創(chuàng)新的服務(wù) 層層把關(guān)的供應(yīng)鏈讓消費者更滿意

申海鵬

憑借日趨完善的生鮮供應(yīng)鏈管理體系和更加嚴格的門店食品安全管理，沃爾瑪將“省心新鮮100%退款”服務(wù)推廣至全國近400家沃爾瑪購物廣場。顧客在沃爾瑪購買了鮮食商品，如有任何不滿意，均可于購買后14天內(nèi)，憑小票或沃爾瑪磅稱標簽進行退款。對于所有退貨商品，沃爾瑪將及時銷毀，杜絕再次售賣。至此，該服務(wù)已覆蓋沃爾瑪在全國所有的購物廣場，及不久前在深圳推出的沃爾瑪O2O網(wǎng)購平臺。

沃爾瑪中國首席合規(guī)官高磊博（Paul?Gallemore）介紹說，“自2014年9月起，沃爾瑪逐步將這項在美國、日本、加拿大等國家取得成功的服務(wù)推廣到中國的沃爾瑪商場。能夠?qū)崿F(xiàn)這一點主要得益于沃爾瑪中國對于生鮮供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)產(chǎn)品品質(zhì)與安全的持續(xù)關(guān)注和改進。”高磊博在6月17日沃爾瑪“食品安全，我保證”活動啟動儀式上做出上述表示。該活動是2015年全國食品安全宣傳周超市行的一部分，由國務(wù)院食安辦及商務(wù)部指導(dǎo)、國家食品安全風(fēng)險評估中心支持、中國連鎖經(jīng)營協(xié)會主辦、沃爾瑪公司承辦。

作為一項行業(yè)創(chuàng)新型服務(wù)，“省心新鮮100%退款”服務(wù)自推出伊始便備受關(guān)注。據(jù)消費者調(diào)查結(jié)果顯示，83%的受訪者反饋對沃爾瑪?shù)孽r食品質(zhì)更加放心，近70%的受訪者比以前更喜歡沃爾瑪，并且會增加到沃爾瑪購物的頻率。

沃爾瑪中國總裁兼首席執(zhí)行官柯俊賢（Sean?Clarke）表示：“食品安全是消費者最關(guān)心的話題，也是沃爾瑪?shù)闹攸c關(guān)注領(lǐng)域。我們持續(xù)努力提升商品的真實性、安全性以及高品質(zhì)，努力成為最值得中國消費者信賴的零售商?！?/p>

鮮食配送中心：保證新鮮的法寶

自2014年年底以來，沃爾瑪全國購物廣場出售的水果品類全部統(tǒng)一經(jīng)全國11個鮮食配送中心，由冷鏈運輸?shù)竭_門店。此舉不僅有助于加大對運輸流通環(huán)節(jié)的監(jiān)控與管理，還通過溫度控制進一步確保了水果的新鮮度。無論在鮮食配送中心或門店，沃爾瑪針對不同品類的生鮮商品的存儲都有著嚴格要求——冷藏食品需要保持在0～5℃;冷凍食品保存在-18℃以下，其他生鮮商品保存在恒溫環(huán)境。

到達鮮食配送中心的生鮮產(chǎn)品測溫合格后，需要在30分鐘內(nèi)進入各自的溫度分區(qū)。每個沃爾瑪生鮮配送中心都設(shè)有專業(yè)的快速檢測實驗室，對蔬菜、水果產(chǎn)品集中進行農(nóng)藥殘留檢測，避免不合格產(chǎn)品進入門店。

2014年，沃爾瑪在鮮食配送中心進行了超過117000次的產(chǎn)品檢驗，及超過442000批次的來貨商品檢查。僅2015年上半年，在鮮食配送中心進行的產(chǎn)品檢驗就超過62000次。配送中心驗收合格的生鮮商品將以全程控溫的冷鏈物流配送方式送往沃爾瑪全國門店，并確保所收果蔬商品可以當(dāng)天收貨，當(dāng)天發(fā)出，最大限度減少在中間流程的操作時間。而鮮食配送中心的科學(xué)布點也確保了每個鮮食配送中心可以在最短的時間內(nèi)將鮮食商品配送到對應(yīng)的門店。進入門店后，商品也會按照要求在30分鐘內(nèi)進入對應(yīng)的溫度分區(qū)儲存，直至上架銷售。

