公共圖書館讀者滿意服務(wù)工作思考

楊存花 （云南省昆明市祿勸圖書館 651500）

公共圖書館作為文化的聚集地，不僅包含了各個(gè)領(lǐng)域的知識(shí)體系，同時(shí)也是一個(gè)地區(qū)在一定階段發(fā)展?fàn)顩r的衡量指標(biāo)。1-2作為知識(shí)的積累與宣傳系統(tǒng)，公共圖書館履行著社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)以及文化等方面的職能，其管理質(zhì)量直接影響著社會(huì)大眾的生活水平與發(fā)展。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及人們生活質(zhì)量的提升，公共圖書館的讀者服務(wù)工作也面臨著時(shí)代給予的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。但從圖書館的本質(zhì)核心上看，只要始終堅(jiān)持以人為本，不斷提高讀者的閱讀體驗(yàn)，才是促進(jìn)公共圖書館長(zhǎng)久發(fā)展的可行之路。

一、公共圖書館的核心價(jià)值

要實(shí)現(xiàn)公共圖書館的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)以及人文效益，必須要明確其本質(zhì)上的價(jià)值核心。3-4從公共圖書館的建設(shè)目的上看，其存在首先是城市進(jìn)步的一大標(biāo)志，圖書的豐富性與共享性不僅構(gòu)建了具有區(qū)域特色與時(shí)代發(fā)展特點(diǎn)的文化體系，同時(shí)也是社會(huì)公平的體現(xiàn)。社會(huì)公平是社會(huì)發(fā)展的重點(diǎn)論題，從各方面入手促進(jìn)社會(huì)公平的發(fā)展是社會(huì)進(jìn)步的首要目標(biāo)。因此，公共圖書館必須以維護(hù)和發(fā)展社會(huì)公平為原則，提升圖書與服務(wù)的透明性、合理性和公平性。從文化價(jià)值上看，公共圖書館既具有收集或復(fù)制歷史資料的責(zé)任，同時(shí)也有結(jié)合與創(chuàng)新社會(huì)文化發(fā)展的義務(wù)；因此，公共圖書館作為人類進(jìn)步發(fā)展的知識(shí)來源，必須將其中一個(gè)發(fā)展重心放在社會(huì)文化積累上，以盡可能讓完整、豐富、先進(jìn)的閱讀內(nèi)容服務(wù)于讀者，通過充分把握讀者的閱讀需求以及心理偏好進(jìn)行知識(shí)陳列，以實(shí)現(xiàn)圖書館的人文價(jià)值。從社會(huì)發(fā)展要求上看，公共圖書館作為城市基礎(chǔ)建設(shè)的重要文化分支，既有助于實(shí)現(xiàn)社會(huì)服務(wù)體系的完整性，為城市居民的業(yè)余生活提供文化場(chǎng)地；同時(shí)也為社會(huì)發(fā)展提供豐富可靠的歷史文化依據(jù)，是發(fā)展的文化記錄終端?？偠灾?，只有以公共圖書館的價(jià)值核心為基礎(chǔ)，以時(shí)代發(fā)展方向?yàn)橹笇?dǎo)，以讀者的閱讀體驗(yàn)與滿意度為目標(biāo)，才能真正將圖書館的各項(xiàng)服務(wù)工作落到實(shí)處，并實(shí)現(xiàn)其各方面價(jià)值。

二、優(yōu)化公共圖書館讀者服務(wù)工作的要點(diǎn)分析

1.以讀者閱覽需求為導(dǎo)向，優(yōu)化圖書布局設(shè)計(jì)

公共圖書館的首要職能是圖書的收集、歸納與整理，通過一定規(guī)律的布局形式向讀者呈現(xiàn)，使讀者能快速、高效地實(shí)現(xiàn)圖書搜索與閱覽需求。過去的圖書管理布局設(shè)計(jì)通常以傳統(tǒng)的圖書分類方法為標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)圖書類別與圖書館場(chǎng)地設(shè)計(jì)進(jìn)行布局分類，未能充分考慮讀者在閱覽過程中的實(shí)際心理需求。然而，從圖書館的社會(huì)發(fā)展性價(jià)值上看，要實(shí)現(xiàn)公共圖書館的現(xiàn)代化發(fā)展從而提升讀者的滿意度，必須充分了解讀者在尋求閱讀體驗(yàn)的過程中所存在的心理偏好和需求。對(duì)此，可通過調(diào)查問卷等方式獲得讀者對(duì)圖書的閱覽需求，并以此為依據(jù)定期對(duì)圖書布局設(shè)計(jì)進(jìn)行優(yōu)化。首先，可以社會(huì)發(fā)展過程中的熱門主題為依據(jù)進(jìn)行圖書分類，使讀者能通過各方面知識(shí)深入了解社會(huì)發(fā)展的動(dòng)向與實(shí)質(zhì)；其次，可以讀者群體為目標(biāo)進(jìn)行分類，并在群體分類基礎(chǔ)上進(jìn)行主題分類，提高讀者在某一興趣閱讀領(lǐng)域的涉及廣度與深度水平?？傊挥蟹蠌V大讀者的閱讀與發(fā)展需求的圖書布局才能真正實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化公共圖書館的社會(huì)價(jià)值。

