飲食消費類網(wǎng)站交互設(shè)計的用戶體驗研究

陳　虹,周博飛

(華東理工大學 藝術(shù)設(shè)計與傳媒學院,上海 200237)

飲食消費類網(wǎng)站交互設(shè)計的用戶體驗研究

陳虹,周博飛

(華東理工大學 藝術(shù)設(shè)計與傳媒學院,上海 200237)

以交互設(shè)計理論為基礎(chǔ)，通過對用戶在使用飲食消費類網(wǎng)站過程中的交互行為和網(wǎng)站構(gòu)架、操作流程、信息傳達等進行了深入調(diào)研和分析，了解用戶在使用此類網(wǎng)站時的行為特征和具體體驗需求，為此類網(wǎng)站的交互模式與設(shè)計方法提供有效參考，為改善網(wǎng)站的用戶體驗過程，促進飲食消費類網(wǎng)站發(fā)展、更好地服務(wù)用戶做有益的嘗試.

飲食消費類網(wǎng)站; 用戶體驗; 交互設(shè)計

飲食消費類網(wǎng)站主要指以餐廳信息查詢、餐廳預訂、外賣訂購等功能為主的飲食類企業(yè)網(wǎng)上服務(wù)平臺和餐飲信息平臺類網(wǎng)站的總稱.飲食消費類網(wǎng)站以互聯(lián)網(wǎng)為載體正快速進入人們的生活，網(wǎng)上訂餐、團購、搜索附近餐廳、查看餐廳評價等功能已漸漸代替了傳統(tǒng)的訂餐方式，同時餐飲企業(yè)也越來越多地通過飲食消費類網(wǎng)站提高品牌的知名度和銷售額.然而伴隨著飲食消費類網(wǎng)站的高速發(fā)展，網(wǎng)站建設(shè)不可避免地出現(xiàn)了很多問題，例如站內(nèi)迷路、信息查找困難、頁面設(shè)計過于花哨、任務(wù)處理過程繁瑣等，這些與網(wǎng)站對用戶體驗的研究不足有密不可分的關(guān)系.為此,本文對用戶在使用飲食消費類網(wǎng)站過程中的交互行為特征、體驗需求和網(wǎng)站構(gòu)架、操作流程、信息傳達等進行調(diào)研與分析，為此類網(wǎng)站的用戶體驗交互設(shè)計做必要的探索.

1　飲食消費類網(wǎng)站的構(gòu)架、布局和交互模式概述

目前，飲食消費類網(wǎng)站的構(gòu)架重點分為兩個方面：對于用戶而言，是使用者能夠獲得準確的信息，在得到目標信息后根據(jù)自身需求在網(wǎng)上順利完成后續(xù)的咨詢、比較、預約、訂購等一系列操作；對于網(wǎng)站本身而言，作為服務(wù)平臺，其服務(wù)效率是網(wǎng)站盈利的重要保障，而服務(wù)效率的提高則要求網(wǎng)站有更為科學合理的整體布局、愉快的用戶體驗，直觀、快速反饋的信息呈現(xiàn)等[1].由此可見，需求和信息是用戶使用網(wǎng)站的重點，其中對用戶需求的把握是網(wǎng)站的戰(zhàn)略核心要素，而信息傳達則是網(wǎng)站及產(chǎn)品與用戶之間的橋梁.飲食消費類網(wǎng)站的設(shè)計是以信息交換的暢通和用戶需求得到滿足為目標，以更加高效、便捷、愉悅的用戶體驗實現(xiàn)企業(yè)、市場、用戶之間的良性循環(huán).

飲食消費類網(wǎng)站信息分布較為多樣，大致分為兩種方式：兩欄式分布，左側(cè)的導航欄目和右側(cè)的具體內(nèi)容，使用戶一目了然、直奔主題；開放的一欄式分布，除了頂端的導航欄外，其余都是可以自由支配的空間，網(wǎng)站會根據(jù)用戶喜愛度、銷售排名、新品推薦、優(yōu)惠活動等各方面條件挑選較為合適的推薦信息放在網(wǎng)頁靠前位置，并在引人注目的地方做好相關(guān)鏈接和導航.這兩類信息布局方式都可以很好地滿足網(wǎng)站功能，但在用戶體驗上各有長短.在具體內(nèi)容上分為幾個區(qū)域：頭部、頁尾設(shè)計、導航區(qū)、搜索區(qū)、登錄注冊區(qū)、信息內(nèi)容展示區(qū)和廣告區(qū).用戶體驗良好的網(wǎng)站，其清晰且高效的界面布局、內(nèi)容呈現(xiàn)和視覺表達將會大大提高網(wǎng)站的瀏覽效率，并給使用者以良好的整體感受.

