淺談如何提高中職酒店專業(yè)學(xué)生語(yǔ)言表達(dá)能力

趙源原

(牡丹江市職業(yè)教育中心學(xué)校，黑龍江牡丹江157000)

語(yǔ)言表達(dá)是人們生活和學(xué)習(xí)交流的重要手段，對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，較高的語(yǔ)言表達(dá)水平是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要手段。目前酒店行業(yè)一線員工的語(yǔ)言表達(dá)能力不容樂(lè)觀，很多案例證明酒店投訴中有相當(dāng)一部分是由于員工不懂得語(yǔ)言表達(dá)技巧，導(dǎo)致客人產(chǎn)生誤解或溝通不暢造成的。員工的語(yǔ)言表達(dá)能力低下也會(huì)給企業(yè)管理、上下級(jí)溝通、個(gè)人晉升等帶來(lái)一系列問(wèn)題。中職學(xué)校酒店專業(yè)學(xué)生是未來(lái)酒店行業(yè)的新生力量，在校學(xué)習(xí)階段正是培養(yǎng)語(yǔ)言表達(dá)能力的最佳時(shí)期，如果抓住這個(gè)關(guān)鍵時(shí)期，通過(guò)對(duì)學(xué)生的引導(dǎo)、訓(xùn)練，使其語(yǔ)言表達(dá)能力得到大幅度提高，不僅能夠更好的適應(yīng)未來(lái)的個(gè)人職業(yè)發(fā)展需要，更有利于提高整個(gè)酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

一、中職學(xué)校酒店專業(yè)學(xué)生語(yǔ)言表達(dá)能力現(xiàn)狀

目前，在校中職酒店專業(yè)學(xué)生普遍存在著語(yǔ)言表達(dá)能力不足的缺陷。這種狀況和其應(yīng)當(dāng)具備的基本素質(zhì)與職業(yè)能力要求不相適應(yīng)或有一定的差距。中職酒店專業(yè)學(xué)生語(yǔ)言表達(dá)能力不足突出地表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（一）知識(shí)儲(chǔ)備不夠?qū)е碌脑~匯匱乏

職業(yè)學(xué)校的生源主要是初中的尾段學(xué)生，在文化素質(zhì)、個(gè)人能力諸多方面均有很大欠缺，導(dǎo)致學(xué)生想表達(dá)但不知說(shuō)什么、怎么說(shuō)。以筆者所接觸的學(xué)生為例，在一次新生入學(xué)的第一堂課上，老師讓學(xué)生們自我介紹，對(duì)于普高的學(xué)生或稍微有一定表達(dá)能力的成人來(lái)說(shuō)自我介紹并不是一件難事，可是對(duì)于職業(yè)學(xué)校，一個(gè)班級(jí)近30名學(xué)生真正能即興做出一個(gè)內(nèi)容豐富、形式新穎的自我介紹的學(xué)生寥寥無(wú)幾，大多數(shù)僅停留在自己叫什么名字，年齡，來(lái)自哪個(gè)學(xué)校等基本情況的介紹，沒(méi)有其他內(nèi)容。如果這些學(xué)生未來(lái)從事的職業(yè)不需要多說(shuō)話，倒也無(wú)妨，問(wèn)題是這些學(xué)生未來(lái)從事的職業(yè)主要是靠與人溝通實(shí)現(xiàn)的，如果連基本的表達(dá)能力也不具備，即使操作技能再高超，也無(wú)法成為一名高水平的服務(wù)人員，更別說(shuō)走上管理崗位。

（二）不會(huì)使用職業(yè)語(yǔ)言

所謂酒店職業(yè)語(yǔ)言就是指服務(wù)人員在酒店工作環(huán)境中使用的利于為客人提供高效服務(wù)的語(yǔ)言。比如作為酒店餐飲部服務(wù)員來(lái)說(shuō)，同樣詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂，如果說(shuō)，“先生，請(qǐng)問(wèn)您預(yù)訂了嗎？”是非職業(yè)語(yǔ)言，如果說(shuō)“先生，請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)訂？”便是職業(yè)語(yǔ)言，因?yàn)樵诰频陮?duì)客服務(wù)中，服務(wù)人員的語(yǔ)言習(xí)慣應(yīng)該是避免向客人詢問(wèn)開(kāi)放性的問(wèn)題，而是提出選擇性問(wèn)題讓客人更加容易做決定。如果在工作環(huán)境中使用過(guò)于口語(yǔ)化的日常語(yǔ)言會(huì)給客人留下隨意，散漫、不專業(yè)的印象，而使用職業(yè)語(yǔ)言，擲地有聲、簡(jiǎn)潔明了，便于高效溝通，更利于樹(shù)立服務(wù)員及酒店甚至區(qū)域酒店業(yè)的良好形象。作為中職學(xué)校酒店專業(yè)的學(xué)生，在運(yùn)用職業(yè)語(yǔ)言方面非常欠缺，畢竟學(xué)生之前沒(méi)有接觸過(guò)酒店工作環(huán)境，而且一種語(yǔ)言習(xí)慣是需要長(zhǎng)期養(yǎng)成的，因此在課堂角色扮演練習(xí)中，學(xué)生的表達(dá)往往過(guò)于口語(yǔ)化，語(yǔ)言冗長(zhǎng)卻又表述不清，口頭語(yǔ)較多，措辭不夠準(zhǔn)確，不會(huì)使用酒店職業(yè)語(yǔ)言的慣用表達(dá)方式。

