多平臺(tái)文獻(xiàn)傳遞用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)Ｐ偷臉?gòu)建研究*

秦　霞（華南理工大學(xué)圖書(shū)館　廣東　廣州　510640）

多平臺(tái)文獻(xiàn)傳遞用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)Ｐ偷臉?gòu)建研究*

秦霞（華南理工大學(xué)圖書(shū)館廣東廣州510640）

體驗(yàn)的四象限理論包括教育體驗(yàn)、遁世體驗(yàn)、審美體驗(yàn)和娛樂(lè)體驗(yàn)。通過(guò)基于體驗(yàn)的四象限理論構(gòu)建的用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)Ｐ蛯?duì)文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)用戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行抽樣調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)：各文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)文獻(xiàn)滿(mǎn)足率符合用戶(hù)預(yù)期，文獻(xiàn)資源揭示能力有待提高；用戶(hù)對(duì)文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)總體響應(yīng)速度滿(mǎn)意，各平臺(tái)使用的便利性差異較大；用戶(hù)偏愛(ài)自助文獻(xiàn)獲取方式，文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)社交服務(wù)形同虛設(shè)。

多平臺(tái)文獻(xiàn)傳遞用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/p>

目前國(guó)內(nèi)主流文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)共有五個(gè)：N S T L（National Science and Technology library，國(guó)家科技圖書(shū)文獻(xiàn)中心）、CASHL（China Academic Humanities and Social Sciences Library，中國(guó)高校人文社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)中心）、E得、讀秀和百鏈。由于五大平臺(tái)各有優(yōu)、缺點(diǎn)，其資源互為補(bǔ)充，因此在各大高校文獻(xiàn)傳遞業(yè)務(wù)中，五大平臺(tái)在同時(shí)使用。多平臺(tái)共存的文獻(xiàn)傳遞環(huán)境為用戶(hù)提供了多種選擇，但功能相似的多個(gè)平臺(tái)共存也造成了用戶(hù)的“選擇困難”。例如，筆者在工作中發(fā)現(xiàn)，圖書(shū)館在剛開(kāi)始推廣文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)時(shí)，新用戶(hù)積極注冊(cè)，文獻(xiàn)傳遞申請(qǐng)?zhí)峤粩?shù)量也較多，但當(dāng)多平臺(tái)同時(shí)推廣后，部分用戶(hù)便開(kāi)始求助人工服務(wù)。然而，多平臺(tái)共存也為我們研究用戶(hù)對(duì)文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)體驗(yàn)提供了很好的環(huán)境。本課題從基本調(diào)研開(kāi)始，觀測(cè)用戶(hù)在使用多個(gè)文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)后的體驗(yàn)，以期為文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)的未來(lái)發(fā)展提供基本數(shù)據(jù)。

1　文獻(xiàn)綜述

國(guó)內(nèi)對(duì)多平臺(tái)下文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)的研究多集中于對(duì)各平臺(tái)功能的評(píng)價(jià)和建議。曹霞[1]、向阿媚[2]、楊堅(jiān)紅[3]等分別對(duì)CALIS（China Academic Library & Information System，中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)）、CASHL、NSTL等文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)進(jìn)行對(duì)比分析，并針對(duì)各平臺(tái)存在的不足，提出了一些完善的建議。張藝?yán)_和郭勁赤[4-5]以及朱亞麗[6]作為文獻(xiàn)傳遞員從自身視角出發(fā)對(duì)文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)的用戶(hù)體驗(yàn)作出描述。

ISO9241-210標(biāo)準(zhǔn)將用戶(hù)體驗(yàn)定義為“人們對(duì)于針對(duì)使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)”[7]。通俗來(lái)講，就是這一產(chǎn)品是否好用，用起來(lái)是否方便。因此，用戶(hù)體驗(yàn)是主觀的，且其注重實(shí)際應(yīng)用。Pine II和Gilmore認(rèn)為，體驗(yàn)是每個(gè)顧客以個(gè)性化的方式參與其中的事件，根據(jù)顧客的參與程度和顧客與相關(guān)事件的關(guān)系情況兩個(gè)維度的組合，可以把體驗(yàn)分為4種類(lèi)型（即體驗(yàn)的四象限）：教育的體驗(yàn)、遁世的體驗(yàn)、審美的體驗(yàn)和娛樂(lè)的體驗(yàn)；顧客的參與程度又可以分為主動(dòng)和被動(dòng)兩種情況；顧客與相關(guān)事件的關(guān)系也可以分為身心投入（吸?。┖蜕眢w溶入（浸入）兩種情況[8]（見(jiàn)圖1）。用戶(hù)在文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)使用過(guò)程中也將同時(shí)感受到教育、審美、遁世和娛樂(lè)的體驗(yàn)。

