婦產(chǎn)科護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因及防范措施

喬奇瓊 蘇小娥 侯美麗 李素芳

【摘要】近年來(lái)，我科針對(duì)自身科室的特點(diǎn)分析易引起糾紛的相關(guān)因素，采取相應(yīng)對(duì)策，有效避免了護(hù)理糾紛的發(fā)生，為患者提供了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，取得了患者及家屬的高度信任。。本文將婦產(chǎn)科護(hù)理中常見(jiàn)糾紛產(chǎn)生原因及防范措施進(jìn)行總結(jié)，現(xiàn)報(bào)道如下。

【關(guān)鍵詞】婦產(chǎn)科；護(hù)理糾紛；原因；防范措施

【中圖分類(lèi)號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801（2015）01-0248-01

1、護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因及分析

1.1護(hù)理人員法律觀念淡薄，自我保護(hù)意識(shí)差，忽視患者權(quán)益。隨著社會(huì)的進(jìn)步，法律、法規(guī)的的健全，患者的維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)。醫(yī)護(hù)人員法制觀念淡薄，不能依法從事醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)。工作中可能會(huì)不自覺(jué)侵犯患者的生命健康權(quán)、知情權(quán)、安全權(quán)、受尊重權(quán)、選擇權(quán)、監(jiān)督權(quán)等[1]。護(hù)理工作中護(hù)士說(shuō)話隨便，言語(yǔ)不適當(dāng)，導(dǎo)致產(chǎn)婦及家屬的不滿(mǎn)而引發(fā)投訴。另外，個(gè)別護(hù)士自我保護(hù)意識(shí)差，護(hù)理記錄書(shū)寫(xiě)字跡不清，隨意涂改，記錄內(nèi)容與病程記錄不相符，甚至漏記、錯(cuò)記現(xiàn)象，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療爭(zhēng)議時(shí)，就不能提供真實(shí)有力的證據(jù)。

1.2服務(wù)意識(shí)差，護(hù)患缺少有效溝通：產(chǎn)科護(hù)理工作是在夜以繼日高度緊張之中進(jìn)行著的，少數(shù)護(hù)理人員不能正確認(rèn)識(shí)自我價(jià)值，目標(biāo)不明確，把不良情緒帶到工作上來(lái)，對(duì)產(chǎn)婦缺乏愛(ài)心、耐心、同情心，不能感受產(chǎn)婦的痛苦，不注意說(shuō)話方式和語(yǔ)氣，對(duì)病人的詢(xún)問(wèn)表現(xiàn)為極不耐煩，回答問(wèn)題冷漠簡(jiǎn)單，生硬，甚至大聲呵斥，致產(chǎn)婦緊張、恐懼或難以接受而引發(fā)糾紛。遇到工作繁忙時(shí)限于時(shí)間和精力，入院指導(dǎo)工作粗心，解釋工作不到位，不能滿(mǎn)足病人的心理需求，造成病人及家屬不理解或誤解。

1.3工作粗心大意，缺乏責(zé)任心：婦產(chǎn)科工作中有很多緊急情況直接威脅到母嬰生命安全，產(chǎn)科患者病情瞬息萬(wàn)變，具有難預(yù)料的特點(diǎn)，要求護(hù)士嚴(yán)格按照操作常規(guī)進(jìn)行觀察。有些護(hù)士工作不專(zhuān)心，缺乏責(zé)任心，觀察病情不細(xì)致，分娩后對(duì)胎盤(pán)、產(chǎn)道檢查不仔細(xì)，部分殘留宮腔內(nèi)，產(chǎn)后不認(rèn)真觀察宮縮及膀胱充盈情況，造成產(chǎn)后大出血，使產(chǎn)婦及家屬不滿(mǎn)引發(fā)糾紛。

1.4護(hù)理文書(shū)記錄欠缺：護(hù)理記錄是住院患者醫(yī)療文件的重要組成部分，病人的生命體征及病情變化真實(shí)的記錄在案，為醫(yī)生掌握病人的病情變化提供了第一手資料，是評(píng)價(jià)病人療效的科學(xué)依據(jù)，也是醫(yī)療糾紛過(guò)程中的有力證據(jù)。少數(shù)護(hù)士在工作中缺乏自我保護(hù)意識(shí)，基礎(chǔ)知識(shí)、專(zhuān)科理論欠缺，對(duì)護(hù)理記錄書(shū)寫(xiě)簡(jiǎn)單、不全、不嚴(yán)謹(jǐn)，甚至漏記、錯(cuò)記，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療爭(zhēng)議時(shí)，就不能提供出真實(shí)有力的證據(jù)。

1.5醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題：隨著物價(jià)的上漲，高新技術(shù)的不斷引進(jìn)及新特藥的應(yīng)用，加之一些醫(yī)藥費(fèi)需自付等原因，使醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)同患者經(jīng)濟(jì)承受能力產(chǎn)生矛盾。病人對(duì)一日清單某些項(xiàng)目合理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不理解，得不到滿(mǎn)意的解釋?zhuān)坏┯龅阶o(hù)理人員催交款時(shí)，就易發(fā)生矛盾沖突。