2.提升圖書管理人員服務(wù)的綜合素質(zhì)

在優(yōu)化公共圖書館服務(wù)工作的過程中，必須注重提升圖書管理人員的服務(wù)綜合素質(zhì)。綜合素質(zhì)的培養(yǎng)和發(fā)展應(yīng)包括圖書管理水平、對(duì)社會(huì)動(dòng)態(tài)的敏銳思考水平、服務(wù)態(tài)度、應(yīng)對(duì)和處理緊急情況的能力等內(nèi)容。首先，提高圖書管理人員的圖書管理水平是其綜合素質(zhì)發(fā)展的核心內(nèi)容；管理人員既要對(duì)館藏圖書的類別、數(shù)量、職能以及出借情況等具備全面了解和掌控的水平，同時(shí)也要致力于提高圖書管理效率與質(zhì)量的研究中。其次，要注意引進(jìn)和培養(yǎng)具有對(duì)社會(huì)動(dòng)態(tài)敏銳思考能力的圖書管理人才；尤其在信息發(fā)展的現(xiàn)今時(shí)代，必須時(shí)刻關(guān)注社會(huì)發(fā)展動(dòng)向與當(dāng)?shù)厣鐣?huì)群體普遍關(guān)注的時(shí)事熱點(diǎn)，以時(shí)代性為基礎(chǔ)促進(jìn)圖書布局設(shè)計(jì)、分類管理以及管內(nèi)活動(dòng)的先進(jìn)性發(fā)展。另外，提高管理人員的服務(wù)態(tài)度是保證讀者閱覽體驗(yàn)與滿意度的關(guān)鍵，必須加強(qiáng)工作人員對(duì)“以讀者為核心”的服務(wù)意識(shí)，及時(shí)解決讀者的閱覽需求和問題。

3.提供讀者滿意的人性化閱讀環(huán)境

閱讀環(huán)境是讀者滿意度指標(biāo)的重要衡量因素之一，公共圖書館在完成圖書管理以及服務(wù)管理的核心任務(wù)以外，還應(yīng)致力于圖書館閱讀環(huán)境的人性化發(fā)展。首先，必須做好圖書館的日常清潔工作，保證讀者能擁有一個(gè)衛(wèi)生、明亮、整潔的閱讀環(huán)境。其次，合理利用預(yù)算經(jīng)費(fèi)，盡可能利用空間設(shè)計(jì)理念提升閱讀區(qū)域的科學(xué)性與舒適型，從而提高讀者的閱讀體驗(yàn)水平。另外，為進(jìn)一步提升讀者在公共圖書館的滿意程度，可根據(jù)讀者需求創(chuàng)新邊緣服務(wù)，如新書預(yù)定、閱讀分享交流區(qū)的設(shè)置、飲食休息區(qū)設(shè)置等，以促進(jìn)公共圖書館的綜合化發(fā)展。

4.創(chuàng)新館內(nèi)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)圖書館社會(huì)與人文價(jià)值

在基本的工作服務(wù)提升基礎(chǔ)上，對(duì)館內(nèi)活動(dòng)進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)，是實(shí)現(xiàn)圖書館社會(huì)與人文價(jià)值、提升讀者滿意度的發(fā)展依據(jù)。對(duì)此，公共圖書館應(yīng)以讀者興趣以及社會(huì)發(fā)展動(dòng)向?yàn)榛A(chǔ)，定期或不定期開展圖書館館內(nèi)活動(dòng)；活動(dòng)的形式可包括以一定閱讀主題為核心的小型分享交流會(huì)、作者與讀者的交流會(huì)、讀后感作文競(jìng)賽以及其他文體活動(dòng)等。公共圖書館作為人們知識(shí)文化交流的場(chǎng)所，具有為其搭建交流平臺(tái)的責(zé)任與義務(wù)；通過創(chuàng)新、有趣的圖書館管內(nèi)活動(dòng)有助于讀者的思想碰撞與發(fā)展，從而促進(jìn)人類文明的進(jìn)步。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，公共圖書館作為社會(huì)主義核心價(jià)值體系的重要載體，承載著人類文明的結(jié)晶與愿望，也承擔(dān)了社會(huì)文化的發(fā)展任務(wù)。讀者作為圖書館的建立的本質(zhì)目的與發(fā)展對(duì)象，是實(shí)現(xiàn)其社會(huì)與文化效益的關(guān)鍵；只有充分提升讀者的滿意度，才能真正促進(jìn)以圖書館為依托的社會(huì)文化體系的進(jìn)步。

注釋：

1.王福，周文學(xué)，黃敏.一體化視角下的高校圖書館復(fù)合資源建設(shè)策略研究[J].圖書館論壇，2015(08):108-114.

2.劉瀟，束漫.危機(jī)公關(guān)視角下的圖書館權(quán)利研究[J].圖書館建設(shè)，2015(06)：4-6.

3.范并思.構(gòu)建中國(guó)圖書館核心價(jià)值體系之思考[J].圖書與情報(bào)，2015(03)：50-140.

4.梁茹，李建霞，劉穎等人.高校圖書館數(shù)字資源綜合服務(wù)能力評(píng)價(jià)[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2015(02)：38-46.