“新冠肺炎”疫情視閾下：當(dāng)前小城市社區(qū)物業(yè)管理存在的問題及解決思路

2020年“新冠肺炎”大肆肆虐全球，早期爆發(fā)于武漢傳播于全國所有省份的疫情經(jīng)過舉國上下的共同努力，在習(xí)總的英明領(lǐng)導(dǎo)下，在中央和地方共同努力下，取得了抗擊肺炎的決定性勝利，就像習(xí)總說的“疫情防控兩個重點防線”一個是醫(yī)院，一個是社區(qū)。--社區(qū)是疫情聯(lián)防聯(lián)控、群防群控的關(guān)鍵防線。

這次疫情防控最主要戰(zhàn)場是社區(qū)，社區(qū)是由許多個單位組織、機構(gòu)和小區(qū)組成的，小區(qū)的群防群控水平是社區(qū)群防群控水平的直接體現(xiàn)，我們在立足當(dāng)前，堅決打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)，更要放眼長遠(yuǎn)，及時總結(jié)經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)存在問題完善體制機制，健全社區(qū)與小區(qū)協(xié)調(diào)發(fā)展的管理體系。我們就如何做好社區(qū)工作同時，進一步做好小區(qū)物業(yè)管理。應(yīng)從以下方面兩個方面入手。

調(diào)研分析當(dāng)前社區(qū)物業(yè)管理存在問題

調(diào)研中國西部工業(yè)化發(fā)達(dá)、城鎮(zhèn)化率高的某縣。

該縣地處八百里秦川西部，總?cè)丝诮?0萬，城鎮(zhèn)化率將近75%。該縣經(jīng)過十幾年的建設(shè)已經(jīng)形成七八十個住宅小區(qū)和十幾個大型商業(yè)物業(yè)，居住人口達(dá)30多萬，城鎮(zhèn)化率將近75%。隨著城市建設(shè)的快速發(fā)展房地產(chǎn)市場的逐步完善以及居民生活水平的不斷提高，物業(yè)管理問題矛盾日漸突出，其中既有業(yè)主和物業(yè)企業(yè)主觀上存在的問題，也有客觀環(huán)境制約帶來的問題;既有歷史遺留的老問題，也有發(fā)展中產(chǎn)生的新情況。具體表現(xiàn)在以下幾方面：

一、業(yè)主對權(quán)利和義務(wù)的認(rèn)識不對稱

隨著住房商品化、私有化程度的提高，業(yè)主的維權(quán)意識日漸增強，對物業(yè)管理企業(yè)不斷提出高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要求，但也有相當(dāng)一部分業(yè)主對自身應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)認(rèn)識不清。表現(xiàn)為：一是房屋維修養(yǎng)護責(zé)任意識不強，“產(chǎn)權(quán)歸己，維修自理”的觀念沒有樹立;二是不服從管理，亂裝修、亂搭建屢禁不止，自律意識淡漠;三是不按時交納或不交納物業(yè)管理費，甚至衛(wèi)生費、電費、水費等應(yīng)交費用不繳納或不按時交納，尤其是老舊小區(qū)。不交費的理由多種多樣，物業(yè)服務(wù)不到位自不必說，房屋質(zhì)量等開發(fā)商遺留問題、鄰里糾紛、農(nóng)村人口大量進城后繳費意識淡薄、下崗等都作為不交費的理由。如此惡性循環(huán)，直至物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降，干脆關(guān)門走人，廣大業(yè)主也深受其害。據(jù)調(diào)研，目前該縣已有4、5家物業(yè)管理企業(yè)因收費難，物業(yè)管理工作難以為繼，無奈撤出，涉及3個小區(qū)，20多萬平米住宅。四是業(yè)主委員會流于形式。很多小區(qū)業(yè)主主人翁意識不強，放棄物業(yè)管理自主權(quán)，對成立業(yè)主大會參與物業(yè)管理漠不關(guān)心。業(yè)主大會召開難，作用發(fā)揮不夠，多數(shù)小區(qū)未成立業(yè)主委員會，已成立的業(yè)主委員會并沒有實行真正意義上的自治管理，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾和問題因缺少溝通而無法解決，為小區(qū)物業(yè)管理帶來隱患。

二、企業(yè)對管理服務(wù)的定位不準(zhǔn)確

該縣物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員文化層次普遍較低，素質(zhì)不高，很難樹立科學(xué)的管理和服務(wù)理念，加劇了業(yè)主和物業(yè)企業(yè)之間的矛盾。主要表現(xiàn)在：一是某些物業(yè)管理企業(yè)員工缺乏客戶至上意識，服務(wù)態(tài)度不端正，服務(wù)用語不文明，服務(wù)行為不規(guī)范，對業(yè)主的正當(dāng)要求不能滿足，更談不上主動幫助業(yè)主排憂解難。特別是由于物業(yè)企業(yè)自身管理造成的問題也不能得到及時解決，直接影響物業(yè)管理服務(wù)水平的提高和客戶滿意度的提升。二是某些物業(yè)管理企業(yè)缺乏專業(yè)人員。日常維修是物業(yè)管理一項重要工作，維修不及時、不到位都會使業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，甚至出現(xiàn)矛盾。三是部分物業(yè)管理企業(yè)從自身經(jīng)濟利益出發(fā)，出租公共部位如車棚、地下室等，用于經(jīng)營謀利，產(chǎn)生的各種污染等負(fù)面影響直接侵害了業(yè)主的利益。

