圖書館立法決策信息服務(wù)用戶定位探析*

陳　炎（湖南圖書館　湖南　長沙　410011）

圖書館立法決策信息服務(wù)用戶定位探析*

陳炎（湖南圖書館湖南長沙410011）

圖書館開展立法決策信息服務(wù)應(yīng)明確用戶方向，細(xì)化用戶類型，確定核心用戶群。同時，其還應(yīng)解決存在的用戶定位誤區(qū)，如認(rèn)為黨政機(jī)關(guān)信息冗余，無需圖書館的信息資源；立法決策機(jī)制變革快，圖書館超越用戶期望難等。因此，圖書館立法決策信息服務(wù)用戶的精確定位應(yīng)重視以下幾個方面：加強(qiáng)培訓(xùn)，提高用戶與圖書館員的溝通效應(yīng)；積累經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)信息服務(wù)用戶關(guān)系管理；創(chuàng)新工作模式，積極應(yīng)對立法和決策機(jī)制變革；多邊合作，強(qiáng)化立法決策信息服務(wù)協(xié)作機(jī)能。

圖書館立法決策信息服務(wù)政府決策

OCLC（Online Computer Library Center，聯(lián)機(jī)計(jì)算機(jī)圖書館中心）近年的調(diào)查表明，圖書館的資源、技術(shù)、價值正面臨著嚴(yán)重危機(jī)，其信息服務(wù)中心地位受到嚴(yán)重沖擊，變革與創(chuàng)新已刻不容緩[1]。在此背景下，國內(nèi)外同行破冰前行，發(fā)展圖書館延伸服務(wù)，其中，面向黨政機(jī)關(guān)的立法決策信息服務(wù)開展得如火如荼。同時，也暴露出諸多問題：如服務(wù)模式盲目照搬，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，用戶關(guān)系疏于管理，服務(wù)成果領(lǐng)受度不高。這些問題主要源自服務(wù)對象的非精確定位，使得立法決策服務(wù)水平徘徊不前。因此，在服務(wù)中引入精準(zhǔn)營銷概念，將用戶分層、分眾，從機(jī)構(gòu)體系角度闡明服務(wù)對象的所指是圖書館開展立法決策服務(wù)的第一要務(wù)。

1　定位方向

1.1屬性探究：用戶組織與信息環(huán)境的關(guān)系

用戶定位是客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容。對圖書館來說，用戶定位包括確認(rèn)和審查，即誰是“真正”的用戶、用戶的開放性程度及用戶聘請咨詢顧問的經(jīng)歷等。具體到方法論層面，用戶定位首先要探究用戶的組織屬性，通過認(rèn)知屬性查看服務(wù)對象是否與圖書館立法決策信息服務(wù)有供需關(guān)系。組織環(huán)境的不確定性和組織對環(huán)境的依賴度是決定組織模式轉(zhuǎn)換方向和變革程度的兩大因素。當(dāng)組織環(huán)境變遷劇烈時，組織為了應(yīng)對知識社會的要求，必然通過學(xué)習(xí)尋求新的出路，學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)概念正是基于這樣一個核心假設(shè)[2]。黨政機(jī)關(guān)是從學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)總權(quán)限中派生出來的組織結(jié)構(gòu)，因此，黨政機(jī)關(guān)具備學(xué)習(xí)型組織的屬性。從圖書館角度思考，自20世紀(jì)80年代的“星火計(jì)劃”到北京奧運(yùn)會、汶川大地震，再到上海世界博覽會，都有圖書館信息服務(wù)助力黨政機(jī)關(guān)決策的身影，供需關(guān)系存在，更需綿延、興旺。

1.2法理依據(jù)：明確立法決策的主體

從法理角度明確立法決策主體是圖書館確定立法決策服務(wù)對象的前提，因?yàn)榱⒎Q策服務(wù)即是向立法決策主體提供信息服務(wù)的過程。

從概念上講，立法決策是立法主體在職權(quán)范圍內(nèi)，就立法活動中的實(shí)際問題，作出決定立法，或翩定立法政策的行為[3]。依照我國憲法，立法決策的法定主體是全國人民代表大會（以下簡稱人大）及其常委會；次級主體主要包括全國人大主席團(tuán)、全國人大常委會的委員長會議和專門委員會；輔助主體包括省人大立法機(jī)關(guān)等受委托起草法案的機(jī)構(gòu)及在法律案件中提出、審議、表決過程中的各種利益團(tuán)體，如人民政治協(xié)商會議（以下簡稱政協(xié)），工會、中華全國婦女聯(lián)合會、行政機(jī)關(guān)等團(tuán)體和個人。從這個意義上看，圖書館為黨政機(jī)關(guān)提供信息服務(wù)，在事實(shí)上對法律實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的框架確定影響深遠(yuǎn)。

