電話預(yù)約在病案復(fù)印服務(wù)中的優(yōu)勢

湯 穎 彭崇翔

【摘 要】電話預(yù)約病案復(fù)印服務(wù)是醫(yī)療機(jī)構(gòu)為患者提供的人性化服務(wù)之一。與傳統(tǒng)的窗口即時申請病案復(fù)印相比，電話預(yù)約病案復(fù)印服務(wù)有諸多優(yōu)勢，比如優(yōu)化了就診流程，節(jié)約了患者時間，同時降低了醫(yī)療管理成本，是目前廣為接受和適用的預(yù)約方式之一。為患者提供個性化、多渠道的預(yù)約方式是我院的病案服務(wù)目標(biāo)之一。預(yù)約病案復(fù)印服務(wù)目前還處在初級階段，不可避免地存在一些問題。不斷增加預(yù)約途徑，提高預(yù)約的便利性，減少醫(yī)療資源的浪費(fèi)，是我們今后努力的方向。

【關(guān)鍵詞】電話預(yù)約；病案復(fù)印；流程；人性化服務(wù)

隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷推進(jìn)，醫(yī)療水平的提升和醫(yī)療狀況的改善，我國多數(shù)大型三甲醫(yī)院的住院人數(shù)逐年攀升，人民群眾對住院病案復(fù)印的需求也日益增長。以我院為例，2010 年的出院量已較2005 年增長了92.5%，年平均增長率接近14.0%；而2015 年上半年出院量已較2010年上半年增長了53.7%。自2010 年初開始，衛(wèi)生部相繼下發(fā)了若干關(guān)于改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理、方便群眾看病就醫(yī)的文件和通知[1]。而方便患者及家屬在住院的終末環(huán)節(jié)高效的取得住院相關(guān)病歷復(fù)印資料也是其中的重要一環(huán)。隨著患者需求和醫(yī)院管理理念的轉(zhuǎn)變，病案服務(wù)流程由“以醫(yī)療為中心”逐步向“以病人為中心，配合臨床研究”轉(zhuǎn)變。

1 預(yù)約病案復(fù)印的特點(diǎn)

1.1 縮短等待復(fù)印流程、節(jié)約患者時間 實(shí)行預(yù)約病案復(fù)印，可大大縮短患者的等候時間，有效解決老百姓反映最突出的“三長一短”問題。調(diào)查顯示[2]，就醫(yī)的便利性是患者選擇就診醫(yī)院的主要影響因素之一。

1.2 降低醫(yī)療管理成本、改善就醫(yī)環(huán)境 大多數(shù)醫(yī)院并沒有設(shè)立單獨(dú)的病案復(fù)印等待區(qū)，或者與門診等待大廳、公共區(qū)域等混用。即便有少量病案復(fù)印專屬區(qū)域，在就診高峰和復(fù)印高峰時期，等待區(qū)域往往擁擠不堪，人滿為患，空氣不流通。不僅加大了醫(yī)院的管理成本，而且復(fù)印等待受時間限制多，增加了院內(nèi)交叉感染的機(jī)會。特別是對一些年老體弱的患者，長時間的站立等待很大程度上增加了患者本身的身體負(fù)擔(dān)。實(shí)行預(yù)約病案復(fù)印，可避免大量患者長時間停留，節(jié)約了醫(yī)院的管理成本，改善了患者的就醫(yī)環(huán)境。

1.3 推進(jìn)“實(shí)名制”復(fù)印，減少醫(yī)患糾紛 我院嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名制病案復(fù)印制度，患者必須實(shí)名制領(lǐng)取病案復(fù)印件。但現(xiàn)實(shí)往往由于復(fù)印申請人忽略了攜帶必要的身份證明，造成申請失敗，不得不再次折返，造成了時間和交通成本的上升。若為預(yù)約復(fù)印則工作人員可事先提醒申請人帶齊必備的身份證明。