細節(jié)不可忽視，顧客感受得到

此外，對于食品安全第一關(guān)鍵控制點的生產(chǎn)源頭，沃爾瑪更是給予了高度的關(guān)注：所有新引入的高風(fēng)險類別產(chǎn)品供應(yīng)商都必須接受沃爾瑪公司安排的專業(yè)審核;對已合作的供應(yīng)商，沃爾瑪也保持了定期監(jiān)督審核。2014年，沃爾瑪總共對供應(yīng)商進行了1800多次審核，有效地在源頭上控制了食品安全風(fēng)險。

隨著顧客對沃爾瑪自有品牌商品日漸青睞并寄予厚望，沃爾瑪通過專門的質(zhì)量控制團隊加強對購物廣場和山姆自有品牌商品品質(zhì)的管理。過去6個月中，該團隊對超過300個自有品牌單品的產(chǎn)品規(guī)格進行了細化，除了關(guān)注產(chǎn)品的安全性指標，確保其符合國家相關(guān)標準外，更加注重消費者對于品質(zhì)的感受。

比如對于自有品牌惠宜的酸棗糕，沃爾瑪堅持使用選取來自優(yōu)質(zhì)原料產(chǎn)區(qū)江西的野生南酸棗。加工中，要求生產(chǎn)商嚴格進行3步篩選和3步清洗選出優(yōu)質(zhì)酸棗：首先，通過人工去除青棗、黑棗，爛棗等不符合要求的原料;再通過重量篩選，去除蟲蛀和內(nèi)空的酸棗;之后通過等級分揀，選出符合等級要求的酸棗。通過浸泡、普通沖洗和360度高壓清洗，去除酸棗表面的泥沙和污垢，保證制作酸棗糕的原料衛(wèi)生，再經(jīng)過去皮、去核、制漿、調(diào)味、成型、切片等工序制成片狀酸棗糕，之后通過全自動方式包裝成袋，保證產(chǎn)品包裝過程無人手接觸。最終制作出每片重量6～7克，總糖味50～55%，PH值在3.4以下，酸甜適中的酸棗糕。

“不要小看這些細節(jié)，無論從外觀、味道或口感，顧客都有直觀的感受。我們不斷細化對自有品牌產(chǎn)品的要求，就是為了提升顧客感受?！蔽譅柆斨袊弦?guī)高級總監(jiān)黃健安解釋說，“對每個單品的規(guī)格制定細致、統(tǒng)一的標準，不僅便于對供應(yīng)商出廠產(chǎn)品進行持續(xù)監(jiān)控，更重要的是，確保了產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定?！?/p>

同樣，沃爾瑪山姆會員商店也對自有品牌商品品質(zhì)執(zhí)行更高標準。以一款暢銷的“會員優(yōu)品”新疆紅棗為例，山姆堅持使用優(yōu)質(zhì)原材料，選取來自全國優(yōu)質(zhì)產(chǎn)區(qū)新疆和田的紅棗。在包裝之前，還要嚴格進行3步分揀篩選出優(yōu)質(zhì)紅棗，即：通過滾杠分選去除雜質(zhì)，初步篩選出棗的等級;通過光電分選，精確分出不同等級的紅棗，挑出特級紅棗;最后人工分選，去除肉質(zhì)不飽滿的紅棗。山姆要求紅棗的單顆凈重不得低于9克，每顆紅棗的可食用率大于等于90%。