表1　圖書館立法決策信息服務(wù)的用戶概況

1.3實(shí)證調(diào)研：圖書館立法決策信息服務(wù)的用戶現(xiàn)狀

圖書館立法決策服務(wù)用戶方向的定位，除上述兩種理論闡釋方法外，還需對當(dāng)前立法決策信息服務(wù)的現(xiàn)狀詳細(xì)調(diào)研，做出統(tǒng)計(jì)、分析。筆者于2014年的6—8月，面向全國30家公共圖書館及部分高校圖書館展開了調(diào)查。從表1可以看出，立法決策信息服務(wù)對象聚焦在黨政機(jī)關(guān)，用戶涉及立法機(jī)構(gòu)、決策機(jī)構(gòu)、代表委員多個層級，具體集中在省市一級，如當(dāng)?shù)氐氖?市委、省/市政府的廳局單位、各級人大和政協(xié)的專門委員會。這些機(jī)構(gòu)成員代表國家立法機(jī)構(gòu)和參政、議政機(jī)構(gòu)的行責(zé)，具有明顯的機(jī)構(gòu)性特征。因此可以看出，圖書館面臨著個體信息行為與群體協(xié)同信息行為并存的現(xiàn)狀。

2　細(xì)化用戶類型：黨政機(jī)關(guān)與圖書館信息服務(wù)相關(guān)的工作模塊

確定了用戶方向后，圖書館需要細(xì)分用戶市場，確定核心用戶群。在立法決策信息服務(wù)開展之初，與黨政相關(guān)的哪些部門聯(lián)系業(yè)務(wù)，是圖書館員遭遇的首道門檻。而解決之道，就是熟悉黨政機(jī)關(guān)的組織機(jī)構(gòu)及與圖書館相關(guān)的工作模塊，從而利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對具有相似知識結(jié)構(gòu)和需求特征的黨政用戶建立模型[4]，聚類用戶，以達(dá)到深化立法決策信息服務(wù)的目的。

因各級黨政機(jī)關(guān)組織機(jī)構(gòu)的相似性，筆者特選取省一級，即省委、省政府、省人大、省政協(xié)四大班子逐一介紹。

2.1省委

（1）辦公廳下屬的綜合調(diào)研處、秘書處：圖書館可提供撰寫領(lǐng)導(dǎo)文稿、領(lǐng)導(dǎo)出訪的背景材料。（2）政策研究室：該部門承接中共中央組織部關(guān)于干部工作和組織建設(shè)方面的課題，以及對本省重大問題的專題調(diào)研，圖書館可為其提供縱向的黨建政策資料。（3）組織部：圖書館可為其開通數(shù)字資源使用，便于其研究和指導(dǎo)基層黨組織的設(shè)置和活動方式；（4）宣傳部：該部門負(fù)責(zé)了解、掌握全省宣傳工作的動態(tài)，圖書館可為其辦公室收集領(lǐng)導(dǎo)講話、歷年各級政府工作報(bào)告；向網(wǎng)絡(luò)宣傳、對外宣傳部門提供國內(nèi)外媒體輿情動態(tài)。（5）政法委：該部門掌握政法工作的進(jìn)展情況，圖書館可與其合作編輯《政法要情》、《政法綜治動態(tài)》等類似輿情信息產(chǎn)品。（6）省僑務(wù)工作辦公室、省臺灣工作辦公室：圖書館可通過慧科、融文咨詢等輿情信息數(shù)據(jù)庫為其報(bào)送港澳臺動態(tài)。

