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    試論圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中館員與讀者的沖突管理

    2015-10-21 17:12:20王淑青
    關(guān)鍵詞:讀者圖書(shū)館員沖突

    王淑青

    【摘要】本文對(duì)管理學(xué)中沖突和沖突管理進(jìn)行闡述,分析在讀者服務(wù)工作中圖書(shū)館員與讀者產(chǎn)生沖突的原因,提出了圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中館員與讀者沖突管理的有效方法。

    【關(guān)鍵詞】沖突 沖突管理 圖書(shū)館員 讀者

    讀者服務(wù)工作是圖書(shū)館直接滿(mǎn)足讀者需求的服務(wù)活動(dòng),是圖書(shū)館各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿,是聯(lián)系讀者和圖書(shū)館的橋梁,也是檢驗(yàn)圖書(shū)館社會(huì)價(jià)值的標(biāo)尺。在圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中的兩個(gè)構(gòu)成要素,圖書(shū)館員和讀者,兩者既相互依存又相互對(duì)立,既可能形成合作,也可能導(dǎo)致沖突。因此,探討產(chǎn)生沖突的原因,運(yùn)用沖突管理理論找到解決沖突的有效實(shí)施方法,對(duì)于協(xié)調(diào)圖書(shū)館員與讀者之間的關(guān)系,減少和避免發(fā)生沖突,提高圖書(shū)館讀者服務(wù)的效能和效率,具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

    一、沖突和沖突管理的內(nèi)涵

    沖突(Conflict)是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。沖突管理(Confilict Management)即指在一定的組織中對(duì)各種沖突的管理。沖突研究涵蓋了心理學(xué)、管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、政治學(xué)等多個(gè)學(xué)科,形成了眾多的理論流派。在管理學(xué)領(lǐng)域認(rèn)為:沖突是不可避免的,只要有人群的地方就有可能存在沖突。沖突是“兩個(gè)或是兩個(gè)以上的行為主體,由于在管理問(wèn)題上對(duì)目標(biāo)、看法、處理方法或意見(jiàn)的不一致,存在分歧和差異,從而產(chǎn)生相互矛盾、排斥、對(duì)抗的一種態(tài)勢(shì)”。許多沖突本身并不可怕,可怕的是對(duì)待沖突的態(tài)度和處理的不當(dāng)。因此,管理主體和客體的狀況如何,直接決定著管理的效能和效率。而管理的高效能和高效率,來(lái)源于其主體狀況適應(yīng)于客體狀況,來(lái)源于客體狀況易于被主體教化。

    二、讀者服務(wù)工作中產(chǎn)生沖突的原因分析

    1.角色定位的差異

    在讀者服務(wù)工作中,圖書(shū)館員作為管理的主體處于圖書(shū)館服務(wù)與被服務(wù)中服務(wù)的一方,通常以管理者的身份來(lái)要求讀者遵守規(guī)章制度和服從管理,處于兩個(gè)行為主體中“強(qiáng)勢(shì)”的一方;而讀者作為管理的客體是接受服務(wù)和管理的“弱勢(shì)”的一方,在接受圖書(shū)館員服務(wù)和管理的過(guò)程中,讀者關(guān)注的是圖書(shū)館員的服務(wù)態(tài)度和管理的方式,雙方在角色定位上的差異引起的心理和行為上的偏差,引發(fā)沖突是不可避免的。

    2.知識(shí)、觀念、個(gè)性的差異

    在圖書(shū)館服務(wù)工作中的圖書(shū)館員和讀者,由于在知識(shí)層面、觀念和個(gè)性中存在差異,對(duì)服務(wù)和管理的目標(biāo)、看法、處理方法等產(chǎn)生歧義也是引發(fā)圖書(shū)館員與讀者產(chǎn)生沖突的又一重要原因。一方面,部分圖書(shū)館員由于受自身素質(zhì)的制約,綜合素質(zhì)水平不高,缺乏專(zhuān)業(yè)背景知識(shí)以及良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí),在服務(wù)中語(yǔ)言表達(dá)與人際交往能力不強(qiáng),對(duì)讀者行為和心理觀察理解不夠,不能提供優(yōu)質(zhì)高效的文獻(xiàn)信息服務(wù)和滿(mǎn)足讀者的需求,導(dǎo)致讀者對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)不信任、排斥和對(duì)抗的態(tài)勢(shì);另一方面,公共圖書(shū)館面對(duì)的是不同文化層次的讀者,由于部分讀者文化素質(zhì)水平不高,自我意識(shí)過(guò)強(qiáng),對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目不了解。具體地說(shuō),比較集中和突出的就是對(duì)讀者文獻(xiàn)的借閱制度、文獻(xiàn)逾期使用費(fèi)交納制度、文獻(xiàn)丟失損壞賠償制度等相關(guān)規(guī)定、制度的不遵守或是理解偏差和誤解。

