人性化服務在體檢中心的應用效果研究

黃春紅 曾改鴻 林瓊申 何媛媛

黃春紅:女，本科，主管護師

隨著社會發(fā)展，人們的健康意識也在不斷提高和完善，過去生病才就醫(yī)的錯誤理念逐步得到摒棄并扼殺，人們更多地關(guān)注于疾病早期預防與健康維系［1-2］，在此體檢中心發(fā)揮了巨大作用。本研究將人性化護理服務應用于體檢中心，效果滿意。現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料 選取2012年5月～2014年4月來我院體檢中心體檢人員共144 例作為研究對象，男68 例，女76 例。年齡21～63 歲，平均年齡(41 ±3)歲。隨機將其等分為試驗組與對照組，兩組性別、年齡、婚姻情況比較差異無統(tǒng)計學意義(P ＞0．05)，具有可比性。

1．2 方法 對照組給予體檢人員常規(guī)護理，如心理護理、疾病知識宣教、飲食指導等。試驗組在此基礎(chǔ)上實施人性化護理措施，具體措施如下:

1．2．1 提高服務意識 管理層應在體檢中心全面貫徹人性化服務理念，遵循“以人為本，客戶至上”的服務理念，提高護理人員服務意識，進一步提升體檢質(zhì)量。

1．2．2 完善體檢環(huán)境 我院健康體檢中心有獨立場所，科室設(shè)置齊全，有外科、內(nèi)科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、婦科，心電圖、超聲、檢驗、放射等檢查室和保健咨詢室。另外增設(shè)特色科室，如以候檢大廳為中心把體檢渉及的各個科室集中在周圍，每個科室實行男女分區(qū)，使體檢者在一地就可完成“一站式服務”，減輕受檢者奔波勞累之苦，不出中心即可直接完成所有常規(guī)檢查。等候休息區(qū)位于中央，并設(shè)引導提示屏和語音提示系統(tǒng)，室內(nèi)設(shè)空調(diào)、窗簾、隔簾等。

1．2．3 增強保護體檢客戶隱私意識 體檢客戶的個人檢查結(jié)果涉及到大量個人信息，醫(yī)護人員需對客戶個人隱私問題全面保守處理，尊重每一位客戶，最大程度地滿足體檢客戶的特殊就醫(yī)要求。

1．2．4 實施“一站式”服務 體檢中心是對外工作窗口，一站式服務對工作人員提出了較高的服務要求，因此我們選拔各科室有中、高級職稱人員專職從事各科診室的體檢工作。這是提高體檢質(zhì)量的核心，也是健康體檢中心專業(yè)水平的體現(xiàn)，可提高檢查質(zhì)量，防止漏診、誤診。因為要想保證體檢質(zhì)量，專業(yè)的技術(shù)人員是關(guān)鍵，可針對體檢中發(fā)現(xiàn)的疑難病癥診療問題，建立體檢服務支持系統(tǒng)，聘請相關(guān)科室專家組成專家組，對體檢中發(fā)現(xiàn)的疑難病癥及重要陽性體征進行會診，給出正規(guī)的診療方案，確保體檢質(zhì)量。

1．2．5 服務人性化 隨著社會公眾對體檢服務質(zhì)量要求越來越高，如何順應體檢市場的發(fā)展，以良好的服務、嚴格的質(zhì)量保證適應不同層次客戶的需要，使體檢者滿意而歸，在體檢過程中遵循關(guān)心、尊重、體貼受檢者的原則。一些受檢者擔心查出疾病影響工作生活，畏懼手術(shù);一些受檢者怕招考體檢不合格，特別是單位體檢，擔心影響提拔;還有一些受檢者擔心查出傳染性疾病及慢性疾病后怕朋友或同事冷落疏遠。這都是正常的心理反應，要給予充分的理解、同情與關(guān)懷。對查出問題的受檢者，在轉(zhuǎn)診后給予正確指導、治療用藥、保健康復的同時，做好心理疏導及保密工作，在向家人和單位反饋病情時，要客觀真實，并提出既通法理又通情理的建議，同時又要在健康權(quán)力和勞動權(quán)力之間準確平衡。

1．3 觀察指標 調(diào)查兩組體檢客戶對我院護理工作的滿意情況，評分在80 分以上為滿意，對其隱私保密性在90 分以上為滿意。

1．4 統(tǒng)計學處理 采用SPSS 18．0 統(tǒng)計軟件，計數(shù)資料采用兩獨立樣本的χ2c檢驗。檢驗水準α=0．05。

2 結(jié) 果(表1)

表1 兩組體檢客戶對我院工作的滿意情況比較(例)

3 討 論

隨著社會發(fā)展，人們的健康意識逐漸增加，不僅要求體檢設(shè)備的完善，對體檢工作人員要求同樣十分嚴格，因此，在體檢中心實施人性化護理十分必要。本研究將體檢客戶作為服務對象，不僅要高效地為體檢客戶減輕痛苦、治愈疾病，更重要的是需要在心理上和精神上給予安撫，延伸護理教育落實到每一個環(huán)節(jié)［3-4］。

體檢中心實施人性化服務，不僅使工作效率得到提高，更能很大程度地提高我院護理人員的專業(yè)素養(yǎng)、整體素質(zhì)與服務理念，這對體檢中心更遠更長地發(fā)展至關(guān)重要［5-6］。隨著客戶對我院護理服務滿意度的不斷提高，不僅增加了客戶量和經(jīng)濟效益，更是對我院整體管理的肯定，體檢客戶感到舒適、溫馨與便捷。體檢中心自實行人性化護理服務以來，護理人員的服務意識、綜合素質(zhì)、體檢工作的完成質(zhì)量和效率有了明顯提高，體檢業(yè)務量及服務滿意度不斷提升，體檢人性化服務措施不斷完善，使體檢客戶感受到了方便、溫馨、滿意，贏得了顧客的信任與尊重。

總之，人性化服務實施于檢查中心有著很好的促進作用，值得更多科室去采納和應用［7］。院方檢查客戶流量的增大，繁重的工作則需要更多專業(yè)素質(zhì)比較強的護理人員參與其中，對于人員的調(diào)整則成為長期發(fā)展的研究問題。

［1］劉亞豐．體檢中心婦科護理服務的需求及對策簡述［J］．吉林醫(yī)學，2014，35(12):2697．

［2］鄒嚴萍．住院患者與護理人員對優(yōu)質(zhì)護理認知分析［J］．齊魯護理雜志，2011，7(21):56 -57．

［3］孫俊娜．人性化服務示范工程開展及護患心理適應［J］．中國煤炭工業(yè)醫(yī)學雜志，2011，6(12):81 -82．

［4］肖曉玲，張東華，胡秋秋，等．醫(yī)護患對人性化服務工作評價的調(diào)查研究［J］．中國護理管理，2012，12(8):23 -26．

［5］郭燕紅．推進優(yōu)質(zhì)護理提升護理質(zhì)量［J］．中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2013，19(1):5．

［6］韋德云．邊遠山區(qū)醫(yī)院開展人性化服務示范活動體會［J］．天津護理，2010，8(20):247 -248．

［7］雷燕妮，吳彩莉，王彥盈，等．基層醫(yī)院開展人性化服務的效果探討［J］．當代護士，2012，6(2):184 -186．