基于校企雙向互動下的汽車售后服務課程開發(fā)研究

□吳敬靜 聶煜陽

“校企互動式”社會培訓課程開發(fā)是動態(tài)循環(huán)的過程，企業(yè)與高校雙向互動、深度融合，高職院校針對成人教育特征進行革新式的課程重構及創(chuàng)新，以此提升高職教育的培養(yǎng)水平，更好的服務企業(yè)與社會。筆者依托汽車職業(yè)類院校 “汽車售后服務”課程開發(fā)的實踐，開發(fā)以職業(yè)(崗位)分析為基礎、就業(yè)為導向的校企雙向互動的培訓課程，并突出課程模塊化及一體化。以下是基于校企雙向互動下的汽車售后服務課程開發(fā)研究的思路與具體方法的解析。

一、“校企互動式”汽車職業(yè)類培訓課程開發(fā)的思路

（一）以培養(yǎng)“實用型技術技能”作為課程開發(fā)的主導方向

2014年6月22日，《國務院關于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》明確指出：職業(yè)教育人才培養(yǎng)的定位是技術技能型人才的培養(yǎng)。目前，企業(yè)人力資源結構的變化趨勢是從“傳統(tǒng)的金字塔型”趨向“扁平型”組織結構。扁平型結構的高層管理者需要具備某些原屬于中層管理者所需的能力，例如技術能力等。同樣，扁平型結構的底層勞動者需要具備某些原屬高一層次人員所需的基層的管理能力與溝通能力。技術的和基礎的能力需求隨著產(chǎn)業(yè)社會的發(fā)展日趨復雜化，以往的職業(yè)教育局限于使受教育者獲得某一職業(yè)崗位的技術知識和技能，然而如今僅僅憑靠這種專門的技術或能力已不能滿足實際崗位的需求，還需要具備更基本的、通用的管理能力。所以，“校企互動式”汽車職業(yè)類培訓課程改革的思路必須以培養(yǎng)“實用型技術技能”作為課程開發(fā)的主導方向，課程開發(fā)應以汽車技術與汽車服務理論為基礎，整合必要的現(xiàn)代信息技術、經(jīng)營管理知識以及相關的法律法規(guī)。汽車職業(yè)類培訓課程應貼合企業(yè)需求，培養(yǎng)具備“懂技術、擅經(jīng)營、會服務”的實用型人才是汽車職業(yè)類培訓課程改革的方向。

（二）依托“項目教學法”構建課程教學模塊

“項目教學法”是一種在西方國家，尤其是在德國被廣泛應用的以工程實踐為導向，能夠充分體現(xiàn)現(xiàn)代先進教育理念的職業(yè)教育教學方法。以“學習（任務）項目為驅(qū)動”的教育模式是建立在現(xiàn)代工業(yè)化社會、信息社會基礎上的一種教育形式，它與社會化大生產(chǎn)與教育的實踐性相統(tǒng)一，以受教育者能夠適應現(xiàn)代社會的現(xiàn)實與發(fā)展為目標，即為社會培養(yǎng)“實用型”人才為直接目的的一種高效率的人才培養(yǎng)模式[1]。因此，“校企互動式”汽車職業(yè)類培訓課程改革可以沿用德國聯(lián)邦職教所制定“以行動為導向”的項目教學法，并且應結合汽車產(chǎn)業(yè)工作場景特點進行優(yōu)化并設置課程教學模塊。即首先把整個學習過程分解為一個個具體的工程或事件，設計出一個個汽車銷售、汽車售后服務或汽車機修等項目化教學的方案；并且按照行動回路進行教學設計，讓學生主動的參與到汽車銷售、維修或服務的具體實踐中去，在主動學習相關理論知識與操作技能的同時，教師更為重視的是其職業(yè)能力的培養(yǎng)。所謂職業(yè)能力，不僅體現(xiàn)在基礎知識或?qū)I(yè)技術能力的掌握程度，還要體現(xiàn)在專業(yè)領域上解決處理問題的能力，例如學習能力、團隊協(xié)作能力、管理能力以及進行項目洽談、合同擬定、簽約談判、生產(chǎn)組織、售后服務活動等綜合能力。

