淺談自助掛號收費(fèi)系統(tǒng)在醫(yī)院的應(yīng)用

李瑞錦

摘 要：醫(yī)院運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立預(yù)約掛號系統(tǒng)，推行自助掛號繳費(fèi)，在一定程度上改善了就醫(yī)環(huán)境，提高了工作效率，但在實(shí)施過程中也存在缺陷，需要醫(yī)院進(jìn)一步優(yōu)化系統(tǒng)，加強(qiáng)內(nèi)控管理，提高人員素質(zhì)等，推動醫(yī)院的自助服務(wù)可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：掛號收費(fèi)；公立醫(yī)院；自助服務(wù)

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的飛速發(fā)展，計(jì)算機(jī)在醫(yī)療管理領(lǐng)域的應(yīng)用也越來越普及，醫(yī)院運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息平臺、自助機(jī)實(shí)行預(yù)約掛號、自助掛號、取號、自助繳費(fèi)，極大程度緩解了收費(fèi)窗口排長隊(duì)問題，優(yōu)化了患者的就診流程，改善了患者的就醫(yī)環(huán)境。

1 自助掛號收費(fèi)應(yīng)用的背景

當(dāng)前，“看病難”問題一直是困擾已久的社會焦點(diǎn)問題和難點(diǎn)問題，傳統(tǒng)模式下看病，患者需要在收費(fèi)窗口掛號，到診間就診，醫(yī)生開處方或開檢查檢驗(yàn)單，重新返回收費(fèi)窗口付費(fèi)，再到醫(yī)技科室取藥或做相關(guān)檢查，檢查結(jié)果出來后，再回醫(yī)生診室就診。這樣，患者在整個(gè)就診流程中會反復(fù)在醫(yī)院各個(gè)窗口排隊(duì)。掛號排隊(duì)、就診排隊(duì)、付費(fèi)排隊(duì)、取藥排隊(duì)、檢查還是排隊(duì)，耗費(fèi)患者的大量時(shí)間，而且醫(yī)院的工作效率也不高。針對這種情況，我院啟動了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號、自助掛號收費(fèi)系統(tǒng)，在一定程度上緩解了看病難問題。

2 自助掛號收費(fèi)的優(yōu)越性

①合理分流，改善就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)院門診高峰期病人排隊(duì)時(shí)間長達(dá)1-2個(gè)小時(shí)，醫(yī)院啟動了網(wǎng)上預(yù)約掛號工程后，患者通過網(wǎng)絡(luò)平臺，進(jìn)入醫(yī)院的預(yù)約掛號系統(tǒng)，輸入門診號、姓名，就能直觀地看到醫(yī)院一周內(nèi)普通門診和專家門診的排班，以及各位專家的科室、職稱、預(yù)約限額、已預(yù)約的數(shù)量?；颊呖梢越Y(jié)合自身需求，合理安排就診行程，根據(jù)自已的預(yù)約時(shí)間來醫(yī)院就診，免除排隊(duì)等待之苦。減少在掛號窗口、候診室等待的患者，改善整體就醫(yī)環(huán)境。

②節(jié)約時(shí)間，緩解窗口壓力，提高工作效率。為了方便患者就醫(yī)，我院共投放了40余臺自助掛號繳款機(jī)，供患者使用，自助機(jī)設(shè)計(jì)功能全面、操作簡單明了，患者可以根據(jù)提示進(jìn)行掛號繳費(fèi)，無須再到收費(fèi)窗口排隊(duì)，既縮短了患者就醫(yī)時(shí)間，又在一定程度上緩解了窗口的壓力，達(dá)到醫(yī)患雙贏的效果。

③提高掛號信息的準(zhǔn)確性。傳統(tǒng)模式下掛號，患者需將姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、掛號科室等信息填寫完整，由掛號人員在收費(fèi)系統(tǒng)中輸入，完全可能由于字跡潦草，或者掛號人員不仔細(xì)，造成掛號信息錄入錯誤。醫(yī)院推出自助掛號繳費(fèi)機(jī)后，患者可以在自助機(jī)上通過身份證掃描，將個(gè)人信息寫入醫(yī)院的HIS系統(tǒng)，大大提高了掛號信息的準(zhǔn)確度。

