公共危機(jī)中的政府形象危機(jī)

【摘 要】面對不斷發(fā)生的公共危機(jī)，政府必須具有透明、責(zé)任和高效的形象。但由于現(xiàn)階段我國政府公關(guān)理念缺失、形象意識不足、與媒體溝通不暢等原因，嚴(yán)重制約著政府形象的建構(gòu)，所以要使公共危機(jī)治理更加順利，必須通過設(shè)立專門的政府公關(guān)機(jī)構(gòu)來處理公共危機(jī)，完善政府新聞發(fā)布制度，建立政府與公眾之間雙向?qū)Φ鹊臏贤Ｊ?，注重公?wù)員的德性建設(shè)，提高公務(wù)員素質(zhì)，培育以公共利益為出發(fā)點的危機(jī)治理理念等來提升政府形象，提高政府化解危機(jī)的能力。

【關(guān)鍵詞】公共危機(jī)；政府形象；公共利益

政府在防范并化解社會危機(jī)方面處在關(guān)鍵地位，能否發(fā)揮主導(dǎo)作用是事關(guān)政府危機(jī)管理成敗的一個重要因素。在風(fēng)險社會里，政府的生存與發(fā)展很大程度上取決于其抵抗風(fēng)險、化解危機(jī)的能力。由于危機(jī)本身同時也意味著危險和一定的機(jī)遇，如果現(xiàn)代政府能夠適時抓住這一時機(jī)，有效應(yīng)對和化解危機(jī)，對政府良好形象的塑造將具有重要的意義。只有誠實、透明與負(fù)責(zé)任的政府才能領(lǐng)導(dǎo)、動員群眾共渡難關(guān)。

政府形象是一種能力資源，對化解風(fēng)險起著非常重要的作用。因此，政府要在日常生活中培植和塑造一種誠實、負(fù)責(zé)任、廉潔和高效的形象，在危機(jī)管理中有效發(fā)揮這筆無形資源的積極作用。

首先，政府形象反映的政府信譽(yù)、威信是一種精神資源，能激勵公眾共同應(yīng)對危機(jī)。政府信譽(yù)是社會公眾對政府的一種良好印象和評價，是政府服務(wù)于民、取信于民而樹立良好形象的表現(xiàn)，是一種無形的政治資源。政府信譽(yù)的樹立，能夠促進(jìn)政府的勤政建設(shè)，促使政府系統(tǒng)改進(jìn)作風(fēng)。政府信譽(yù)能增強(qiáng)政府組織的內(nèi)聚力與外張力，政府信譽(yù)反映了廣大政府公務(wù)員共同的價值觀，必然對政府系統(tǒng)內(nèi)的全部成員有一種強(qiáng)烈的感召力，激勵公眾共同克服危機(jī)。

近些年來，公共危機(jī)事件頻發(fā)，如日本地鐵沙林事件、美國9·11恐怖襲擊事件、韓國大邱地鐵縱火事件、SARS事件、禽流感流行以及2004年底的印度洋海嘯、2008年的四川汶川大地震……舉目所及，各種公共危機(jī)事件層出不窮。作為現(xiàn)代政府必須承擔(dān)起提供與公共利益相關(guān)的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的職能。此外，政府擁有著大量最具有配置性的公共資源，這就使得它在整個公共危機(jī)管理中起著主力軍的核心作用。公民也希望政府提供化解公共危機(jī)的服務(wù)以保障社會公眾的安全。而公共危機(jī)的治理則取決于政府迅速、及時、有效地對公共危機(jī)事件的處理，取決于政府的良好形象。

其次，政府形象決定的政府影響力、凝聚力和號召力是一種能力資源，能動員公眾共同應(yīng)對危機(jī)。政府形象是構(gòu)成政府影響力的基本要素之一，政府影響力體現(xiàn)著政府與公眾之間雙向互動的心理關(guān)系，它是決定政府政策能否為公眾所接受或在多大程度上被接受的一項重要因素，并直接影響著公眾對政府政策產(chǎn)生的心理、行為或行為傾向。政府凝聚力可使公眾與政府情感容易溝通，關(guān)系容易協(xié)調(diào)，問題容易得到解決，為國家和社會的發(fā)展創(chuàng)造良好的社會環(huán)境，是構(gòu)成政府權(quán)威合法性的基礎(chǔ)。政府號召力，即政府號召全國人民同心同德、同舟共濟(jì)、戰(zhàn)勝困難、奪取勝利的能力。因此，政府形象是政府在推行政策、實現(xiàn)既定目標(biāo)可資利用的能力資源，當(dāng)公共危機(jī)發(fā)生時，它能動員公眾共同應(yīng)對公共危機(jī)。