（三）采用“職業(yè)能力進階培養(yǎng)”的理念

汽車類高職院?；诜漳芰ε囵B(yǎng)的目標，開發(fā)“校企互動式”汽車職業(yè)類汽車售后服務培訓課程，以汽車售后服務顧問、索賠員、保險協(xié)賠等售后服務崗位典型工作任務為核心，設定若干模擬企業(yè)氛圍的職業(yè)學習情境，采用模塊式一體化的教學模式和讓學生做主的探究式教學方法，研究如何為學生未來的汽車售后服務職業(yè)生存與發(fā)展搭建綜合的模擬職業(yè)的工作過程項目平臺，并利用和開發(fā)一體化課程使學生具有擴展基礎功能的職業(yè)關鍵能力。課程開發(fā)已打破傳統(tǒng)的“基礎課——專業(yè)課——頂崗實習”三段分割的教學模式，核心課程均以“職業(yè)能力進階”的培養(yǎng)方式對人才的培養(yǎng)方案進行科學合理的安排與完善，明確定位汽車類中等職業(yè)教育、?？茖哟温殬I(yè)教育的使命及職業(yè)發(fā)展方向。如下圖1所示，制定汽車職業(yè)類人才培養(yǎng)方案時應綜合考慮汽車類人才職業(yè)能力的發(fā)展，打通“人人皆可成才”的上升通道[2]。加快職業(yè)教育與人力資源市場的開放銜接，并拓展二手車評估師、保險公估師、汽車改裝技師等職業(yè)拓展崗位，為學生在“職場”與“校園”之間的流動轉(zhuǎn)換提供便利。與此同時，汽車類職業(yè)院校應增強“互動式”課程的通用性，并要與銷售各類汽車品牌的合作企業(yè)的職業(yè)內(nèi)訓資格證書對接，強調(diào)職業(yè)性課程培訓的普及化。

圖1 汽車職業(yè)類人才培養(yǎng)方案

二、基于校企雙向互動下的汽車售后服務課程資源開發(fā)的具體方法

（一）“具體工作任務”向“學習任務情境”的轉(zhuǎn)化

根據(jù)“校企互動式”汽車職業(yè)類培訓課程開發(fā)的思路，課程開發(fā)應以結合培養(yǎng)企業(yè)需求的汽車服務高級工程師的標準，其課程主講教師應兼具企業(yè)工程師的能力，深入剖析企業(yè)實際具體的工作任務，并提煉轉(zhuǎn)化為“學習任務情景”[3]。以汽車售后服務課程為例：如表1考核工單所示的學習任務情境是以汽車維修服務顧問崗位的典型工作任務為藍本，按照汽車維修服務顧問的具體崗位工作

內(nèi)容設置的學習任務情境，確定知識與技能一體化的學習方法并形成崗位能力培養(yǎng)體系。汽車售后服務課程將學習內(nèi)容分為保養(yǎng)車輛的接待服務、故障車輛的維修服務、事故車保險協(xié)賠服務、汽車美容與裝飾服務、顧客投訴及補救服務等五大課程模塊。每一個模塊均根據(jù)實際具體的工作任務轉(zhuǎn)化為一一對應的學習任務情境，并提出任務實施的要求及評價指標。經(jīng)過不同的學習任務使學生能夠掌握汽車維修服務顧問的工作流程，準確對汽車故障現(xiàn)象進行預診斷，接待有車輛保險與索賠需求的客戶，進行汽車美容與裝飾項目的銷售，具備必要的汽車維修服務禮儀與素養(yǎng)，能夠正確處理客戶異議與投訴，較好的維系客戶滿意度并進行關系營銷，滿足汽車維修服務顧問的崗位需求目標[4]。

（二）采用“任務情境一體化”教學法

課程開發(fā)過程中除積極借鑒國外職業(yè)教育較成功的項目教學法、引導教學法、行動導向教學法外，還根據(jù)課程內(nèi)容積極探索有利于學生綜合職業(yè)能力培養(yǎng)的教學方法，在探索實踐中形成了一些富有個性的體現(xiàn)高職教育特色的教學方法。比較有代表性的方法例如：“任務情境一體化”教學法，把教學置于復雜的有意義的學習情境中，建立學習團隊，通過“創(chuàng)設情境引出學習任務——分析問題組織分工——探究解決問題的假設——形成解決問題的最終方案”這樣的過程，培養(yǎng)學生發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的能力。如表1汽車售后服務課程一體化考核工單模版所示，在每個學習任務中，通過明確任務→任務分析→任務實施→任務檢查→任務評估的完整工作過程，考核學生的溝通、團隊協(xié)作、觀察判斷及軟件操作等一般職業(yè)能力，反復操練使其職業(yè)能力逐步提升。