1.6業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練：護(hù)理技術(shù)水平欠佳，致某些護(hù)理操作困難或失敗，如靜脈穿刺不能一針見(jiàn)血或反復(fù)穿刺，特別是給急危重產(chǎn)婦及新生兒穿刺，家屬心里著急，若操作失誤，便引起抱怨。個(gè)別護(hù)士因護(hù)理知識(shí)欠缺和工作經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)病人出現(xiàn)的某些癥狀缺乏認(rèn)識(shí)，面對(duì)產(chǎn)后大出血、休克、昏迷等特大情況時(shí)，表現(xiàn)的手忙腳亂。有的護(hù)士對(duì)新儀器、設(shè)備的性能不熟悉，操作生疏。這些使患者家屬對(duì)護(hù)理人員工作能力和技術(shù)產(chǎn)生疑惑，為護(hù)患糾紛埋下隱患。

2、防范措施：

2.1加強(qiáng)法制教育，提高自我防范意識(shí)：法律對(duì)醫(yī)護(hù)人員和患者都是保護(hù)其合法權(quán)益。在醫(yī)療行為中要提高醫(yī)護(hù)人員的法律意識(shí)，利用業(yè)余時(shí)間加強(qiáng)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)》和相關(guān)醫(yī)療法律、法規(guī)的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，依法規(guī)范護(hù)理行為，在治療、護(hù)理、操作的過(guò)程中要尊重患者權(quán)益，保護(hù)個(gè)人隱私等。做到學(xué)法、懂法、用法。在維護(hù)好產(chǎn)婦的合法權(quán)利外，也要維護(hù)好自身的合法權(quán)利。[2]

2.2：轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)：樹(shù)立以病人為中心的服務(wù)宗旨，提供人性化的服務(wù)。入院時(shí)護(hù)士送上一個(gè)微笑、一句問(wèn)候、一份關(guān)愛(ài)、一杯熱水，堅(jiān)持熱心、真誠(chéng)、和善的服務(wù)態(tài)度主動(dòng)介紹，對(duì)患者首次就診提供滿(mǎn)意的答復(fù)和指引，陪同患者做各項(xiàng)輔助檢查，消除緊張與陌生感。注重健康宣教，加強(qiáng)護(hù)患溝通，治療、護(hù)理過(guò)程中做到操作前解釋?zhuān)僮髦邪参?，操作后囑咐，滿(mǎn)足患者心理、生活需求，取得相互信任。對(duì)患者的疑問(wèn)及時(shí)解決，對(duì)已存在的護(hù)患矛盾采取積極態(tài)度化解，取得理解與支持，把可能發(fā)生的不良后果消除在萌芽狀態(tài)。[3]

2.3強(qiáng)化安全意識(shí)，落實(shí)工作職責(zé)：建立與完善各項(xiàng)規(guī)章制度與崗位職責(zé)，加強(qiáng)規(guī)范化培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，定期對(duì)護(hù)士進(jìn)行崗前培訓(xùn)與崗位訓(xùn)練，對(duì)護(hù)士分層次進(jìn)行專(zhuān)科理論、專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和考核，提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。重視潛在的風(fēng)險(xiǎn)因素，加強(qiáng)節(jié)假日薄弱環(huán)節(jié)、高危人群、問(wèn)題護(hù)士等的預(yù)防性風(fēng)險(xiǎn)管理。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，增強(qiáng)責(zé)任心，對(duì)需重點(diǎn)觀察和護(hù)理對(duì)象的病情、特殊治療、護(hù)理需求及存在的高危因素等詳細(xì)進(jìn)行交接，做到心中有數(shù)。定期組織討論工作中存在的問(wèn)題，反復(fù)強(qiáng)調(diào)醫(yī)療安全的重要性，警鐘長(zhǎng)鳴，要求每位護(hù)士恪守職守，防患于未然。

2.4：強(qiáng)化護(hù)理文書(shū)的正確書(shū)寫(xiě)：護(hù)理文書(shū)是一把“雙刃劍”，既是患方的證據(jù)，也是醫(yī)院的證據(jù)。護(hù)理記錄必須真實(shí)、完整、及時(shí)、準(zhǔn)確。在產(chǎn)科由于母嬰雙方情況變化多而快，表格填寫(xiě)項(xiàng)目多，容易疏漏，所以對(duì)護(hù)士要求嚴(yán)格，一定要做到實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)記錄，內(nèi)容客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、醫(yī)護(hù)一致。護(hù)士長(zhǎng)要檢查把關(guān)，并使護(hù)士懂得護(hù)理文書(shū)在醫(yī)療護(hù)理糾紛防范處理中的重要性。

2.5合理收費(fèi)，公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目：嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕亂收費(fèi)，每天發(fā)放住院費(fèi)用清單，讓患者明明白白消費(fèi)，若有疑問(wèn)，立即耐心、細(xì)致的解釋?zhuān)蛊淞私馐召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，消除質(zhì)疑。

參考文獻(xiàn)：

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[3]陳梅《處理護(hù)理投訴應(yīng)把握的4個(gè)環(huán)節(jié)》[J]中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志2004.20（10）