組織信任修復策略及情境因素影響研究綜述*

湖北第二師范學院經濟與管理學院 張海濤 華中科技大學管理學院 龍立榮

一、引言

信任是一種心理狀態(tài)，包含著基于對另外一方行為或意圖的正向期望和對另一方的可接受性意愿（Rousseau et al.，1998）。作為經濟全球化的結果，信任能為個人與企業(yè)帶來巨大的利益，如有利于雙方的合作，提高工作態(tài)度、組織承諾和績效，容易出現(xiàn)新的組織模式。但是組織信任關系常常因為某些原因或組織本身的行為而被打斷，如當雇員認為雇主違反了工作心理契約時，對雇主的信任就會下降（Morrison&Robinson,1997）。早期的研究經常假設信任很難修復，但是后來發(fā)現(xiàn)被破壞的信任是可以修復的，了解如何修復信任已變成了一個重要的管理問題。我國是個低信任的國家，信任修復比較困難，而轉型時期，企業(yè)很多違背信任的行為發(fā)生，不利于良好的雇傭關系或品牌建設。因此迫切需要考慮文化的因素，采取有效的措施，探索信任修復的理論、機制和措施，從而為有效修復組織內部或組織之間的信任關系，在一定程度上為緩解“用工荒”做出貢獻。對信任的研究以西方學者研究為主，中間經過一段沉寂期后，20世紀最后15年信任研究再度風聲水起，西方學者們對信任修復（trust repair)的研究也日益感興趣（如Lewicki,2006;Lewicki&Bunker,1996)，從最初對修復策略的研究開始轉向構建系統(tǒng)的信任修復模型，并逐步形成了三種不同的理論視角：一是基于歸因視角，認為信任違背能夠改變被傷害者（信任者）對行為者（被信任者）的目的和行為從正面到負面的歸因，信任修復很大程度關注于修復那些歸因到正面的程度；二是社會平衡的視角，這部分研究認為信任違背擾亂了社會平衡，信任修復的工作就是恢復平衡；三是對關系修復的一種結構化視角，有研究認為被打破的正向溝通和隨后的負面溝通會影響結構化的關系環(huán)境，通過修復溝通環(huán)境即可修復信任，例如獎勵正面溝通和不鼓勵負面溝通的環(huán)境。

Kim等（2004）從被信任者（違背者）角度出發(fā)，認為組織信任修復是指被信任者在感知到信任破壞后，為使信任者的信心和信任傾向變得更積極而所作的努力，Kramer等（2010）提出信任修復是關注于被信任者利用信任者的弱點，追尋在未來修復信任者受到傷害的想法的一系列行為，而Tomlinson和Mayer(2009)則從信任者角度指出信任修復是指信任者受到被信任者傷害導致信任度下降后，信任者的信任意愿部分或全部地被修復的過程。Kim和Kramer等從被信任者視角提出了組織信任修復的定義，而Tomlinson等則從信任者視角提出組織信任修復定義，但是信任修復是雙方互動的過程，不僅關系到被信任者修復策略的有效性，同時也關系到到信任者對被信任者和修復策略的可接受意愿。因此，對于組織信任修復的定義到底從哪個視角進行界定還存在一定的爭議。本文試圖通過上述信任修復的三種理論視角，系統(tǒng)梳理國內外組織信任修復文獻，進一步明確組織信任修復策略以及情境影響因素，以期推動國內對組織信任修復的研究。

二、組織信任修復的定義和策略

信任一般被認為是工作關系的重要基礎，當信任違背發(fā)生時，這種基礎迅速消失，從而阻礙了工作關系中的相互支持和信息分享（Bies&Tripp,1996），因此需要修復信任。成功的信任修復不僅取決于信任者接受被信任者信任修復行為的意愿,而且還取決于被信任者（違背者）各自為修復信任所采取的策略，包括語言修復策略和行為修復策略。例如2005年肯德基的蘇丹紅危機出現(xiàn)后，肯德基所屬百勝餐飲公司要求全國所有肯德基餐廳停止售賣新奧爾良烤翅和新奧爾良雞腿堡兩種產品，同時啟動內部流程妥善處理并銷毀所有剩余調料，防止問題調料回流到消費渠道，并通過媒體和餐廳發(fā)布中國肯德基“有關蘇丹紅(一號)問題的聲明”，向公眾道歉。可見，百勝公司為恢復公眾對肯德基產品的信任，采用了行為修復策略和“道歉”的語言修復策略。根據(jù)Dirks等人（2009）提出的三種理論視角，本文認為語言修復策略可以從“歸因”的視角來進行解釋，行為修復策略分為直接行為修復策略和間接行為修復策略，直接行為修復策略可從“社會平衡”的視角來進行解釋，而間接行為修復策略可從“結構化”的視角進行解釋，根據(jù)以往文獻研究，將從不同視角闡述各種信任修復策略。

