住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿(mǎn)意度分析

侍玉珍

云南省曲靖市師宗縣住建局 云南師宗 655700

摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，人們的生活質(zhì)量有了明顯的提升，對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的要求也越來(lái)越高，為了滿(mǎn)足人們的需求，小區(qū)物業(yè)管理應(yīng)用了顧客滿(mǎn)意度理論。本文對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行了深入地分析，并闡述了自己的見(jiàn)解，以供參考。

關(guān)鍵詞：住宅小區(qū)；物業(yè)管理；顧客滿(mǎn)意度；分析

引言：人們對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的要求逐漸提高，為了滿(mǎn)足人們的要求，小區(qū)物業(yè)管理應(yīng)用了顧客滿(mǎn)意度理論，此理論使小區(qū)物業(yè)管理的水平有所提高，使其越來(lái)越規(guī)范化、市場(chǎng)化，此種改變使小區(qū)物業(yè)在獲得了人們滿(mǎn)意的同時(shí)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有一定的優(yōu)勢(shì)。

一、住宅小區(qū)推動(dòng)顧客滿(mǎn)意度的作用

（一）對(duì)落實(shí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》有著積極的作用

為了對(duì)小區(qū)物業(yè)管理進(jìn)行規(guī)范，國(guó)家頒布并實(shí)施了《物業(yè)管理?xiàng)l例》，在此條例中，對(duì)物業(yè)企業(yè)以及顧客之間的權(quán)責(zé)關(guān)系進(jìn)行了明確的劃分。但在實(shí)際執(zhí)行的過(guò)程中，還存在一些問(wèn)題，導(dǎo)致《物業(yè)管理?xiàng)l例》的作用無(wú)法充分地發(fā)揮出來(lái)，物業(yè)管理仍然存在不合理現(xiàn)象。鑒于此種情況，物業(yè)管理應(yīng)用顧客滿(mǎn)意度理論，在此理論的幫助下，物業(yè)管理人員可以及時(shí)的知曉顧客對(duì)其工作的要求以及顧客對(duì)其工作中不滿(mǎn)意的地方，當(dāng)相關(guān)人員了解這些內(nèi)容之后，可以采取有效的措施來(lái)調(diào)整其經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，解決工作中存在的問(wèn)題，進(jìn)而滿(mǎn)足顧客的需求，讓顧客對(duì)物業(yè)管理工作滿(mǎn)意[1]。另外，當(dāng)顧客遇到問(wèn)題的時(shí)候，還可以應(yīng)用此法規(guī)來(lái)捍衛(wèi)自己的權(quán)利，與此同時(shí)，顧客也應(yīng)該按照條例中的規(guī)定來(lái)履行自身義務(wù)，只有顧客和物業(yè)雙方都履行好自身的義務(wù)，雙方才能和諧相處。

（二）可以促進(jìn)物理管理市場(chǎng)的發(fā)展

近些年來(lái)，物業(yè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，物業(yè)企業(yè)想要脫穎而出，就必須提高自身的工作水平，滿(mǎn)足業(yè)主的需求。物業(yè)企業(yè)想要提高競(jìng)爭(zhēng)力，可以通過(guò)應(yīng)用顧客滿(mǎn)意度理論來(lái)實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)。顧客滿(mǎn)意度理論，可以幫助物業(yè)管理人員知曉“顧客對(duì)我們的要求是什么”、“如何開(kāi)展管理工作才能獲得顧客的滿(mǎn)意”等問(wèn)題，當(dāng)物業(yè)管理人員掌握了這些內(nèi)容之后，在工作的過(guò)程中，就可以有針對(duì)性的提高管理水平，進(jìn)而增強(qiáng)其綜合競(jìng)爭(zhēng)力[2]。