（三）缺乏鍛煉導(dǎo)致的羞于表達(dá)、不敢表達(dá)、不會(huì)表達(dá)

筆者曾經(jīng)帶學(xué)生到酒店實(shí)習(xí)，發(fā)現(xiàn)一些學(xué)生盡管在學(xué)校學(xué)習(xí)認(rèn)真，成績(jī)很好，一旦進(jìn)入工作環(huán)境，在服務(wù)過(guò)程中卻不敢和客人說(shuō)話，看見(jiàn)客人繞道走，給客人提供服務(wù)時(shí)也是很小聲，讓客人一眼便看出是實(shí)習(xí)生，無(wú)法產(chǎn)生對(duì)服務(wù)人員的信任，從而無(wú)法給客人提供貼心周到的服務(wù)。還有一些學(xué)生當(dāng)客人提出不符合工作流程或其他無(wú)理要求，只能言聽(tīng)計(jì)從或無(wú)所適從，使自己陷于被動(dòng)，不善于運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)技巧去引導(dǎo)客人的思維，做到既維護(hù)客人的面子，又巧妙的保護(hù)自己及維護(hù)酒店的利益。

二、提高中職酒店專業(yè)學(xué)生語(yǔ)言表達(dá)能力的重要性

對(duì)于中職酒店專業(yè)學(xué)生來(lái)說(shuō)，提高語(yǔ)言表達(dá)能力尤為重要。如果我們的培養(yǎng)目的只是讓學(xué)生一直從事基層服務(wù)員的工作，那么國(guó)家、地區(qū)投入的培養(yǎng)成本未免太高，也有悖于家長(zhǎng)的期望。因?yàn)槿绻皇墙o客人端茶倒水，小學(xué)畢業(yè)就可以做了，我們的培養(yǎng)目標(biāo)應(yīng)該是讓大部分優(yōu)秀學(xué)生通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，在未來(lái)勝任酒店管理崗位工作，成為酒店行業(yè)的中流砥柱，即使轉(zhuǎn)行，也應(yīng)該具備酒店從業(yè)者的優(yōu)秀素質(zhì)，而不僅僅是一個(gè)木訥少言的體力勞動(dòng)者。實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)告訴我們，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的企業(yè)的確更愿意招聘有星級(jí)酒店工作背景的員工，正是因?yàn)樗麄兙邆浔磉_(dá)能力強(qiáng)、善于溝通、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)、注重禮儀等優(yōu)勢(shì)。

三、提高中職酒店專業(yè)學(xué)生語(yǔ)言表達(dá)能力的對(duì)策

（一）采用合適的教學(xué)方法

在課堂教學(xué)中，把每個(gè)教學(xué)項(xiàng)目都加入提高語(yǔ)言表達(dá)能力的教學(xué)環(huán)節(jié)。筆者以酒店專業(yè)餐飲服務(wù)與管理課程中的托盤和餐巾折花兩個(gè)教學(xué)項(xiàng)目為例進(jìn)行說(shuō)明。托盤和餐巾折花是酒店專業(yè)餐飲課程的基礎(chǔ)技能之一，學(xué)生需要做大量的練習(xí)才能掌握，而且在實(shí)際工作中這兩項(xiàng)服務(wù)技能并不需要與客人直接進(jìn)行語(yǔ)言溝通，所以傳統(tǒng)的課堂中往往以學(xué)生練習(xí)、教師指導(dǎo)為主，對(duì)學(xué)生的操作能力比較重視，而學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)能力則無(wú)法通過(guò)這兩個(gè)教學(xué)項(xiàng)目得到鍛煉和提高，筆者在實(shí)際教學(xué)經(jīng)驗(yàn)中嘗試過(guò)一些教學(xué)方法可以將提高學(xué)生的操作技能與提高學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)能力有效結(jié)合。

1.托盤教學(xué)項(xiàng)目：

在學(xué)生掌握了端托基本技巧后，需要進(jìn)一步練習(xí)的環(huán)節(jié)，我要求學(xué)生進(jìn)行一項(xiàng)叫做‘端

托盤酒水介紹’的練習(xí)，就是要求學(xué)生在規(guī)定的端托時(shí)間內(nèi)同時(shí)給客人介紹三種不同的酒水，這個(gè)練習(xí)一方面解決了端托訓(xùn)練比較枯燥，學(xué)生不愿意練的難題，另一方面讓學(xué)生自己寫稿、背誦、表達(dá)，通過(guò)酒水介紹，提高了學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)能力，一舉兩得。