（一）語言修復策略 迄今為止，國外大部分組織信任修復研究關注于語言策略對信任的修復，涉及到信任違背發(fā)生之后的反應，如解釋、道歉等。根據(jù)Dirks等（2009）的分類，道歉、解釋、否認等可以從“歸因”的視角來解釋，但是否把違背結果歸因于個人、他人或者情境等，不同的語言策略表現(xiàn)不一樣。

（1）道歉(apologize)。道歉是一種承認責任并為信任違背表示遺憾的陳述，因此道歉是一種彌補性交流，相對于否認、找借口等而言是一種事實承認（Cody&Mclaughlin；Schonbach,1985），表達了遺憾（Hale,1987;Schlenker&Darby,1981），同時愿意承擔事件的責任（Conlon&Murray,1996）。根據(jù)承擔責任的大小和歸因方式的差異,道歉可以分為內部歸因型道歉與外部歸因型道歉兩種。內部歸因型道歉是指信任違背者表達出為信任違背感到內疚，并愿意對此承擔全部責任的陳述，是一種個人歸因。如包含著悔恨表達和承諾克制的道歉就是內部歸因主導道歉，它會顯示違背者試圖避免重復類似的行為（Scher&Darley,1997）。外部歸因型道歉是指信任違背者認為自己雖然對信任違背承擔著部分責任，但同時也指出信任違背的出現(xiàn)與他人或環(huán)境中的其他因素有關，是一種情境歸因。根據(jù)以往文獻，有研究認為道歉比不道歉的信任修復效果好，因為它表達了悔恨和降低了信任者認為今后再受到傷害的可能性。不過也有研究表明道歉將使信任違背的負面結果難以改善，因為它隱含著承認有罪（Riordan et al.,1983）。根據(jù)成本與收益理論，收益大于成本的預期是人們行為的基本出發(fā)點，道歉的有效性取決這種反應方式的效益（潛在的補救）大于成本（承認有罪）的程度，收益越大于成本，道歉的修復有效性就會越高。因此當學者們認為道歉對信任修復有正面作用時，實際上歸因為收益大于成本，反之亦然?？梢姀谋砻嫔峡从捎趯W者的出發(fā)點不同，導致了學者們研究道歉對信任修復的影響效果得到相互矛盾的結論（Kim et al.,2006）。道歉的信任修復效果不僅受到研究者成本收益權衡的影響，可能還會受到其它一些因素的影響。如Schweitzer等人（2006）認為道歉沒有促使信任修復更好，有學者進一步分析認為Schweitzer等人得到道歉作用不明顯的結論,歸因為可能沒有控制寬恕傾向這一變量（張正林,莊貴軍，2010）。還有一些研究認為道歉的內容、態(tài)度等因素也會對信任修復的效果產生一定影響：如從道歉態(tài)度上講，表達出誠意的道歉比沒有誠意的道歉效果更好；從道歉與事實的關系上講，違背者的道歉如果被隨后的事實證明確實有罪，那么比最終證明違背者無罪的道歉信任修復效果更好；從道歉內容來說，內部歸因型道歉（勇于承擔責任）要比外部歸因型道歉信任修復效果更好。但是有學者對此提出質疑，認為歸因性的道歉效果不僅受到以上因素影響，還要受到違背類型的影響。有學者發(fā)現(xiàn)當基于能力原因導致信任違背時，內部歸因型道歉比歸咎于外部歸因型道歉信任修復更好；但基于誠信原因導致違背時，外部歸因型道歉比內部歸因型道歉信任修復效果更好（Kim et al.,2006）。可以看出，早期對道歉的信任修復效果研究得到了相互矛盾的結論，而后期的研究則在尋找影響信任修復效果的歸因，結果發(fā)現(xiàn)道歉對信任修復的效果主要歸因為違背類型和關注于無辜或有罪事實的有效性影響。

（2）否認（deny）。根據(jù)Kim等（2006）提出的模型，當你承認做過有問題的行為時，就需要道歉；否則就要采取否認的反應策略（Kim et al.,2006）。否認分為直接否認與間接否認兩種類型，直接否認是指信任違背者認為信任者所提出的信任違背事實或原因是虛假的，并直接對其予以否認；間接否認則是指信任違背者通過指出是其他人造成了信任違背以間接否認信任者提出的信任違背事實或原因（陳閱，時勘，羅東霞,2010）。根據(jù)成本與收益理論，否認的有效性取決于這種反應的收益（不承認有罪）大于成本（很低的補救可能性）的程度，收益越大于成本,否認的修復有效性就會越高。因此，當收益大于成本時，否認就會是對信任修復的一種有效反應（Signal,1988），反之，則是一種負面反應。但是有學者認為否認是一種“平衡”反應，收益可能與成本相等，如Ferrin等（2007）認為否認一方面拒絕了行為過失，增加了信任方對被指責方懷疑的不確定性，另一方面這種效應又被沒有表達在未來避免犯類似錯誤的意圖所平衡。所以否認的信任修復效果到底如何，到底受到哪些因素影響，學者們對此又進行了深入探討。有些學者認為否認的修復效果好壞可以歸因到違背類型的影響：如對因誠信原因而導致的信任違背，否認的反應方式優(yōu)于道歉；而基于能力類型的信任違背，道歉優(yōu)于否認。也就是說當被違背者發(fā)現(xiàn)違背者是由于能力不足原因（如組織資金匱乏）導致信任違背的時候，違背者的道歉比否認策略的信任修復效果更好，反之因為誠信原因（如組織不講信用）而導致的信任違背，否認比道歉修復效果更好。從以往研究可以看出對否認的研究往往會與道歉聯(lián)系起來，現(xiàn)有研究發(fā)現(xiàn)否認的修復效果受到違背類型的調節(jié)，但是否認方式是否還會受到其它一些因素的影響還不得而知。