2.2省政府

（1）秘書處：該部門工作內(nèi)容與分管領(lǐng)導(dǎo)工作一一對應(yīng)，圖書館可以分類提供城鄉(xiāng)建設(shè)、內(nèi)外貿(mào)易等方面的文獻(xiàn)信息。（2）信息處：圖書館可作為信息直報(bào)點(diǎn)為其報(bào)送互聯(lián)網(wǎng)輿情信息，如海南省圖書館、陜西省圖書館都開展了此方面的服務(wù)。（3）省發(fā)展和改革委員會：圖書館可擷取兄弟省份經(jīng)貿(mào)資訊、政策動態(tài)的新做法，為其提供“他山之石”類型的信息產(chǎn)品。（4）省公安廳：圖書館可提供類似廣東省立中山圖書館《警界參考》的信息產(chǎn)品。（5）省司法廳：圖書館可利用數(shù)字資源為其提供法規(guī)、合同、案例等法律資源。

2.3省人大

（1）省人大法制工作委員會：該部門承擔(dān)制定和頒布地方性法規(guī)的重任，其確定全年的立法項(xiàng)目后，圖書館可協(xié)助其做立法前的調(diào)研。在立法進(jìn)程中，圖書館根據(jù)立法進(jìn)度，可為其呈送專題性的立法信息專報(bào)。法律條文在“兩會”期間通過代表、委員的審議投票通過才能生效。因此，圖書館可為代表、委員填補(bǔ)當(dāng)年立法信息的知識空缺。法律條文生效后，圖書館需進(jìn)行輿情監(jiān)測，將新法規(guī)的社會效應(yīng)反饋給立法機(jī)構(gòu)。（2）秘書處：人大會議制度由代表大會會議、常委會會議、委員長會議、專門委員會會議、工作委員會會議等構(gòu)成，圖書館要參與“兩會”等會議信息服務(wù)，就需要與人大辦公廳秘書處聯(lián)系。

2.4省政協(xié)

（1）秘書處：圖書館可圍繞當(dāng)前經(jīng)濟(jì)、社會熱點(diǎn)為“雙周協(xié)商座談會”[5]準(zhǔn)備討論議題和相關(guān)資料。（2）研究室：表1提到的國家圖書館建立政協(xié)機(jī)關(guān)分館，就要與省政協(xié)研究室的相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)。（3）委員聯(lián)絡(luò)處：該部門密切與市、州政協(xié)機(jī)構(gòu)聯(lián)系和合作，組織政協(xié)委員視察、調(diào)研等活動，圖書館通過此機(jī)構(gòu)為政協(xié)委員提供信息服務(wù)。（4）專門委員會辦公室：圖書館可根據(jù)各專門委員會的信息需求，提供研究型文獻(xiàn)資料或二次文獻(xiàn)等信息產(chǎn)品。

3　定位誤區(qū)

多年來，圖書館員試水深層次決策咨詢的案例并不多。因此，圖書館在立法決策信息服務(wù)的用戶定位方面產(chǎn)生了以下誤區(qū)。

3.1黨政機(jī)關(guān)信息冗余，無需圖書館的信息資源。

圖書館員不愿主動到黨政機(jī)關(guān)推廣信息服務(wù)，歸根結(jié)底是對黨政機(jī)關(guān)信息利用現(xiàn)狀不甚了解，殊不知黨政機(jī)關(guān)日常匯總文件的同源信息比例大，且以陳述事實(shí)的文件或匯報(bào)業(yè)績的數(shù)據(jù)體現(xiàn)，海量信息之間沒有析出事物的關(guān)聯(lián)性，不能直接輔助領(lǐng)導(dǎo)決策。加之，機(jī)關(guān)各部門、各廳局之間，出于安保需求，不能實(shí)現(xiàn)信息的完全共享，信息孤島現(xiàn)象嚴(yán)重。

3.2圖書館員不重視溝通，專注于自認(rèn)為的用戶需求。

圖書館員與用戶溝通的機(jī)制不健全。在回復(fù)用戶咨詢時，圖書館員常常被淹沒于龐大的信息海洋，只顧專注于自認(rèn)為重要的信息，忘記信息是推送給黨政用戶。這導(dǎo)致其提供的內(nèi)容與用戶所需大相徑庭，信息失真且伴有“噪音”，核心用戶定位失敗。

3.3立法決策機(jī)制變革快，圖書館超越用戶期望難。

當(dāng)前，立法和決策機(jī)制的變革是我國政治改革面臨的問題之一，內(nèi)容包括立法決策的專業(yè)化、民主化、透明化及制定政策的連續(xù)性和穩(wěn)定性。在這方面，圖書館仍在研究和揣摩階段，應(yīng)對變革稍顯滯后，部分圖書館員則認(rèn)為圖書館啟發(fā)和再造信息的能力有限，與黨政用戶的關(guān)系維系起來步履維艱，甚至難以為繼。

