蘭州打造三維數(shù)字社會服務管理模式

文｜陳冬梅

“民情流水線”黨建惠民工程是蘭州市七里河區(qū)西湖街道為了回應新形勢下黨建工作的要求，滿足人民群眾的利益訴求，借鑒工廠流水作業(yè)模式，充分運用現(xiàn)代信息技術手段，以民情受理、限期辦理、公示反饋為流程，通過察民情、曉民意、解民難，探索創(chuàng)新“四點半工程”、“虛擬養(yǎng)老院”、“一刻鐘服務圈”等服務載體，為群眾提供便捷高效的服務型黨建模式。

習近平總書記多次強調(diào)，抓工作要發(fā)揚釘釘子的精神，切實把各項工作落到實處。蘭州市在抓基層黨建工作中就發(fā)揚釘釘子的精神，一錘一錘接著敲、一茬一茬接著干，逐步摸索出了“民情流水線”黨建惠民工程。

在“民情流水線”黨建惠民工程的深化拓展中，我們深刻感受到依靠傳統(tǒng)的服務管理手段已經(jīng)越來越無法滿足群眾的需求，于是我們大膽創(chuàng)新，自2007年起歷時5年多時間研發(fā)并在蘭州市七里河區(qū)西湖街道建成了“三維數(shù)字社區(qū)集成應用管理系統(tǒng)”。系統(tǒng)有效解決了基層社會服務管理中底數(shù)不清、重復勞動、工作效率低等問題。在中組部、工信部等國家部委的大力支持下，系統(tǒng)的研發(fā)和建設工作取得了極大進展，更名為“三維數(shù)字社會服務管理系統(tǒng)”。

三維數(shù)字社會服務管理系統(tǒng)建設

2012年3月8日，工信部同甘肅省政府在北京簽訂了《全面加快三維數(shù)字社會管理系統(tǒng)建設大力推廣民情流水線工程合作協(xié)議》，并支持成立了三維數(shù)字社會管理系統(tǒng)標準應用聯(lián)盟。蘭州市三維數(shù)字社會服務管理平臺于2013年5月27日正式啟動。同時，在工信部和甘肅省政府的大力支持下，系統(tǒng)正在甘肅省全面推廣，并在山東、山西、四川、青海、寧夏等9個?。ㄊ?、區(qū)）的市、區(qū)推廣應用。

（一）一個系統(tǒng)

三維數(shù)字社會服務管理系統(tǒng)利用GIS地理信息技術、三維仿真建模技術和實景視頻等技術，整合人、情、地、事、物、組織等各類基礎信息，將城市的地理地貌立體、直觀、動態(tài)地展現(xiàn)出來，形成與實景城市相媲美的虛擬城區(qū)，實現(xiàn)了多元異構數(shù)據(jù)的共享與集成，建立了一個規(guī)范、統(tǒng)一、共享的數(shù)據(jù)管理與服務系統(tǒng)。

（二）兩大平臺

兩大平臺即民生服務平臺和社會管理平臺。民生服務平臺建立了“12345”民情通呼叫服務熱線和三維數(shù)字便民服務網(wǎng)，四級政（居）務大廳的受理辦事平臺，社區(qū)頻道，掌上民情通，實現(xiàn)在電話、網(wǎng)上、電視自助辦事業(yè)務，通過多渠道為市民提供24小時全天候、全方位服務，受理群眾各類訴求。

社會管理平臺建立了縱向貫通市、區(qū)（縣）、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）、網(wǎng)格、樓院，橫向覆蓋市區(qū)各部門的四級平臺管理、六級網(wǎng)格服務的社會服務管理新模式，把城市管理、綜合治理、應急管理等基層工作全部納入網(wǎng)格化管理，實現(xiàn)了社會管理的層級化、網(wǎng)格化、常態(tài)化和制度化。平臺還可對常住人口、流動人口、失業(yè)人數(shù)、治安案件數(shù)、信訪案件數(shù)等內(nèi)容進行自動比對，為基層工作人員提供方便、快捷的第一手基礎信息。為全方位搞好各類服務管理提供了科學依據(jù)。

（三）三大數(shù)據(jù)庫

三維數(shù)字社會服務管理系統(tǒng)按照以房管人為主、以戶籍管人為輔的理念，建立了實有人口和實有房屋的人口數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)“雙實”動態(tài)化管理、三色房態(tài)圖清晰化管理。將蘭州市380余萬人納入平臺管理。建立完善了涵蓋全市所有企事業(yè)單位和經(jīng)濟法人、個體經(jīng)濟組織的經(jīng)濟法人數(shù)據(jù)庫。地理信息庫通過建立2維、2.5維、3維和實景3維地圖，展現(xiàn)全市空間地理和信息數(shù)據(jù)，實現(xiàn)地理信息與人口信息、單位信息、視頻監(jiān)控及工作業(yè)務信息的有效互聯(lián)互動。

