高校圖書館參考咨詢微服務(wù)研究

摘 要：移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代信息輻射面廣、速度快、互動(dòng)性強(qiáng)，高校讀者需求呈現(xiàn)出時(shí)間散、內(nèi)容碎、形式精煉等特點(diǎn)，對(duì)圖書館參考咨詢工作提出了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。論文從高校圖書館參考咨詢微服務(wù)元素著手，并結(jié)合浙江大學(xué)城市學(xué)院圖書館參考咨詢微服務(wù)的探索與實(shí)踐，分六大部分深入解析了微用戶、微設(shè)備和微平臺(tái)、微服務(wù)、微資源、參考咨詢部、圖書館其它部門和領(lǐng)域?qū)＜业纫?，以期?duì)高校圖書館參考咨詢微服務(wù)建設(shè)提供參照。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；圖書館服務(wù)；微服務(wù)；參考咨詢

1 概述

隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，4G網(wǎng)絡(luò)日益普及，移動(dòng)互聯(lián)設(shè)備日新月異。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（China Internet Network Information Center， CNNIC）《第34次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2014年6月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.32億，其中，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模5.27億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到46.9%。網(wǎng)民上網(wǎng)設(shè)備中，手機(jī)使用率達(dá)83.4%，首次超越傳統(tǒng)PC整體80.9%的使用率，手機(jī)作為第一大上網(wǎng)終端的地位更加鞏固。以手機(jī)、iPad等各種移動(dòng)終端為媒介，基于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的各種虛擬通訊平臺(tái)百花齊放。微信、微博、新浪博客、騰訊QQ等等，微事物如雨后春筍般登上信息社會(huì)的舞臺(tái)，引領(lǐng)國(guó)民悄然進(jìn)入一個(gè)微時(shí)代。微時(shí)代信息傳播的最大特點(diǎn)是輻射面廣、速度快、互動(dòng)性強(qiáng)。

圖書館微服務(wù)的理念正是在微時(shí)代背景下提出的，其定義為：在微時(shí)代背景下，圖書館以讀者為中心，包括以讀者為信息接收中心和信息擴(kuò)散中心，依托各種現(xiàn)代媒介傳播信息，通過(guò)便捷的移動(dòng)通訊設(shè)備，為讀者全方位地提供微小化、個(gè)性化的服務(wù)。微服務(wù)更適合習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)化生存的年輕一代，其特征是短小精悍、注重細(xì)節(jié)、著眼于讀者體驗(yàn)。微時(shí)代的到來(lái)對(duì)圖書館參考咨詢工作提出了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，尤其是以教職工和青年學(xué)子為服務(wù)對(duì)象的高校圖書館，必須與時(shí)俱進(jìn)，讀懂微觀念，緊隨微事物，適應(yīng)廣闊的微環(huán)境，突破傳統(tǒng)的服務(wù)模式，依托高校信息系統(tǒng)架構(gòu)的眾多IT設(shè)施，實(shí)現(xiàn)圖書館參考咨詢服務(wù)的戰(zhàn)略升級(jí)。

2 高校圖書館參考咨詢微服務(wù)元素解析

目前圖書館參考咨詢服務(wù)的形式既包括了傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)咨詢、電話咨詢、留言簿等，也包括了QQ、微信、微博等微服務(wù)方式。傳統(tǒng)服務(wù)與微服務(wù)決不是割裂對(duì)立的關(guān)系，而是相互滲透、相互補(bǔ)充的關(guān)系。傳統(tǒng)服務(wù)以實(shí)實(shí)在在、貼近讀者的具體業(yè)務(wù)活動(dòng)為微服務(wù)提供支撐，微服務(wù)則以簡(jiǎn)潔快速的方式滿足讀者分散的、即時(shí)的信息需求，二者相輔相成，共同構(gòu)建起線上線下的多層次立體式服務(wù)體系。以浙江大學(xué)城市學(xué)院圖書館為例，一方面圖書館積極拓展微服務(wù)領(lǐng)域，打造了以Email、微博、微信、博客、騰訊QQ和網(wǎng)站留言咨詢等圖書館2.0網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用為媒介的參考咨詢微服務(wù)體系；另一方面，通過(guò)面對(duì)面交流、在學(xué)生服務(wù)大廳開展現(xiàn)場(chǎng)咨詢、提供電話聯(lián)系方式等多種途徑，夯實(shí)傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)。二者共同構(gòu)筑起圖書館與讀者互動(dòng)交流體系，取得良好成效。根據(jù)圖書館參考咨詢微服務(wù)實(shí)踐，可以構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)圖如下。