表1 汽車售后服務一體化考核工單參考模版

（三）采用形成性過程考核方案

建議“校企互動式”汽車職業(yè)類培訓課程考核采用形成性過程考核方案。形成性過程考核區(qū)別于傳統(tǒng)的考核方式，僅僅用一次學期末成績的評定難以衡量學生對職業(yè)課程的掌握程度。形成性過程考核是對學生整體學習過程的全面客觀的測評。

例如汽車售后服務課程形成性考核的方案：

采用期末考核+階段性實操技能考核+素質(zhì)考核的考核方式（即，期末考核成績占40%、階段性實操技能考核成績占40%、素質(zhì)考核成績占20%）。具體成績量化方案見表2所示。

形成性考核成績的評定是對學生學習過程的全面質(zhì)量控制，全面客觀的考核需建立科學公正的評價指標。例如表2中提及的階段性實操考核需要根據(jù)學習任務情境制定具體的評分原則和標準，這些原則和標準是結合實際工作過程中的技能操作要點進行優(yōu)化整合，并根據(jù)其操作要點的重要性進行配分，考核被測試者的能力是否與企業(yè)工作實際需要相匹配，判定形成性考核成績真實性和權威性[5]。

表2 形成性考核與成績量化方案

三、校企雙向互動課程開發(fā)的保障措施

（一）加強校企雙向人才培訓及交流

目前，汽車企業(yè)的技術與產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度較快，這就要求企業(yè)員工應具有較強的再學習能力，同時企業(yè)應重視通過組織培訓來提高員工的綜合素質(zhì)，促使其知識更新速度跟上市場變化的節(jié)奏，實現(xiàn)員工與新技術、新產(chǎn)品的快速對接。針對自身學習能力較差，對產(chǎn)品技術更新適應能力較慢的員工，企業(yè)應選擇相關專業(yè)具有較高水平的高職院校合作，通過的高職院校的專業(yè)和理論優(yōu)勢為企業(yè)員工進行必要的技術培訓，一方面可以提升企業(yè)個體的知識技術水平，另一方面可以整體提升企業(yè)人力資源素質(zhì)[6]。

職業(yè)院校的部分青年教師欠缺企業(yè)一線實踐經(jīng)驗，對企業(yè)的實際生產(chǎn)技術不夠了解，動手能力較差，而改變這一現(xiàn)狀最有效的途徑有兩條：一是根據(jù)課程建設的規(guī)劃與需求，給青年教師制定任務、制定目標，讓青年教師脫產(chǎn)在企業(yè)實踐或擔任“企業(yè)訪問工程師”，通過課堂理論和實踐經(jīng)驗的結合，實現(xiàn)青年教師在技術技能上的提高；二是校企合作雙方提供企業(yè)工程師與高校教師之間雙向互動轉(zhuǎn)換的平臺，通過聘請企業(yè)工程師在高校中對青年教師和學生的授課以及言傳身教，使青年教師掌握企業(yè)運營中的經(jīng)驗和教訓，以便提升青年教師“雙師素質(zhì)”。在開發(fā)校企雙向互動課程的過程中，應加強高校教師與企業(yè)工程師的雙向融合，聘請企業(yè)兼職教師共同開發(fā)培訓課程是十分必要的，這樣可以有效的避免高?！伴]門造車”，與社會及市場脫節(jié)的現(xiàn)象發(fā)生。

（二）確保配套一體化教程的開發(fā)

“校企雙向互動”模式的售后服務培訓課程資源開發(fā)是基于對合作企業(yè)、行業(yè)培訓需求進行充分的科學分析和調(diào)研，并依據(jù)課程職業(yè)能力培養(yǎng)的性質(zhì)與特征確定互動開發(fā)培訓課程大綱，在充分利用企業(yè)和學校資源的基礎上，組織培訓課程內(nèi)容，并通過實施教學質(zhì)量改革與創(chuàng)新提升教學效率與效果。

“校企雙向互動”課程的開發(fā)建設是職業(yè)類院校實現(xiàn)現(xiàn)代汽車服務業(yè)人才培養(yǎng)目標的一種有效的途徑與方法。在現(xiàn)有教學資源背景下，如何有效的收集校企雙向互動開發(fā)服務培訓課程資源值得深入探討與研究。比如汽車行業(yè)內(nèi)諸多品牌都較為重視人才的培養(yǎng)，開發(fā)大量的企業(yè)內(nèi)部培訓資料，但是企業(yè)的內(nèi)訓教材往往較為“急功近利”，通常僅僅告訴學員“怎樣做？如何做？”而不能從根本上講解理論的來源及出處，高職院校應注重教育不同于短期培訓，因此在開發(fā)教程的時候應按照“項目一體化”的思路導入相應科學理論的出處及來源，豐富課程的內(nèi)涵，從而提升教學的效率與效果。

