淺談運(yùn)營商信息化建設(shè)

郭興國

摘 要：信息化可以給運(yùn)營商帶來管理方面的提升和經(jīng)濟(jì)效益的增長。管理與經(jīng)濟(jì)效益是相輔相成的，良好的管理可提升經(jīng)濟(jì)效益。主要分析了運(yùn)營商信息化建設(shè)的必要性，并簡單介紹了其中存在的主要問題和改善措施。

關(guān)鍵詞：信息化管理；無線IP化；運(yùn)營商；網(wǎng)絡(luò)資源

中圖分類號：F626 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.12.029

隨著電信重組改革和互聯(lián)網(wǎng)虛擬運(yùn)營商的開放，電信市場的競爭日趨激烈，運(yùn)營商推出的業(yè)務(wù)產(chǎn)品種類日漸豐富，在網(wǎng)用戶對服務(wù)質(zhì)量的期望越來越高，維權(quán)意識逐漸強(qiáng)烈。這些都對運(yùn)營商的生產(chǎn)運(yùn)營、業(yè)務(wù)支撐和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，如何在新的電信市場競爭中迎接新要求和新挑戰(zhàn)，是運(yùn)營商面臨的主要問題。建設(shè)面向生產(chǎn)運(yùn)營管理、運(yùn)行服務(wù)管理的信息化系統(tǒng)，是保障開展運(yùn)營商特色業(yè)務(wù)、提升用戶服務(wù)質(zhì)量和提高競爭力的有效手段，從而達(dá)到運(yùn)營商生產(chǎn)運(yùn)營的集中化、信息化、綜合化和一體化的目標(biāo)。

運(yùn)營商信息化建設(shè)和傳統(tǒng)思想的轉(zhuǎn)變，優(yōu)化了不適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)管理的機(jī)構(gòu)、生產(chǎn)運(yùn)營流程和多業(yè)務(wù)產(chǎn)品開展流程的變革等多個(gè)環(huán)節(jié)的系統(tǒng)工程。當(dāng)前運(yùn)營商面臨的挑戰(zhàn)不僅來自于激烈的市場競爭環(huán)境，還來自于運(yùn)營商自身的運(yùn)營模式、管理模式的轉(zhuǎn)變。在信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，傳統(tǒng)的電信網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)越來越趨于統(tǒng)一，比如網(wǎng)絡(luò)IP化、IP寬帶化、無線IP化。在運(yùn)營模式上，由于電信市場的競爭日益激烈、價(jià)格日趨合理，利潤空間在逐步縮小，運(yùn)營商正向著網(wǎng)絡(luò)和內(nèi)容服務(wù)商轉(zhuǎn)型，這就要求運(yùn)營商要面向用戶、基層?；谶\(yùn)營商生產(chǎn)過程管控的轉(zhuǎn)變，通過注重用戶的應(yīng)用感知，可提高用戶的忠誠度和黏性。通過加強(qiáng)基層管理，可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源、業(yè)務(wù)資源與客戶資源信息的共享，提高勞動生產(chǎn)率。通過生產(chǎn)過程管控，可實(shí)現(xiàn)運(yùn)營商各項(xiàng)生產(chǎn)、經(jīng)營和管理的流程化、集中化、信息化、一體化、綜合化，從而提高生產(chǎn)、經(jīng)營、管理和決策的效率和水平，提升對客戶的服務(wù)水平、對市場變化的快速反應(yīng)能力，最終提高運(yùn)營商的經(jīng)濟(jì)效益和核心競爭力。

1 信息化建設(shè)對運(yùn)營商的意義

電信市場的競爭主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)產(chǎn)品的多元性、特色服務(wù)質(zhì)量和靈活的管理模式中。在競爭激烈的市場競爭中，只有保證用戶量、拓展新的業(yè)務(wù)市場領(lǐng)域、快速搶占新的客戶資源，才能在競爭中脫引而出，立于不敗之地。而業(yè)務(wù)產(chǎn)品的不斷推出、網(wǎng)絡(luò)的不斷融合、服務(wù)質(zhì)量的不斷提升均需要信息化手段的大力支撐，因此，信息化建設(shè)對運(yùn)營商具有重大意義，具體體現(xiàn)在以下6方面：①運(yùn)營商業(yè)務(wù)產(chǎn)品的推出離不開信息化系統(tǒng)的支撐，信息化系統(tǒng)可快速地為客戶提供“端到端”的一體化信息服務(wù)；提供智能化、特色化和寬帶化的通信服務(wù)；根據(jù)客戶的個(gè)性化需求訂制特色服務(wù)。②信息化的全過程管控是運(yùn)營商提高用戶服務(wù)水平的關(guān)鍵手段。在日益激烈的競爭環(huán)境中，服務(wù)成為市場競爭的利器，是保有存量市場、提高用戶忠誠度

