職場溝通能力研究

鄒楠++高志剛++葛向宇++趙舟

摘要：高效的溝通直接影響著職場團隊的工作效率，而職場溝通能力作為一門實用性很強的學(xué)問也成為各企業(yè)行業(yè)培養(yǎng)職業(yè)核心人才的重點。提高職場溝通能力成為行業(yè)間提高企業(yè)效率、加強競爭力的關(guān)鍵因素。本文通過對管理溝通理論及國內(nèi)職場溝通能力研究現(xiàn)狀的分析，認(rèn)為溝通能力的提高可以著重在以下三方面加強：溝通技巧、溝通方式和風(fēng)險因素規(guī)避。

關(guān)鍵詞：職場；溝通能力；管理溝通

一、 理論基礎(chǔ)

（一） 目標(biāo)管理思想

目標(biāo)管理思想作為管理溝通的基礎(chǔ)，是在1954年由德魯克在其精心編著的《管理的實踐》中提出來的。目標(biāo)管理思想，即目標(biāo)確定工作任務(wù)，以目標(biāo)作為工作任務(wù)的分配以及最終評價員工績效的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)根據(jù)目標(biāo)進行管理有利于上下級的協(xié)作溝通，提高員工的主動性和積極性。以目標(biāo)為導(dǎo)向的管理溝通模式，使員工對團隊目標(biāo)有清晰的認(rèn)識和認(rèn)同，實現(xiàn)和諧勞動關(guān)系和團隊文化的一種溝通技巧。

（二）人性假設(shè)理論

職場中的個體由于在家庭遺傳、不同的生長環(huán)境和個體能動性等因素的影響下，存在著明顯的差異；因此對于管理者來說，溝通模式應(yīng)該建立在個體差異的基礎(chǔ)之上?；谶@個前提，國外的管理學(xué)家在對職場團隊中的管理溝通效果進行研究之前，都先針對個體的行為模式進行剖析，即人性假設(shè)理論。人性假設(shè)理論是美國行為科學(xué)家道格拉斯·麥克雷戈所提出的一種理論，分為X理論和Y理論。X理論強調(diào)管理人員認(rèn)為員工更需要外部激勵，對于員工的指揮方法通常給員工一種強制性，相對極端，例如威脅、強迫、嚴(yán)格控制，使員工產(chǎn)生敵對情緒。Y理論強調(diào)，管理人員把重點放在提高員工自身能力上，例如提供員工指導(dǎo)、發(fā)展機會，發(fā)掘員工潛力等方面。

（三）管理溝通渠道

高效的職場團隊溝通和團隊內(nèi)部有效運作是建立在通暢的溝通渠道的基礎(chǔ)上的。企業(yè)管理溝通渠道可以分為正式溝通渠道和非正式溝通渠道兩大類。正式溝通渠道一般指企業(yè)的管理人員組織的一些溝通渠道或活動；非正式溝通渠道一般指企業(yè)員工間的信息溝通，不受管理者控制。正式溝通渠道與非正式溝通渠道要相互配合，共同作用才能保證企業(yè)管理溝通任務(wù)順利完成。

（四）管理溝通環(huán)境

不同的職場團隊具有不同的整體風(fēng)格，優(yōu)化團隊管理溝通，必須結(jié)合本團隊每個個體的特點和整個職場氛圍，建立在整體職場和諧氛圍的溝通基礎(chǔ)上。整體職場氛圍的構(gòu)建最重要的是環(huán)境分析。環(huán)境分析要求包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境的同時分析，主要包括心理背景、物理背景和社會背景三個方面。