④提高患者就醫(yī)滿意度。通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號，患者可借助網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺，全面了解醫(yī)院各科專家的門診排班信息，這種完全由患者自主選擇醫(yī)生、自主選擇時(shí)間來就診的方式，減輕了因信息不對稱，導(dǎo)致盲目就醫(yī)，造成診間擁堵，窗口排隊(duì)的現(xiàn)象。如果說自助預(yù)約掛號是從時(shí)間節(jié)點(diǎn)上分流了部分患者，那么自助繳款機(jī)的推行則是醫(yī)院采用機(jī)器代替人工收費(fèi)，對患者起到空間上的分流作用。均滿足了患者的就醫(yī)需求，大大提高了患者的滿意度。

3 自助掛號收費(fèi)實(shí)施過程中存在的問題

3.1 計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)缺陷。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的開發(fā)是個(gè)復(fù)雜的工程，計(jì)算機(jī)本身具有的缺陷，導(dǎo)致系統(tǒng)不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)卡紙、死機(jī)、吞幣等現(xiàn)象；收費(fèi)結(jié)算出錯，醫(yī)保信息未及時(shí)上傳，系統(tǒng)顯示結(jié)算成功，醫(yī)?？铐?xiàng)未結(jié)算成功，導(dǎo)致醫(yī)院資金流失，門診收入報(bào)表借貸不平；HIS街口未做好銜接，數(shù)據(jù)未上傳，造成漏費(fèi)；自助機(jī)只能打印收費(fèi)清單，無法向患者提供掛號收費(fèi)正式票據(jù)，導(dǎo)致需要憑收費(fèi)票據(jù)報(bào)銷的患者只能在收費(fèi)窗口排隊(duì)打印發(fā)票等，都需要信息管理人員及時(shí)維護(hù)、更新系統(tǒng)，進(jìn)一步完善計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。

3.2 傳統(tǒng)就醫(yī)理念根深蒂固。隨著中國人口的老齡化，老年患者占相當(dāng)?shù)谋壤瑢π律挛锏恼J(rèn)可度減弱。文化層次不同，接受能力也不同，相當(dāng)部分人群不知道或不會使用網(wǎng)絡(luò)、自助機(jī)進(jìn)行預(yù)約掛號、收費(fèi)結(jié)算，即使掛號收費(fèi)窗口人滿為患，仍愿排在收費(fèi)窗口等待。

4 完善自助服務(wù)的舉措

①加強(qiáng)信息管理，系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)和安全措施不到位，都可能導(dǎo)致信息泄露或毀損，系統(tǒng)無法正常運(yùn)行。醫(yī)院應(yīng)建立信息變更管理流程，完善信息管理制度，操作人員不能擅自修改、刪除系統(tǒng)軟件，不能擅自升級、改變軟件版本，不能擅自改變軟件系統(tǒng)環(huán)境配置。醫(yī)院信息管理部門全程跟蹤管理，加強(qiáng)與財(cái)務(wù)科、收費(fèi)處及門診辦等相關(guān)部門的溝通，根據(jù)一線部門及患者反饋，及時(shí)處理存在的問題，不斷優(yōu)化自助收費(fèi)系統(tǒng)，完善各項(xiàng)收費(fèi)功能。