三、老舊小區(qū)基礎(chǔ)條件不配套

該縣物業(yè)管理住宅小區(qū)分為三類：一是缺乏物業(yè)管理配套設(shè)施的老舊住宅區(qū)、單位自建單元房，占全縣物業(yè)管理住宅區(qū)面積40%;二是實行半封閉管理的住宅小區(qū)，占全縣物業(yè)管理住宅小區(qū)面積的21%;三是配套設(shè)施完善、實行全封閉管理的住宅小區(qū)，占全縣物業(yè)管理住宅小區(qū)面積的39%。其中，老舊住宅區(qū)面廣量大，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)普遍不高，歷史問題多，硬件環(huán)境、公建配套、區(qū)內(nèi)公共秩序、居住對象的弱勢群體、管理運轉(zhuǎn)等各種矛盾突出。具體表現(xiàn)在：一是可用于小區(qū)管理與服務(wù)的物業(yè)管理用房無或少、車庫配套設(shè)施數(shù)量低，無法建立市場化管理運作機制。二是安全防范設(shè)施匱乏，大多是敞開“不設(shè)防”住宅小區(qū)，無法實行封閉管理，小區(qū)環(huán)境秩序混亂，治安案件時有發(fā)生。三是小區(qū)支干道路、宅前道路出現(xiàn)不同程度的破損，小區(qū)公建配套用房及房屋本體屋面、樓道墻面等公共部位陳舊、破損嚴(yán)重。四是地下管網(wǎng)不暢，經(jīng)常出現(xiàn)下水堵塞或雨天積水問題。五是小區(qū)綠化布局不合理，常年失養(yǎng)，地被植物逐年減少。六是收費率低，每月每戶在4—10元，且只能收到50%，物業(yè)企業(yè)基本上只是對小區(qū)進行維持型管理。七是單位開發(fā)建設(shè)的房屋基本都是單位自行附帶管理，開發(fā)年代久遠(yuǎn)，造成單位管理成本增加且管理問題日益突出，維修基金缺失，跑冒滴漏問題天天有，維修成本巨大又無法改變。

四、開發(fā)商遺留問題的解決不到位

開發(fā)商遺留問題突出，沒有按規(guī)定進行驗收，嚴(yán)重影響了物業(yè)管理。一是新建住宅小區(qū)交付使用條件不明確，對交付使用環(huán)節(jié)缺乏有效監(jiān)督，一些項目交付使用時往往綠化、封閉、道路等配套設(shè)施尚未完善，業(yè)主未得到承諾利益，引發(fā)物業(yè)服務(wù)收費矛盾，也制約了物業(yè)管理的順利開展。二是有些公建配套設(shè)施，如：車庫、地下室、架空層、活動中心、會所等權(quán)屬界定不清，易引發(fā)糾紛。有的開發(fā)商侵占和出售配套公用設(shè)施所謂“使用權(quán)”，侵害了業(yè)主利益，留下了隱患，加大了后期管理難度。三是房屋質(zhì)量問題。新區(qū)交付使用一段時間后，房屋質(zhì)量問題陸續(xù)暴露出來，不專業(yè)的物業(yè)管理造成大量問題積壓，物業(yè)公司難辭其咎。此外，物業(yè)管理市場競爭機制未建立，有些物業(yè)管理企業(yè)為了擴大管量，對開發(fā)商妥協(xié)，降低承接標(biāo)準(zhǔn)接管物業(yè)，也為日后的管理工作埋下隱患。

五、熱難點問題影響物業(yè)管理正常運作

1.供水、供電設(shè)施移交不到位。一些開發(fā)建設(shè)單位沒有將小區(qū)的供水、供電設(shè)施移交專業(yè)部門，而是交由其子公司，即屬下的物業(yè)企業(yè)管理，留下隱患：一是水、電是專業(yè)設(shè)施，物業(yè)企業(yè)維護能力不足;二是出了故障后，與專業(yè)部門相互推諉扯皮;三是開發(fā)企業(yè)一旦改制，先天不足的物業(yè)企業(yè)又承擔(dān)不了相關(guān)責(zé)任。主要原因是小區(qū)建設(shè)時，內(nèi)部管道口徑小，且部分地區(qū)地勢高。近幾年，該縣成片開發(fā)了許多小區(qū)，管道壓力更大。高層供水缺乏系統(tǒng)的改造方案，只有在小區(qū)新建加壓泵房才能徹底解決，而其所需資金卻又難以落實。