    1.沖突管理策略的類(lèi)型

    管理學(xué)對(duì)沖突的管理主要有三種觀點(diǎn):第一種是傳統(tǒng)的沖突觀點(diǎn),認(rèn)為沖突是有害的,會(huì)對(duì)組織造成不利影響,應(yīng)盡可能避免和消除沖突,對(duì)應(yīng)的是遷就管理策略,即以犧牲一方為代價(jià)而滿(mǎn)足另一方的需求,其缺點(diǎn)是當(dāng)面臨重大原則問(wèn)題時(shí)是不可行的;第二種人際關(guān)系觀點(diǎn)認(rèn)為沖突是任何組織無(wú)法避免的自然現(xiàn)象,管理者就應(yīng)該接納沖突,承認(rèn)沖突在組織中存在的必然性和合理性,對(duì)應(yīng)的是妥協(xié)管理策略,即兼顧雙方的利益,雙方都做出讓步并放棄部分利益的情況下,尋求雙方都能接受的處理方法。其缺點(diǎn)是不能從根本上解決問(wèn)題,只是一時(shí)的權(quán)宜之計(jì),如果在讀者服務(wù)工作中一味地采用妥協(xié)管理策略會(huì)在工作中留下許多隱患,不利于工作的健康發(fā)展;第三種是沖突的互動(dòng)作用觀點(diǎn),強(qiáng)調(diào)管理者要鼓勵(lì)有益的沖突,可以使組織保持旺盛的生命力,善于自我批評(píng)和不斷革新,對(duì)應(yīng)的是合作的管理策略,體現(xiàn)的是一種以人為本的管理理念,達(dá)成“共贏”的愿景。合作管理策略最適合解決圖書(shū)館員與讀者的沖突,因?yàn)閳D書(shū)館員與讀者的目標(biāo)是一致的,圖書(shū)館員為滿(mǎn)足讀者需求提供的文獻(xiàn)信息服務(wù)是為了促使圖書(shū)館資源的有效利用,而讀者利用圖書(shū)館得到信息需求的滿(mǎn)足,客觀上達(dá)到了圖書(shū)館資源有效利用的目標(biāo),因此。雙方就建立起相互信任、相互依賴(lài)的關(guān)系。

    2.圖書(shū)館員與讀者沖突管理的有效方法

    合作管理策略的重要基礎(chǔ),也是最有效的方法就是有效溝通。管理學(xué)認(rèn)為,信息溝通是把社會(huì)和組織中的成員聯(lián)系起來(lái),以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段。

    (1)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和溝通意識(shí),有效地避免沖突

    圖書(shū)館員應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),樹(shù)立“以人為本、讀者至上”的服務(wù)理念,不斷增強(qiáng)與讀者的主動(dòng)溝通意識(shí),明確雙方溝通的目的,可以使圖書(shū)館員在與讀者產(chǎn)生分歧的時(shí)候,第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行及時(shí)有效的溝通交流,綜合分析讀者的心理活動(dòng),了解讀者的態(tài)度、情緒和個(gè)性,將讀者大部分的負(fù)面情緒消除在萌芽狀態(tài),真正做到理解讀者、了解讀者、幫助讀者,想讀者所想,急讀者所急,有效地避免沖突的發(fā)生。

    (2)提高溝通能力,努力減少?zèng)_突

    公共圖書(shū)館面對(duì)的是不同學(xué)科、不同專(zhuān)業(yè)、不同層次和不同需求的讀者,圖書(shū)館員要與讀者進(jìn)行有效溝通,就需要具備圖書(shū)館學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能,可以憑借自己熟悉的館藏和書(shū)目知識(shí)與讀者進(jìn)行深入溝通,擔(dān)負(fù)起文獻(xiàn)信息提供者和學(xué)科知識(shí)導(dǎo)航員的職責(zé);進(jìn)入數(shù)字網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,還要求圖書(shū)館員學(xué)習(xí)掌握計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)技能,具有一定的信息素養(yǎng),另外,還應(yīng)對(duì)某一學(xué)科的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有深入的了解和研究,才能提供特定專(zhuān)業(yè)的文獻(xiàn)信息服務(wù),這些都是提高圖書(shū)館員與讀者溝通能力的重要方面,如果館員能做到“一專(zhuān)多能”和綜合能力素質(zhì)的提高,就能滿(mǎn)足讀者的不同需求,從而大大降低發(fā)生沖突的幾率。

    (4)構(gòu)建溝通渠道,積極預(yù)防沖突

    構(gòu)建溝通渠道,是實(shí)現(xiàn)有效溝通的重要途徑。在信息社會(huì)中,怎樣使讀者更容易、更快捷、更準(zhǔn)確、更有效地獲取文獻(xiàn)信息資源和滿(mǎn)足讀者需求,一直是圖書(shū)館和圖書(shū)館員面對(duì)的問(wèn)題,要解決這一問(wèn)題,就需要在讀者服務(wù)工作中建立起一個(gè)全方位的信息溝通渠道,每個(gè)館員和讀者都是這個(gè)渠道中的一個(gè)結(jié)點(diǎn),減少信息傳遞的間接層次,這樣,沖突管理就具有一個(gè)良好的環(huán)境,沖突管理的效率才能提高。圖書(shū)館應(yīng)利用現(xiàn)代信息傳播的技術(shù)和手段包括網(wǎng)站平臺(tái)、媒體、移動(dòng)數(shù)字平臺(tái)等,搭建與讀者直接溝通的平臺(tái),向讀者宣傳推介圖書(shū)館,包括圖書(shū)館的組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)的方式、館藏結(jié)構(gòu)、讀者活動(dòng)、培訓(xùn)講座等內(nèi)容。除此以外,還可以設(shè)計(jì)制作諸如讀者查詢(xún)登記表、意見(jiàn)建議登記表、讀者調(diào)查問(wèn)卷和舉辦讀者座談會(huì)等為館員和讀者提供溝通的機(jī)會(huì),分享彼此的情緒和感受,發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題,達(dá)到更多的理解和信任,使讀者了解圖書(shū)館,信任圖書(shū)館,接受圖書(shū)館,促使圖書(shū)館員與讀者建立起相互理解、相互溝通的良性關(guān)系,營(yíng)造和諧氛圍,有效預(yù)防沖突的發(fā)生,使圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的效能和效率最大化。

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