呼叫中心雙線動態(tài)業(yè)務(wù)知識庫設(shè)計與實現(xiàn)

杜劍雯 王藝霏 龐思睿 聶希凡 卜亞杰 劉景松

呼叫中心雙線動態(tài)業(yè)務(wù)知識庫設(shè)計與實現(xiàn)

杜劍雯 王藝霏 龐思睿 聶希凡 卜亞杰 劉景松

知識庫的知識維護(hù)、查詢效率及質(zhì)量是呼叫中心能否快速、準(zhǔn)確提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。日益增加的用戶問題量，給數(shù)量有限的運(yùn)維技術(shù)人員帶來繁重的工作負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致問題解決時間延遲及用戶體驗質(zhì)量降低。本文針對這一問題提出一種雙線動態(tài)業(yè)務(wù)知識庫，通過采取一線坐席員用“話術(shù)”規(guī)范解答內(nèi)容，二線運(yùn)維技術(shù)人員用“技術(shù)”梳理解決方法的雙線形式實現(xiàn)了知識庫使用及維護(hù)更新兩方面的高效運(yùn)維，大大提高了呼叫中心問題解決的效率和準(zhǔn)確率。并且根據(jù)所設(shè)計的雙線動態(tài)業(yè)務(wù)知識庫結(jié)構(gòu)，給出了其具體實現(xiàn)解決方案。

隨著市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，社會用電量逐漸提高，人們對電力企業(yè)的服務(wù)要求也越來越高，電力呼叫中心是為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)，知識庫是將呼叫中心可能遇到的問題及解決方法，采用某種知識表示方式在計算機(jī)存儲器中存儲、組織、管理和使用的互相聯(lián)系的知識片集合，知識庫是呼叫中心能夠提供專業(yè)準(zhǔn)確服務(wù)的關(guān)鍵。此外，呼叫中心獲取的業(yè)務(wù)信息更是電力企業(yè)獲取用戶問題信息的來源。因此，構(gòu)建高質(zhì)量、高效率的呼叫中心知識庫，對于電力企業(yè)的服務(wù)水平及運(yùn)營效益的提升具有重要意義。

然而，不斷增加的用戶問題數(shù)量及新增的問題種類，與數(shù)量有限的企業(yè)技術(shù)運(yùn)維人才之間的矛盾，造成了知識庫高效構(gòu)建和利用的困難。電力企業(yè)迫切地需要一種知識庫構(gòu)建方案，從而能夠?qū)⒓夹g(shù)運(yùn)維人才從簡單重復(fù)的繁重日常事務(wù)性工作中解放出來，將更多精力投入到新問題解決及經(jīng)驗總結(jié)中。因此，本文接下來將對目前電力企業(yè)呼叫中心知識庫構(gòu)建的現(xiàn)狀和問題進(jìn)行分析，并在此基礎(chǔ)上提出雙線動態(tài)業(yè)務(wù)知識庫的設(shè)計與實現(xiàn)方案。

問題提出

對于目前呼叫中心已有的知識庫通常是在創(chuàng)建之初，召集經(jīng)驗豐富的專家，通過討論總結(jié)出知識庫內(nèi)容，這些專家既了解常見問題，又精通解決方案，總結(jié)的知識庫可解決常遇到的問題。但隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷改進(jìn)，系統(tǒng)的不斷升級，會涌現(xiàn)出很多新的問題，由專家總結(jié)出的知識庫內(nèi)容多數(shù)已過時，很難解決不斷更新的新問題，同時由于其知識庫內(nèi)容的固定性，很難隨著業(yè)務(wù)的增加向其中增加新的知識條目，及時性準(zhǔn)確性差。

此外，大部分呼叫中心一線坐席員主要起到問題記錄、電話轉(zhuǎn)接的作用，由一線坐席員將問題提交給二線運(yùn)維員處理。但隨著用戶數(shù)量的增加，業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，用戶問題量也隨之增加，而且大部分用戶的問題需要盡快予以解決，但二線運(yùn)維員數(shù)量有限，處理問題量大時很難及時處理用戶的問題，同時一線坐席員不懂技術(shù)知識，很難解決用戶問題。用戶的問題具有重復(fù)性強(qiáng)、易解決問題居多的特點，若一一由技術(shù)人員予以解答不但增加了用戶等待時間，同時增加了技術(shù)人員處理簡單問題的工作量。