（3）找借口（excuse）。大部分學者研究道歉和否認策略，但是也有學者對其它的語言修復策略進行了研究，如找借口。找借口是有目的的把負面結果的歸因與個人相關的程度減少的過程，它試圖把負面結果歸因從個人轉移到外部因素（Weiner et al.,1991），減少個人對負面事件的責任（Bies，1987）。一般來說，越信服的找借口越能使違背者受到仁慈的對待（Health et al.,2003），信任修復效果可能會越好。根據(jù)韋納的歸因理論，當找借口能減少內部性、可控性和穩(wěn)定性歸因，將修復信任或者能減少（信任者）對結果的負面感知（Weiner,1992）。

第一，內部歸因和外部歸因。根據(jù)弗里茨.海德（1958）的分類，把歸因分為內部和外部歸因。學者們研究發(fā)現(xiàn)外部歸因的找借口往往要比內部歸因的找借口效果要好，因為外部歸因的借口能夠使人們認為當時的決策是必要的和無法避免的，找借口的理由越充分，接受者將會越覺得先前出現(xiàn)的問題事件是唯一發(fā)生的結果（Shaw et al.,2003），找借口的效果可能會越好。有學者對外部歸因找借口的內在機制進行了更深入地探討，如Weiner（1985）基于社會印象管理理論，從認知視角出發(fā)認為找借口把失敗的原因歸因為外部能夠有效保護失敗者的自尊和自我價值，減少內疚和羞愧感。后來Weiner等人（1987）又提出不同看法，認為失敗者并不是有意識地知道真相而故意歸咎于外部，基于樸素情緒理論（naive theories of emotion），他們提出失敗者歸咎為外部的原因主要是一種習慣性地自我心理保護和避免自身受到負面情緒影響。不過Weiner等人也承認在某些場合，這兩種視角互為補充要比單獨的解釋效果要好（Weiner et al.，1987），但在另外某些場合這兩種視角的解釋可能會得到矛盾的預測。從以上可以看出，外部歸因找借口的效果往往優(yōu)于內部歸因的找借口，但是內部歸因的找借口與外部歸因的效果比較還可能受到其它因素影響，如這些內部歸因是不可控的。

第二，可控性歸因。一個負面結果是不可控制的借口能夠減輕憤怒（Weiner，2001），有助于修復信任。反之負面結果是可控制的借口有可能引起不良反應，對減輕憤怒起到阻礙作用（Yirmiya&Weiner，1986），因此找借口往往試圖展示行為者真正的目的或者原來的意愿被他/她不能承擔責任（不可控）的外部力量所干擾（Scott&Lyman,1968）。Weiner等人（1987）研究也認為內部歸因和可控性歸因的找借口以及包括有目的找借口都會激起憤怒，因此人為地減少控制和有意圖的歸因感知將會減少憤怒反應。他們以能力和努力程度的歸因影響為例進行了說明，當別人對于失敗者為什么失敗進行歸因時，努力程度不夠作為一種負面評價相對于能力歸因更能引起憤怒，這是因為努力的成本是可以控制和有意圖的，而能力是無法控制和非故意的，即使這些歸因都屬于內部歸因。

第三，穩(wěn)定性歸因。以往大量文獻證明穩(wěn)定性感知的變化會引起對事件在未來再發(fā)生可能性的感知變化（Weiner，1986），因此穩(wěn)定性歸因也被考慮在找借口的框架中（Weiner et al.,1991）。當把負面結果的出現(xiàn)歸因于某種影響因素時，當這種因素存在越穩(wěn)定，信任者就會感到負面結果在未來重復發(fā)生的可能性會很高，違背者找借口的影響效力就會越小，信任修復效果就會越差。