（三）高職院校深入挖掘服務企業(yè)潛能

校企雙向互動合作的良性發(fā)展是形成平等的校企合作關系的基礎。

高職院校應站在為企業(yè)創(chuàng)造價值的角度上，不斷深層次挖掘高職院校服務企業(yè)的潛能，真正為企業(yè)培養(yǎng)高技能應用型人才，或者協(xié)助企業(yè)解決相關的技術難題。高職院校應與企業(yè)開辟更為多樣化的互動交流方式。例如開辟“企業(yè)信息宣傳欄”定時展示并及時更新企業(yè)最新的技術與發(fā)展信息或校企合作業(yè)績，提升企業(yè)在校園里的影響力，不定期的舉辦企業(yè)技術、產(chǎn)品或文化類的專題講座，使學生更加深入了解企業(yè)的生產(chǎn)運營狀況，使企業(yè)的技術信息產(chǎn)品得以更廣闊的傳播，為企業(yè)進行實效有效的宣傳；與此同時，學校在課程社會實踐環(huán)節(jié)中可增設企業(yè)產(chǎn)品營銷內(nèi)容，例如設立“設計某品牌汽車銷售推廣策劃方案”或“某車型汽車售后服務疑難問題解決方案”等與企業(yè)技術相關的課題，組織相關專業(yè)學生組成學習團隊進行企業(yè)產(chǎn)品的推廣及專業(yè)問題的研討。在學校的對外交流以及成果展示活動中，學?？裳埡献髅芮械钠髽I(yè)共同出席，或者邀請知名企業(yè)贊助某項職業(yè)技能競賽，通過網(wǎng)絡媒體積極宣傳企業(yè)的品牌與文化，從而實現(xiàn)校園文化和企業(yè)文化深度融合。通過“校企雙向”深入互動交流讓學生在學校與企業(yè)兩種文化的共同影響下成長，從學生入校起就植入未來工作企業(yè)的前景，可以更大的激發(fā)學生的學習積極性[7]。

與此同時企業(yè)可以向高職院校提供 “校企融合——教學見習”的崗位，使學生有更多機會接觸企業(yè)，更加適應企業(yè)，最大限度縮短學生畢業(yè)后獨立上崗的時間，做到真正意義上的“零距離”上崗，實現(xiàn)企業(yè)、學生以及院校三方受益。

綜上所述，基于校企雙向互動下的售后服務培訓課程資源開發(fā)研究是高等職業(yè)教育社會培訓的發(fā)展要求，是社會培訓課程深化改革、培訓師素養(yǎng)提升以及培訓質(zhì)量管理的綜合體現(xiàn)。深入挖掘企業(yè)需求是校企雙向互動課程開發(fā)的基礎、課程模塊開發(fā)是其載體、實用技能培訓是其核心、培訓師素養(yǎng)提升是其關鍵、質(zhì)量控制是其保障，其各環(huán)節(jié)構建了一個相對完整和清晰的高等職業(yè)院校社會培訓課程開發(fā)的研究框架。

[1]李坤，趙陽，寧靜.德國職教項目教學法的理論研究與實踐及推行策略[J].吉林工程技術師范學院學報，2005（4）：38-40．

[2]王令其，汪木蘭.構建高層次工程應用型人才培養(yǎng)的新模式[J].大學教育科學，2005（4）：38-40．

[3]汪木蘭，周明虎，李建啟.以項目教學為載體制訂先進制造技術卓越工程師培養(yǎng)方案[J].中國現(xiàn)代教育裝備，2010（12）：15-16．

[4]劉樹偉，鄭利民，田國紅.論汽車服務工程專業(yè)的人才培養(yǎng)[J].遼寧工業(yè)大學學報(社會科學版)，2008（10）．

[5]湯向陽.基于校企雙向互動下的銷售服務培訓課程資源開發(fā)研究[J].文化經(jīng)濟，2013（12）:267-268．

[6]肖生發(fā),鄧召文,胡群.高校汽車服務工程專業(yè)應用型人才培養(yǎng)研究[J].中國現(xiàn)代教育裝備，2011（19）:49-50．

[7]鄧志輝，王兆奇，趙明威.高等職業(yè)教育建立“深度融合互利共贏”校企合作長效機制的研究與探索[EB/OL].http://blog.sina.com.cn/s/blog_4ac6c06b 0100s1d6.html．