2.私搭亂建、違章裝修、油煙噪音污染是困擾物業(yè)管理的三大難題。依法制止這些問題的發(fā)生，物業(yè)公司有畏難情緒，也苦于沒有處罰權(quán)，無法盡責(zé)，只得放任自流。

3.公共照明設(shè)施的正常使用不能得到保證。一是老舊小區(qū)公共照明設(shè)施的電費和維修標(biāo)準(zhǔn)偏低，調(diào)整艱難，嚴(yán)重影響了正常使用;二是部分物業(yè)企業(yè)人員工作責(zé)任心不強，主動維護小區(qū)照明設(shè)施的意識淡漠，只有等到業(yè)主投訴、電話辦交辦后才被動維修。

4.供暖系統(tǒng)無法正常運行。老舊小區(qū)無集中供暖管網(wǎng)接入，業(yè)主自行采暖：有壁掛爐、煤爐、電爐等方式采暖，隱患嚴(yán)重;新建小區(qū)管網(wǎng)雖已接入，入住率低、收費難、開發(fā)商未繳納相關(guān)費用而按期供暖。

六、現(xiàn)行物業(yè)法規(guī)操作困難

現(xiàn)行法規(guī)與監(jiān)管體制不順。如公有房屋管理由房管所等部門負(fù)責(zé)，開發(fā)商開發(fā)的商品房在隨后的物業(yè)管理中缺少專業(yè)的物業(yè)管理部門指導(dǎo)監(jiān)督，管理責(zé)任主體不明確（部分開發(fā)商成立了獨立的具有法人主體的物業(yè)管理公司，部分開發(fā)商只成立了物業(yè)辦公室）;行業(yè)監(jiān)管力度不大。如地下室出租給人居住，租戶接水、氣，存在安全隱患;國家現(xiàn)行法規(guī)中關(guān)于房屋維修基金的使用規(guī)定，在該縣難以操作，特別是早期開發(fā)的小區(qū)單位自建的住房均無歸集維修基金;成立業(yè)主大會的規(guī)定過于繁雜，又缺少專業(yè)的行業(yè)主管部門的輔導(dǎo)與幫助;相關(guān)社區(qū)管理局限性和非專業(yè)性無法真正影響物業(yè)管理。

七、缺專業(yè)的行業(yè)管理部門

1.該縣一直以來是城建局下屬房管所管理公有住房，而商品房、單位自建單元房缺少專業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)指導(dǎo)和監(jiān)管部門，致使各小區(qū)、各類型物業(yè)全憑開發(fā)商或單位自行組織物業(yè)管理企業(yè)或物業(yè)辦公室自行管理。

2.該縣近年來新建高層住宅、辦公樓、商業(yè)項目逐步增多，高層設(shè)施設(shè)備內(nèi)容繁多，技術(shù)含量高，管理要求也要不斷提高，現(xiàn)在是缺少專業(yè)部門指導(dǎo)監(jiān)督，致使有些供暖、電梯、變頻泵頻頻故障，業(yè)主用水、用暖、用電、用梯、防水問題不斷出現(xiàn)，安全隱患嚴(yán)重，群眾反映強烈。

3.檢查指導(dǎo)跟不上，無專業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)監(jiān)管部門和相關(guān)持有物業(yè)管理方面證書的專業(yè)執(zhí)法監(jiān)督人員，致使全縣大步分物業(yè)管理項目均由房地產(chǎn)開發(fā)商自行成立的物管企業(yè)和開發(fā)商下屬物業(yè)辦自行管理，管理問題需要急需重視和解決。

透過調(diào)研歸集存在問題，我們提出以下的解決思路

健全社區(qū)物業(yè)管理體制機制，引導(dǎo)促進物業(yè)管理健康發(fā)展

一、統(tǒng)一思想，充分認(rèn)識加強社區(qū)物業(yè)管理工作的重要性

近年來，隨著城市化進程的不斷加快，社區(qū)物業(yè)管理在城市管理中的作用日漸突出。加強社區(qū)物業(yè)管理，事關(guān)城市長遠(yuǎn)發(fā)展和群眾切身利益，工作覆蓋面廣，推進難度大。以堅持尊重現(xiàn)實、便于啟動、落實責(zé)任、服務(wù)市民的工作原則，全面加強社區(qū)物業(yè)管理，健全體制機制，構(gòu)筑適合城市發(fā)展的社區(qū)物業(yè)管理工作框架。按照“政府負(fù)責(zé)，（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）街道辦事處組織，社區(qū)落實，市縣住建部門監(jiān)督指導(dǎo)，以塊為主、屬地管理”的原則，進一步完善社區(qū)物業(yè)管理體制，明確管理職責(zé)，落實工作責(zé)任，充分發(fā)揮社區(qū)基層組織的作用，建立社區(qū)基層組織與業(yè)主自治組織的協(xié)作機制，共同推進社區(qū)物業(yè)管理工作。