可見，當找借口呈現(xiàn)出外部歸因、不可控和不穩(wěn)定性歸因的特征時，它的信任修復效果相對于其它幾種特征組合可能會更好。

（4）正當化（justification）。有學者認為正當化與找借口是解釋（explanation、accounts）的兩種類型（Scott&Lyman，1968），都是承認了不幸的事實（Weiner et al.,1991）。因此學者們往往把這兩者對比來進行研究，從歸因視角而言，找借口是外部歸因（外部歸因多于內部歸因），而道歉和正當化代表著內部歸因（內部歸因多于外部歸因）（Crant&Bateman，1993）；從內涵來說，找借口是決策者承認產生負面結果的過程中，自己的行為是不理想任，把失敗原因歸結為外部因素和環(huán)境影響，是一種減輕罪責聲明（Sitkin&Bies，1993）；而正當化是決策者承認自己有責任，但是通過指明自己的行為對上級的目標實現(xiàn)有幫助而否認行為是不合適宜的（John et al.,2003），是一種免責聲明（Sitkin&Bies，1993）?；诖耍琓omlinson和Mayer（2009）把正當化定義為被信任者對某一消極行為結果做出積極或正面的解釋，從而證明該行為是正當、合理的,并且是符合道德規(guī)范和標準的，即正當化是把消極行為描述為更少程度討厭或正面行為的一種嘗試（Scott&Lyman，1968）。根據(jù)費斯廷格社會比較理論，正當化呼吁要求更多的權力、思想、標準或者忠誠,才能今后通過類似的行為取得正面結果而不是負面結果（Shaw et al.,2003）。Conlon和Murray（1996）通過舉例解釋了正當化，如披薩生產廠商調查研究發(fā)現(xiàn)大部分人喜歡一種辣的、獨特的口味，但是有小部分消費者（抱怨者）不喜歡這種口味，企業(yè)正當化的解釋是：企業(yè)這樣做的原因就是要滿足大部分消費者需求，而不可能面面俱到，即認為自身這種做法是合理的（Conlon et al.,1996)。由于正當化的解釋往往比同一結果的不解釋能帶來更高的公平感（Bies&Shapiro,1987），因此信任修復的效果可能會更好。

（5）承諾（promise）。根據(jù)戈夫曼50年代提出的印象管理理論，承諾是代表著一種被設計為對未來行為有正向意圖的自信的印象管理策略。因此，承諾能使信任者把違背者歸因為是可信賴的，能明顯加快信任修復過程，如承擔責任和改變未來行為的承諾能導致更高的信任感（Ho&Weigelt，2002）。不過采取欺騙手段導致信任違背之后的承諾相對于沒有欺騙后的承諾而言，降低了信任者對違背者是可信賴的主觀認知，延緩了信任修復過程，導致修復的難度增加。但是有學者認為從長期而言，值得信任的行為與帶有承諾的信任行為對信任恢復效果是一樣的。

（6）沉默（reticence）。沉默這一語言策略被關注較少，僅Ferrin等人（2007）對沉默做過研究，他們把沉默定義為一種違背方不能確定或者不能否定指控真實性的一種狀態(tài)，可以作為違背者對信任違背后的一種反應策略。由于沉默意味著對信任違背不回應，對信任違背不回應代表著違背者內心不是很愧疚或者根本不打算修復信任,因此愈讓信任者歸因為違背者沒有誠意去修復信任,從而導致沉默的信任修復效果不佳。

（二）行為修復策略 在已有的信任修復研究當中，很多研究把道歉、否認和其它的語言策略作為修復信任的方法。但是這些方法作為“便宜的說話”應該被擯棄，因為信任者可能想要比僅僅言語表達更實在的東西，如讓違背者為過去行為買單或面對著對未來行動的真正限制（Dirks et al.,2005）。因此，有一些信任修復研究特別關注于實質性的行為修復策略，而不是語言修復策略。

（1）直接行為修復策略。社會平衡理論認為，信任違背擾亂了社會平衡，破壞了社會秩序。因此，信任修復的工作就是要恢復平衡。修復包括關系中平衡重建的社會過程，為了修復關系，可以通過重建雙方相近的立場和通過不同的流程確定控制他們的規(guī)則（Goffman,1967），類似的流程包括懲罰、贖罪等，不難看出，這些流程都是與信任雙方直接相關的行為修復策略（Dirks et al.,2005），簡稱為直接行為修復策略。

第一，贖罪（penance）。在違背發(fā)生后，違背者有時候期望為信任違背支付一定的罰金或其它成本，當違背者主動承擔時被認為是一種贖罪，當強加于違背者時被認為是一種懲罰（Dirks et al.,2005）。顯然，懲罰是無意的被強制賠償，贖罪是有意的主動性賠償，有研究證明賠償?shù)男迯托Ч麜艿竭`背者意圖是有意還是無意的影響（Darley&Pittman,2003），因此懲罰和贖罪可能是兩種效果不同的直接行為修復策略。一般來說，贖罪表明違背者存有內疚感，必須承擔責任并采取適宜的自我懲罰措施去補償被傷害者所遭受到的損失（Cropanzano,Goldman,&Folger,2003），去恢復雙方之間的某種平衡。根據(jù)Lewicki等人（2005）的研究，單純的贖罪策略從信任者（被傷害者）角度而言確實能夠有效促進信任修復過程。Bottom等(2002)也發(fā)現(xiàn)單獨的贖罪能加強合作（信任增加的結果），他們同時發(fā)現(xiàn)小額賠款的贖罪和大額賠款的贖罪對關系修復的效果是一樣的。不過有學者對此持不同意見，Desmet等人（2011）認為加大賠款的力度有利于表達出良好意愿，更有利于合作與妥協(xié)(Cremer,2002,2004)，從而可以增加信任修復的效果。從贖罪方式與其它修復策略的交互作用上來看，Bottom等人(2002)認為道歉、贖罪和寬恕對關系修復是必要的，如果他們中的任何一個缺失，關系都是不平衡的、易碎的和面臨死亡的危險。他們研究也發(fā)現(xiàn)通過道歉，以贖罪作為補充的修復策略比單獨的道歉對信任修復更有效。Bottom等人對以道歉或否認為主、贖罪為輔的修復策略進行了深入研究，但是并沒有對以贖罪為主、道歉為輔的修復策略進行研究，而且他們的研究也沒有深入探討能夠解釋這些方式的內在機理。