僅2014年，沃爾瑪就對購物廣場合作的自有品牌食品工廠進行了超過130次安全審核和近600次自有品牌食品抽檢，以保持質(zhì)量跟蹤。對于不符合要求或未通過檢測的產(chǎn)品，沃爾瑪質(zhì)量保證團隊會收集和解讀檢測結(jié)果，分析問題產(chǎn)品的行動方案，回顧和確認供應(yīng)商有關(guān)整改方案的充分性，推動并監(jiān)督供應(yīng)商的整改行動。

門店：最后一環(huán)的品質(zhì)把關(guān)

不論在購物廣場或山姆會員商店，沃爾瑪都嚴格執(zhí)行基于沃爾瑪全球食品安全標準的嚴格審核，范圍包括店內(nèi)清潔和消毒流程、個人衛(wèi)生、食物加工、正確的烹調(diào)及儲存等多項內(nèi)容。全國門店食品安全相關(guān)檢查每年累計超過15萬次，除了每月由專業(yè)的第三方機構(gòu)執(zhí)行的檢查外，門店還開展大量的自查工作，同時門店總經(jīng)理、區(qū)域負責(zé)人和公司總部也會組織相應(yīng)的月度、季度或突擊檢查。沃爾瑪還委托第三方專業(yè)的檢測機構(gòu)持續(xù)對全國商場的食品進行食品安全抽樣檢測，監(jiān)控食品的衛(wèi)生和安全狀況，僅去年就在全國門店一共抽樣7000多個樣品，進行食品微生物、DNA、農(nóng)殘和炸油品質(zhì)等項目的檢測。其中僅DNA檢測就高達1000多次。

同時，沃爾瑪持續(xù)對門店員工、供應(yīng)商進行食品安全培訓(xùn)。截至今年5月底，合規(guī)部對全國門店員工進行了總計時長超過136000小時的食品安全相關(guān)培訓(xùn)，?受訓(xùn)人數(shù)超過28000人次。僅最近一個月，就對近7000名鮮食員工進行了總計近400場食品安全相關(guān)培訓(xùn)。

近年來，沃爾瑪持續(xù)投入于食品安全領(lǐng)域。2013～2015年食品安全領(lǐng)域累計投入預(yù)計超3億元人民幣，用于持續(xù)增加供應(yīng)商審核和產(chǎn)品檢測頻次、擴大生鮮配送中心覆蓋范圍、提升店內(nèi)食品安全標準，以及打造專業(yè)的合規(guī)團隊等領(lǐng)域。近年來，沃爾瑪還創(chuàng)新地將高科技手段應(yīng)用到食品安全的管理中來，包括隨時隨地對員工進行Ipad系統(tǒng)培訓(xùn)，以及為門店配備“SPARK”（無紙化自動審核及記錄）系統(tǒng)等。SPARK系統(tǒng)能夠定時提醒員工進行食品安全日常檢查和產(chǎn)品測溫，有效避免員工手動操作中出現(xiàn)漏檢，提高效率，并將測量數(shù)據(jù)實時上傳至中央服務(wù)器，不可手動更改，實現(xiàn)用科技來管理食品安全。

為了配合全國食品安全宣傳周活動，6月16日起，沃爾瑪在大連、西安、鄭州、杭州、武漢、上海、南京、昆明、重慶、廈門、長沙、深圳等全國27個城市的27家門店同步推出食品安全圖片展，向消費者介紹沃爾瑪供應(yīng)商管理、配送中心管理、收貨檢驗過程、食品儲存與加工、食品陳列展示、自由品牌管理和食品安全科普等內(nèi)容，以圖文并茂的方式向消費者展示沃爾瑪食品安全管理體系。此外，全國各地的沃爾瑪門店還將邀請顧客參與食品安全有獎知識問答、商場加工間參觀、供應(yīng)商農(nóng)場參觀等多種形式互動活動。同時，沃爾瑪還推出省心新鮮的活動網(wǎng)站，向消費者介紹水果、肉類、魚類等生鮮商品挑選、儲存知識，詮釋普及食品安全相關(guān)知識。