信息服務(wù)人員滿意度調(diào)查表的編制

胡大?！O妍妍

摘 要：在信息化高速發(fā)展的大環(huán)境下，信息服務(wù)越來(lái)越受到重視。而信息服務(wù)能力和服務(wù)水平的提高與信息服務(wù)人員的滿意度之間有密切關(guān)系。該文為研究信息服務(wù)人員滿意度特編制了信息服務(wù)人員滿意度調(diào)查表。該調(diào)查表是針對(duì)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)人員的，選取了某地區(qū)從事信息服務(wù)的工作人員進(jìn)行了預(yù)調(diào)查和正式調(diào)查。利用收集到的數(shù)據(jù)對(duì)自行編制的信息服務(wù)人員滿意度調(diào)查表進(jìn)行了信度和效度檢驗(yàn)。通過(guò)因子分析確定了調(diào)查表的七個(gè)維度，并獲得了較高的信度和效度。

關(guān)鍵詞：信息服務(wù) 維度 效度 信度

中圖分類(lèi)號(hào)：G251.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2015）06（a）-0252-02

國(guó)外信息服務(wù)領(lǐng)域滿意度的評(píng)價(jià)研究已經(jīng)較為完善，但是國(guó)內(nèi)對(duì)于信息服務(wù)領(lǐng)域滿意度評(píng)價(jià)的研究起步較晚，目前還處于起步和完善階段。2000年之后，關(guān)于信息服務(wù)滿意度的研究開(kāi)始升溫[1-3]，在近幾年取得了突破性的進(jìn)展。筆者在Cnki中用戶滿意度和信息服務(wù)人員滿意度作為關(guān)鍵詞檢索文獻(xiàn)，結(jié)果顯示為3篇密切相關(guān)文獻(xiàn)，國(guó)內(nèi)學(xué)者關(guān)于信息用戶和信息服務(wù)人員滿意度評(píng)價(jià)的研究尚未形成系統(tǒng)的理論和實(shí)證研究。該研究近年來(lái)一直在研究下去。通過(guò)文獻(xiàn)分析發(fā)現(xiàn)以往研究過(guò)于狹窄，在研究二者關(guān)系方面，信息服務(wù)領(lǐng)域研究者僅僅考慮如何使“用戶滿意”，并把它作為最終追求的目標(biāo)，而忽略了“員工滿意”這一重要前提[4.5]，實(shí)際上，信息服務(wù)的管理者應(yīng)重視“信息服務(wù)人員與信息用戶”雙方的滿意管理，積極為信息服務(wù)人員與信息用戶滿意創(chuàng)造條件，搭建平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)二者的良性互動(dòng)。筆者將以此為切入點(diǎn)，在對(duì)濰坊市高校和科技技術(shù)情報(bào)研究所等比較有代表性的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合其特點(diǎn)，構(gòu)建了一個(gè)相對(duì)科學(xué)、完整的適應(yīng)于信息服務(wù)人員滿意度的評(píng)價(jià)方法。而要研究信息服務(wù)人員滿意度的測(cè)評(píng)方式，需要設(shè)計(jì)適應(yīng)信息服務(wù)領(lǐng)域的滿意度調(diào)查表。

該研究設(shè)計(jì)了信息服務(wù)人員滿意度調(diào)查表。在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上總結(jié)了以往研究中的調(diào)查項(xiàng)目，在此基礎(chǔ)上對(duì)調(diào)查表進(jìn)行初稿設(shè)計(jì)和不斷修訂，最大程度上保證了調(diào)查表的科學(xué)性、完整性、原創(chuàng)性和嚴(yán)謹(jǐn)性。信息服務(wù)人員的調(diào)查表主要包括指導(dǎo)語(yǔ)、基本情況調(diào)查和滿意度調(diào)查三部分。問(wèn)卷采用李克特式量表進(jìn)行測(cè)量，分別為“非常滿意”“滿意”“不確定”“不滿意”“非常不滿意”。