Dirks等（2005）通過對贖罪的行為修復策略研究回答了以上問題，他們進行了兩項分研究：第一項研究發(fā)現(xiàn)贖罪確實能在違背發(fā)生后修復信任；其次，贖罪通過后悔感知而不是預防感知來修復信任；第二項研究考慮到很少有研究把語言修復策略和實際行為策略結合起來，不有利于對信任修復的理解。因此，第二項子研究在第一項研究基礎上，探討了道歉和贖罪結合的方式以后悔感知為中介變量，在能力類型（誠信或能力）的調節(jié)下對信任修復的影響，結果發(fā)現(xiàn)當基于能力類型違背時，被信任者修復信任的有效性取決于信任者把被信任者的努力認為有多大后悔的程度，即信任者感知到被信任者越后悔，被信任者的努力就越有成效，反之亦然。同時，Dirks等人的研究也發(fā)現(xiàn)：增加行為策略到非行為修復策略中去（如先讓失信者道歉，再輔之以贖罪）與增加非行為方式到行為方式中（如先贖罪，再讓他們道歉）對信任修復效果的影響沒有明顯差異。Dirks等人（2005）的研究結果解決了Bottom等人沒有關注的問題，即說明了以贖罪為主、道歉為輔的修復策略與以道歉為主、贖罪為輔的修復策略對信任修復的效果沒有明顯差異，同時提出了內在的認知修復機制（從信任者視角出發(fā)）：包括后悔感知與預防感知的中介機制以及正直違背和能力違背的調節(jié)機制。

第二，懲罰（punishment）。懲罰作為一種關系修復策略，往往出現(xiàn)在公平理論文獻研究中，因為修復是理解公平含義的一個重要部分（Umbreit,1989）。在Umbreit對入室盜竊受害者的研究中，懲罰定義為盜竊者（違背者）被監(jiān)禁，不過懲罰手段很少被入室盜竊受害者關注，因為寬恕比懲罰和報復更容易讓人覺得是對個人過錯的一種可接受和公平的反應（Bradfield&Aquino,1999）?？梢姡瑧土P作為一種強迫性賠償，往往很難讓人接受，因此懲罰往往由授權的第三方執(zhí)行（Peachey,1989）。這也正好解釋了賠償和懲罰的區(qū)別，如一個小偷最后被抓住，將會賠償失主的所有財物損失，但是適宜的懲罰一定要通過司法系統(tǒng)（第三方）來進行，賠償力度要和犯罪的不道德程度相匹配（Darley&Pittman,2003）?？偠灾瑧土P發(fā)出了行為不可接受和必須付出代價的信號（Gillespie&Dietz,2009)，在高利害關系的情勢下，通過懲罰可以阻止對方從事破壞雙方關系的活動，甚至可以作為重建信任關系的一種嘗試（Lindskold,1978）。因為懲罰提供了關系生存的基礎，人們可以開始嘗試建立信任（Dirks,Lewicki&Zaheer,2009），恢復雙方關系平衡，從這方面來說懲罰不良企業(yè)確實有利于企業(yè)和員工以及企業(yè)之間的信任修復?？偠灾苯有袨樾迯筒呗宰饔玫膶ο笫切湃握呋蛘弑恍湃握?，而不是其它事物，但是也有研究試圖通過某些行為去改變信任者或被信任者所處的環(huán)境，繼而間接影響信任雙方的感知，從而對違背后的組織信任進行修復。