1.4 促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理部門相關(guān)制度的建立和完善，以及各相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)合作，推動醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身病案信息系統(tǒng)的建設(shè) 在方便患者的同時，病案工作人員將以前扎堆申請復(fù)印的情況進(jìn)行調(diào)整，使其從以前極度忙亂的工作環(huán)境中解脫出來，在秩序井然的狀態(tài)下為患者服務(wù)，合理安排工作，獲得患者更多的理解和尊重。因此，病案預(yù)約復(fù)印服務(wù)的受益者不僅是患者，更大的受益者是工作人員本身[3、4]。

1.5可提前預(yù)知取件時間，減少等待。為了病案工作的統(tǒng)一性，預(yù)約復(fù)印往往規(guī)定第二個工作日后才可取件。若患者有特殊要求還可確定取件時間。與傳統(tǒng)的窗口排隊復(fù)印實(shí)時取件相比，預(yù)約病案復(fù)印逐漸被人民大眾接收認(rèn)可。

2 電話預(yù)約與其他方式相比在病案復(fù)印服務(wù)中的優(yōu)勢

傳統(tǒng)窗口人工即時取病案復(fù)印件是患者多年已養(yǎng)成的看病就醫(yī)習(xí)慣和固定思路。經(jīng)窗口人工即時取復(fù)印件的患者多數(shù)是初次來醫(yī)院住院人群，他們對醫(yī)院取病案復(fù)印件途徑并非了解，也有一部分路途遙遠(yuǎn)或報銷急用等特殊原因人群，更多的患者是由于不清楚流程而需要專程來一次醫(yī)院，當(dāng)面與病案工作人員交流溝通。

2.1適用廣泛 電話人工預(yù)約病案服務(wù)是患者或家屬致電預(yù)約病案服務(wù)窗口按工作人員提示進(jìn)行預(yù)約的一種方式，此方式適用廣泛。既適用于居住地離醫(yī)院較遠(yuǎn)，且不方便使用網(wǎng)絡(luò)的患者，也為辛苦忙碌工作的白領(lǐng)提供了便利?；颊呋蚣覍僦恍柚码娽t(yī)院病案預(yù)約服務(wù)窗口，告知工作人員需要預(yù)約病案的姓名或住院號，住院時間或者住院次數(shù)，復(fù)印內(nèi)容或者復(fù)印目的等條件，待工作人員查詢確認(rèn)后即可迅速辦理預(yù)約。在預(yù)約過程中有任何疑問，工作人員會提供詳細(xì)的預(yù)約指導(dǎo)。

2.2時間自由 采用電話預(yù)約病案服務(wù)的人群在初期多為基本了解醫(yī)院情況的患者，他們可以根據(jù)自身情況自由安排取件時間從而預(yù)約；此人群多為上班族，沒有時間也不愿意接受排隊等候掛號的患者；還有一些行動不便的特殊人群等。到目前為止，我院已實(shí)施電話預(yù)約病案復(fù)印服務(wù)時間已超過半年，現(xiàn)在有越來越多的老年患者和很多外地患者也選擇通過電話預(yù)約，可見其優(yōu)勢所在。

2.3 簡單易用 已有文獻(xiàn)提出微信預(yù)約病案復(fù)印服務(wù)的新思路。微信公眾平臺作為移動醫(yī)療領(lǐng)域的一項新興事物，對社會生活產(chǎn)生了重要的影響[5]。然而微信預(yù)約的主要人群為中青年人士，這與他們接受新生事物快，信息來源多有關(guān)。但現(xiàn)實(shí)生活中醫(yī)院的主流群體是中老年人，重新學(xué)習(xí)微信預(yù)約對他們來說并非易事。微信預(yù)約病案復(fù)印服務(wù)在目前的發(fā)展尚不成熟。

不同的文化背景，決定著不同的生活理念與生活方式，預(yù)約病案復(fù)印要想被大多數(shù)患者接受，不但要有多渠道的預(yù)約平臺，提供給不同的就醫(yī)人群，更要根據(jù)現(xiàn)有的預(yù)約情況和大眾接受程度，推廣更方便快捷的預(yù)約方式[6]。而目前相比其他途徑，電話預(yù)約病案服務(wù)無疑是當(dāng)下適用性最高、最方便快捷、患者樂于接受的方式。