3.4其他信息機(jī)構(gòu)實(shí)力雄厚，圖書館在黨政用戶面前無所作為。

部分圖書館員認(rèn)為政府內(nèi)設(shè)的專職信息部門具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢；科研院所因長期從事地方經(jīng)濟(jì)和社會研究，早已是政府智囊；咨詢公司能夠超脫個人專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)框架、政府信息研究模式的束縛，深受黨政用戶的關(guān)注。事實(shí)上，以國家圖書館、廣東省立中山圖書館、廣州大學(xué)為首的圖書館，已向黨政用戶開展了立法信息服務(wù)、“兩會”會議服務(wù)、定題服務(wù)、輿情信息服務(wù)，圖書館員在此項(xiàng)服務(wù)中大有可為。

4　對　策

4.1提高認(rèn)識，成立專職立法決策服務(wù)部門。

圖書館為黨政機(jī)關(guān)提供立法決策服務(wù)在國內(nèi)外都有成功案例。美國、英國、日本的圖書館跟蹤服務(wù)本國立法的進(jìn)程。1995年就開始競爭情報(bào)服務(wù)的新加坡國家圖書館，通過與大英圖書館、上海圖書館、俄羅斯國家圖書館合作，完成了調(diào)研對方所在地教育、旅游、房地產(chǎn)的發(fā)展情況，為新加坡廠商海外投資提供了信息支持[6]。所以，圖書館要將立法決策信息服務(wù)提高到競爭情報(bào)的層面加以認(rèn)識?？v觀國際同行開展立法決策服務(wù)的歷程，都是與黨政機(jī)關(guān)認(rèn)知、背景、知識貯備的不斷磨合、相互融合的過程。因此，圖書館要深化立法決策服務(wù)，增強(qiáng)與其他信息服務(wù)主體的競爭優(yōu)勢，就要成立專職的立法決策信息部門。2008年，中國國家圖書館獨(dú)立建制立法決策服務(wù)部，這一專職部門在建立合作、規(guī)范服務(wù)流程、創(chuàng)建服務(wù)品牌等方面具有長治效應(yīng)。

4.2加強(qiáng)培訓(xùn)，提高用戶與圖書館員的溝通效應(yīng)。

對于參考館員，除日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，還應(yīng)使其掌握必要的信息采集、篩選、加工處理的能力；熟練的檢索技能、較強(qiáng)的分析判斷能力和深厚的文字功底；對其進(jìn)行咨詢、法律知識等培訓(xùn)；為每個提供立法決策服務(wù)的人員劃分服務(wù)區(qū)域，明確職責(zé)，使其術(shù)業(yè)有專攻。圖書館應(yīng)利用上門演示、網(wǎng)絡(luò)在線咨詢等方式培訓(xùn)黨政機(jī)關(guān)用戶，使其增進(jìn)對圖書館信息職能、收藏信息資源渠道、信息服務(wù)形式的全面了解，從而認(rèn)可圖書館的信息提供能力，主動利用圖書館信息服務(wù)，并將更多的定題服務(wù)、立法咨詢委托給圖書館。

4.3積累經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)信息服務(wù)用戶關(guān)系管理。美國康奈爾大學(xué)圖書館副館長Anne R.Kenney稱：圖書館員的想象和用戶的實(shí)際感受是有區(qū)別的，而縮小這種距離就要憑借看不見的經(jīng)驗(yàn)做支撐[7]。在重視用戶經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，國內(nèi)外情報(bào)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營趨勢是越來越重視客戶關(guān)系管理，注重發(fā)展關(guān)系營銷與用戶的有效溝通，以贏得用戶的信任感和忠誠度，以用戶份額作為衡量成功的主要指標(biāo)。而關(guān)于這方面，圖書館顯然沒有重視，對客戶資料沒有系統(tǒng)建檔，客戶關(guān)系維系僅靠少數(shù)聯(lián)絡(luò)員，這也是造成立法決策服務(wù)“人走政息”現(xiàn)象的原因之一。加強(qiáng)用戶關(guān)系管理，關(guān)鍵點(diǎn)就是要重視與用戶有關(guān)的背景信息，用戶的信息消費(fèi)習(xí)慣和信息環(huán)境是參考館員的必修課。對用戶的熟悉程度決定著參考館員所提供信息的有效程度。