1.健全完善當(dāng)?shù)卣氊?zé)，正確指導(dǎo)本轄區(qū)物業(yè)管理工作

加強政府管理和引導(dǎo)，完善物業(yè)管理機構(gòu)建設(shè)。在市縣行政事業(yè)單位人員中選拔持有物業(yè)管理相關(guān)資質(zhì)的專業(yè)人員充實到住建局相關(guān)物業(yè)管理股，全面指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本轄區(qū)物業(yè)管理項目。組織所轄（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）街道辦事處落實各項政策措施，全面開展社區(qū)物業(yè)管理工作;根據(jù)省市已制定的《物業(yè)管理條例》及其相關(guān)法律法規(guī)基礎(chǔ)上，進一步出臺更加完善可操作性的實施細(xì)則，明確政府部門、街道辦、社區(qū)、開發(fā)企業(yè)、物業(yè)公司和業(yè)主各方的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù);形式多樣的深入宣傳相關(guān)法律法規(guī)，讓廣大業(yè)主了解物業(yè)管理的重要性，履行相關(guān)義務(wù)，積極配合物業(yè)企業(yè)做好管理工作，同時也要善于運用法律武器維護自己的合法權(quán)益;落實辦事機構(gòu)，建立縣（區(qū)）、（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）街道、社區(qū)三級物業(yè)管理工作體系;落實管理責(zé)任，加強本轄區(qū)物業(yè)管理工作的部署、檢查和督導(dǎo)落實;積極指導(dǎo)、參與住宅小區(qū)綜合驗收及參與住宅專項維修資金使用工作;負(fù)責(zé)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的達(dá)標(biāo)、升級、評優(yōu)進行初審、對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為進行監(jiān)督，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)違法經(jīng)營行為進行處罰或提出處罰建議等;指導(dǎo)所轄（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）街道辦事處落實重大社會公共危機事件處理機制。

2.健全完善（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）街道辦事處職責(zé)，組織轄區(qū)物業(yè)管理工作的健康開展

會同房管、建設(shè)、規(guī)劃等有關(guān)部門科學(xué)劃定社區(qū)物業(yè)管理區(qū)域;組織社區(qū)居委會、開發(fā)企業(yè)及有關(guān)產(chǎn)權(quán)單位，選舉產(chǎn)生各物業(yè)管理區(qū)域的業(yè)主委員會;指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)能夠獨立實施物業(yè)管理的非住宅項目組建業(yè)主委員會并實施物業(yè)管理;對已成立業(yè)主委員會的物業(yè)管理區(qū)域進行指導(dǎo)和管理，保障業(yè)主委員會的正常運轉(zhuǎn)及業(yè)主自治作用的發(fā)揮;對轄區(qū)物業(yè)管理工作進行監(jiān)督檢查和考評，協(xié)助公安等部門加強對社區(qū)物業(yè)保安工作的監(jiān)督檢查;指導(dǎo)社區(qū)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)堅決落實重大社會公共危機事件處理機制。

3.健全完善社區(qū)居委會物業(yè)管理職責(zé)，具體組織協(xié)調(diào)業(yè)主委員會實施社區(qū)物業(yè)管理

組織業(yè)主委員會制定物業(yè)管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則，并簽訂到戶，規(guī)范業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為;落實物業(yè)服務(wù)項目，協(xié)助業(yè)主委員會聘請有關(guān)單位核算成本，提出收費標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，經(jīng)業(yè)主大會通過后，到所在轄區(qū)（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）街道辦事處物業(yè)管理部門、縣（區(qū)）物價部門和市房管部門備案;協(xié)助和指導(dǎo)業(yè)主委員會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或建立群眾性物業(yè)服務(wù)組織，簽訂物業(yè)服務(wù)合同，組織物業(yè)服務(wù)的實施;督促檢查物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)服務(wù)組織，落實服務(wù)合同，定期公布費用收支情況，調(diào)處服務(wù)中的矛盾糾紛，對不落實服務(wù)合同的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)服務(wù)組織，有權(quán)向業(yè)主委員會建議終止其物業(yè)服務(wù);組織物業(yè)服務(wù)企業(yè)堅決落實上級重大社會公共危機事件處理機制。

二、因地制宜，合理確定社區(qū)物業(yè)管理的區(qū)域、模式、內(nèi)容和收費標(biāo)準(zhǔn)

社區(qū)物業(yè)管理實行等級化或基礎(chǔ)性管理服務(wù)。根據(jù)各個區(qū)域房屋建設(shè)、設(shè)施配套、居民需求、業(yè)主意愿及服務(wù)約定等情況，確定物業(yè)管理區(qū)域、模式、內(nèi)容和收費標(biāo)準(zhǔn)。