（2）間接行為修復策略。結構化理論認為，導致負面溝通上升、正面溝通下降的信任違背能夠被不鼓勵負面溝通和鼓勵正面溝通的結構化環(huán)境所修復，結構化環(huán)境的因素包括系統(tǒng)與流程的變化，結構的不合理或結構太復雜，工作職責與權力的不匹配等。通過改變導致信任違背的結構化環(huán)境，可以阻止和減少未來違背的可能性，改變的方法有合法的糾正措施（激勵、監(jiān)管，合同，控制）、社會結構化等。事實上結構化的理論體現(xiàn)著抵押的思想，當改變信任者和被信任者所處的結構環(huán)境時，如果被信任者會被外部約束，當他們知道違規(guī)存在一定風險損失時，違背的動機就會大為降低，換句話說，就是相當于抵押某些有價值“物品”出去，如果違約，這些“物品”就會失掉。不少學者對此進行了探索，其中比較有代表性的是Nakayachi和Watabe（2005）所進行的實驗研究，通過監(jiān)管和自我約束策略研究抵押對信任修復的影響。他們認為早期研究并沒有明確提出抵押對信任提高的影響，但是某些研究可以用抵押的觀點來進行解釋，比如Slovic(1993)研究認為提高對核能發(fā)電廠信任的唯一影響事實是：由當?shù)厥忻窈铜h(huán)境學家們成立的監(jiān)督委員會，如果他們認為核能發(fā)電是不安全的，那么他們有合法的權利去關掉它。事實上，公眾的委托授權實際上體現(xiàn)著抵押的思想，因為這種委托提高了發(fā)電廠行為的誠實性和與公眾合作的動機。Nakayachi和Ohnuma(2003)也認為當環(huán)境管理部門能促進信息公開和接受防止欺騙的監(jiān)督和約束時，能夠有效提高公眾的信任感，這種接受性降低了不慎重管理和欺騙公眾的動機。Nakayachi和Watabe（2005）認為，企業(yè)責任的典型抵押策略是接受監(jiān)督和自我約束，但是強加的監(jiān)督和約束規(guī)則并不會一直提高公眾信任。而自愿抵押能增加信任。對于這樣的結果，Nakayachi和Watabe（2005）并沒有具體解釋。而Dirks等人（2005）的研究則部分回答了Nakayachi等人的結論所產生原因，即自愿抵押能增加信任的原因有兩條：一是從經濟學角度分析，是抵押對不可靠行為提供了阻礙，部分地防止被信任者從事違反信任的行為；二是抵押為信任者提供了有關被信任者后悔的信息，Dirks等認為更有可能是第二條原因導致自愿抵押加強了信任，即自愿抵押通過監(jiān)管和自我約束的策略可以有效修復信任。不過有些信任修復研究對此得到不同結論，如Sitkin和Roth（1993）認為合法的解決措施對信任修復是無效的。因此外部合法的監(jiān)管與激勵措施是否能提高信任度存在一定的爭議。

根據(jù)有關文獻資料，對組織信任修復策略的實證研究進行了匯總，如表1所示。

三、影響組織信任修復的情境因素研究

在對組織信任修復的過程當中，信任修復效果不僅受到雙方語言修復策略和行為修復策略的影響，還會受到各種情境因素的影響，如信任者和被信任者的個性特點、組織特點（如企業(yè)文化、行業(yè)特點等）、雙方的關系（如上下級、同事關系等）、社會背景等，不同學者進行了有關研究。如Gillespie和Dietz（2009）提出內部組件(即領導和管理實踐，文化、戰(zhàn)略，結構和流程)和外部環(huán)境(即外部治理和監(jiān)管，聲譽)可以通過互動活動，影響組織員工的信任感。Lount等人認為不同學者研究道歉對信任修復的影響，得到相反結論的最主要原因是因為信任破壞具有時間性（Lount et al.,2007），即時間性會影響信任修復的結果?；诖耍疚膶膫€體層面、組織層面和環(huán)境層面三個層面分別闡述組織信任修復的影響因素研究。

（一）個體層面 從個體來說，情感在理解信任是如何變化方面是一個關鍵考慮，許多學者對此進行了研究（Tomlinson&Mayer，2009）。Williams（2001）認為情感反應將會影響到他們如何評價他們忠誠和信任別人的感覺，特別是負面情感也會影響到信任評估（Dunn&Schweitzer,2005）。情感反應一般包括憤怒、失望和喜悅等，這些情感從因果歸因的角度而言，會影響到隨后的信任和可信賴性（Tomlinson&Mayer,2009）。因此，對于組織間以及組織和員工間的信任關系來說，個人作為組織的代言人，在信任違背后與員工間的情感反應，都會在一定程度上影響到雙方信任的變化，從而最終影響組織信任修復的效果。

表1 組織信任修復策略實證研究匯總

（二）組織層面 從組織層面來講，組織文化、戰(zhàn)略、結構、流程、領導和管理實踐或者正向、或者負向影響員工對組織的信任感（Gillespie&Dietz,2009）。因此當信任違背發(fā)生后，這些因素通過對信任的影響會干擾組織信任修復的效果。

（1）領導、管理實踐與信任修復。通過一定的權力和責任，地位較高領導（Leadership）的行為能夠直接影響員工對組織的信任度，這是因為如果員工不信任他們的直接領導，就會擴大為對組織的不信任（Kouzes&Posner,2002）。管理實踐（Management practices)指的是管理者進行日常商業(yè)活動的行為，它的目標是通過合作、溝通、控制、計劃人員的使用、資金和資源去實現(xiàn)組織的穩(wěn)定和有序發(fā)展，典型的管理實踐活動包括進行績效和業(yè)務反饋、鼓勵和監(jiān)督個人與團隊目標設定等（Isaksen et al.,2001）。Dickson等認為通過管理實踐活動，各個層次上的管理者可能會通過他們自己的角色行為發(fā)出員工期望的信號：包括不可靠行為或者不道德行為被容忍，甚至沉默被鼓勵（Gillespie&Dietz,2009），從而促使員工形成一種認知:即組織鼓勵不信任行為，造成員工今后從事不信任行為的概率增加，導致組織信任違背增加和信任修復的難度增加。