3 如何更好的發(fā)揮電話預(yù)約病案服務(wù)的優(yōu)勢

3.1 加強(qiáng)宣傳力度，逐步引導(dǎo)改變患者的就診習(xí)慣 電話預(yù)約病案復(fù)印服務(wù)作為醫(yī)院服務(wù)領(lǐng)域的新生事物，其潛在優(yōu)勢不容忽視，但如何被廣大患者充分接受和認(rèn)可，在開展預(yù)約病案復(fù)印服務(wù)初期仍需加大宣傳力度。借助各種住院手冊，海報，宣傳欄、新聞媒體等途徑宣傳擴(kuò)大宣傳面，提高預(yù)約效率，可以充分展示醫(yī)院優(yōu)勢資源，提升醫(yī)院品牌和形象，提高市場競爭力，提高患者滿意度，進(jìn)一步提升經(jīng)濟(jì)效益。

3.2 積極與臨床一線醫(yī)務(wù)人員溝通 根據(jù)醫(yī)療管理部門的文件要求和醫(yī)院實(shí)際工作狀況，不斷通過宣傳來提高預(yù)約病案復(fù)印比例對提高患者就醫(yī)滿意度和醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展有著深遠(yuǎn)的意義，是提升患者滿意度，減少患者就診等待時間的重要途徑，便于患者再次就診。

4 討論

電話預(yù)約病案復(fù)印服務(wù)是醫(yī)療機(jī)構(gòu)為患者提供的一種人性化服務(wù)，體現(xiàn)了“以患者為中心”的服務(wù)宗旨；同時為醫(yī)院節(jié)約了大量的人力和物力，提高了醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。我院近幾年的住院量不斷攀升，如何在這樣的環(huán)境下合理利用醫(yī)療資源，更好的為患者提供人性化的服務(wù)，增加預(yù)約病案復(fù)印比例，引導(dǎo)患者分時段取病案復(fù)印件，化解病案復(fù)印等待高峰，一直是我們不斷思考的問題。（1）在不斷改善病案科環(huán)境、增加指引標(biāo)識、設(shè)置等待座位等措施的同時，預(yù)約病案復(fù)印的出現(xiàn)適時地為病案的管理、高峰時段患者分流起到了巨大的作用。（2）電話預(yù)約病案復(fù)印使患者能有計劃地、自由的選擇復(fù)印件取件時間，同時提升醫(yī)院的管理水平和工作效率。為病案工作人員提供了良好有序的工作環(huán)境，也使得其有效工作時間增加，工作效率相對提高。（3）積極探索多種病案復(fù)印預(yù)約方式，多種預(yù)約方式并存，有利于滿足不同類型患者的需求。提高預(yù)約的靈活性、便利性，減少醫(yī)療資源的浪費(fèi)，是我們今后努力的方向[7]。（4）可將該服務(wù)與快遞服務(wù)相結(jié)合，減少路途奔波和花費(fèi)，真正做到“以病人為中心”。特別是大型三甲醫(yī)院的患者來自各地，病案資料無法在其出院的同時提供。以往患者至少還需要回到醫(yī)院一次才能取回病案復(fù)印資料，為復(fù)印病案來回往返影響了患者或其代理人的生活節(jié)奏。多數(shù)外地或行動不便的患者希望醫(yī)院開展病案復(fù)印郵寄服務(wù)，而患者提前將復(fù)印需求告知醫(yī)生，即可實(shí)現(xiàn)辦理出院結(jié)賬手續(xù)后立即復(fù)印病案或病案郵寄服務(wù)，節(jié)省了患者或其代理人往返醫(yī)院費(fèi)用和時間[8、9]。

合理科學(xué)地進(jìn)行預(yù)約病案復(fù)印不僅需要醫(yī)院加強(qiáng)宣傳力度，需要患者轉(zhuǎn)變觀念。通過實(shí)行電話預(yù)約病案復(fù)印，既為病人提供更多的優(yōu)質(zhì)便捷的人性化服務(wù)，又能緩解擁堵的常規(guī)排隊等待，醫(yī)院和病人得到雙贏[10]。

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