（三）有利于維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定

住宅小區(qū)對(duì)象具有復(fù)雜性，這為城市管理增加了難度，若是小區(qū)管理不到位，那么會(huì)對(duì)社區(qū)安定構(gòu)成威脅。因此，做好小區(qū)物業(yè)管理工作是非常有必要的。隨著社會(huì)體制改革的不斷深入，社區(qū)管理工作越來(lái)越受到人們的重視，物業(yè)管理作為其中關(guān)鍵的一部分，對(duì)構(gòu)建和諧社區(qū)有著密切的聯(lián)系。在物業(yè)管理中應(yīng)用顧客滿(mǎn)意度，可以有效的提高物業(yè)管理水平，將管理工作真實(shí)的落實(shí)到實(shí)處，進(jìn)而發(fā)揮其作用，維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定[3]。

二、住宅小區(qū)物業(yè)管理中顧客滿(mǎn)意度及其測(cè)評(píng)

（一）顧客滿(mǎn)意度模型的基本變量

顧客滿(mǎn)意度模型的基本變量共有六點(diǎn)，具體包括顧客所具有的期望、顧客對(duì)物業(yè)管理的抱怨、顧客對(duì)物業(yè)管理的滿(mǎn)意、顧客對(duì)物業(yè)管理質(zhì)量的感知、顧客對(duì)物業(yè)管理價(jià)值的感知以及顧客的忠誠(chéng)。在這六個(gè)基本變量中，顧客對(duì)物業(yè)管理質(zhì)量的感知、顧客所具有的期望以及顧客對(duì)物業(yè)管理價(jià)值的感知會(huì)對(duì)顧客對(duì)物業(yè)管理工作的滿(mǎn)意程度產(chǎn)生影響，所以這三點(diǎn)屬于前提變量范疇。

顧客對(duì)物業(yè)管理工作產(chǎn)生滿(mǎn)意的感受，其主要是從主觀方面來(lái)說(shuō)的，也就是說(shuō)，顧客在某一時(shí)刻對(duì)物業(yè)管理工作中的某一情境感到滿(mǎn)意。顧客對(duì)物業(yè)管理工作的期望與顧客對(duì)其滿(mǎn)意度兩者之間呈現(xiàn)的是負(fù)相關(guān)關(guān)系，而感知和滿(mǎn)意度兩者之間呈現(xiàn)的則是正相關(guān)關(guān)系。同一個(gè)業(yè)主，受經(jīng)濟(jì)水平以及生長(zhǎng)環(huán)境和社會(huì)環(huán)境的影響，對(duì)物業(yè)管理工作的期望以及感知是不相同的，這樣就使得其對(duì)物業(yè)管理工作的評(píng)價(jià)存在著差異，面對(duì)此種情況，物業(yè)管理人員應(yīng)該根據(jù)時(shí)間的流動(dòng)，來(lái)對(duì)顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)進(jìn)行推測(cè)[4]。

（二）顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的構(gòu)建原則

在構(gòu)建顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的過(guò)程中，應(yīng)該遵循以下原則：

第一，站在顧客的角度上來(lái)對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行設(shè)計(jì)。顧客是指標(biāo)體系的對(duì)象，若是設(shè)計(jì)出的指標(biāo)體系不符合顧客的實(shí)際情況，那么在此指標(biāo)體系下進(jìn)行的顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，就會(huì)脫離實(shí)際，進(jìn)而影響其準(zhǔn)確性。鑒于此種情況，在設(shè)計(jì)指標(biāo)體系的過(guò)程中，必須站在顧客的角度上來(lái)思考，以顧客為中心，根據(jù)顧客的實(shí)際需求，顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的測(cè)評(píng)指標(biāo)來(lái)設(shè)計(jì)指標(biāo)體系。

第二，必須對(duì)指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量。物業(yè)管理人員對(duì)顧客的滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，其得到的結(jié)果是量化值，想要應(yīng)用此數(shù)值來(lái)改善管理工作，相關(guān)人員就必須對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算以及分析。只有這樣，得出的滿(mǎn)意度才是真實(shí)準(zhǔn)確的，才能為物業(yè)管理人員更好地開(kāi)展工作提供有力的依據(jù)。