1.物業(yè)管理區(qū)域劃分在（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）

在（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）街道辦事處組織下，統(tǒng)籌考慮，綜合權(quán)衡，按照以下規(guī)定科學(xué)合理地劃分物業(yè)管理區(qū)域。原則上以建筑物的宗地紅線圖、立項或規(guī)劃批準(zhǔn)的范圍劃定物業(yè)管理區(qū)域。相對完整的居住小區(qū)、獨立組團應(yīng)作為一個物業(yè)管理區(qū)域;物業(yè)管理區(qū)域的劃分與社區(qū)居委會、（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）街道辦事處、縣區(qū)地域的范圍一致;基礎(chǔ)設(shè)施、配套設(shè)施設(shè)備共用，房屋質(zhì)量、配套程度、環(huán)境狀況相近的物業(yè)宜劃入同一個物業(yè)管理區(qū)域;同一土地使用權(quán)的物業(yè)宜劃入同一個物業(yè)管理區(qū)域。

2.創(chuàng)新物業(yè)管理模式，豐富物業(yè)管理內(nèi)涵

（1）新建住宅小區(qū)。同社區(qū)管理相結(jié)合，全面及時地實行等級化物業(yè)服務(wù)。根據(jù)各個區(qū)域房屋建設(shè)、設(shè)施配套、居民需求、業(yè)主意愿及服務(wù)約定等情況，確定物業(yè)服務(wù)等級。嚴(yán)格遵循規(guī)劃設(shè)計方案，按照配套完善、環(huán)境優(yōu)美、交通安全等要求進行建設(shè)，并通過招投標(biāo)選聘業(yè)績和口碑好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)實施等級化物業(yè)服務(wù)。規(guī)劃、建設(shè)、房管等部門要各司其職，把好新建住宅小區(qū)的規(guī)劃設(shè)計、施工建設(shè)、物業(yè)管理三道關(guān)。嚴(yán)格落實綜合驗收制度，未經(jīng)驗收或驗收不合格的新建住宅小區(qū)不予辦理產(chǎn)權(quán)登記手續(xù)。進一步規(guī)范物業(yè)企業(yè)行為方式，完善招投標(biāo)制度建設(shè)，引入競爭機制，把優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)引進來，以改變物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)差，服務(wù)不規(guī)范，專業(yè)性不強，企業(yè)運作透明度不夠的落后狀況。

（2）創(chuàng)新整治現(xiàn)有住宅小區(qū)。根據(jù)居民的需求及承受能力，把物業(yè)管理同社區(qū)管理有機結(jié)合起來，以社區(qū)管轄范圍為基礎(chǔ)，界定物業(yè)服務(wù)區(qū)域;以社區(qū)居委會為基礎(chǔ)，組織召開業(yè)主大會，組建業(yè)主委員會;以物業(yè)服務(wù)企業(yè)或群眾性物業(yè)服務(wù)組織為基礎(chǔ)，開展物業(yè)服務(wù)活動。加大對現(xiàn)有住宅小區(qū)的整治力度，建立市縣住建部門牽頭，相關(guān)部門配合逐步解決現(xiàn)有住宅小區(qū)環(huán)境、配套等方面的問題。對整治后具備條件的現(xiàn)有住宅小區(qū)，由業(yè)主委員會選聘專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)按等級實施服務(wù);對不完全具備條件的小區(qū)，由社區(qū)居委會牽頭組建物業(yè)服務(wù)隊伍，落實以保潔、保綠、保安為主要內(nèi)容的基礎(chǔ)性服務(wù)，也可以采取“棟樓管理”模式，解決有人管事的問題，管理費用由業(yè)主承擔(dān)。單位自建的家屬樓，如不能實行規(guī)范的物業(yè)管理，則由各單位牽頭進行物業(yè)服務(wù)，社區(qū)居委會負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)。力求物業(yè)服務(wù)覆蓋每個社區(qū)，基本建立體系健全、政策完善、責(zé)任到位的物業(yè)管理工作機制。

3.明確物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費標(biāo)準(zhǔn)

區(qū)別不同的物業(yè)性質(zhì)和特點，確定管理服務(wù)的內(nèi)容、項目和等級。物業(yè)服務(wù)收費要遵循公正合理、質(zhì)價相符的原則，分別實行政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價。新建住宅小區(qū)根據(jù)小區(qū)規(guī)劃建設(shè)、配套情況和設(shè)定的管理服務(wù)項目，依據(jù)省市物價、房管部門制定的物業(yè)服務(wù)等級評定標(biāo)準(zhǔn)，確定服務(wù)等級和收費標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)有住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和收費標(biāo)準(zhǔn)，可采用選項式服務(wù)形式，根據(jù)多數(shù)業(yè)主的意愿，確定管理服務(wù)項目，測算服務(wù)成本和收費標(biāo)準(zhǔn)，由業(yè)主委員會與委托的物業(yè)服務(wù)企業(yè)或物業(yè)服務(wù)組織簽訂服務(wù)合同，并在小區(qū)內(nèi)公布實施。