（四）四大整合

四大整合即語音整合、視頻整合、業(yè)務整合和數(shù)據(jù)整合。

語音資源的整合是將全市47部公共服務熱線和生活服務熱線整合于12345一個號碼，實現(xiàn)語音轉(zhuǎn)接、熱線問答、在線咨詢、便民服務、應急服務和投訴建議等一號受理、分級辦理、各級聯(lián)動、方便市民的服務管理模式，讓每一個生活在蘭州和來到蘭州的人，都能夠通過撥打12345民情通熱線，享受到周到的政務服務和生活服務。

視頻資源整合，指目前蘭州市將公安、城管、交通、環(huán)保、安監(jiān)等5萬多個視頻監(jiān)控探頭進行了整合，實現(xiàn)了視頻資源的共享共用。

業(yè)務工作整合，即將基層137項業(yè)務工作統(tǒng)一整合到20個大工作模塊中，形成了一體化、智能化的工作系統(tǒng)，各級各部門既可以在統(tǒng)一的大平臺上互聯(lián)互通、資源共享，又可在各自的平臺上開展業(yè)務管理服務。

數(shù)據(jù)整合，將全市各業(yè)務部門的數(shù)據(jù)通過系統(tǒng)平臺基礎進行整合，實現(xiàn)了信息的統(tǒng)一采集、統(tǒng)一維護和統(tǒng)一共享。同時對各類數(shù)據(jù)信息進行分類匯總統(tǒng)計。

（五）五個在線

五個在線即焦點在線、化解在線、輿情在線、應急在線和效能在線。

焦點在線。將全市重點工程、重點部位、重點場所、重點人群等納入三維數(shù)字社會服務管理系統(tǒng)并對其進行全方位監(jiān)控管理，將重大決策、重大政策、重大改革、重大建設項目、重大民生項目列入風險評估范圍。研發(fā)了三維數(shù)字網(wǎng)格化社會穩(wěn)定風險評估系統(tǒng)，通過建立一整套風險評估的預警機制，科學地預防矛盾糾紛及突發(fā)事件。

化解在線。就是我們通過層級網(wǎng)格化的矛盾排查預警機制，從矛盾糾紛的受理、調(diào)處、承辦、上報這樣四個環(huán)節(jié)，通過矛盾糾紛排查預警系統(tǒng)實時統(tǒng)計和反映矛盾糾紛調(diào)處化解動態(tài)，做到及時發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛、科學研判矛盾糾紛、及時化解矛盾糾紛。

輿情在線。即通過運用搜索引擎、大規(guī)模的文本處理、自然語言處理等技術，對市、區(qū)各部門及街道、社區(qū)、網(wǎng)格、樓院六級海量信息進行自動抓取、梳理、分類監(jiān)測和話題分析等智能處理，實現(xiàn)了輿情的第一時間發(fā)現(xiàn)、第一時間引導、第一時間應對和第一時間處理。

應急在線。三維數(shù)字社會服務管理系統(tǒng)在應急處置中最大的特點是各類信息數(shù)據(jù)的即時性和有效性，通過四級應急指揮地理信息平臺，對各種危險源、防護目標、應急隊伍和物資的分布進行標注，第一時間提供突發(fā)事件現(xiàn)場的第一手資料，為各級領導科學處置突發(fā)事件提供了決策依據(jù)。

效能在線。三維數(shù)字社會服務管理系統(tǒng)將社會服務管理的各項工作進行全過程的信息化監(jiān)管，憑著實時分析、實時跟蹤、自動追溯、保留痕跡、綜合查詢等智能監(jiān)管功能，全面、準確、客觀地考核評價全市各級各方面社會服務管理的工作實效。

三維數(shù)字社會服務管理系統(tǒng)應用

蘭州市三維數(shù)字社會服務管理平臺于2013年5月27日正式啟動，全面覆蓋了蘭州市三縣五區(qū)、52個街道、391個社區(qū)及市區(qū)108個單位和部門。依托蘭州市三維數(shù)字社會服務管理平臺，探索建立了一個社會服務管理平臺（蘭州市三維數(shù)字社會服務管理平臺）、四級平臺管理（市、區(qū)、街道、社區(qū)）、五級網(wǎng)格服務（市、區(qū)、街道、社區(qū)、網(wǎng)格）、八類網(wǎng)格服務管理工作（文明城市創(chuàng)建、精神文明建設、衛(wèi)生城市創(chuàng)建、平安城市創(chuàng)建、大氣污染防治、物業(yè)管理、居民事務代辦、信訪代理）的網(wǎng)格化服務管理模式，實現(xiàn)社會治理由粗放向精細、靜態(tài)到動態(tài)、分散到集中、局部到全面的轉(zhuǎn)變。