圖1　體驗(yàn)的四象限模型

2　研究設(shè)計(jì)

本文以體驗(yàn)的四象限模型為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)符合文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)特點(diǎn)的用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)Ｐ停鶕?jù)模型設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，了解用戶(hù)在使用文獻(xiàn)平臺(tái)過(guò)程中的體驗(yàn)，挖掘影響文獻(xiàn)傳遞用戶(hù)體驗(yàn)的因素。

2.1模型設(shè)計(jì)

圖2　文獻(xiàn)傳遞用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/p>

本文構(gòu)建了文獻(xiàn)傳遞用戶(hù)體驗(yàn)的層次結(jié)構(gòu)模型（見(jiàn)圖2）。用戶(hù)體驗(yàn)是本文研究的最終目標(biāo)，它是一個(gè)全面、綜合的體系，因此，筆者將其設(shè)為目標(biāo)層；根據(jù)“體驗(yàn)的四象限模型”可知，用戶(hù)體驗(yàn)包括了教育體驗(yàn)、娛樂(lè)體驗(yàn)（親切體驗(yàn)）、審美體驗(yàn)和遁世體驗(yàn)，維度層即是從這4方面對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行的解讀；維度層下設(shè)指標(biāo)層，指標(biāo)層可憑借具體指標(biāo)來(lái)細(xì)化用戶(hù)體驗(yàn)。

2.2研究方法

根據(jù)文獻(xiàn)傳遞用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)Ｐ?，筆者對(duì)具有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的文獻(xiàn)傳遞員進(jìn)行訪談，總結(jié)出影響用戶(hù)體驗(yàn)的多項(xiàng)指標(biāo)，并以此來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查表。

華南理工大學(xué)圖書(shū)館在2013年10月—2014年5月舉行了3次文獻(xiàn)傳遞用戶(hù)培訓(xùn)，筆者從中選取了35名表現(xiàn)積極的用戶(hù)，請(qǐng)他們?cè)趦芍軆?nèi)試用五大平臺(tái)，然后通過(guò)電子郵件的方式向他們分發(fā)問(wèn)卷?？紤]到理工類(lèi)用戶(hù)和人文社科類(lèi)用戶(hù)需求文獻(xiàn)類(lèi)型有很大差異，本研究在選取調(diào)查對(duì)象時(shí)盡量使兩種類(lèi)型用戶(hù)的數(shù)量均衡。本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷35份，回收35份，其中理工類(lèi)用戶(hù)19人，人文社科類(lèi)用戶(hù)16人。

3　用戶(hù)體驗(yàn)調(diào)查

3.1教育體驗(yàn)

教育體驗(yàn)是指用戶(hù)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)所提供知識(shí)的一種體驗(yàn)。文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)的教育體驗(yàn)是指用戶(hù)在獲取文獻(xiàn)過(guò)程中的親身體驗(yàn)，這種體驗(yàn)需要網(wǎng)站平臺(tái)創(chuàng)造合適的條件和環(huán)境才能促使用戶(hù)（即被教育者）主動(dòng)參與其中。