交互設(shè)計的意義在于研究用戶與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品之間的“認知”與“行為”現(xiàn)象，并通過產(chǎn)品界面和交互模型對“認知”與“行為”加以定義和規(guī)范，從而讓使用者更加愉快、高效地使用產(chǎn)品，即交互設(shè)計是構(gòu)建用戶與產(chǎn)品間溝通橋梁的途徑.飲食消費類網(wǎng)站與用戶溝通的橋梁主要通過圖1所示的方式實現(xiàn).

圖1　飲食消費類網(wǎng)站交互模型Fig.1　Interaction model of catering consumption website

2　飲食消費類網(wǎng)站用戶體驗研究及需求分析

用戶是網(wǎng)站建設(shè)的核心，本文以目標用戶的需求體驗及變化為切入點，以信息平臺類飲食消費類網(wǎng)站的信息搜尋體驗和餐飲企業(yè)訂餐官網(wǎng)類飲食消費類網(wǎng)站的訂餐流程體驗為主要研究內(nèi)容，采用科學的用戶研究手段，對目前已有的該類型網(wǎng)站用戶使用情況以及使用過程行為習慣進行調(diào)查研究.研究用戶在使用此類網(wǎng)站過程中的心理、感官體驗等信息，調(diào)查用戶在使用該類網(wǎng)站時的使用痛點和期待功能，對目標用戶群進行細分研究，并總結(jié)其人群特點、使用習慣及態(tài)度等.

2.1用戶類型概括

參照文獻[2]的用戶分類方法(新手，中間用戶和專家)，飲食消費類網(wǎng)站的用戶大致可歸為3類:主流用戶、專家型用戶、游離型用戶.主流用戶，是使用網(wǎng)站人數(shù)最多的一類人群，比較注重網(wǎng)站的易用性，使用網(wǎng)站的目的主要是為了完成某項任務(wù).專家型用戶，其只占總體的少數(shù)，通常會花費較多時間在探索網(wǎng)站的各類功能和服務(wù)上，能夠給網(wǎng)站建設(shè)提供較深層的改進意見,是用戶研究中最為寶貴的一部分人群.游離型用戶，其數(shù)量較少，偶爾且隨意瀏覽網(wǎng)站并掌握網(wǎng)站的新功能使用，但學習的意愿并不強烈，是一群可開發(fā)的用戶資源，但前提是要有源點來觸發(fā)他們的瀏覽和使用行動[3].

在飲食消費類網(wǎng)站的3類用戶中，主流用戶和專家型用戶對網(wǎng)站的建設(shè)具有重要意義，因而研究與分析將主要圍繞這兩類用戶展開.

2.2用戶體驗調(diào)研與需求分析

本文主要采用調(diào)查問卷與焦點訪談的調(diào)研方式收集主流用戶和專家型用戶的需求、用戶特征、使用行為習慣、滿意度等一系列信息.以20～40歲的城市白領(lǐng)用戶為對象，他們在飲食消費類網(wǎng)站用戶群中占據(jù)了絕大部分.調(diào)研共回收有效問卷545份，調(diào)研的統(tǒng)計和數(shù)據(jù)分析如下所述.

2.2.1受訪者信息分析

問卷調(diào)查的男、女比例約為1∶1，但經(jīng)統(tǒng)計在經(jīng)常使用此類網(wǎng)站的人群中，男性占38.36%，女性占61.64%，女性在使用頻率上也明顯高于男性.這在一定程度上表明，女性是目前飲食消費類網(wǎng)站的主要受眾和決策群體.這一現(xiàn)象也符合目前中國家庭的生活狀態(tài).為此，網(wǎng)站設(shè)計者應(yīng)將這一因素考慮在內(nèi)，在充分考慮吸引女性使用者青睞的同時吸引男性用戶.