2.1 微用戶

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，智能手機(jī)、iPad和各種移動(dòng)通訊設(shè)備不斷普及，尤其在青年學(xué)子和高校教師云集的大學(xué)校園，移動(dòng)互聯(lián)設(shè)備基本全面覆蓋，使得高校圖書館參考咨詢微服務(wù)的對(duì)象具有相當(dāng)?shù)囊?guī)模。微時(shí)代高校讀者需求表現(xiàn)出時(shí)間散、內(nèi)容碎、形式精煉等特點(diǎn)。

圖1 高校圖書館參考咨詢微服務(wù)組織結(jié)構(gòu)

高校微讀者對(duì)信息的需求在時(shí)間上表現(xiàn)出片段性，不再集中于某個(gè)完整的時(shí)間段學(xué)習(xí)、工作或消遣，而是在路上、車上或工作學(xué)習(xí)中隨機(jī)產(chǎn)生需求，體現(xiàn)出靈活、任意、不固定、零散的特點(diǎn)，讀者希望遇到的問(wèn)題能隨時(shí)隨地得到解答。在信息內(nèi)容和形式的需求上更傾向于短小精煉，即對(duì)信息資源進(jìn)行加工處理基礎(chǔ)上形成精致化的微內(nèi)容。

需要注意的是，在微用戶使用圖書館資源的同時(shí)，微用戶也是圖書館的寶貴資源。每個(gè)微用戶在與圖書館的互動(dòng)過(guò)程中都在為圖書館發(fā)展提供微動(dòng)力。圖書館在為讀者提供參考咨詢服務(wù)的同時(shí)，也接收著讀者提供的信息，比如圖書薦購(gòu)、數(shù)據(jù)庫(kù)薦購(gòu)、使用圖書館資源和服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題、意見和建議等等。這些信息有利于豐富圖書館的館藏資源，拓展圖書館的服務(wù)內(nèi)容，是圖書館自我完善的指南。因此，圖書館應(yīng)與讀者建立良性的溝通互動(dòng)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)讀者的互動(dòng)熱情，跟蹤微用戶特性，挖掘他們意見和建議中蘊(yùn)含的隱性知識(shí)，從而提高資源利用率和服務(wù)水平。

2.2 微設(shè)備和微平臺(tái)

微時(shí)代用戶更傾向于接收適合在微設(shè)備上閱讀的精致化信息形式，比如文字、圖片、音頻、視頻等；從需求的交流形式看，用戶更希望與參考咨詢館員即時(shí)交流。

鑒于上述特性，圖書館需依托各類高新科技構(gòu)建信息服務(wù)體系。微設(shè)備和微平臺(tái)既為參考咨詢微服務(wù)提供了軟硬件環(huán)境，也決定了微需求的內(nèi)容和形式。通過(guò)對(duì)圖書館紙本資源、數(shù)字資源及其它互聯(lián)網(wǎng)資源等進(jìn)行綜合運(yùn)用，通過(guò)OPAC與其它圖書館或相關(guān)網(wǎng)站的資源進(jìn)行連接與檢索，打造完善的知識(shí)服務(wù)體系；通過(guò)開發(fā)和訂購(gòu)服務(wù)軟件，使用戶能夠方便地安裝客戶端享受圖書館微服務(wù)。此外，微信、微博等微平臺(tái)在圖書館參考咨詢領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用使圖書館得以嵌入用戶環(huán)境。例如，通過(guò)微信平臺(tái)向用戶推送訂閱信息如館內(nèi)新聞、專題資料、講座和活動(dòng)通告等；通過(guò)微信接口與圖書館數(shù)據(jù)庫(kù)連接，實(shí)現(xiàn)館藏檢索、預(yù)約續(xù)借、個(gè)人信息管理等功能；通過(guò)設(shè)置微信自定義菜單，嵌入館藏分布、開放時(shí)間、規(guī)章制度、聯(lián)系方式等，實(shí)現(xiàn)常見問(wèn)題自動(dòng)應(yīng)答；通過(guò)微博發(fā)布信息公告、最新動(dòng)態(tài)、好書推薦等，讀者還可以在各條信息下發(fā)表評(píng)論，直接提出相關(guān)反饋；通過(guò)即時(shí)交互軟件使讀者在使用圖書館資源和服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行實(shí)時(shí)提問(wèn)并獲得實(shí)時(shí)回復(fù)，做到“無(wú)處不在、沒(méi)有障礙、鼓勵(lì)參與”的“圖書館2.0”。