根據(jù)對(duì)回收問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)，用戶(hù)對(duì)文獻(xiàn)滿(mǎn)足率的平均最低要求是80%，通過(guò)文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)提交的文獻(xiàn)滿(mǎn)足率高于這一水平（達(dá)85.3%），說(shuō)明用戶(hù)對(duì)平臺(tái)總體的文獻(xiàn)滿(mǎn)足率比較滿(mǎn)意。在“對(duì)各平臺(tái)文獻(xiàn)滿(mǎn)足率排序”問(wèn)項(xiàng)中，從高到低排序?yàn)椋鹤x秀、百鏈、NSTL、E得、CASHL。讀秀和百鏈作為超星公司旗下產(chǎn)品，繼承了超星公司擁有的430多萬(wàn)冊(cè)電子圖書(shū)和500萬(wàn)篇論文[9]，因此，當(dāng)用戶(hù)申請(qǐng)這部分文獻(xiàn)時(shí)，讀秀和百鏈的后臺(tái)機(jī)器可做到100%即時(shí)傳送。NSTL是由中國(guó)科學(xué)院及部分研究機(jī)構(gòu)的圖書(shū)館組建的文獻(xiàn)傳遞機(jī)構(gòu)，文獻(xiàn)資源按照“統(tǒng)一采購(gòu)、規(guī)范加工、聯(lián)合上網(wǎng)、資源共享”模式[10]，用戶(hù)提交的文獻(xiàn)若在中心數(shù)據(jù)庫(kù)里已有數(shù)字化文獻(xiàn)，則可由后臺(tái)機(jī)器100%即時(shí)提供。CASHL和E得作為全國(guó)性的高校圖書(shū)館共享平臺(tái)，所提供的文獻(xiàn)資源來(lái)自于各成員館的館藏，用戶(hù)在這兩個(gè)平臺(tái)提交的文獻(xiàn)申請(qǐng)都需要文獻(xiàn)傳遞員人工查找和傳送，無(wú)機(jī)器自動(dòng)傳遞功能。由于人工查找傳遞文獻(xiàn)，受文獻(xiàn)傳遞員自身業(yè)務(wù)水平影響，很難做到100%滿(mǎn)足用戶(hù)需求，所以用戶(hù)感受中E得和CASHL的文獻(xiàn)滿(mǎn)足率較低。

各大文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)都擁有豐富的文獻(xiàn)資源，但對(duì)資源揭示的能力有很大差異。讀秀、百鏈和E得不僅整合了本館紙質(zhì)館藏和電子館藏，還聯(lián)合了國(guó)內(nèi)多家文獻(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了各類(lèi)型文獻(xiàn)資源的全面展示，讓用戶(hù)感覺(jué)可檢索到的內(nèi)容十分豐富。因此，在“獲取文獻(xiàn)的有用性”指標(biāo)中，這三大平臺(tái)排名靠前。

3.2娛樂(lè)體驗(yàn)（親切體驗(yàn)）

娛樂(lè)體驗(yàn)是指用戶(hù)在使用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)過(guò)程中感知到的趣味程度。文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)的功能是為用戶(hù)提供文獻(xiàn)，沒(méi)有傳統(tǒng)意義上的游戲、視頻或者音樂(lè)等娛樂(lè)內(nèi)容。因此，本文中的娛樂(lè)體驗(yàn)是指用戶(hù)感知到的文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)所提供的親切體驗(yàn)。

用戶(hù)對(duì)讀秀、百鏈和E得在使用的便利性方面評(píng)價(jià)很高。讀秀、百鏈和E得均在首頁(yè)的最顯著位置設(shè)置了一站式模糊檢索框，用戶(hù)輸入關(guān)鍵詞后可一站式檢索到包括期刊、學(xué)位論文、會(huì)議論文、圖書(shū)等在內(nèi)的所有資源。而CASHL和NSTL則需要用戶(hù)選擇具體單庫(kù)檢索，用戶(hù)如需要學(xué)位論文需點(diǎn)選數(shù)據(jù)來(lái)源為“學(xué)位論文”，不能多種文獻(xiàn)一站式檢索（CASHL已于2014年7月10日改版，改版后可實(shí)現(xiàn)一站式檢索）。筆者對(duì)文獻(xiàn)檢索方式的調(diào)查顯示，更多用戶(hù)喜歡關(guān)鍵詞檢索的方式。讀秀、百鏈和E得的網(wǎng)站主頁(yè)只給出了使用關(guān)鍵詞檢索方式的檢索框，界面簡(jiǎn)潔、一目了然，顯然更受用戶(hù)歡迎。

文獻(xiàn)響應(yīng)時(shí)間和網(wǎng)站頁(yè)面加載速度是五大平臺(tái)服務(wù)能力的一個(gè)重要方面，在分秒必爭(zhēng)的現(xiàn)代社會(huì)，用戶(hù)對(duì)網(wǎng)站服務(wù)的反應(yīng)速度要求較高。調(diào)查結(jié)果顯示，用戶(hù)對(duì)文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)的響應(yīng)速度總體滿(mǎn)意。