（2）文化、氛圍與信任修復。組織文化是在實現(xiàn)組織目標的過程中對個人、群體及團隊之間往來與合作構成影響的一組共有的價值觀、規(guī)范、行為準則及期望（Jones&George,2007）。而工作場所氣氛則會影響到心理圖式和員工對組織行為和事件共同詮釋的發(fā)展（Schein,1990）,根據(jù)Nooteboom（2002）的說法，員工對組織的信任來自于他們共享的信仰、價值觀和規(guī)范。因此，組織文化和氛圍可能會影響到組織信任的變化和修復。

（3）戰(zhàn)略與信任修復。從某種意義上講，所謂組織戰(zhàn)略就是企業(yè)為了獲取與組織目標以及使命相契合的經營成果而制定的高層管理計劃（Wright et al.,1992）。它包括財務戰(zhàn)略、營運戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略，決定了工作部門的目標、資源、預算、制度和流程，并依次對員工發(fā)出組織期望行為和體現(xiàn)組織真正價值及優(yōu)先考慮重點的信號（Burke&Litwin,1992）。戰(zhàn)略代表了組織對它的利益相關者是否誠信和善行的行為意圖，一些明顯的組織失敗包含著等同于無能力的“做事過頭”戰(zhàn)略或者忽略了某些利益相關者的戰(zhàn)略，這都削弱了組織的可信性（Gillespie&Dietz,2009），減少了公眾和組織內員工對于它的信任度，組織信任違背后的信任修復難度會更大。

（4）結構、制度、流程與信任修復。結構、制度、流程設置了可接受行為范圍，通過安排角色、對在職者期望和限制自由行為等方式灌輸和控制組織成員的（不）信任感（Perrone et al.,2003）。相反，一些心不在焉、不清晰和未使用過的安排能促進員工不勝任和不誠實行為的發(fā)生，在這種結構方式下，制度和流程能夠強有力地影響組織信任（Gillespie&Dietz,2009），對組織信任修復的過程和結果產生影響。

（三）環(huán)境層面 從環(huán)境層面有如下三個方面的研究：

（1）外部監(jiān)管與信任修復。外部監(jiān)管主要指外部管理機構和制度的監(jiān)管，而基于制度的信任模式包括來自于政府、專業(yè)機構、商業(yè)機構和行業(yè)網絡的法律和管理機制（Ring et al.,1992），這種制度環(huán)境可能缺乏足夠的約束機制或者可能包含機會和使當事人從事不信任行為的激勵（Gillespie&Dietz,2009），削弱了當事人雙方信任的基礎，影響了初始信任以及信任違背后的信任修復。

（2）社會聲譽與信任修復。組織的社會聲譽很大一部分來自于它的產品和服務、商標名氣和組織在行業(yè)及利益相關者網絡中的地位（Klein,1997）。組織的產品質量和服務等因素將使組織在公眾中樹立一定的名聲，如果公眾對產品和服務不滿意將會減弱員工對組織的信任度（Gillespie&Dietz,2009），一旦發(fā)生信任違背，破壞的組織信任就會很難得到修復。

