醫(yī)院創(chuàng)造了一個特殊的傳播語境，醫(yī)務(wù)工作者的用語，必須恪守道德，體現(xiàn)對患者的尊重。

怎樣才能體現(xiàn)對患者的包容性呢？

首先，無論何時盡可能地使用“我們”語言，而不是“我”或“你”語言，因?yàn)?，“我們”語言表達(dá)了對患者的尊重、認(rèn)同，共同創(chuàng)造了分享的環(huán)境。應(yīng)該說“我們都要注意飲食衛(wèi)生，這樣才能減少腸道疾病的發(fā)生”，而不能說“我告訴你噢，你就是要注意飲食衛(wèi)生，不然，下次你還是要生病。”

第二，避免使用含有偏見的語言，這樣會傷害患者的情感，從而不能準(zhǔn)確傳遞信息。比如，不能說“農(nóng)村人就是不注意衛(wèi)生，腸道疾病才會這么高發(fā)?！?/p>

最后，盡可能使用生動的語言，讓詞語構(gòu)成一幅美麗的圖畫。描寫細(xì)膩的語言，可以在患者心目中形成清晰的圖景，讓患者如沐春風(fēng)，心情愉快。