3.3審美體驗(yàn)

審美體驗(yàn)是指用戶(hù)所感知到的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的美觀程度。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是否在顏色、字體、圖片等的搭配上體現(xiàn)了美感，使用戶(hù)得到視覺(jué)的享受；平臺(tái)模塊布局是否合理，有無(wú)重點(diǎn)突出；網(wǎng)站風(fēng)格是否能激發(fā)用戶(hù)瀏覽興趣，等等，都是影響用戶(hù)審美體驗(yàn)的因素。

從調(diào)查結(jié)果可知，用戶(hù)對(duì)于文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站具有搜索引擎風(fēng)格的讀秀和百鏈的評(píng)分較高。E得網(wǎng)站主頁(yè)雖然檢索框占顯著位置，但其頁(yè)面放置了“新聞公告”，在形式上更像是門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和搜索引擎的綜合體，其用戶(hù)體驗(yàn)稍差；CASHL和NSTL的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站風(fēng)格不受用戶(hù)歡迎。

3.4遁世體驗(yàn)

遁世體驗(yàn)是指用戶(hù)逃避現(xiàn)實(shí)的體驗(yàn)，用戶(hù)為了擺脫現(xiàn)實(shí)生活帶來(lái)的壓力而體會(huì)的一種在現(xiàn)實(shí)中無(wú)法獲得的感覺(jué)。遁世體驗(yàn)在文獻(xiàn)傳遞業(yè)務(wù)中體現(xiàn)為用戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴(lài)性。

從問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果可見(jiàn)，大部分用戶(hù)認(rèn)為文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)可代替文獻(xiàn)傳遞員，獲取文獻(xiàn)不需要與文獻(xiàn)傳遞員溝通。盡管讀秀為了拉近與用戶(hù)的距離設(shè)置了讀秀社區(qū)，用戶(hù)可以建立具有個(gè)人風(fēng)格的個(gè)性化圖書(shū)館，將自己的資料上傳到個(gè)人圖書(shū)館供他人瀏覽；也可以在社區(qū)論壇就難以獲取的文獻(xiàn)向他人求助或幫助他人。但似乎用戶(hù)對(duì)這一功能并不認(rèn)可，94.3%的用戶(hù)認(rèn)為讀秀社區(qū)沒(méi)有吸引力，100%的用戶(hù)認(rèn)為利用文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)的目的就是查找文獻(xiàn)。

4　研究結(jié)論及建議

文獻(xiàn)傳遞用戶(hù)在使用不同文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)的過(guò)程中將產(chǎn)生不同的體驗(yàn)。對(duì)于各網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，由于其無(wú)法與用戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面的交流，因此，研究用戶(hù)體驗(yàn)對(duì)于平臺(tái)設(shè)計(jì)出受歡迎的網(wǎng)站而言至關(guān)重要。積極的用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)軌蚪o網(wǎng)站、產(chǎn)品或服務(wù)帶來(lái)信譽(yù)并營(yíng)利，從而增強(qiáng)用戶(hù)的回訪意愿、購(gòu)買(mǎi)意愿、滿(mǎn)意度和產(chǎn)品的口碑；消極的用戶(hù)體驗(yàn)則帶來(lái)不利的影響，降低用戶(hù)的回訪意愿、滿(mǎn)意度和產(chǎn)品的口碑[11]。當(dāng)用戶(hù)使用某平臺(tái)后獲得了良好的體驗(yàn)，則會(huì)繼續(xù)使用該平臺(tái)，還可能通過(guò)交流，宣傳、影響周?chē)诉x擇該平臺(tái)；用戶(hù)體驗(yàn)差的平臺(tái)則會(huì)逐漸失去用戶(hù)。

4.1各文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)文獻(xiàn)滿(mǎn)足率符合用戶(hù)預(yù)期，文獻(xiàn)資源揭示能力有待提高。