和黏性的關(guān)鍵。運(yùn)營商要想在激烈市場競爭中取勝，就必須加強(qiáng)對用戶服務(wù)質(zhì)量的管理，提升用戶的體驗(yàn)和感知。提高用戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于通過信息化手段對用戶申告處理過程進(jìn)行管控，掌握故障響應(yīng)及時(shí)率、修復(fù)及時(shí)率等關(guān)鍵性指標(biāo)。③信息化管理可進(jìn)一步理順業(yè)務(wù)流程。傳統(tǒng)的運(yùn)營商半自動化業(yè)務(wù)流程已無法適應(yīng)電信網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)應(yīng)用的發(fā)展，通過信息化手段，以“工單流”貫穿整個(gè)業(yè)務(wù)流程，一次直接流轉(zhuǎn)到一線基礎(chǔ)實(shí)施人員，從而理順業(yè)務(wù)流程、減少中間環(huán)節(jié)，最終提高工作效率。④通過信息化管理優(yōu)化運(yùn)營商組織架構(gòu)。隨著網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和用戶服務(wù)需求的日新月異，原有的組織架構(gòu)已無法適應(yīng)信息化管理的需求。通過信息化管理，可避免相同的事有不同的人做、精確員工工作量的統(tǒng)計(jì)和科學(xué)、合理地調(diào)配人力資源，實(shí)現(xiàn)“預(yù)算”管理和“按勞績效”管理。⑤信息化管理可提高運(yùn)營商的執(zhí)行力。通過信息化系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)運(yùn)營商生產(chǎn)運(yùn)營過程的管控、提高監(jiān)控響應(yīng)速度、減少處理環(huán)節(jié)、解決時(shí)限管理問題和提升員工在生產(chǎn)過程中的執(zhí)行力。⑥信息管理可提升運(yùn)營商的決策能力。信息化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營商信息資源的內(nèi)部共享，使決策層與基層各部門之間的溝通更加直接、快捷和高效，運(yùn)營商對電信市場的快速反應(yīng)能力大大增強(qiáng)，并提高了運(yùn)營商管理的高效性和透明度。

2 運(yùn)營商管理信息化中的主要問題

運(yùn)營商管理信息化中的主要問題有以下4點(diǎn)：①運(yùn)營商對實(shí)施先進(jìn)信息化管理系統(tǒng)的重要性認(rèn)識不足、主動性不強(qiáng)，存在一定的盲目性。②體制改制和現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)進(jìn)程比較緩慢，落后的管理模式與信息化管理系統(tǒng)的先進(jìn)管理理念相沖突，觀念更新、業(yè)務(wù)流程重組和組織重組任務(wù)非常繁重。③管理處于人工管理階段，缺乏有效的管理手段，沒有形成對全程跟蹤業(yè)務(wù)過程的有效管控；多采取逐級下派任務(wù)的方式，無法直接派發(fā)到具體人員，也不能直接派發(fā)到一線人員，環(huán)節(jié)多、效率低。④積極性不強(qiáng)，傳統(tǒng)觀念和工作模式難以轉(zhuǎn)變，員工的信息化積極性不高。

3 推進(jìn)運(yùn)營商管理信息化的措施和途徑

針對上述情況，為了實(shí)現(xiàn)運(yùn)營商管理信息化的戰(zhàn)略目標(biāo)，應(yīng)進(jìn)一步明確推動先進(jìn)信息化管理系統(tǒng)應(yīng)用的最終目標(biāo)——提高企業(yè)的競爭力。運(yùn)營商管理信息化的措施和途徑有以下4方面：①運(yùn)營商應(yīng)與系統(tǒng)集成商進(jìn)行精誠合作，結(jié)合運(yùn)營商管理經(jīng)驗(yàn)并集成商技術(shù)研發(fā)力量，雙方可合力開發(fā)行業(yè)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)雙贏。②運(yùn)營商應(yīng)精簡網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)流程，采取“直派”方式，減少中間環(huán)節(jié)，從而提高管理和生產(chǎn)效率。③運(yùn)營商應(yīng)實(shí)施“一崗多能”。通過加強(qiáng)員工技術(shù)培訓(xùn)，使員工掌握多項(xiàng)技能，提高員工的勞動生產(chǎn)率。④運(yùn)營商應(yīng)實(shí)現(xiàn)“預(yù)算管理”。通過采取信息化手段，準(zhǔn)確掌握每位員工的工作量，實(shí)施量化工作量考核、按勞付酬的激勵機(jī)制，以提高員工的工作積極性。

