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    電商新形勢下車險經(jīng)營管理重點難點解析

    2015-07-07 14:30:27陳麗紅
    中國經(jīng)貿(mào) 2015年8期
    關(guān)鍵詞:重點難點車險經(jīng)營管理

    陳麗紅

    【摘 要】隨著保險業(yè)電話營銷、互聯(lián)網(wǎng)營銷方式的發(fā)展,保險電商渠道展現(xiàn)了強大的潛力和廣闊的市場前景,尤其以機動車輛保險業(yè)務(wù)為主。機動車輛保險的電商,能否像傳統(tǒng)零售業(yè)、快速消費品、農(nóng)產(chǎn)品、電子產(chǎn)品,甚至包括投資行業(yè)那樣,對行業(yè)的生存生態(tài)產(chǎn)生翻天覆地的變革。在電商新形勢下,車險經(jīng)營管理,在營銷規(guī)范化管理、車險反欺詐管理、發(fā)展內(nèi)動力等方面,有哪些重點難點?筆者試就此做一解析。

    【關(guān)鍵詞】電商;車險;經(jīng)營管理;重點難點

    近年來,保險業(yè)電話營銷作為傳統(tǒng)營銷方式的補充,逐漸為人們普遍接受,但隨著監(jiān)管日益嚴格,市場漸趨飽和,發(fā)展空間有限。隨著經(jīng)濟全球化、信息網(wǎng)絡(luò)化,網(wǎng)絡(luò)開始作為一種新興的營銷渠道和服務(wù)方式,展現(xiàn)了強大的潛力和廣闊的市場前景。電話營銷和互聯(lián)網(wǎng)營銷,共同構(gòu)成了保險的電商渠道。在中國保險市場上,電商渠道開展的主要業(yè)務(wù)為機動車輛保險。機動車輛保險的電商,能否像傳統(tǒng)零售業(yè)、快速消費品、農(nóng)產(chǎn)品、電子產(chǎn)品,甚至包括投資行業(yè)那樣,對行業(yè)的生存生態(tài)產(chǎn)生翻天覆地的變革?在電商新形勢下,車險經(jīng)營管理有哪些重點難點?筆者試就此做一解析。

    一、電商在短期內(nèi)難以對保險業(yè)達到傳統(tǒng)行業(yè)效果

    舉個例子:一款手表在實體店售價大約為8000元,而淘寶代購的價格為6000元,從銷售者角度來看,這兩個價格都存在合理性——中間的差價即實體店面的租金成本、各種稅費和商家的運輸成本。除了價格之外,通過互聯(lián)網(wǎng)可在全世界范圍內(nèi)選擇不同的型號、顏色和款式,而在實體店當中,能做的只是對眼前看到的商品選擇是或否。互聯(lián)網(wǎng)對于某些傳統(tǒng)行業(yè)來說不僅僅是渠道革命,更是產(chǎn)業(yè)革命。但這種價值在保險業(yè)體現(xiàn)并不是非常明顯。從需求的角度來看,保險電商可實現(xiàn)的是價格的透明化,這能適應(yīng)一部分消費者的需求,但就需求不明確的消費者而言仍然依賴專業(yè)人員解讀。從產(chǎn)品創(chuàng)新的角度來看,保險電商暫未出現(xiàn)特別專屬區(qū)別于傳統(tǒng)渠道的創(chuàng)新產(chǎn)品,即使是車險,也僅是將同樣的險種放在電商渠道去銷售;從價格方面來說,車險電商最低折扣70%,與傳統(tǒng)渠道最低折扣80%相比,如果將平臺建設(shè)成本、廣告成本、投放成本等等相加,成本并無明顯區(qū)別。因此短期來看,電商給車險帶來的變革的力量還未達顛覆性效果。