根據(jù)體驗(yàn)的四象限模型，教育體驗(yàn)是用戶(hù)占據(jù)主動(dòng)的體驗(yàn)方式，用戶(hù)在主動(dòng)體驗(yàn)中的參與程度越高，其對(duì)文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)及其服務(wù)的感受越深。在教育體驗(yàn)方面，用戶(hù)對(duì)文獻(xiàn)滿(mǎn)足率期待較高，文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)文獻(xiàn)總體滿(mǎn)足率可達(dá)到用戶(hù)預(yù)期。用戶(hù)總是喜歡快捷、高效地獲得文獻(xiàn)。因此，文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)加強(qiáng)自身資源數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)是其首要任務(wù)。同時(shí)，文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)對(duì)各種文獻(xiàn)資源的揭示也非常重要。讀秀、百鏈和E得在這方面做得很好，用戶(hù)輸入檢索詞后，平臺(tái)會(huì)按相關(guān)程度列出對(duì)應(yīng)文獻(xiàn)，并按文獻(xiàn)類(lèi)型標(biāo)引、歸類(lèi)，所以用戶(hù)感受到的“獲取文獻(xiàn)的有用性”較高，而NSTL作為我國(guó)最大的科技圖書(shū)館，雖然擁有中國(guó)科學(xué)院及部分研究機(jī)構(gòu)的文獻(xiàn)資源，卻只能對(duì)用戶(hù)輸入的關(guān)鍵詞做出簡(jiǎn)單的文獻(xiàn)反饋，所以用戶(hù)感受到的“獲取文獻(xiàn)的有用性”較低。筆者建議，各文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)文獻(xiàn)資源的揭示，也可考慮對(duì)接免費(fèi)的學(xué)術(shù)搜索引擎（如谷歌學(xué)術(shù)）。

4.2用戶(hù)對(duì)文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)總體響應(yīng)速度滿(mǎn)意，各平臺(tái)使用的便利性差異較大。

娛樂(lè)體驗(yàn)（親切體驗(yàn)）和審美體驗(yàn)屬于被動(dòng)體驗(yàn)，是需要各文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)主動(dòng)提供服務(wù)，才能使用戶(hù)感知到的體驗(yàn)。各平臺(tái)在設(shè)計(jì)之初并無(wú)固定模板可參考，需要自行揣摩用戶(hù)行為再對(duì)平臺(tái)細(xì)節(jié)作出設(shè)計(jì)，因此，各平臺(tái)在親切體驗(yàn)和審美體驗(yàn)方面差異較大。讀秀、百鏈和E得將首頁(yè)設(shè)置為一站式模糊檢索框，由于大型搜索引擎百度和谷歌均采用該模式，因此用戶(hù)對(duì)該模式接受度高；NSTL和CASHL在首頁(yè)中同時(shí)設(shè)置了模糊檢索框和分類(lèi)瀏覽欄目，但檢索框的跨庫(kù)檢索能力不強(qiáng)，因此，用戶(hù)對(duì)其親切體驗(yàn)和審美體驗(yàn)評(píng)價(jià)較低。另外，NSTL和CASHL從用戶(hù)檢索文獻(xiàn)到成功提交申請(qǐng)過(guò)程中設(shè)置的步驟較多，用戶(hù)需要點(diǎn)擊4～5次按鈕才能完成一次提交，這也使得這兩個(gè)平臺(tái)的使用便利性大大降低（便利性體驗(yàn)屬于親切體驗(yàn)的一種）。筆者建議，文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)優(yōu)化自身系統(tǒng)的檢索效率，簡(jiǎn)化操作流程，使用戶(hù)提交每條申請(qǐng)的點(diǎn)擊次數(shù)控制在2～3次。