2.2.2網(wǎng)站及用戶使用情況分析

對于網(wǎng)站的使用情況，多數(shù)受訪者有著比較隨意的使用習慣.在使用頻率上(如圖2(a)所示),56.41%的受訪者沒有頻率限制，隨意瀏覽很普遍；在使用時間上(如圖2(b)所示),35.90%的受訪者選擇在工作時進行，而其余的使用時間多分布在每天不確定的休息時間內(nèi)；在網(wǎng)頁瀏覽時間上(如圖2(c)所示)，41.03%的受訪者只會在頁面稍作停留，快速掃描是否有有用信息和興趣點，進而決定是否點擊進入并深入瀏覽還是馬上離開； 47.44%的受訪者以直接尋找最新信息為登錄目的.這說明網(wǎng)站界面需要較好的視覺方式、操作簡捷性、信息直達性，才能使用戶能夠快速開啟、瀏覽、操作網(wǎng)站，這樣不但節(jié)約了用戶的時間，也為其提供了更流暢的體驗快感.

(a) 用戶使用飲食消費類網(wǎng)站的頻率圖

(b) 用戶使用飲食消費類網(wǎng)站的時間圖

(c) 飲食消費類網(wǎng)站使用情況調(diào)查圖2　飲食消費類網(wǎng)站使用情況調(diào)查Fig.2　Usage survey of catering consumption website

2.2.3用戶的使用目的分析

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，51.28%的受訪者使用此類網(wǎng)站是為請客吃飯時找到更合適的飯店，20.51%的受訪者因為不方便外出而叫送餐服務(wù).這說明功能性始終是此類網(wǎng)站的第一屬性.在網(wǎng)站建設(shè)中，用戶需求帶動了網(wǎng)站功能更新，因此功能型網(wǎng)站就必然要在用戶需求定位和需求趨勢分析上投入更多.

2.2.4網(wǎng)站的瀏覽途徑分析

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，63.29%的受訪者通過百度、谷歌等搜索引擎搜索餐飲網(wǎng)站，如圖3所示.為用戶留下較深印象的訂餐網(wǎng)站有兩種類型:有較高品牌知名度的訂餐網(wǎng)站，如麥當勞、必勝客等；在當?shù)鼐哂泻芨哂脩粼u價的中小型餐飲企業(yè)訂餐網(wǎng)站.這說明經(jīng)常被使用的網(wǎng)站多數(shù)擁有較高知名度和較深的“用戶印象”，才能使用戶在短時間內(nèi)找到訂餐網(wǎng)址，同時體現(xiàn)了搜索引擎的重要性.

圖3　飲食消費類網(wǎng)站瀏覽途徑調(diào)查Fig.3　Browse pathway investigation in catering consumption website

2.2.5用戶使用感受分析

飲食消費類網(wǎng)站用戶關(guān)注感受調(diào)查結(jié)果顯示，用戶對于操作便捷和考慮周到的選擇率同為63.29%，而視覺感受和創(chuàng)意性依次為49.37%和29.11%.在網(wǎng)頁設(shè)計上(如圖4(a)所示)，多數(shù)用戶選擇了樸素淡雅、信息豐富和別具新意的整體風格，簡單粗暴的功能型風格只被很少部分人所接受.而高達51.90%的用戶認為合理的色彩搭配是網(wǎng)站界面美觀的最關(guān)鍵因素，如圖4(b)所示.用戶對現(xiàn)有飲食消費類網(wǎng)站的“布局方式”“邏輯性”“易讀性”“一致性”持比較滿意的看法.在導航的“引導流暢”和“準確性”上，多數(shù)用戶也認為比較滿意.用戶在涉及“網(wǎng)站色彩”“圖標”“動態(tài)效果”“背景音樂”等感受的問題上，多數(shù)用戶選擇了不太滿意，甚至是十分不滿意.以上數(shù)據(jù)說明使用者對于產(chǎn)品易用性和細節(jié)的重視.

