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    提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)與顧客滿意經(jīng)營

    2015-11-10 12:09:16林天祥
    臺商 2015年8期
    關(guān)鍵詞:經(jīng)營消費者價值

    林天祥

    21世紀(jì)是個充滿變動的世紀(jì),促使它變動的2大主因來自「全球化」與「e化」。

    中國大陸與臺灣皆面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),產(chǎn)業(yè)面臨轉(zhuǎn)型與變革的關(guān)鍵。根據(jù)中華經(jīng)濟研究院數(shù)據(jù),2006年臺灣服務(wù)業(yè)占GDP比例達 76%,顯示目前以「服務(wù)經(jīng)濟」為主;政府若不重視服務(wù)業(yè)投資,則無法期望臺灣整體投資有好成績。連美國政府都將與世界貿(mào)易組織(WTO)中已開發(fā)和開發(fā)中會員國聯(lián)手提出一連串「集體要求」,向世貿(mào)組織會員國施加壓力,要求開放服務(wù)業(yè)市場。由此可見服務(wù)業(yè)將是未來全球發(fā)展的重要趨勢之一,而臺商要如何提升服務(wù)業(yè)素質(zhì),正是當(dāng)前的要務(wù)。

    滿意服務(wù)要以顧客為本位

    學(xué)者與企業(yè)界提出「ABCD服務(wù)」的4個層面即:

    售後服務(wù)After Service、售前服務(wù)Before Service、顧問諮詢服務(wù)Consulting Service、主動出擊服務(wù)Detective Service,在此更要提出企業(yè)界如何以QUEST TSM來展開對服務(wù)的要求。

    QUEST TSM的含義是:

    Q:Quality品質(zhì);

    U:Ubiquitous到處存在的;

    E:Efficiency效率;

    S:Speed 速度;

    T:Time-bound 受時間限制的。

    T:Taste 感受到的氛圍;

    S:Service 服務(wù);

    M:Memory 記憶、回憶。

    對於執(zhí)行服務(wù)業(yè)的顧客滿意服務(wù)技巧,首重顧客價值與滿意,顧客要的價值就是速度Speed/Quick、準(zhǔn)確Accurate、合理的Reasonable、簡單的SSimple,新經(jīng)濟時代企業(yè)與消費者的關(guān)係不再是單純的Give &Take,而是一種新的共生關(guān)係,只有貼近顧客的心,企業(yè)才能創(chuàng)造(最)高的價值 。

    臺灣統(tǒng)一超商最強的競爭力在於近5000多個門市通路,意即松下幸之助所提出的「自來水哲學(xué)」——就像水龍頭一樣到處都有,一打開水龍頭,水就出來了。

    在此詮釋服務(wù)S-E-R-VI-C-E每一個英文字母的意涵:

    S-Smile微笑,以微笑待客;

    E-Expertise專業(yè)知識,精通職務(wù)上的工作;

    R-Relationship人際關(guān)係,對顧客的態(tài)度要親切和善;

    V-Value價值,要將每一位顧客視為特殊與重要的大人物;

    I-Inviting邀請,邀請顧客下次光臨;

    C-Courtesy禮儀,為每一位顧客營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境;

    E-Enthusiasm熱情,以眼神來表示對顧客的關(guān)心。

    顧客滿意服務(wù)要以顧客為本位,服務(wù)的本質(zhì)是給顧客所想要的商品、服務(wù),

    服務(wù)情報資訊的累積是維持服務(wù)品質(zhì)的依歸。

    優(yōu)質(zhì)服務(wù) 競爭軟實力

    要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù),需有最佳銷售與營銷服務(wù)人員的配合。

    最佳銷售與營銷服務(wù)人員應(yīng)具備以下7大特質(zhì):

    (1)認真投入工作;

    (2)有自信,相信自己,顧客才能相信您,顧客第一時刻要購買的是您;

    (3)要有彈性,不要什麼都是公司規(guī)定的,要設(shè)身處地站在顧客的立場來作考量;

    (4)要有尊重顧客的心意與態(tài)度,尊重的心意與態(tài)度讓您能柔性面對顧客;

    (5)願意向他人學(xué)習(xí)&請教別人,對於任何優(yōu)點或成功關(guān)鍵因素,都有虛心學(xué)習(xí)的心;

    (6)永遠抱著樂觀與希望之心;

    (7)常常展露出愉悅和善的表情。

    企業(yè)欲提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)與顧客滿意經(jīng)營,必須面對如何有效處理顧客抱怨或投訴,能夠圓滿面對與處理客訴,相對的也會提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)與顧客滿意經(jīng)營並增加品牌價值。遇到顧客抱怨或投訴,最重要的關(guān)鍵時刻Moment of Truth 在於如何將不可知的、即將引爆的局面,減到最低程度或消除於無形,有賴於下列的幾個關(guān)鍵要素使其改變不利因素成為最小的損害,或增加其有利要素,並造成品牌價值之提升。

    客訴處理的方法就是處理3種問題型態(tài):

    (1) 公司有了管理缺失;

    (2)解決客訴,公司進行改善;

    (3)長期累積公司資源與聲譽。

    顧客滿意度測試指出,1位不滿意會形成100位不滿意(1X5×20=100位不滿意)。

    在美國約5%的顧客向企業(yè)提出抱怨,95%的顧客會離去,作為無聲的抗議。其實記住詳細的數(shù)字與百分比並無多大的意義,但不要使抱怨的顧客(=90%),因為得不到回應(yīng)而不再回頭了。

    提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)與顧客滿意經(jīng)營也須了解消費者權(quán)利,這也是對消費者的尊重。消費者權(quán)利內(nèi)涵是消費者權(quán)利作為確保顧客滿足的最基本條件, 消費者權(quán)利包括:隱私的權(quán)利、安全的權(quán)利、被告知的權(quán)利、選擇的權(quán)利、享受乾淨(jìng)&健康環(huán)境的權(quán)利、少數(shù)但不被傷害的權(quán)利。

    顧客滿意服務(wù)之待客服務(wù)原則:待客服務(wù)應(yīng)該運用正確的方法,將顧客想要的商品,在想要的時候,介紹給顧客。

    第一線工作人員的「儀表」決定待客服務(wù)的成功與否。儀表談的是「服裝」&「商品的擺置情形」,強調(diào)外表/外觀、清潔與感官三方面。儀表也談「合宜」——任何事情都講究TPO(Time時間,Place場所,Occasion場合),第一線工作人員在接待顧客時,要適時透過動作、態(tài)度與措詞來表達對顧客的誠意。提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)與顧客滿意經(jīng)營已成為企業(yè)要進入服務(wù)產(chǎn)業(yè)必備的競爭力與軟實力。

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