②加強(qiáng)內(nèi)部控制管理，完善資金管理制度。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院現(xiàn)金管理制度，充分發(fā)揮收費(fèi)后臺的監(jiān)督稽核作用，稽核人每日將全部收費(fèi)員的預(yù)存款、銀行卡收入以及上繳的現(xiàn)金與醫(yī)院收入報(bào)表進(jìn)行核對，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)向收費(fèi)員反饋，及時(shí)更正錯款；由于HIS系統(tǒng)故障，造成收費(fèi)員款項(xiàng)與報(bào)表不一致的情況，應(yīng)及時(shí)與信息中心聯(lián)系，查找原因，保證收費(fèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。建立現(xiàn)金盤查制度，定期、不定期對收費(fèi)員的現(xiàn)金進(jìn)行盤點(diǎn)檢查。將教育、制度、監(jiān)督貫穿于各項(xiàng)工作中，緊緊抓住容易滋生腐敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵崗位，以規(guī)范和制約權(quán)為核心，加強(qiáng)內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)防范。

③加大宣傳力度。盡管我院掛號收費(fèi)自助率已逐步提升，但傳統(tǒng)現(xiàn)場排隊(duì)掛號收費(fèi)的就醫(yī)觀念仍占主導(dǎo)地位[1-2]。為此，醫(yī)院應(yīng)進(jìn)一步加大宣傳力度，借助網(wǎng)絡(luò)、微信平臺推廣預(yù)約掛號；通過發(fā)放宣傳冊，讓更多的患者了解自助機(jī)的各項(xiàng)功能，并在自助機(jī)上安裝廣告燈箱，明確預(yù)約掛號、取號、自助收費(fèi)、銀行卡刷卡收費(fèi)等使用流程，提示初次使用者如何操作自助機(jī)進(jìn)行掛號收費(fèi)。

④加大設(shè)備的投入。醫(yī)院可增加自助掛號收費(fèi)機(jī)的投入，以門診大廳為主，在各樓層診間外以及病房大樓主要科室樓層配置自助機(jī)，方便患者使用。

⑤增加醫(yī)院的引導(dǎo)員。收費(fèi)人員逐漸從收費(fèi)崗位脫離，充當(dāng)引導(dǎo)員，及時(shí)分流患者[3]。選拔一部分語言表達(dá)能力、溝通能力強(qiáng)，精通現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)操作的人員到引導(dǎo)員崗位，對患者進(jìn)行分流，及時(shí)為患者分憂，解決患者的疑難問題，及時(shí)處理自助機(jī)出現(xiàn)的吞幣、卡紙、死機(jī)等突發(fā)事件，將前臺信息及時(shí)向醫(yī)院信息中心反饋。并發(fā)動醫(yī)院員工利用休息時(shí)間做好自助機(jī)的推廣工作，全員參與充當(dāng)自助機(jī)引導(dǎo)員。

⑥提高會計(jì)人員素質(zhì)。通過公開招聘，競爭上崗等方式選拔優(yōu)秀人才，建立選聘人員試用期和崗前培訓(xùn)制度，營造尊重知識、尊重人才和關(guān)心員工自身發(fā)展的文化氛圍，促進(jìn)收費(fèi)人員的知識、技能持續(xù)更新，培養(yǎng)收費(fèi)人員的價(jià)值取向和社會責(zé)任感，提升服務(wù)理念。加強(qiáng)會計(jì)準(zhǔn)則、會計(jì)法規(guī)培訓(xùn)，加強(qiáng)財(cái)務(wù)人員道德法津教育，提高職業(yè)道德素養(yǎng)，防止財(cái)務(wù)人員利用系統(tǒng)漏洞貪污、挪用，舞弊現(xiàn)象發(fā)生。

網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號、自助機(jī)收費(fèi)正悄然改變著廣大患者的看病觀念，順應(yīng)了信息時(shí)代發(fā)展的需求，改善就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化就醫(yī)流程，節(jié)約就醫(yī)時(shí)間，真正體現(xiàn)了一切以患者為中心、患者至上的醫(yī)院法則，也體現(xiàn)了醫(yī)院更人性化的服務(wù)理念。但自助掛號收費(fèi)系統(tǒng)存在的缺陷，也需要醫(yī)院管理者不斷的發(fā)現(xiàn)、改進(jìn)，同時(shí)也需要患者的包容，才能確保自助掛號收費(fèi)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，真正改變看病難的局面。

參考文獻(xiàn)：

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