(a) 用戶對網(wǎng)站界面風格的喜好(可多選)

2.2.6網(wǎng)站功能的分析

受訪者普遍認為網(wǎng)站信息越簡潔越好，但分析結(jié)果卻并不如此.40.51%的受訪者認為網(wǎng)站功能應(yīng)該滿足多數(shù)人的需求，而36.71%的受訪者認為網(wǎng)站功能應(yīng)該在滿足使用需求的基礎(chǔ)上更加全面.另外，87.34%的受訪者對網(wǎng)站的商品團購、打折、贈品消息推送等功能很喜愛.例如食物對比、會員積分換取禮品、企業(yè)自主設(shè)計的精美商品推薦等功能也得到了多數(shù)用戶的青睞.通過對這些信息的分析比較，可以看到用戶對于此類網(wǎng)站功能細化的要求，對更高網(wǎng)站價值的期待.

2.2.7網(wǎng)站信息布局分析

飲食消費類網(wǎng)站信息量調(diào)查結(jié)果如圖5所示，其中，51.90%的受訪者認為相關(guān)網(wǎng)站信息量過多，只能選擇性跳躍式瀏覽，55.70%的受訪者會時常發(fā)生站內(nèi)“迷路”事故.一些常用的信息方式，如活動窗口，48.10%的受訪者認為如果該窗口對其瀏覽產(chǎn)生影響則會毫不猶豫地關(guān)掉；而36.71%的受訪者認為這一窗口經(jīng)常會提供一些最新的活動信息，他們會先看看是否有感興趣的內(nèi)容，再選擇關(guān)閉或點擊進入.而咨詢窗口，只有3.80%的受訪者認為它的存在十分必要，大多數(shù)受訪者認為對它的使用頻率很低，但在需要時會點擊使用.過多的站內(nèi)信息浪費用戶的時間，也增加了錯過有用信息的概率[4].為用戶提供更細致到位的信息導航，讓其能在第一時間直接進入所需要信息頁面；用更加合適、靈活且人性化的信息分類方式將飲食信息總結(jié)歸納，為用戶提供更好的信息查詢模型；盡量將網(wǎng)站信息精簡化，通過文案設(shè)計用最簡短的話語傳達最生動的語義等.這些措施都是使網(wǎng)站信息結(jié)構(gòu)更加合理、人性化的可用方法.一些即時的交流功能可以有更好的拓展.因為用戶對交流的需要，說明其已經(jīng)對網(wǎng)站內(nèi)容產(chǎn)生興趣，而網(wǎng)站要做的就是如何讓用戶更加愉悅地使用這一功能，并得到高效的信息回饋.

(a) 用戶對網(wǎng)站信息量的評價

(b) 用戶使用網(wǎng)站的“迷路”情況圖5　飲食消費類網(wǎng)站信息量調(diào)查Fig.5　The amount of information investigation in catering consumption website

2.2.8用戶的使用行為分析

是否愿意將自己喜歡的飲食消費類網(wǎng)站相關(guān)信息分享在微博或朋友圈等社交平臺，在這個問題上呈現(xiàn)兩極分化的狀態(tài)，選擇很樂意和不愿意的人數(shù)相當，分別為39.24%和30.38%，而15.19%的人持猶豫態(tài)度.說明分享功能將會在此類網(wǎng)站的傳播和發(fā)展中起到較好的宣傳推廣作用.用戶選擇分享信息的主要原因：與同類人交流；在社交平臺證明自己的存在感；留下下次進入該網(wǎng)站的線索等.用戶選擇不分享信息的主要原因：不希望此類信息影響自身形象；反感朋友圈中過多的此類信息出現(xiàn)；不想浪費流量等.將這些選擇的背后原因進行梳理分析并做合理的引導設(shè)計，將對飲食消費類網(wǎng)站的長遠發(fā)展起到積極意義.

3　飲食消費類網(wǎng)站用戶體驗特點

飲食消費類網(wǎng)站用戶體驗研究是為了深入了解用戶的心理行為特點和具體需求，進而為此類網(wǎng)站的優(yōu)化提供意見和指導，為網(wǎng)站帶來更加良好的使用效果和品牌效益.通過以上的研究分析，筆者歸納總結(jié)了此類網(wǎng)站的用戶體驗呈現(xiàn)的主要特點.