二、 國內(nèi)職場溝通能力研究現(xiàn)狀

溝通能力的研究在各行業(yè)都有著重要的意義，通過分析國內(nèi)學(xué)者在不同領(lǐng)域包括醫(yī)患溝通、師生溝通、空乘溝通等對溝通能力的研究，我們可以更好地總結(jié)出國內(nèi)職場溝通能力的現(xiàn)狀。國內(nèi)學(xué)者的研究主要有：浙江省衢州市中醫(yī)醫(yī)院的朱金英在《提高醫(yī)務(wù)人員的語言溝通能力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系》一文中從分析醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀，得出醫(yī)患溝通中語言的重要作用，進而提出了提高語言溝通能力的技巧可以在交談的技巧和無聲交談技巧上共同加強，以構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。寧德師范?？聘叩葘W(xué)校體育系陳貴芳在《溝通能力對學(xué)員投入課堂鍛煉程度的影響》一文中探討了健身操教練員的語言溝通能力和非語言溝通能力對營造健身課堂良好的氛圍，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性有著重要的作用。在課堂上，教練員的語言溝通能力能夠活躍課堂氣氛；而非語言的溝通，例如，手勢及面部表情更能增加學(xué)員的積極性，使學(xué)員全身心地投入課堂鍛煉。廣西國際商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院的李毅在《商務(wù)語言的營銷功能分析》指出商務(wù)語言在商業(yè)活動中起著至關(guān)重要的作用，并最終促成交易活動的完成。作者在文章中提出了商務(wù)語言營銷的特點、商務(wù)語言營銷功能的原則及商務(wù)語言營銷的三種技巧。其中，語言的表達技巧包括：誠實感的真誠語言、規(guī)范化的通俗語言和吸引人的生動語言。

三、 提高溝通能力的建議

（一） 提升溝通技巧

1. 建立合作態(tài)度。

在溝通的過程中，要想達到一個合作的態(tài)度是非常困難的。有效溝通的兩方應(yīng)做到以下幾點：溝通需要雙方坦誠、積極地去解決問題，而不是隱瞞、推卸責(zé)任；雙方在溝通的過程中，就是談?wù)撔袨槎徽務(wù)搨€性，是論事不對人；共同研究是大家共同商討研究，避免一方的命令、指責(zé)，最后達成一個很好的解決問題的方法。

2.提高有效傾聽的能力。

首先，溝通雙方在交流之前對本次談話內(nèi)容有一個大致了解，對于對方的態(tài)度和想法有一個基本預(yù)判。其次，營造出良好的溝通環(huán)境，保持虛心、平和的心態(tài)，給說話者以足夠的尊重以及適當(dāng)?shù)墓膭睢Ｗ詈?，在溝通過程中，不要輕易打斷對方，學(xué)會給對方及時的、恰當(dāng)?shù)姆答仭?/p>

（二）管理溝通方式

1.重視上下級之間的雙向交流。

溝通必須是雙向的、互動的，需要上下級雙方達成一致，相互積極配合，在要求企業(yè)管理者能夠創(chuàng)造輕松的溝通氛圍的同時；也要求員工能夠開誠布公，暢所欲言。長久以來上下級之間的溝通通常表現(xiàn)為自上而下的單向溝通，自下而上的交流就相對缺乏，這對企業(yè)決策的制定和執(zhí)行都是非常不利的。故企業(yè)應(yīng)提高下級參與度和使決策獲取支持，通過征求各個方面的意見，求同存異，擇優(yōu)去劣，形成共識，從而達到提高執(zhí)行力的最終目的。

2.加深跨部門、跨層級溝通。

對于企業(yè)內(nèi)部溝通還表現(xiàn)在同級各部門之間的溝通。同級跨部門之間的溝通所牽引出的團結(jié)協(xié)作問題，可通過提高團隊精神、實現(xiàn)信息共享的方式來得以解決。對于跨層級溝通模式，企業(yè)應(yīng)積極營造一個開放的溝通環(huán)境，任何一個員工都可通過合理化的方式向想給到意見的人提出合理化建議；員工也可隨時與企業(yè)人力資源部溝通，了解他們所關(guān)心的任何問題并尋求幫助。