一是在網(wǎng)格體系上做到全方位統(tǒng)籌。合理劃界、統(tǒng)一標準，將全市劃分為1482個網(wǎng)格，形成市、區(qū)（縣）、街道、社區(qū)、網(wǎng)格五級網(wǎng)格服務管理體系，科學配置五級網(wǎng)格服務管理體系功能職責，上下聯(lián)動、系統(tǒng)推進，實現(xiàn)“12345”管理模式，即一個系統(tǒng)（三維數(shù)字社會服務管理系統(tǒng)）、兩個平臺（社會管理平臺和民生服務平臺）、三大數(shù)據(jù)庫（人口信息、地理信息、單位法人信息）、四大整合（語音、視頻、工作、數(shù)據(jù)）、五個在線（焦點在線、化解在線、輿情在線、應急在線、效能在線），推進區(qū)域網(wǎng)格化、管理精細化、服務一體化、統(tǒng)籌信息化，做到基礎數(shù)據(jù)一平臺采集錄入、社會事件一平臺分流督辦、關聯(lián)數(shù)據(jù)一平臺比對查詢、社區(qū)服務一平臺向下延伸、日常工作一平臺考核評估。

二是在網(wǎng)格團隊上體現(xiàn)全員性參與。成立由市委、市政府一把手牽頭的網(wǎng)格化建設工作推進領導小組，實行“地級領導包街道、縣級單位包社區(qū)、縣級領導包網(wǎng)格”的分工負責制，整合工作力量，擴大各方參與，將機關單位干部職工、專業(yè)技術人員、熱心群眾等一線力量進行科學配置和優(yōu)化組合，建立起一支專群結合、相對固定的網(wǎng)格服務團隊。

三是在網(wǎng)格信息上實現(xiàn)全領域覆蓋。建立網(wǎng)格化社會服務管理工作信息管理系統(tǒng)，形成綜合性、集成式、共享型的“大信息系統(tǒng)”，聯(lián)通各區(qū)（縣）、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）。發(fā)揮市級三維平臺的樞紐作用，對網(wǎng)格內(nèi)的“人、情、地、事、組織”等信息及時收集、分類、匯總。

四是在網(wǎng)格管理上實行全過程推動。準確把握社區(qū)工作的規(guī)律和重點，圍繞網(wǎng)格化目標管理體系和運作模式，形成發(fā)現(xiàn)、立案、派遣、結案“四步法”網(wǎng)格化管理服務閉環(huán)流程。突出考核督查在管理過程中的推動作用，實行“四色預警”，用綠燈表示事件正在辦理，用黃燈提示臨近辦結時間的未辦結事件，用藍燈表示事件正常辦結，用紅燈督促超過規(guī)定辦理時間但仍未辦結的事件。將單位和個人績效考核由過去的年終考核變?yōu)槿粘Ｐ詣討B(tài)考核，實現(xiàn)服務群眾經(jīng)?；?、社會治理常態(tài)化。

五是在網(wǎng)格服務上保證全天候辦理。開通了集電子政務、電子事務、電子商務于一體的三維便民服務網(wǎng)，實現(xiàn)了居民事務在線辦理、在線繳費、在線查詢、在線咨詢、在線購物等便民服務。運用“云推送”服務技術，將各類便民服務信息通過微信、短信等方式發(fā)布，實行一站式、全天候服務，群眾可隨時通過撥打“12345”民情通呼叫服務熱線獲得相應的服務或幫助。制定落實一日雙巡、首問責任、預約服務、代理代辦等30余項具體工作制度，“人在網(wǎng)中走、事在格中辦”，確?！懊裆沼腥宿k理、社情民意有人收集、矛盾糾紛有人化解、治安防范有人組織、特殊人群有人幫教、法律政策有人宣傳、重大事件有人報告”，及時反映和協(xié)調(diào)解決群眾各方面各層次利益訴求，實現(xiàn)服務群眾面對面、社會治理零盲點。

目前，三維數(shù)字社會服務管理系統(tǒng)在甘肅省14個市、州的推廣工作穩(wěn)步進行，并已推廣至北京、天津、山東、山西、寧夏、四川、貴州、青海等11個省、區(qū)、市。