2.餐巾折花教學(xué)項(xiàng)目：

在學(xué)完若干種花型后，我增加了一個(gè)拓展練習(xí)環(huán)節(jié)，即給學(xué)生每人發(fā)一張不同內(nèi)容的節(jié)日或宴會(huì)卡片，如中秋節(jié)、圣誕節(jié)等大家熟悉的節(jié)日，也可以是婚宴、生日宴、升學(xué)宴等宴會(huì)場(chǎng)景。要求學(xué)生任選一種餐巾折花，針對(duì)節(jié)日的主題結(jié)合花型的寓意，給客人送去一段祝福語(yǔ)言。學(xué)生通過(guò)類似這樣的練習(xí)，語(yǔ)言表達(dá)能力得到了大幅度的提高。在酒店餐飲部實(shí)際工作中，如遇到重要節(jié)日或客人生日，給客人送祝福語(yǔ)是酒店很重視的一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，且多由酒店的主管、領(lǐng)班或資深服務(wù)員親自完成，而我們的學(xué)生在校期間就能夠把這項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容做的很好，深得合作企業(yè)的好評(píng)。

（二）多給學(xué)生創(chuàng)造練習(xí)機(jī)會(huì)

1.針對(duì)學(xué)生詞匯匱乏的問(wèn)題，利用早自習(xí)時(shí)間每天學(xué)習(xí)一個(gè)成語(yǔ)，提高詞匯量。

2.針對(duì)學(xué)生敘事能力差的問(wèn)題，采用復(fù)述的方法來(lái)練習(xí)，如老師講一個(gè)服務(wù)案例，讓學(xué)生用自己的語(yǔ)言復(fù)述出來(lái)，以提高敘事能力。

3.在班級(jí)活動(dòng)或課堂教學(xué)中設(shè)計(jì)一些開(kāi)放性問(wèn)題或頭腦風(fēng)暴，讓學(xué)生暢所欲言，大膽說(shuō)出自己的想法，鍛煉學(xué)生能夠完整明晰的表達(dá)自己的想法。

4.以班級(jí)為單位組織技能競(jìng)賽，將每次課堂練習(xí)的內(nèi)容通過(guò)競(jìng)賽的形式進(jìn)行鞏固和提高，促進(jìn)課堂教學(xué)的同時(shí)，讓學(xué)生看到自己的進(jìn)步從而產(chǎn)生激勵(lì)作用。

（三）因材施教多層次教學(xué)

我們必須承認(rèn)每個(gè)學(xué)生的基礎(chǔ)不一樣，尤其在中職學(xué)校，學(xué)生的能力水平參差不齊，要想讓一個(gè)班級(jí)的學(xué)生通過(guò)一學(xué)期或一年的練習(xí)，達(dá)到同一級(jí)水平是不可能的，作為教師，我們應(yīng)該做的就是在教學(xué)中設(shè)置難易遞進(jìn)的教學(xué)任務(wù)，讓基礎(chǔ)好的學(xué)生錦上添花，基礎(chǔ)差的要比自己有進(jìn)步，同時(shí)樹(shù)立學(xué)生的信心，多鼓勵(lì)學(xué)生相信自己、表達(dá)自己，這就是成功。

作為中職酒店專業(yè)的學(xué)生，學(xué)習(xí)語(yǔ)言表達(dá)，熟悉服務(wù)語(yǔ)言，不僅是與人交流的需要，學(xué)習(xí)知識(shí)的需要，更是提升職業(yè)素質(zhì)，促進(jìn)崗位就業(yè)的需要。但語(yǔ)言表達(dá)能力的提高不能一蹴而就，必須有一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，同時(shí)也要聯(lián)合其他專業(yè)教師共同努力，使學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)能力有所提高，做到語(yǔ)言表達(dá)中大方得體、不卑不亢、心有所想、話有所講，在專業(yè)服務(wù)中談吐文雅、語(yǔ)調(diào)親切、音量適中、語(yǔ)句流暢，掌握恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式與技巧來(lái)為客人服務(wù)，提升酒店專業(yè)學(xué)生語(yǔ)言溝通的職業(yè)能力，實(shí)現(xiàn)學(xué)生從學(xué)校到企業(yè)的無(wú)縫接軌。

[1]閻立欽.語(yǔ)言教育引論[M].高等教育出版社，2000.

[2]康家瓏.語(yǔ)言的藝術(shù)[M].北京：海潮出版社，2003.

[3]王雅靈.大學(xué)生語(yǔ)言表達(dá)能力現(xiàn)狀分析及策略.浙江萬(wàn)里學(xué)院學(xué)報(bào).