3.建立反饋制度。

當(dāng)一項決策開始執(zhí)行后，企業(yè)管理者要定期對執(zhí)行情況進行督促檢查，以便于及時發(fā)現(xiàn)并糾正執(zhí)行偏差；執(zhí)行人員要及時向上級反饋決策執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題，參加研究解決措施。一項決策執(zhí)行完畢，企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)在組織專業(yè)人員對決策執(zhí)行效果進行評估時，總結(jié)經(jīng)驗，及時告知執(zhí)行人員，以便在以后的決策制訂和執(zhí)行時起到借鑒作用。endprint

（三）風(fēng)險因素規(guī)避

1.避免人格魅力濫用。

在職場溝通中，人格魅力的濫用容易體現(xiàn)為親疏關(guān)系做主、情緒好壞做主、交情深淺做主。在這種情況下，個人情感的不穩(wěn)定性、認(rèn)知的局限性和信息接收的狹窄性極易造成對規(guī)則制度的漠視、對能力水準(zhǔn)的忽視，致使溝通不能達到完全的客觀與公正。溝通者應(yīng)避免個人情感上的偏重，達到溝通中的平衡性，追求客觀公正的交流。溝通雙方對于對方人格的判斷應(yīng)建立在自己的認(rèn)知基礎(chǔ)上，而不是聽信別人的評價；即使有偏見，為了溝通的高效性，在溝通中也要保持中立的態(tài)度，認(rèn)真接收對方想表達的思想、情感、內(nèi)容。一旦雙方意見不一致，一方情緒超過自己控制時，溝通可以暫停，等待雙方情緒穩(wěn)定后再繼續(xù)溝通。

2.減少負(fù)面心理疊加。

根據(jù)美國心理學(xué)家韋恩·瓦伊（WayneViney）和布雷特·金（D.BrettKing）的觀點，一般來說，職場團隊溝通中的負(fù)面情緒包括猜疑心理、自卑心理、排他心理、互利心理、逆反心理、嫉妒心理、自私心理、冷漠心理、自傲心理、作秀心理。以上的一種或幾種負(fù)面心理，通常因由溝通者個人喜好或偏見表征出來，并最終導(dǎo)致溝通上的偏差甚至是溝通的失敗。提高溝通的效能，溝通者一是要有一個自我認(rèn)知的過程，二是盡量減少這些負(fù)面心理疊加。產(chǎn)生負(fù)面心理之后，溝通者應(yīng)仔細體會和思考負(fù)面情緒的相關(guān)情況、原因，解決方法等，從而采取行動進行調(diào)節(jié)。

參考文獻：

[1]馮菲，陳兆倫. 論人性是管理的基礎(chǔ)——從泰羅·梅奧與麥克雷戈的管理理論分析視角[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)， 2009（8）.

[2]彼得 德魯克.卓有成效的管理者[M].北京：機械工業(yè)出版社，2000.

[3]曉紅、游俊.目標(biāo)導(dǎo)向抑制或過程導(dǎo)向——德魯克與戴明思想之爭的解碼與啟示[J]. 工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟，2009（1）.

[4]謝丹影.淺談職場溝通能力的培養(yǎng)[M].中國高新技術(shù)企業(yè)，2009（2）.

[5]Ahmad Fawad Akbari & Yama Shams. Oral Communication in Workplace. UNITAR Fellowship Program for Afghanistan，

2011.

[6]Emily S. Wang，2011. Communication in the Workplace.

Dissertation（master）. Gonzaga University.

[7]曾萍.論現(xiàn)代企業(yè)的溝通管理技巧[J].企業(yè)經(jīng)濟，2008（10）.

[8]韋恩·瓦伊尼，布雷特·金.心理學(xué)史觀念與背景[M].世界圖書出版公司，2009.

[9]楊一萍.漫談信息社會中商務(wù)溝通的重要性[J].現(xiàn)代管理科學(xué)，2002（5）.

編輯∕岳 鳳endprint