4.4創(chuàng)新工作模式，積極應(yīng)對立法和決策機(jī)制變革。

圖書館要應(yīng)對立法決策機(jī)制變革帶來的影響，首先可啟動預(yù)測調(diào)查和委托調(diào)查業(yè)務(wù)模式。以日本國立圖書館的調(diào)查和立法考查局為例，該館的首要任務(wù)是對將來可能成為立法的對象和內(nèi)容進(jìn)行前瞻性研究，為議員和內(nèi)閣法案的提出做預(yù)測調(diào)查；然后是委托調(diào)查，委托其他機(jī)構(gòu)多渠道搜集立法機(jī)構(gòu)的咨詢問題，歸納和編輯摘錄、索引或翻譯形成輯錄，供國會作為立法活動的依據(jù)[8]。其次，圖書館可建立服務(wù)質(zhì)量評價、反饋機(jī)制來應(yīng)對變革。一方面，接受由專家或同行進(jìn)行主觀評價；另一方面，由服務(wù)對象進(jìn)行客觀評價。用戶至上的理念在評價過程中具象為讓用戶發(fā)聲，即參考館員將用戶看似沉默的理解和行為轉(zhuǎn)化為明確、可分析的調(diào)查數(shù)據(jù)，并根據(jù)評價結(jié)果調(diào)整服務(wù)方式，從而改進(jìn)立法決策信息服務(wù)質(zhì)量，在潛移默化中形成與用戶良性互動的局面。

4.5多邊合作，強(qiáng)化立法決策信息服務(wù)協(xié)作機(jī)能。

在行業(yè)內(nèi)改變各自為政的局面，借力國家圖書館形成區(qū)域性立法決策信息服務(wù)聯(lián)盟。2010年，國家圖書館與同行達(dá)成《全國公共圖書館立法決策服務(wù)合作共識》[9]，此后，其將這一共識具化到實(shí)操層面。浙江省公共圖書館信息服務(wù)聯(lián)盟在全國范圍樹立了全省統(tǒng)一規(guī)劃、上下聯(lián)動、合作開展“兩會”服務(wù)的典范，省、市級圖書館共同參與會議專題資料的編制，共享服務(wù)成果，以此來拓寬信息源、緩解經(jīng)費(fèi)不足的困境。行業(yè)外，積極探索與黨政機(jī)關(guān)內(nèi)部信息資料機(jī)構(gòu)的合作，為科學(xué)決策和管理共同奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。例如，齊齊哈爾市圖書館與市政府研究室合作開發(fā)的內(nèi)刊《學(xué)習(xí)參考和借鑒》，效果良好；廣州大學(xué)圖書館積極參與政府信息化建設(shè)，與廣州市政府共建政務(wù)資訊廳，其內(nèi)設(shè)電子檢索區(qū)、電子政務(wù)受理區(qū)，為大眾提供政務(wù)經(jīng)貿(mào)公開信息查詢、政府檔案查詢，深受歡迎。

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Analysis on the User Position of the Information Service of the Legislative Decision in the Library

The information service of the legislative decision developed by the library should definite the user direction, refine the user type, determine the core user group. At the same time, it should also solve the existing misunderstanding of the user position, such as thinking that the information of party and government organizations is redundancy and does not need the library information resources; the legislative decision mechanism changes fast, it is difficult for the library to exceed the user expectation, and so on. Therefore, the accurate user position of the information service of the legislative decision in the library should pay attention to following aspects: strengthening the training, improving the communication effect between the user and the librarian; accumulating the experience, strengthening the user relation management of the information service; innovating the work mode, actively responding to the change of the legislative and decision mechanism; cooperating multilaterally, and strengthening the collaborative function of the information service of the legislative decision.

Library; Legislative decision; Information service; Government decision

G252.6

B

陳炎女，1983年生，碩士，現(xiàn)工作于湖南圖書館信息服務(wù)部，館員，已發(fā)表論文數(shù)篇。

2014-09-28 ]

*本文系湖南圖書館2014年立項(xiàng)課題“省級公共圖書館立法決策信息服務(wù)研究”的成果之一，項(xiàng)目編號：XTX201405。