圖2 浙江大學(xué)城市學(xué)院圖書館微信自定義菜單構(gòu)建

這些微平臺(tái)充分調(diào)動(dòng)起讀者與圖書館的互動(dòng)熱情，架起圖書館與讀者溝通的橋梁，為微服務(wù)構(gòu)建了完美的資源平臺(tái)和服務(wù)體系。多樣的現(xiàn)代化技術(shù)和設(shè)備為服務(wù)體系的構(gòu)建和讀者的參與提供了技術(shù)支持和平臺(tái)保障。

2.3 微服務(wù)

傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)強(qiáng)調(diào)讀者為一整體，服務(wù)模式是大眾的、普適的，對(duì)個(gè)體的個(gè)性化需求考慮較少。在微環(huán)境中，圖書館資源和載體都大大拓展，參考咨詢服務(wù)趨向微型化、多元化、實(shí)時(shí)化，以用戶目標(biāo)為驅(qū)動(dòng)，以是否最終滿足讀者需求為衡量標(biāo)準(zhǔn)，以讀者體驗(yàn)反饋來(lái)促使微服務(wù)建構(gòu)體系不斷完善，全面升級(jí)。高校圖書館參考咨詢微服務(wù)必須適應(yīng)微時(shí)代發(fā)展要求，尊重高校讀者特點(diǎn)，通過(guò)對(duì)館藏資源的深層次開發(fā)與利用，綜合利用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，統(tǒng)籌兼顧服務(wù)師生與自身發(fā)展的雙重目標(biāo)，主動(dòng)為廣大校園用戶提供個(gè)性化的微型服務(wù)。

個(gè)性化。微服務(wù)將用戶細(xì)分，每一用戶都被視為圖書館服務(wù)的獨(dú)一無(wú)二的個(gè)體，強(qiáng)調(diào)每個(gè)讀者有其信息，根據(jù)個(gè)體需求量身定做，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的一對(duì)一交流獲取需求信息，對(duì)各類信息進(jìn)行整合重組，形成符合讀者需求的專門化知識(shí)產(chǎn)品，并對(duì)這些產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)，獲得讀者信息反饋，促使微服務(wù)體系構(gòu)建不斷升級(jí)，帶來(lái)更佳的用戶體驗(yàn)。用戶獲得個(gè)性化服務(wù)比獲得普適化服務(wù)更具價(jià)值，針對(duì)用戶的個(gè)性化服務(wù)是微服務(wù)的最大亮點(diǎn)，是微服務(wù)蓬勃生命力的源泉。

個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵在于對(duì)讀者的問(wèn)題形成解決方案。相較于圖書館傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)中只提供數(shù)據(jù)或信息，個(gè)性化的參考咨詢微服務(wù)不僅僅局限于信息資源占有和使用，更致力于信息和服務(wù)的增值。參考咨詢館員需要對(duì)信息進(jìn)行提取、整合、組織和加工處理，通過(guò)利用知識(shí)和專業(yè)能力對(duì)現(xiàn)有信息資源進(jìn)行深加工，形成具有極高價(jià)值的二次產(chǎn)品，為用戶解決當(dāng)前無(wú)法解決的問(wèn)題。參考咨詢微服務(wù)的個(gè)性化特征正體現(xiàn)了微時(shí)代知識(shí)和服務(wù)創(chuàng)新與增值的要求，這也是未來(lái)圖書館發(fā)展的必然方向和當(dāng)前實(shí)踐探索的重點(diǎn)。

主動(dòng)性。圖書館參考咨詢微服務(wù)內(nèi)容要先于讀者需求而產(chǎn)生，根據(jù)讀者需求特點(diǎn)開展微調(diào)查、微宣傳、微推送等專屬服務(wù)，定期將微服務(wù)內(nèi)容主動(dòng)推送給讀者，使讀者的需求在圖書館主動(dòng)服務(wù)下得到滿足。此外，對(duì)微投訴要及時(shí)合理地處理，最大程度地降低負(fù)面影響。

2.4 微資源

微環(huán)境下參考咨詢服務(wù)中可利用的信息資源范圍大大拓展，除了館內(nèi)紙本資源、自購(gòu)和共享的數(shù)字資源，OA資源、搜索引擎資源等均可納入其中，各領(lǐng)域?qū)＜业奈⑿?、微博、空間、網(wǎng)頁(yè)等等都是微服務(wù)信息的重要來(lái)源。