其中，信息服務(wù)人員滿意度調(diào)查問(wèn)卷的指導(dǎo)語(yǔ)包括調(diào)查目的、內(nèi)容、保密承諾及填答說(shuō)明等?；厩闆r調(diào)查包括性別、年齡、職稱(chēng)、學(xué)歷和本單位工作時(shí)間。信息服務(wù)人員滿意度調(diào)查包括總體滿意度、工作興趣、同事關(guān)系、社會(huì)地位、職稱(chēng)職務(wù)晉升、服務(wù)質(zhì)量、硬件條件、管理人員等等項(xiàng)目?jī)?nèi)容。

該次共調(diào)查信息服務(wù)人員35人。信息服務(wù)機(jī)構(gòu)主要選取了某地區(qū)從事信息服務(wù)的三所機(jī)構(gòu)。調(diào)查對(duì)象主要是該三所機(jī)構(gòu)中從事信息咨詢、科技查新、查收查引等的信息服務(wù)人員。該次調(diào)查共發(fā)送問(wèn)卷35份，回收35份，有效問(wèn)卷33份，有效回收率為94.3%?？梢?jiàn)調(diào)查對(duì)象的基本情況，男性11人，女性22人，分別占33.3%和66.7%。信息服務(wù)的年齡和職稱(chēng)、學(xué)歷的選擇較為合理，符合近年來(lái)信息服務(wù)人員學(xué)歷層次水平提升的大趨勢(shì)。其中博士及以上占3.0%，碩士占36.4%，本科占51.5%。職稱(chēng)為中級(jí)和副高的分別占36.4%和30.3%，說(shuō)明從事信息服務(wù)工作的人員以中級(jí)和副高為中堅(jiān)力量。在本單位的工作時(shí)間分布較平均，說(shuō)明目前信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的梯隊(duì)建設(shè)較為合理。

對(duì)于自行設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷，需要通過(guò)對(duì)問(wèn)卷的信效度分析進(jìn)行驗(yàn)證問(wèn)卷的可靠性和穩(wěn)定性。對(duì)調(diào)查表的信息度分析如下。

1 信息服務(wù)人員滿意度調(diào)查問(wèn)卷的信度分析

在心理測(cè)量學(xué)中，信度（Reliability）也稱(chēng)可靠性，它被定義為：在一組測(cè)驗(yàn)分?jǐn)?shù)中，真分?jǐn)?shù)變異數(shù)和實(shí)得分?jǐn)?shù)變異數(shù)的比值。它指的是心理測(cè)驗(yàn)或量表的可靠性，即測(cè)量的一致性或穩(wěn)定性程度[6]。在李克特態(tài)度量表法中常用的信度檢驗(yàn)方法為Cronbachs α系數(shù)，如果一個(gè)量表的信度越高，表明量表越穩(wěn)定。（見(jiàn)表1）

通過(guò)分析得出，信息服務(wù)人員滿意度調(diào)查表的Cronbachs α系數(shù)在0.9以上，具有較高的可靠性。

2 信息服務(wù)人員滿意度調(diào)查問(wèn)卷的效度分析

2.1 內(nèi)容效度分析

內(nèi)容效度指一個(gè)調(diào)查內(nèi)容代表它所要測(cè)量主題的程度或者是一個(gè)調(diào)查實(shí)際測(cè)到內(nèi)容與所要測(cè)量?jī)?nèi)容的吻合程度。

2.2 結(jié)構(gòu)效度分析

在對(duì)調(diào)查表進(jìn)行結(jié)構(gòu)效度分析時(shí)，使用最多的是探索性因素分析，即因子分析。

要進(jìn)行因子分析，首先要看該樣本適合進(jìn)行因子分析?？刹捎肒MO樣本適合性檢驗(yàn)和Bartletts球形檢驗(yàn)進(jìn)行檢測(cè)是否適合采用因子模型。

由表2檢驗(yàn)可知KMO值為0.608，極其適合進(jìn)行因子分析，Bartletts球形檢驗(yàn)c2=508.450，df=253，P<0.001，可認(rèn)為相關(guān)矩陣為非單位陣，以上檢驗(yàn)說(shuō)明采用因子模型適宜。