4 信息化在管理中的體現(xiàn)

運(yùn)營商信息化的價(jià)值是追求企業(yè)的生存和發(fā)展。應(yīng)量化運(yùn)營工作量，做到按勞付酬，以提高勞動生產(chǎn)率和競爭優(yōu)勢。信息化在管理方面的作用主要體現(xiàn)在以下7個(gè)方面。

4.1 保障運(yùn)營商的持續(xù)發(fā)展

在電信市場轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蜑橹行牡拇蟓h(huán)境下，要想滿足顧客日益增長的個(gè)性化需求并快速反應(yīng)，就必須具備對信息的快速搜集、處理和利用能力，并借助以IT技術(shù)為基礎(chǔ)的信息化手段。借助信息化手段，可提高運(yùn)營商的服務(wù)質(zhì)量，使信息流通順暢、過程管控高效、及時(shí)，從而更好地開展生產(chǎn)和經(jīng)營。因此，信息化的發(fā)展可促進(jìn)運(yùn)營商生產(chǎn)運(yùn)營的快速發(fā)展。

4.2 基礎(chǔ)管理

所謂“基礎(chǔ)管理”，是指運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)資源和業(yè)務(wù)產(chǎn)品編碼是否完整、規(guī)范，運(yùn)營組織結(jié)構(gòu)是否健全，權(quán)限的分配是否合理等基礎(chǔ)性問題。

4.3 信息共享

運(yùn)營商建設(shè)信息化時(shí)，初衷是摸清家底，杜絕“信息孤島”，實(shí)現(xiàn)各類信息資源的共享。通過信息共享使基層生產(chǎn)人員看到網(wǎng)絡(luò)資源、業(yè)務(wù)產(chǎn)品等的信息數(shù)據(jù)，管理者可查詢到基本的報(bào)表、信息資源利用率。因此，如果不共享信息，則會形成“信息孤島”，導(dǎo)致業(yè)務(wù)流不順暢、部門之間推諉責(zé)任。

4.4 流程管控

基礎(chǔ)管理不規(guī)范、信息不共享是導(dǎo)致管控流程不暢的重要原因，還有包括關(guān)鍵控制點(diǎn)無管控等原因。關(guān)鍵管控是運(yùn)營商中普遍存在的問題，在約束理論中，有一個(gè)非常著名的瓶頸定義，即整體產(chǎn)出是由其中的關(guān)鍵瓶頸決定的，因此，運(yùn)營商的內(nèi)部運(yùn)營是否健康也是由關(guān)鍵瓶頸決定的，這些瓶頸即流程作業(yè)中的關(guān)鍵問題。

4.5 精細(xì)作業(yè)

精細(xì)作業(yè)實(shí)際上是對流程管控的深化，可從2方面理解：①運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)細(xì)致化的體現(xiàn)，比如運(yùn)維業(yè)務(wù)工單的流轉(zhuǎn)和過程管控；②服務(wù)個(gè)性化的業(yè)務(wù)體現(xiàn)，可提升行業(yè)服務(wù)水平和競爭力。

4.6 集中控制

集中控制可改善運(yùn)營商的跨區(qū)域管理。隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的發(fā)展壯大，運(yùn)營商需要對跨區(qū)域的分公司的人財(cái)物實(shí)行集中監(jiān)控，集中網(wǎng)管、集團(tuán)財(cái)務(wù)、集團(tuán)業(yè)務(wù)、分銷和連鎖等都屬于此類范疇。

4.7 增強(qiáng)運(yùn)營商的競爭優(yōu)勢

借助于信息化，以“工單驅(qū)動”為主線，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營商生產(chǎn)過程的管控，提高了市場營銷、運(yùn)維作業(yè)的實(shí)效性和用戶服務(wù)感知體貼性，促進(jìn)了市場競爭力和勞動生產(chǎn)率的提高。只有這樣，信息化才可能使運(yùn)營商獲得更好的發(fā)展。

5 結(jié)束語

多數(shù)運(yùn)營商都面臨著規(guī)范化管理的問題，這也是目前信息化所能發(fā)揮作用的最主要的領(lǐng)域。通過信息化手段可使運(yùn)營商的基礎(chǔ)管理更加健全，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營商不同部門資源信息的共享，關(guān)鍵在于做到有的放矢，以促進(jìn)運(yùn)營商運(yùn)營決策的快速、科學(xué)、合理，同時(shí)，促進(jìn)運(yùn)營商經(jīng)營效益的提升，提高勞動生產(chǎn)率，運(yùn)營商的轉(zhuǎn)型升級也可獲得保障。

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〔編輯：張思楠〕