第三，政府形象有利于政府公信力的建立。科爾曼指出：當(dāng)權(quán)威結(jié)構(gòu)處于不穩(wěn)定狀態(tài)時，當(dāng)通常穩(wěn)定的轉(zhuǎn)讓機(jī)制或信任呈現(xiàn)不穩(wěn)定狀態(tài)時，信任轉(zhuǎn)讓行為便可能出現(xiàn)。在公共危機(jī)中如果人們對政府處于一種不信任狀態(tài)，政府公信力就會瓦解。那么，流言、謠言，甚至迷信活動就會趁機(jī)泛濫，從而給社會造成更大的混亂和危害。如果政府擁有良好的形象，就有了公信力，公眾就會信任和支持政府。因此政府在危機(jī)發(fā)生前就必須與公民保持良好的關(guān)系，累積形象資產(chǎn)，預(yù)防危機(jī)爆發(fā)時突發(fā)的信任崩潰。吳宜蓁從民意與危機(jī)方面來對此說明：“所謂‘民意的后盾，經(jīng)常是因為某些組織平時具有良好形象（尤其是公益形象），民眾對期有一定的信任與肯定，因此在危機(jī)事件發(fā)生時，民眾有可能展現(xiàn)支持、諒解甚至同情的情況。”所以具有公信力的政府，其方針、政策不但能得到國內(nèi)公眾的支持與幫助，而且在國際上也能樹立良好的權(quán)威，贏得其他國家的理解和支持，反之，一個不注重自己良好形象建構(gòu)的政府，必然導(dǎo)致公信力的下降乃至崩潰。

政府具有良好的形象，其公務(wù)員也會注重自己的形象，為了維護(hù)政府形象更加努力工作，尊重公眾，平等待人，善于愛護(hù)和保護(hù)人民的利益，甚至不惜犧牲個人利益。這不僅能提高政府工作的效率，而且在公眾心目中也會留下更加完美的印象。這樣在公共危機(jī)情況下，公眾就會廣泛參與危機(jī)的處理，主動捐款捐物，緩解社會對政府的壓力，這也是特殊情況下政府提升其凝聚力的體現(xiàn)。

第四，良好的政府形象有利于整個社會道德水準(zhǔn)的提高?！皼]有任何一種組織形象會像不良的政府機(jī)關(guān)形象那樣大面積地嚴(yán)重污染社會。因為政府機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)公共事業(yè)管理，處于廣大群眾的視野之中?！痹谖C(jī)情境中，社會原有的正常秩序都處于失控狀態(tài)之下，如果政府形象不佳，則會加快社會道德的滑坡，造成社會秩序的進(jìn)一步失控。例如在SARS爆發(fā)初期，由于政府沒有及時公布信息，樹立透明政府形象，謠言、小道消息滿天飛，立即引起了社會更大的恐慌和不安，甚至出現(xiàn)盲目的搶購行為。再如2007—2008年度“華南虎照片事件”，對陜西省政府、林業(yè)廳、鎮(zhèn)坪縣政府的形象都造成了嚴(yán)重影響，這一事件教訓(xùn)極其深刻。所以，公務(wù)員在其整個職業(yè)生涯中都參與了“道德過程”。這些道德過程是包括例行的道德工作和計劃的“道德工程”。道德工作就是在日常工作中做正確的事，諸如說實話、公平對待他人。只有建立在高尚品德基礎(chǔ)上的才華、才干，才能造福于人民，也才能受到公眾的崇尚和尊敬，吸引公眾，從而在整個社會形成良好的道德風(fēng)尚，這樣在公共危機(jī)出現(xiàn)時，就會對整個社會的混亂起到一定的扭轉(zhuǎn)作用。

作者簡介：姚琛，女，河南大學(xué)哲學(xué)與公共管理學(xué)院社會保障專業(yè)2012級本科生，出生年月：1993.10.06。