三、突出重點，切實抓好社區(qū)物業(yè)管理的規(guī)范運作

1.規(guī)范物業(yè)項目的前期管理工作

嚴(yán)格把好小區(qū)驗收關(guān)。開發(fā)商遺留問題日漸成為新建小區(qū)的物業(yè)管理難點。小區(qū)竣工驗收時，相關(guān)部門要嚴(yán)把房屋、配套設(shè)施、水電氣等質(zhì)量關(guān);要監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時必須履行的程序，堅決避免一些物業(yè)企業(yè)因盲目擴量而草率接管，為日后正常運轉(zhuǎn)和自我發(fā)展留下隱患。有關(guān)部門要加大對新建小區(qū)物業(yè)管理規(guī)劃和投資力度，努力提高車棚、綠化、封閉等相關(guān)配套設(shè)施建設(shè);物業(yè)管理企業(yè)要與社區(qū)緊密配合，加強對弱勢居民的扶助。

新建的物業(yè)項目，在業(yè)主委員會未成立期間，必須實行前期物業(yè)管理。開發(fā)企業(yè)在辦理商品房預(yù)售許可證時，應(yīng)提供項目竣工后的物業(yè)服務(wù)方案，預(yù)留物業(yè)管理用房，并與選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂前期物業(yè)服務(wù)委托合同，進行前期物業(yè)服務(wù)。開發(fā)企業(yè)與房屋買受人簽訂的商品房買賣合同中，要有物業(yè)服務(wù)的相關(guān)條款，約定房屋交付使用后物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容、服務(wù)等級及收費標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)要依據(jù)商品房買賣合同，簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同和臨時管理規(guī)約。對不履行合同、長期延建住宅區(qū)配套設(shè)施，侵害購房者利益，影響城市環(huán)境和社會穩(wěn)定的開發(fā)企業(yè)，規(guī)劃、房管、國土資源、建設(shè)部門要依據(jù)各自職責(zé)，督促其限期整改。在規(guī)定期限內(nèi)仍不整改的，由上述四部門在新聞媒體予以曝光，視情況依法限制或停止辦理其土地招投標(biāo)、規(guī)劃審批、資質(zhì)年檢以及新開發(fā)建設(shè)工程施工許可手續(xù)。有關(guān)部門要切實履行對房地產(chǎn)市場的監(jiān)管職能，對物業(yè)管理不到位、不重視物業(yè)管理的開發(fā)企業(yè)公開曝光，直至清理出我市房地產(chǎn)開發(fā)市場。

2.規(guī)范業(yè)主委員會的組建和工作運轉(zhuǎn)

提高業(yè)主意識，加快業(yè)主委員會制度規(guī)范化。在一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，按照國、省、市《物業(yè)管理條例》中相關(guān)規(guī)定組織召開業(yè)主大會，成立業(yè)主委員會，每個物業(yè)管理區(qū)域只能成立一個業(yè)主委員會。（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）街道辦事處要按照規(guī)定的程序，推進業(yè)主委員會建設(shè)。住宅小區(qū)業(yè)主委員會的組成人員，原則上從社區(qū)居委會、有關(guān)產(chǎn)權(quán)單位及產(chǎn)權(quán)人、熱心公益事業(yè)人員中推薦，主任可由社區(qū)居委會成員擔(dān)任。業(yè)主委員會成立前或換屆期間，由（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）街道辦事處指定社區(qū)居委會代為履行業(yè)主委員會的職責(zé)，確保工作正常運轉(zhuǎn)。要指導(dǎo)業(yè)主選出真正能夠代表業(yè)主利益、熱心公益事業(yè)、有一定知識水平的人員主持、參與業(yè)主委員會工作，能夠在物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間起到橋梁作用，建立業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的信任。業(yè)主大會、業(yè)主委員會開展工作的經(jīng)費，由全體業(yè)主承擔(dān)，或者從產(chǎn)權(quán)屬于全體業(yè)主的公建配套設(shè)施經(jīng)營收益中列支。業(yè)主委員會與物業(yè)公司簽訂前期物業(yè)服務(wù)委托合同，仔細(xì)斟酌條款，確定服務(wù)項目和服務(wù)費價格，并定期召開業(yè)主大會，監(jiān)督經(jīng)費使用情況，受理業(yè)主投訴。對于熱難點問題，物業(yè)管理企業(yè)在進駐小區(qū)時，要與業(yè)主簽訂管理規(guī)約，對違章搭建、垃圾處理、噪音油煙擾民、放養(yǎng)寵物和亂停車等問題約法三章，共同維護小區(qū)穩(wěn)定。