    二、電商給車險經(jīng)營帶來的新重點與難點

    1.電商渠道使營銷規(guī)范化管理難度加大

    電商渠道在目前各公司管理規(guī)范化程度不統(tǒng)一,局部競爭白熱化、銷售行為觸及監(jiān)管邊界、服務(wù)滿后等,往往給客戶造成的困擾比帶來的便利更明顯,從而使險企品牌形象遭受負面影響。如,電話營銷依賴話務(wù)員長時間、高頻度的呼出,突顯其冒昧,易使客戶產(chǎn)生厭惡抵觸心理,一度在社會上形成了電銷擾民形象。2010年11月保監(jiān)會專門發(fā)布《關(guān)于進一步加強財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品管理的通知》以規(guī)范保險電話營銷?;ヂ?lián)網(wǎng)營銷由于僅僅以保險超市方式將車險產(chǎn)品呈現(xiàn)給消費者,而缺乏專業(yè)的講解以使消費者明白各險企之間在產(chǎn)品設(shè)計、費率、服務(wù)特色等的差異,使消費者在缺乏指導的情況下產(chǎn)生選擇障礙,從而變?yōu)榱藗鹘y(tǒng)渠道客戶的一種簡單的變相轉(zhuǎn)移。這些,都對車險營銷規(guī)范化管理造成困難。

    2.電商使車險反欺詐面臨更大的壓力

    據(jù)統(tǒng)計,2013年保險業(yè)財險公司向公安機關(guān)報車險欺詐案件2000余起,涉案金額1.4億元;財險公司以方式處理涉嫌欺詐的車險賠案10萬余起,涉及金額近30億元,占2013年保險業(yè)車險賠款1%。目前,在車險承保下降的情況下,如何從車險的經(jīng)營環(huán)節(jié)中降低成本,實現(xiàn)盈利是車險經(jīng)營中面臨的重要問題。電商渠道,一方面在信息披露方面不完整、不充分,缺少風險提示及重點解讀,使保險企業(yè)自身面臨法律風險。另一方面,電商渠道因其投保時缺乏直觀接觸,驗車、收取投保資料等工作均在投保后才進行,從而在客戶刻意隱瞞或業(yè)務(wù)員的疏忽大意甚至因取得業(yè)務(wù)心切而有意忽視等情況下,大大增加了車險欺詐的潛在風險。

    3.電商在缺乏必要的大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的發(fā)展乏力

    在當前一片“云”的趨勢下,雖然保險業(yè)在大數(shù)據(jù)建設(shè)、積累與應(yīng)用方面,做了積極的探索,比如,2014年1月全保險行業(yè)設(shè)立了統(tǒng)一、集中的信息數(shù)據(jù)平臺——中國保險信息技術(shù)管理有限公司,但從總體上來說,各保險企業(yè)出于各自的生存發(fā)展考慮,在內(nèi)部數(shù)據(jù)貢獻上仍有所保留,致使保險業(yè)在內(nèi)部數(shù)據(jù)積累、挖掘數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)、發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)背后的價值方面,缺乏必要的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。因而,電商的發(fā)展也較乏力。

    三、完善電商新形勢下車險經(jīng)營管理的幾點建議

    1.任何新生事物都存在風險,電商保險的誕生、發(fā)展也必然伴隨著風險、差錯。因此,監(jiān)管的作用宜在此時體現(xiàn)。首先,監(jiān)管應(yīng)有開放包容的態(tài)度,以前瞻性、全局性、長遠性的思維,建立對電商保險的監(jiān)管體系。

    2.建立以客戶體驗為核心的網(wǎng)電一體化車險營銷良性循環(huán)模式。電商保險目前擺在客戶面前的最大困惑是體驗性不夠。因此,保險企業(yè)應(yīng)以提高客戶整體體驗為出發(fā)點,注重與客戶的每一次接觸,通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個階段,各種客戶接觸點及接觸渠道,有目標的建立無縫信息傳遞渠道,創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感受,從而井架客戶的感知滿意度。

    3.借助行業(yè)組織,分步開發(fā)車險反欺詐信息系統(tǒng)。車險發(fā)展離不開新技術(shù)應(yīng)用,電商作為新營銷方式更需要新技術(shù)的支持。應(yīng)開發(fā)車險反欺詐系統(tǒng),運用信息技術(shù)識別欺詐案件,提高車險反欺詐能力和效率。

    參考文獻:

    [1]陳文輝.互聯(lián)網(wǎng)保險在包容中創(chuàng)新在規(guī)范中發(fā)展.中國金融,2014.7.

    [2]李欣霞. 發(fā)展保險電子商務(wù),搶占競爭制高點.經(jīng)濟師,2003(3).endprint

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