由于云計(jì)算的應(yīng)用，各大文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)都將服務(wù)器遷移到“云”上，脫離了老舊本地服務(wù)器的束縛，各平臺(tái)的頁(yè)面加載速度和反應(yīng)速度都有了很大提高，用戶(hù)對(duì)總體網(wǎng)站頁(yè)面的加載速度表示接受。對(duì)于平臺(tái)響應(yīng)速度的評(píng)價(jià)，除了網(wǎng)站物理反應(yīng)速度，還包括“總體文獻(xiàn)響應(yīng)時(shí)間”。 總體文獻(xiàn)響應(yīng)時(shí)間是指用戶(hù)在平臺(tái)提交申請(qǐng)到獲取文獻(xiàn)的總體時(shí)間。用戶(hù)體驗(yàn)對(duì)該響應(yīng)時(shí)間最敏感的是需要由文獻(xiàn)傳遞員人工操作的文獻(xiàn)傳遞的響應(yīng)時(shí)間，因?yàn)槠涫芪墨I(xiàn)傳遞員業(yè)務(wù)水平差異、平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)館藏目錄準(zhǔn)確性、平臺(tái)對(duì)文獻(xiàn)調(diào)度的效率等影響。讀秀、百鏈、E得和NSTL將文獻(xiàn)傳遞服務(wù)提升為“云服務(wù)”模式，集中各服務(wù)館文獻(xiàn)傳遞員力量處理業(yè)務(wù)，使得文獻(xiàn)處理速度加快不少。筆者建議，各文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)定期對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中館藏目錄數(shù)據(jù)進(jìn)行核查，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)各服務(wù)館的管理，將響應(yīng)時(shí)間作為對(duì)服務(wù)館考核的重要指標(biāo)。

4.3用戶(hù)偏愛(ài)自助文獻(xiàn)獲取方式，文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)社交服務(wù)形同虛設(shè)。

遁世體驗(yàn)是一種主動(dòng)體驗(yàn)，在文獻(xiàn)傳遞業(yè)務(wù)中表現(xiàn)為用戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴(lài)。在互聯(lián)網(wǎng)高度普及的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)和網(wǎng)絡(luò)獲取信息已逐漸成為用戶(hù)重要的學(xué)習(xí)方式之一。調(diào)查研究顯示，大學(xué)生上網(wǎng)最常做的5件事為（按先后順序）:信息搜索查詢(xún)、聊天、看視頻、收聽(tīng)或下載音樂(lè)、學(xué)習(xí)[12]。文獻(xiàn)傳遞用戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴(lài)表現(xiàn)很明顯，根據(jù)筆者調(diào)查，用戶(hù)獲取所需文獻(xiàn)信息的途徑，91%為搜索引擎網(wǎng)站，82%為文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)，26%為教師及同學(xué)推薦。同時(shí)，文獻(xiàn)傳遞用戶(hù)更偏好全自助獲取文獻(xiàn)，94.3%的用戶(hù)認(rèn)為不需要通過(guò)文獻(xiàn)傳遞員也能自助獲取文獻(xiàn)。由于筆者本次調(diào)研采集的樣本均為受過(guò)文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)使用培訓(xùn)的用戶(hù)，因此，該數(shù)據(jù)只能反映現(xiàn)有文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)的文獻(xiàn)獲取功能簡(jiǎn)單、易操作。

讀秀提供的讀秀社區(qū)屬于文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)社交服務(wù)，本意是想提高用戶(hù)對(duì)平臺(tái)的粘著性，但文獻(xiàn)傳遞用戶(hù)與普通網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)不同，他們使用平臺(tái)的目的就是查找文獻(xiàn)，94.3%的用戶(hù)只在需要查找獲取文獻(xiàn)時(shí)才會(huì)使用文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)。文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)社交服務(wù)形同“雞肋”，無(wú)法獲得文獻(xiàn)傳遞用戶(hù)認(rèn)同。因此，各平臺(tái)不必將該業(yè)務(wù)作為重點(diǎn)。

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Research on the Construction of the User Experience Model of the Document Delivery under Multiple Platforms

The experience of the four quadrant theory contains the education experience, the retiracy experience, the aesthetic experience, and the entertainment experience. Through constructing user experience model based on the experience of the four quadrant theory and making the sampling survey of the user experience of literature delivery platforms, we could find that the document satisfaction ratio of document delivery platforms accords with the user's expection, and the ability to reveal literature resources needs to be improved. Users satisfy with the overall response rate of document delivery platforms, but differences of the use convenience among multiple platforms are large. Users prefer to self-help document acquisition modes, and social services of document delivery platforms exist in name only.

Multiple platform; Document delivery; User experience model

G252.0

B

1978年生，碩士，現(xiàn)工作于華南理工大學(xué)圖書(shū)館，已發(fā)表論文5篇。

2014-09-28 ]

*本文系廣東省圖書(shū)館學(xué)會(huì)課題“云環(huán)境下文獻(xiàn)傳遞用戶(hù)與圖書(shū)館的互動(dòng)關(guān)系研究”的成果之一，項(xiàng)目編號(hào)：GDTK1246。