對(duì)信息服務(wù)人員滿意度的條目進(jìn)行因子分析，利用主成分分析法來(lái)萃取因素，并分析相關(guān)矩陣作為提取公因子的參考，求得初始負(fù)荷矩陣，然后用方差最大化正交旋轉(zhuǎn)法（Varimax）求出最終的因素負(fù)荷矩陣并輸出碎石圖（如圖1）。

通過(guò)因子分析，共生成了14個(gè)潛在公因子，解釋了總變異的96.085%，見(jiàn)表3，公因子的個(gè)數(shù)應(yīng)該從特征根和累積貢獻(xiàn)率兩個(gè)方面考慮，通過(guò)碎石圖（圖1）上也可以比較直觀的看出6～9個(gè)公因子之后特征值變化的趨勢(shì)開(kāi)始平穩(wěn)。因有些條目?jī)?nèi)容相近，可以合并為7個(gè)維度。經(jīng)正交旋轉(zhuǎn)后，所提取的每一個(gè)條目均在其中一個(gè)公因子上有較高的負(fù)荷值（均>0.513），表示具有較好的結(jié)構(gòu)效度。

根據(jù)該次因子分析的結(jié)果，每一個(gè)項(xiàng)目的負(fù)荷值均較高，都可以歸入相應(yīng)的因子。對(duì)因素的命名參照因素題項(xiàng)的負(fù)荷值，根據(jù)負(fù)荷值較高的題項(xiàng)所隱含的意義來(lái)對(duì)因素命名。經(jīng)因子分析提取的因素分析如下。

因素一：包括培訓(xùn)滿足、同事合作、滿足用戶需求、培訓(xùn)滿意4個(gè)條目，主要反映信息服務(wù)人員對(duì)于參加培訓(xùn)、培訓(xùn)后是否能滿足工作、培訓(xùn)后能否滿足用戶需求等方面的內(nèi)容，可以稱(chēng)之為培訓(xùn)滿意度。

因素二：包括電子資源、服務(wù)質(zhì)量、工作挑戰(zhàn)性、社會(huì)地位、能力提升5個(gè)條目，電子資源是服務(wù)的硬件條件，能力提升、社會(huì)地位是服務(wù)帶來(lái)的回報(bào)，加上服務(wù)質(zhì)量的滿意度，可以歸結(jié)為服務(wù)滿意度。

因素三：包括工作創(chuàng)造力、工作成就感、工作興趣、工作條件，該四項(xiàng)條目主要是反映了工作帶來(lái)的自我實(shí)現(xiàn)感，可以叫做自我實(shí)現(xiàn)感滿意度。

因素四：包括管理人員、績(jī)效評(píng)價(jià)、工作壓力、工作時(shí)間，都屬于外部因素對(duì)滿意度的影響，可稱(chēng)為工作條件滿意度。

因素五：包括職稱(chēng)晉升、職務(wù)晉升，可以歸為晉升滿意度。

因素六：包括同事專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、同事關(guān)系、同事配合，主要可以歸結(jié)為同事滿意度。

因素七：僅工作報(bào)酬一個(gè)項(xiàng)目歸入了一個(gè)因子，就可以叫做報(bào)酬滿意度。

綜上所述，該次設(shè)計(jì)的信息服務(wù)人員滿意度的調(diào)查表通過(guò)信度和效度進(jìn)行檢驗(yàn)，得出了該調(diào)查表具有較高的可靠性和穩(wěn)定性。通過(guò)對(duì)信息服務(wù)人員滿意度調(diào)查表的編制、初測(cè)、修改和再測(cè)，使調(diào)查表獲得了較好的信度、效度、結(jié)構(gòu)。同時(shí)提取了影響信息服務(wù)人員滿意度的7個(gè)因素，為信息服務(wù)人員滿意度的進(jìn)一步研究奠定了基礎(chǔ)。

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