綜合前人研究觀點，整理信任修復過程模型如圖1。

圖1 信任修復過程模型

盡管前人做了很多相關的研究，但是對信任違背的了解（Zucker,1986） 和如何應對它們仍然受到限制（Bell,2002），存在著很多研究不足，具體如下：一是組織信任修復概念還沒完全界定，僅有幾名學者探索性地提出概念，要么從信任者視角，要么從被信任者視角提出概念，還沒有一個學術界公認的定義。組織信任修復是關系到信任雙方的事情，沒有雙方的配合，組織信任修復效果可能會大打折扣。因此，今后開展信任修復研究首先要對組織信任修復概念進行明確的界定。二是信任修復是信任者和被信任者雙方的事情，信任者的態(tài)度和行為也會影響到被信任者的修復努力程度，最終會影響修復結果。遺憾的是這方面的研究比較缺乏，已有的研究也主要關注于在信任違背后的被信任者反應，忽略了對信任違背后的信任者反應。因此今后的研究不僅要關注被信任者的情感和行為反應，也要關注于信任者接受被信任者修復努力的程度和行為反應，如信任者的“寬恕”程度。三是研究者更多關注于信任遭到破壞后被信任者的語言反應策略，如道歉、否認等，這些修復策略主要改變人的認知，考慮情感和行為因素較少。而實際上信任修復是動態(tài)發(fā)展的，初始信任修復主要是認知上的，而在后續(xù)的時間內受害方（信任者）卻可以通過行動來觀察過錯方（被信任者）,形成穩(wěn)定而持久的態(tài)度，因此語言策略與行為修復策略的結合甚至單純的行為修復策略可能會更有效修復雙方合作關系，但是類似研究不多。因此，今后的信任修復研究可以更多地關注于行動反應與語言反應相結合的信任修復策略。四是目前對信任修復的研究主要集中在信任修復策略有效性上面，如基于不同違背類型的道歉影響作用不同。但是在發(fā)生信任違背后，信任雙方的個性特點，雙方的關系、組織系統(tǒng)等情境因素對于信任修復會有什么影響？這些影響對初始信任修復和長期信任修復會有什么作用？是調節(jié)還是中介？遺憾的是類似研究不多，而且學者們也只是僅僅提出了一些影響信任修復的情境因素，但是并沒有深入研究它們的作用機制。五是信任修復的本土研究。當前大部分信任修復研究是由國外學者在西方背景下研究的結果，而國內對信任修復的本土研究很少，由于我國是個低信任的國家，如何考慮我國的歷史和文化因素，如“關系”和“面子”，因此構建符合我國文化和現(xiàn)實國情的信任修復模型需要展開研究。六是時間對于信任修復的影響作用。信任修復是動態(tài)發(fā)展的，包括信任破壞后反應的時間性對信任修復結果的影響、信任修復結果是否會隨時間的流逝發(fā)生明顯的變化等（如是否變得更脆弱還是得到加強？），已有研究都是橫截面研究，縱向研究不多，這些都有待于今后學者的探討。七是信任者與被信任者的關系。國外大部分研究采用實驗方法，如請幾百名學生觀看一段有關信任破壞的錄像，然后請大學生（信任者）對錄像中被信任者（破壞者）的反應（如道歉、否認等）進行評價，針對不同違背類型和反應方式，探討信任者的信任程度是否有所區(qū)別。這里信任者和被信任者完全是陌生人或者關系很淺，是一種特殊的人際關系和信任范式，外部效度很低，說服力不強。因此，考慮到研究的科學性，今后的研究要以實際研究對象為主，如實地調查企業(yè)員工。八是信任修復過程研究。在信任修復文獻中信任復原的過程是一個被忽視的領域,信任修復過程是不恰當行為被糾正、受害者權利得到恢復和有利于信任修復環(huán)境再造的過程，是很關鍵的過程，但是目前相關研究較少，因此也應該是今后關注的一個重點。

［1］Dirks K.T and Ferrin D.L.Trust in Leadership：Meta-analytic findings and implications for organizational research.Journal of Applied Psychology,2002.

［2］Kramer R.M.Trust and distrust in organizations：Emerging perspectives,enduring questions.Annual Review of Psychology,1999.

［3］Tyler T.R.and Kramer R.M.Whither trust?In R.M.Kramer&T.R.Tyler(Eds.),Trust in organizations：Frontiers of theory and research.Thousand Oaks,CA：Sage，1996.

［4］Dirks K.T and D.L Ferrin.The role of trust in organizational settings.Organization Science,2001.

［5］Schweitzer M.E,J.C Hershey and E.T.Bradlow.Promises and lies:Restoring violated trust.Behavior Human Decision Processes Forthcoming,2005.

［6］Bottom W.P,Gibson K.,Daniels S.and Murnighan J.K.When talk is not cheap：Substantive penance and expressions of intent in the reestablishment of cooperation.Organizational Science,2002.

［7］Mishra A.K.Organizational responses to crisis：The centrality of trust.In R.M.Kramer and T.R.Tyler(Eds.).Trust in organizations,Thousand Oaks,CA：Sage，1996.

［8］Lewicki R.J and Bunker B.B.Developing and maintaining trust in work relationships.In R.M.Kramer&T.R.Tyler（Eds.）,Trust in organizations：Frontiers of theory and research，Thousand Oaks,CA：Sage,1996.

［9］Dirks K.T.,Lewicki R.J.and Zaheer A.Repairing relationships within and between organizations:Building a conceptual foundation.Academy of Management Review,2009.

［10］Tomlinson E C and Mayer R C．The role of causal attribution dimensions in trust repair.Academy of Management Review,2009.

［11］Ren H.and Gray B.Repairing relationship conflict:How violation types and culture influence the effectiveness of restoration rituals.Academy of Management Review,2009.

［12］Gillespie N.and Dietz G.Trust repair after an organization-level failure.Academy of Management Review,2009.

［13］Kim P H，F(xiàn)errin D L，Cooper C D，et a1.Removing the Shadow of Suspicion:The Effects of Apology Vs Denial for Repairing Ability-VS Integrity-based Trust Violations.Journal of Applied Psychology,2004.

［14］Roderick M.Kramer and Roy J.Lewicki．Repairing and Enhancing Trust.The Academy of Management Annals,2010.

［15］Ferrin,Donald L,Peter H.Kim,Cecily D.Cooper and Kurt T.Dirks．Silence speaks volumes：The effectiveness of reticence in comparison to apology and denial for responding to integrity-and competence-based trust violations．Journal of Applied Psychology,2007.

［16］Snyder C.R.Reality negotiation：From excuses to hope and beyondx.Journal of Social and Clinical Psychology,1998.

［17］Tomlinson E.,Dineen B.and Lewicki R.The road to reconciliation:Antecedents of victim willingness to reconcile following a broken promise.Journal of Management,2004.