為解決以上目前呼叫中心所使用知識庫所遇到的問題，本文提出構(gòu)建雙線動態(tài)業(yè)務(wù)知識庫。該知識庫的構(gòu)建可以很好地解決知識庫內(nèi)容動態(tài)更新，以適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)改進(jìn)、系統(tǒng)升級。同時解決了快速準(zhǔn)確回答用戶問題，減少用戶等待時間，提高問題解決率，減少二線運(yùn)維員解決簡單重復(fù)問題多的現(xiàn)象。

雙線動態(tài)業(yè)務(wù)知識庫的設(shè)計

本文所提出的雙線動態(tài)業(yè)務(wù)知識庫通過采取一線坐席員和二線運(yùn)維員共同管理知識庫的雙線運(yùn)維方法，大大提高了呼叫中心問題解決的效率和準(zhǔn)確率。通過構(gòu)建預(yù)知識庫隨時將用戶對業(yè)務(wù)提出的問題及解決方法填入知識庫，并由一線用“話術(shù)”規(guī)范解答內(nèi)容，二線用“技術(shù)”梳理解決方法的雙線形式，構(gòu)建答復(fù)語言易于理解、解決方法準(zhǔn)確專業(yè)、知識內(nèi)容及時更新的知識庫。

基本概念

為構(gòu)建雙線動態(tài)業(yè)務(wù)知識庫，本文提出以下基本概念。

（1）預(yù)知識庫：存放二線運(yùn)維員預(yù)添加到知識庫新條目的數(shù)據(jù)庫，這些新條目待一線坐席員做規(guī)范處理后才可填入知識庫。

（2）知識庫問題條目：知識庫中記錄的問題的敘述。

（3）知識庫解答條目：知識庫中記錄的可以解決問題條目的解決策略的敘述。

（4）無效問題條目：該問題條目錯誤或不再存在。

（5）無效解答條目：該解答條目錯誤或無法解決相對應(yīng)的問題條目。

（6）A類工單：處理知識庫中查詢不到的問題條目的工單。

（7）B類工單：在知識庫中查詢到了匹配的問題條目，但對應(yīng)的解答條目無法解決該問題條目的工單。

（8）C類工單：在知識庫中存在該問題條目，但該問題需要由二線運(yùn)維員進(jìn)行處理的工單。

（9）D類工單：在知識庫中存在該問題條目，并且可以由一線坐席員指導(dǎo)用戶解決問題的工單。

總體設(shè)計

本文所提出的雙線動態(tài)業(yè)務(wù)知識庫主要分為三部分。

（1）知識庫條目操作部分：該部分分為一線操作模塊和二線操作模塊。主要實現(xiàn)對知識庫的具體操作。其中一線操作模塊可實現(xiàn)對知識庫的查詢操作、計數(shù)問題條目操作、規(guī)范化解答條目操作；二線操作模塊可實現(xiàn)預(yù)添加操作、刪除操作。

（2）數(shù)據(jù)庫：該部分用于保存業(yè)務(wù)知識庫信息，便于知識條目的組織、存儲和管理。

（3）知識庫數(shù)據(jù)分析部分：該部分分為知識庫數(shù)據(jù)處理模塊和分析結(jié)果展示模塊，其中數(shù)據(jù)處理模塊實現(xiàn)對知識庫中數(shù)據(jù)的分析，通過分析結(jié)果展示模塊將分析的結(jié)果進(jìn)行展示。

具體結(jié)構(gòu)如下圖所示：

一線操作模塊

該模塊包括一線坐席員對知識庫進(jìn)行的操作（操作流程如下圖所示），以及對知識庫新增內(nèi)容的語言規(guī)范化處理及填入知識庫操作。該模塊的具體設(shè)計如下表所示：

輸入用戶致電所提出的問題操作提取用戶所提問題的關(guān)鍵詞；到知識庫中查找與該關(guān)鍵詞相匹配的問題條目；根據(jù)匹配成功與否判斷該問題屬于ABCD哪類工單；將二線運(yùn)維員提交的填入預(yù)知識庫中的問題條目及解答條目進(jìn)行語言敘述規(guī)范化處理。輸出若為ABC類工單，將其提交給二線運(yùn)維員進(jìn)行處理；若為D類工單，按照知識庫中的解答條目為用戶進(jìn)行解答；將規(guī)范化后的問題條目及解答條目填入知識庫中。

二線操作模塊

該模塊包括二線運(yùn)維員對知識庫進(jìn)行的操作（操作流程如下圖所示），具體設(shè)計如下表所示：

知識庫數(shù)據(jù)處理模塊

該模塊主要負(fù)責(zé)知識庫中數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析、處理操作。分為對問題條目的處理及解答條目的處理，通過將非結(jié)構(gòu)化的記錄條目按照關(guān)鍵字提取的方法對其進(jìn)行分類，并結(jié)合一線坐席員及二線運(yùn)維員在處理工單時對條目的計數(shù)數(shù)據(jù)，統(tǒng)計關(guān)鍵詞出現(xiàn)的詞頻，按照不同類別出現(xiàn)詞頻的數(shù)量分析經(jīng)常出問題的業(yè)務(wù)類別。