3.1用戶與網(wǎng)站之間緊密的互動性

飲食消費類網(wǎng)站的用戶大多具有一定范圍的使用目標，即獲得相關(guān)的飲食消費信息.因此，正如網(wǎng)站功能使用分析所顯示的，網(wǎng)站提供的信息和提供信息的方式直接與用戶的需求和行為相對應(yīng).與主要需求相匹配的信息提供，如餐飲特色企業(yè)、餐飲內(nèi)容等可以讓用戶便捷、清晰地進入點擊狀態(tài)，并深入了解.而在每一次網(wǎng)站點擊操作、選擇以及最終結(jié)果的產(chǎn)生過程中的體驗感受，則會影響到用戶的心理喜好度和選擇思考，從而影響消費選擇結(jié)果.因此，網(wǎng)站在內(nèi)容構(gòu)架合理的同時，界面使用的互動方式對于用戶與網(wǎng)站之間的使用效率有重要影響[5].對于使用目標相對模糊的用戶，網(wǎng)站的信息內(nèi)容、信息量、導航步驟與方式都成為引導這類用戶進行下一步點擊的主要因素，這種反饋式互動是網(wǎng)站與用戶之間的聯(lián)系方式，從而進一步認識到用戶研究對于網(wǎng)站建設(shè)的價值.

3.2用戶的主要需求與個性化需求相結(jié)合

飲食消費類網(wǎng)站是一個服務(wù)平臺，包含有用戶需要的服務(wù)信息.但是面對海量的飲食消費信息，用戶有相對集中的需求和獲取信息的方式，這應(yīng)當是這類網(wǎng)站解決的主要任務(wù).通過對用戶使用行為、時間的分析，可以看到在界面構(gòu)架、信息提供方式方面，用戶主要需求及相關(guān)的行為應(yīng)首先得到滿足.同時，主流用戶的隨意性瀏覽方式說明用戶體驗帶有主觀的心理感受，不同年齡、生活經(jīng)歷、性格、文化習俗、職業(yè)背景和文化程度的用戶會對同樣產(chǎn)品產(chǎn)生不同的體驗感受.例如，20～25歲用戶對于新鮮感的名詞和信息表現(xiàn)出濃厚的興趣，30～40歲用戶需求相對實用.因此，針對不同群體的個性化導航、視覺表現(xiàn)和互動方式會為不同的消費者提供不同層次的多樣化服務(wù)，這將是飲食消費類網(wǎng)站拓展和建立特色的重要途徑.

3.3用戶體驗具有時效性和多元性

同一用戶群在不同時間使用同一飲食消費類網(wǎng)站心理明顯不同，用戶在放松狀態(tài)獲取信息的意愿和內(nèi)容明顯增加.為此在飲食消費類網(wǎng)站，會呈現(xiàn)不同的體驗特征.如在工作狀態(tài)和休閑時用戶瀏覽網(wǎng)站所產(chǎn)生的行為方式是不同的，因而在網(wǎng)站設(shè)計時，活動窗口、階段性信息的提供可以根據(jù)不同的時間、環(huán)境狀態(tài)進行相應(yīng)改變，從而為用戶提供適時、可變的網(wǎng)站服務(wù)，這對于提高飲食消費類網(wǎng)站深化服務(wù)和競爭力具有指導意義.

3.4用戶-網(wǎng)站共同實現(xiàn)社會關(guān)聯(lián)與交流

用戶在飲食消費類網(wǎng)站平臺中與產(chǎn)品、他人和社會形成關(guān)聯(lián).用戶在飲食消費類網(wǎng)站中展現(xiàn)自己和表達自身意愿，可以實現(xiàn)用戶與網(wǎng)站更多的溝通和交流，這種交流是由飲食消費類網(wǎng)站與其使用者雙方共同積極構(gòu)建的.分享式的互動體驗氛圍已逐漸受到更多用戶的喜愛[6],這對于提高網(wǎng)站的用戶情感依附，提高網(wǎng)站-用戶-社會的關(guān)聯(lián)度，拓展網(wǎng)站服務(wù)的口碑效應(yīng)以及影響是有效的.