3.規(guī)范業(yè)主委員會成立后的社區(qū)物業(yè)管理

（1）做好物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘工作。業(yè)主委員會成立后，應(yīng)當(dāng)依法及時召開業(yè)主大會，決定對前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)續(xù)聘或另聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。業(yè)主大會決定與開發(fā)企業(yè)選聘的前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)續(xù)約的，業(yè)主委員會應(yīng)于業(yè)主大會決定后的30日內(nèi)完成合同續(xù)簽工作;業(yè)主大會決定選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，業(yè)主委員會應(yīng)以書面形式告知前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)。前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在接到通知后的60日內(nèi)完成退出工作。開發(fā)企業(yè)、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會三方要按規(guī)定做好物業(yè)管理的轉(zhuǎn)換銜接工作，確保新建住宅小區(qū)全面實行規(guī)范的等級化服務(wù)。

（2）規(guī)范物業(yè)管理有關(guān)各方的權(quán)利和義務(wù)。業(yè)主委員會負(fù)責(zé)召集業(yè)主大會、代表業(yè)主與選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂正式物業(yè)服務(wù)合同;監(jiān)督物業(yè)服務(wù)合同的履行、監(jiān)督管理規(guī)約的實施;督促業(yè)主按照合同約定，協(xié)助、支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作;積極配合和支持社區(qū)居委會的工作等。業(yè)主依法享有制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則，制定管理規(guī)約，選舉業(yè)主委員會或更換業(yè)主委員會成員，選聘、解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，籌集和使用住宅專項維修資金等項權(quán)利。業(yè)主應(yīng)當(dāng) 遵守業(yè)主規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則;遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度;執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定;按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項維修資金;按時交納物業(yè)服務(wù)費用。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要依據(jù)服務(wù)合同，制定完善的物業(yè)服務(wù)方案以及保安、保潔、維修、財務(wù)、檔案等管理制度，負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃保潔、花草樹木養(yǎng)護、車輛停放管理以及與物業(yè)服務(wù)合同約定的其他服務(wù)項目，切實履行職責(zé)，提高服務(wù)質(zhì)量。對超出服務(wù)合同的事宜，要與業(yè)主委員會協(xié)商確定后實施。各相關(guān)專業(yè)設(shè)施管理部門要做好社區(qū)供電、供水、供暖、燃?xì)?、通訊等基礎(chǔ)設(shè)施的管理及服務(wù)工作，依法承擔(dān)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護責(zé)任，滿足社區(qū)居民、業(yè)主的要求并向最終用戶收取有關(guān)費用。

（3）加強對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管。各級物業(yè)管理部門加強對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管，建立健全物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案制度，認(rèn)真評定物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)業(yè)績和信用程度，并在資質(zhì)評定和年檢、物業(yè)招投標(biāo)中作為重要條件;建立健全物業(yè)投訴責(zé)任機制，及時查處物業(yè)服務(wù)中的不規(guī)范行為，并督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)整改，切實保障業(yè)主合法權(quán)益;建立健全物業(yè)管理淘汰、退出機制，對物業(yè)服務(wù)不到位、業(yè)主投訴較多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，按有關(guān)規(guī)定予以處理。積極探討組織業(yè)主對物業(yè)公司經(jīng)理進行年度評議的制度和辦法。

（4）嚴(yán)格物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出和移交程序。物業(yè)服務(wù)企業(yè)因物業(yè)服務(wù)合同期滿不續(xù)約或在合同期內(nèi)提前解除合同、擬退出住宅區(qū)管理服務(wù)的，必須本著維護社會穩(wěn)定、保證物業(yè)管理區(qū)域基本正常秩序、實現(xiàn)平穩(wěn)過渡的原則，嚴(yán)格履行退出和移交程序。應(yīng)于合同期滿或提前解除合同、擬退出之日的 60日前書面告知業(yè)主委員會，并告知縣（區(qū)）物業(yè)管理部門、（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）街道辦事處和社區(qū)居委會，做好相關(guān)設(shè)施設(shè)備和資料的移交事項。住宅區(qū)未成立業(yè)主大會的，所在地（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）街道辦事處要牽頭組織由有關(guān)部門參加的聯(lián)席會議，聽取業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的意見，處置物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出的具體事宜。

業(yè)主委員會要在業(yè)主大會作出決議后將解約原因和時間書面告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并將會議相關(guān)情況書面告知縣（區(qū)）物業(yè)管理部門、（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）街道辦事處和社區(qū)居委會，同時保存好相關(guān)資料，接受縣（區(qū)）物業(yè)管理部門、（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）街道辦事處和社區(qū)居委會的查驗。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在接到通知后的 60日內(nèi)完成退出工作。業(yè)主大會要在原物業(yè)服務(wù)企業(yè)完全退出之前完成對新物業(yè)服務(wù)企業(yè)的選聘工作。