分析結(jié)果展示模塊

將知識庫數(shù)據(jù)處理模塊分析出的數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果通過該模塊進(jìn)行實際情況進(jìn)行使用。該模塊可提供的功能為：通過結(jié)合相關(guān)業(yè)務(wù)流程判斷業(yè)務(wù)流程是否需要改進(jìn)；可預(yù)報一段時間內(nèi)哪些業(yè)務(wù)出現(xiàn)的問題比較多；可將知識庫所記錄的問題條目及解答條目作為整體業(yè)務(wù)咨詢材料供業(yè)務(wù)培訓(xùn)使用；可將知識庫內(nèi)容構(gòu)建知識共享體系，作為客戶自助服務(wù)平臺資源，提供多渠道業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)方式等。

雙線動態(tài)業(yè)務(wù)知識庫的實現(xiàn)

為了滿足知識庫的可移植性及可擴(kuò)展性，本文所設(shè)計的雙線動態(tài)業(yè)務(wù)知識庫采用J2EE技術(shù)進(jìn)行實現(xiàn)。實現(xiàn)過程遵循MVC設(shè)計模式，MVC由Model（模型）、View（視圖）及Controller（控制器）三部分組成，它強(qiáng)制性的使應(yīng)用程序的輸入、處理和輸出分開。本文知識庫采用的MVC是JSP + servlet + javabean的模式。

視圖是知識庫使用者看到并與之交互的界面，即JSP頁面，包括一線坐席員二線運(yùn)維員所看到的知識庫使用界面，可在界面上對知識庫中的信息進(jìn)行查找、管理等操作。JSP頁面主要是由對模型部分執(zhí)行的具體操作請求生成HTML、JavaScript代碼，并將其回寫給JSP頁面從而生成操作界面。

控制器接受使用者輸入并調(diào)用模型和視圖去完成使用者的需求。控制器是servlet 、javabean類，它介于視圖和模型之間，是接收請求并決定調(diào)用哪個模型構(gòu)件去處理請求，然后確定用哪個視圖來顯示模型處理返回的數(shù)據(jù)。

模型表示對知識庫進(jìn)行的具體操作，對應(yīng)J2EE的EJB類，用EJBs和ColdFusion Components這樣的構(gòu)件對象按照控制器所傳來的參數(shù)對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行操作，從而實現(xiàn)不同的操作請求，如通過知識庫與數(shù)據(jù)庫的接口程序訪問數(shù)據(jù)庫，操作相關(guān)數(shù)據(jù)返回結(jié)果。

具體知識庫實現(xiàn)如下圖所示。

總結(jié)

知識庫是呼叫中心能否快速、準(zhǔn)確提供服務(wù)的關(guān)鍵，本文通過構(gòu)建一線坐席員和二線運(yùn)維員共同維護(hù)業(yè)務(wù)知識庫的方式降低了用戶等待時間，提高了問題一次解決率，增強(qiáng)了業(yè)務(wù)回答的準(zhǔn)確性，降低了二線運(yùn)維員的工作量。此外通過動態(tài)維護(hù)業(yè)務(wù)知識庫來不斷更新知識庫內(nèi)容，從而適應(yīng)業(yè)務(wù)的更新。在知識庫結(jié)構(gòu)設(shè)計中增加了知識庫分析部分，從而很好地利用知識庫信息，來指導(dǎo)上下級工作更好的開展。

本文創(chuàng)新點：（1）將知識庫條目的操作部分分為多個模塊實現(xiàn)操作便于不同級別操作模塊的增加；（2）通過雙線構(gòu)建知識庫保證了知識庫的動態(tài)更新和準(zhǔn)確性；（3）本文提出按照用戶問題在知識庫中查詢結(jié)果將其分為ABCD四類工單，便于知識庫內(nèi)容的添加、維護(hù)，以及員工的工作量考核；（4）獨(dú)立的知識庫數(shù)據(jù)處理模塊便于增加分析策略；（5）獨(dú)立的知識庫數(shù)據(jù)分析部分可實現(xiàn)擴(kuò)展服務(wù)，包括知識共享體系的構(gòu)建、為客戶自助服務(wù)提供支持等。

10.3969/j.issn.1001-8972.2015.15.025