2.5 參考咨詢部

參考咨詢館員是圖書館與用戶溝通的橋梁，是圖書館微服務(wù)的直接提供者。用戶滿意度主要取決于微內(nèi)容的質(zhì)量和效率，這無(wú)疑與提供微內(nèi)容的館員息息相關(guān)。

圖書館微服務(wù)強(qiáng)調(diào)技術(shù)性和知識(shí)性。參考咨詢館員要充分發(fā)揮信息管理專業(yè)特長(zhǎng)，對(duì)讀者反饋進(jìn)行收集和整理，根據(jù)讀者需求對(duì)信息資源進(jìn)行針對(duì)性檢索、組織、加工處理，確保提供的信息準(zhǔn)確精煉，切實(shí)解決讀者在使用圖書館資源與服務(wù)過(guò)程中的各類問(wèn)題與需求。

圖書館微服務(wù)強(qiáng)調(diào)時(shí)間和空間上的開放性。參考咨詢館員可采取移動(dòng)式服務(wù)，通過(guò)信息技術(shù)和通訊設(shè)備隨時(shí)隨地為讀者服務(wù)，努力做到提供24/7的微服務(wù)。

此外，在與讀者交流過(guò)程中，參考咨詢館員要做到用語(yǔ)有禮，態(tài)度和善。當(dāng)參考咨詢館員無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，可以聯(lián)系問(wèn)題涉及的相關(guān)部門或請(qǐng)教相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜?，確實(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題可以提供相關(guān)參考資料或建議查找途徑。

為了提高微服務(wù)質(zhì)量，圖書館應(yīng)定期培訓(xùn)參考咨詢館員，對(duì)咨詢中反映的典型問(wèn)題進(jìn)行歸納總結(jié)，加強(qiáng)參考咨詢館員表達(dá)能力和專業(yè)知識(shí)積累。

2.6 圖書館其它部門和領(lǐng)域?qū)＜?/p>

讀者咨詢內(nèi)容廣泛、形式多樣，有關(guān)于數(shù)據(jù)庫(kù)使用、圖書薦購(gòu)等等，涉及圖書館多個(gè)部門以及各種學(xué)科領(lǐng)域。對(duì)于每一個(gè)特定的微需求，要提供個(gè)性化、專門化、定制化的微服務(wù)，需要參考咨詢部與館內(nèi)其它部門和領(lǐng)域?qū)＜颐芮新?lián)系、通力協(xié)作，共同支撐起參考咨詢微服務(wù)的整體框架。根據(jù)實(shí)際情況采取獨(dú)立解決或合作解決的服務(wù)方式，服務(wù)組配方式更加靈活。參考咨詢部負(fù)責(zé)管理，采編、流通、行政、檔案、教材、印刷等部門協(xié)助，讀者咨詢的問(wèn)題首先由參考咨詢館員負(fù)責(zé)答復(fù)，參考咨詢館員無(wú)法解答或不確定的問(wèn)題再轉(zhuǎn)向相關(guān)負(fù)責(zé)部門或?qū)＜医獯?，從而建立起快速響?yīng)的微服務(wù)機(jī)制，優(yōu)質(zhì)高效地解決讀者問(wèn)題。同時(shí)，每個(gè)微服務(wù)主體之間既相互聯(lián)系又彼此獨(dú)立，其中某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題不會(huì)在很大程度上影響全局。

3 結(jié)語(yǔ)

參考咨詢微服務(wù)符合移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代讀者尤其是高校年輕讀者的需求，為讀者提供了一種全新的、方便快捷的、個(gè)性化的服務(wù)方式，代表了參考咨詢服務(wù)的一個(gè)發(fā)展方向，是圖書館拓展服務(wù)的一種嘗試，也對(duì)圖書館自身資源整合能力和服務(wù)能力提出了挑戰(zhàn)。高校圖書館必須抓住機(jī)遇，順應(yīng)時(shí)代潮流，更新服務(wù)理念，積極探索實(shí)踐，依托高校的高新科技環(huán)境和現(xiàn)代化設(shè)備條件，發(fā)揮文獻(xiàn)資源服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提升自身服務(wù)能力，推動(dòng)微服務(wù)發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介

張悅（1988-），女，碩士，浙江大學(xué)城市學(xué)院圖書館助理館員。