3.5網(wǎng)站品牌特色對用戶具有積極意義

用戶體驗行為和感受都是圍繞網(wǎng)站提供的服務(wù)而展開的.面對巨大的餐飲信息，飲食消費類網(wǎng)站的品牌形象和內(nèi)容特色顯得十分重要.例如，一家西餐廳訂餐網(wǎng)站的用戶體驗重點在于如何營造高品質(zhì)的菜肴印象和服務(wù)氛圍，而一家甜品店的訂餐網(wǎng)站則側(cè)重于用具有新鮮感和友好性的界面吸引更多消費者，這兩個飲食消費類網(wǎng)站的用戶體驗方向完全不同.對于飲食消費行業(yè)而言，不同類型的網(wǎng)站、相同類型不同目標用戶定位的網(wǎng)站在用戶體驗設(shè)計上都應(yīng)該有自己的表達方式.而一旦建立了品牌特色的飲食消費類網(wǎng)站會吸引越來越多的新用戶，這在大眾點評網(wǎng)等公眾平臺上都得到了確切的驗證，這也進一步證實飲食消費類網(wǎng)站整體、系統(tǒng)建設(shè)的必要性.

4　飲食消費類網(wǎng)站設(shè)計實例

針對飲食消費類網(wǎng)站的用戶體驗及需求分析使

得此類網(wǎng)站的設(shè)計實踐方向更加清晰明了，結(jié)合之前總結(jié)的此類網(wǎng)站用戶體驗特點而進行的寶珠餐飲有限公司訂餐官網(wǎng)(如圖6所示)設(shè)計，進一步從實踐層面對相關(guān)理論研究進行了檢驗.經(jīng)過用戶體驗研究指導的訂餐網(wǎng)站設(shè)計從交互模式到界面設(shè)計都得到消費者更多的親睞，進而提高了網(wǎng)站使用效率.

圖6　寶珠餐飲訂餐網(wǎng)站主頁視覺初稿Fig.6　The visual draft of Bojoo website

5　結(jié)　語

餐飲服務(wù)是飲食消費類網(wǎng)站的主要服務(wù)功能，因而網(wǎng)站交互頁面必須做到信息主次結(jié)構(gòu)清晰、操作便捷流暢.在主要服務(wù)內(nèi)容明確的前提下，不同層級的信息可以因用戶的性別、目的、興趣等有效結(jié)合，形成主次分明的服務(wù)結(jié)構(gòu)，而企業(yè)的品牌形象則通過界面視覺與使用方式、服務(wù)內(nèi)容與形式等得以確立和彰顯.在此需要強調(diào)的是，對用戶心理、行為等的研究最終都要通過網(wǎng)站內(nèi)容、服務(wù)形式、視覺效果、交互方式等具體表現(xiàn),以更好地服務(wù)于用戶與企業(yè).餐飲網(wǎng)站、企業(yè)的品牌建設(shè)、經(jīng)濟效益是網(wǎng)站建設(shè)最直接的結(jié)果，用戶喜好、需求數(shù)據(jù)是餐飲行業(yè)潛在的巨大資源.本文以飲食消費類網(wǎng)站為例，在經(jīng)濟的發(fā)展、生活觀念和方式的改變、技術(shù)的進步、用戶迭代等因素不斷變化的社會中，為尋找正確的網(wǎng)站服務(wù)升級方向、促進企業(yè)發(fā)展、更好地滿足用戶需求方面做出有益的探索.

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User Experience Research of Catering Consumption Websites Interaction Design

CHENHong,ZHOUBo-fei

(School of Art Design and Media, East China University of Science and Technology，Shanghai 200237,China)

Based on the theory of interaction design, the website function structure exposed to the users, the user operating procedures, information transmission, and the interactions conducted by the users are analysed and researched comprehensively, as well as the user behavior characteristics and specific needs when using the catering consumption website. These will help to explore the user interaction model and design methods of such sites, to improve the experience process. It aims at doing some useful attempts to promote the development of catering consumption websites and improve the customer services.

catering consumption websites; user experience; interaction design

1671-0444(2015)04-0546-05

2014-12-06

陳虹(1968—)，女，上海人，副教授，碩士，研究方向為產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計與交互設(shè)計. E-mail:engoy2008@163.com

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