（5）實行重大事項報告制度，新形勢下積極完善管理模式。要提出和建立《物業(yè)管理區(qū)域重大事件報告制度》和應(yīng)急預(yù)案，明確規(guī)定物業(yè)管理部門和物業(yè)管理企業(yè)在應(yīng)對這類事件時應(yīng)付的職責(zé)，還要設(shè)立全（區(qū)）縣統(tǒng)一的報告重大突發(fā)事件特服電話，24小時受理物業(yè)管理重大事件報告，物業(yè)行政管理部門和物業(yè)管理企業(yè)也分別設(shè)立重大事件報告專線電話，落實專人值班。將重大事件報告制度的執(zhí)行情況和應(yīng)急預(yù)案體系的建立情況列入各級物業(yè)管理部門、物業(yè)管理企業(yè)和小區(qū)經(jīng)理的工作考核內(nèi)容，對未按規(guī)定報送通報，公布有關(guān)突發(fā)事件信息，不服從管理部門統(tǒng)一應(yīng)急指揮和處置以及未及時應(yīng)急處置的單位和直接責(zé)任人將依法查處。物業(yè)企業(yè)要積極創(chuàng)造條件，借鑒其它先進物業(yè)管理經(jīng)驗和做法，積極探索多樣化物業(yè)管理方式，不斷改進和完善物業(yè)管理工作，努力為人民群眾創(chuàng)造和諧的社會環(huán)境。

四、加強政策扶持和組織領(lǐng)導(dǎo)，確保社區(qū)物業(yè)管理工作健康發(fā)展

1.加強政策扶持。勞動和社會保障部門要結(jié)合實施“擴大再就業(yè)工程”、“完善社會保障體系工程”等，給予物業(yè)管理從業(yè)人員優(yōu)惠政策。房管部門要與有關(guān)部門搞好配合，從政策、業(yè)務(wù)上加強對物業(yè)管理工作的指導(dǎo)，幫助基層解決實際問題。駐社區(qū)的各個單位，要支持和參與社區(qū)物業(yè)管理工作。

2.落實資金保障。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要提升服務(wù)水平，加大管理力度，提高物業(yè)服務(wù)收費率，為社區(qū)物業(yè)服務(wù)提供基本保障。完善住宅專項維修資金管理使用的相關(guān)政策、標(biāo)準(zhǔn)和辦法，依據(jù)相關(guān)規(guī)定將資金管好、用好。各級財政部門要加大支持力度，適當(dāng)安排社區(qū)物業(yè)管理啟動資金和扶持資金，推動物業(yè)管理的全面開展。

3.加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各縣（區(qū)）要成立相應(yīng)的機構(gòu)，把加強社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)作為提升城市管理水平、創(chuàng)建文明城市的一項重要內(nèi)容，落實機構(gòu)，明確任務(wù)，細(xì)化責(zé)任，加快建立一級抓一級、層層抓落實的工作體系。建立物業(yè)管理工作責(zé)任目標(biāo)考核制度，完善縣（區(qū)）、街道、社區(qū)三級考核機制，調(diào)動各方面的工作積極性。

4.營造良好氛圍。各級各有關(guān)部門要采取多種形式，大力宣傳《物業(yè)管理條例》及相關(guān)的政策法規(guī)，宣傳物業(yè)管理工作的重要意義，讓廣大市民和社會各界了解政策，強化物權(quán)意識，樹立物業(yè)服務(wù)是商品消費的觀念，引導(dǎo)他們主動支持、參與物業(yè)管理活動，積極維護社區(qū)秩序，及時繳納物業(yè)服務(wù)費用，及時化解物業(yè)服務(wù)中出現(xiàn)的糾紛。要把對物業(yè)管理工作的重視程度和干部職工繳納物業(yè)服務(wù)費的情況，作為年度考核內(nèi)容。要采取多種措施來增強廣大業(yè)主支持配合社區(qū)管理工作的自覺性，形成“社區(qū)是我家、潔美靠大家”的良好氛圍。

“心系業(yè)主務(wù)實干、情系物業(yè)顯真愛”，“大疫無情、物業(yè)有愛”等等。這正是當(dāng)前全國社區(qū)物業(yè)與業(yè)主共同抗擊新冠肺炎阻擊戰(zhàn)的真實寫照。也正是這場突如其來的疫情需要我們重新認(rèn)識物業(yè)管理，重新重視多年日積月累逐步形成的物業(yè)問題。確實如此，城市化進程不斷加快，物業(yè)管理問題如不重視，隨著房屋的交付使用年限逐步增長，涉及物業(yè)方面問題會越來越多，矛盾也會越積越多。管理是社會穩(wěn)定的必要手段，我們要科學(xué)、合理的運用管理手段把人民群眾住房方面的矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。

參考文獻(xiàn)：

[1]潘茵.社區(qū)物業(yè)管理，電子工業(yè)出版社（ISBN：9787121003189），2004年09月出版的圖書

作者簡介：

董曄，國家注冊物業(yè)管理師、園林工程師、中國人大管理學(xué)學(xué)士;陜西省政府、省發(fā)改委、寶雞市政府專家。