第三，測(cè)評(píng)指標(biāo)要具有可比性。物業(yè)應(yīng)用顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的主要目標(biāo)是改善自身工作，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，因此，企業(yè)建立的測(cè)評(píng)指標(biāo)，必須可以和其它企業(yè)設(shè)定的指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，這樣企業(yè)才能了解對(duì)方實(shí)力，進(jìn)而提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。

第四，測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是動(dòng)態(tài)可調(diào)的。顧客對(duì)物業(yè)的需求以及期望是在不斷改變的，所以企業(yè)確定的測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可以根據(jù)顧客的改變而變化的。

（三）住宅小區(qū)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的實(shí)施

本文以某物業(yè)公司為例，該公司的服務(wù)項(xiàng)目有36處，總管轄面積有600多萬(wàn)平方米，其中住宅小區(qū)項(xiàng)目有12處，面積占總面積的一半。本文以此公司下轄B住宅小區(qū)為例，對(duì)小區(qū)用戶(hù)1576戶(hù)進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，具體的實(shí)施步驟如下：

首先，確定指標(biāo)并量化。顧客的滿(mǎn)意度指標(biāo)體系可以分成五個(gè)等級(jí)，即很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意以及很不滿(mǎn)意，物業(yè)人員可以讓顧客在這五個(gè)等級(jí)之后進(jìn)行打分。

其次，問(wèn)卷設(shè)計(jì)。物業(yè)管理人員想要知道自身工作的不足，就必須讓顧客對(duì)其滿(mǎn)意度進(jìn)行打分，在此基礎(chǔ)上，物業(yè)人員對(duì)所獲取的評(píng)分進(jìn)行分析，可以知曉顧客對(duì)工作的真實(shí)意見(jiàn)。因此，顧客進(jìn)行打分的問(wèn)卷就十分重要了，物業(yè)人員在對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行設(shè)計(jì)的過(guò)程中，可以應(yīng)用對(duì)比性以及封閉性等方式，或者是多種方式一起使用，不論是哪種方式，物業(yè)管理人員都應(yīng)該對(duì)調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行量化，并將其轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客滿(mǎn)意度相對(duì)應(yīng)的分值[5]。

最后，整理、分析調(diào)查數(shù)據(jù)，做好評(píng)價(jià)工作。物業(yè)管理人員在顧客答完問(wèn)卷之后，應(yīng)該將所有的問(wèn)卷都回收，在問(wèn)卷收集工作完成之后，相關(guān)人員應(yīng)該對(duì)選擇每項(xiàng)答案的人數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并據(jù)此計(jì)算出每一選項(xiàng)所占的比重，然后通過(guò)圖表等方式將其直觀的表示出來(lái)。若是沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的統(tǒng)計(jì)軟件，工作人員就可以使用柱狀圖或者是餅圖等方式來(lái)將其展示出來(lái)。與此同時(shí)，物業(yè)管理人員還應(yīng)該對(duì)問(wèn)卷設(shè)置中的測(cè)評(píng)指標(biāo)在總體評(píng)價(jià)中的比重進(jìn)行明確的劃分，比如說(shuō)，可以設(shè)置評(píng)價(jià)總分在80分以上的總體評(píng)價(jià)為滿(mǎn)意評(píng)價(jià)，在80分以下的為不滿(mǎn)意評(píng)價(jià)。此種評(píng)價(jià)方式是來(lái)源于顧客的真實(shí)反映，可以為物業(yè)管理人員是否需要改進(jìn)工作提供有力的依據(jù)。

結(jié)束語(yǔ)：

綜上所述，物業(yè)管理人員在實(shí)際的管理工作中應(yīng)用顧客滿(mǎn)意度理論，并據(jù)此建立顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，通過(guò)此體系來(lái)了解顧客對(duì)物業(yè)管理工作的真實(shí)體驗(yàn)，可以幫助物業(yè)管理人員改進(jìn)自身的工作，提高工作水平。因此，相關(guān)部門(mén)應(yīng)該重視顧客滿(mǎn)意度，并將其作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略在物業(yè)企業(yè)中進(jìn)行推廣，進(jìn)而提高物業(yè)企業(yè)的管理水平，推動(dòng)物業(yè)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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