高校圖書館信息服務(wù)績效評估指標(biāo)體系的構(gòu)建

吳錫剛

摘 要：如何對高校圖書館信息服務(wù)進(jìn)行有效的績效評估已成為圖書館提高信息服務(wù)水平的重要問題。由于信息服務(wù)具有復(fù)雜性和多樣性，并且難以將其準(zhǔn)確量化，影響著高校圖書館的發(fā)展。因此，本文在對高校圖書館大量不同讀者群體調(diào)查的基礎(chǔ)上，采用平衡計(jì)分法和層次分析法構(gòu)建了高校圖書館信息服務(wù)績效評估指標(biāo)體系，以提高高校圖書館信息服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；信息服務(wù)；績效評估；指標(biāo)體系

中圖分類號：G252 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1002-2589（2015）01-0233-02

隨著信息技術(shù)的不斷變革，高校圖書館作為學(xué)校信息服務(wù)的重要機(jī)構(gòu)，信息服務(wù)理念、方式等方面均被賦予了新的內(nèi)容。高校圖書館要充分利用自身豐富的專業(yè)信息資源，借助現(xiàn)代化信息服務(wù)技術(shù)，通過績效評估手段來提高信息服務(wù)效率、提升信息服務(wù)質(zhì)量。績效評估指標(biāo)體系的建立是高校圖書館對信息服務(wù)進(jìn)行績效評估的關(guān)鍵，直接關(guān)系到高校圖書館的生存和發(fā)展。因此，建立科學(xué)規(guī)范的高校圖書館信息服務(wù)績效評估指標(biāo)體系具有重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。

一、高校圖書館信息服務(wù)績效評估體系構(gòu)建的原則

高校圖書館信息服務(wù)的績效主要體現(xiàn)在為學(xué)校學(xué)術(shù)信息交流提供高質(zhì)量的信息服務(wù)，對其信息服務(wù)進(jìn)行績效評估要進(jìn)行多角度、多方面的綜合評估。因此在構(gòu)建高校信息服務(wù)績效評估指標(biāo)體系時(shí)，要從高校圖書館信息服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā)，結(jié)合信息服務(wù)的特殊性，遵循績效評估指標(biāo)體系建立的基本要求，堅(jiān)持以下績效評估體系構(gòu)建原則：

（一）戰(zhàn)略性與科學(xué)性相結(jié)合的原則

戰(zhàn)略性是從長遠(yuǎn)的觀點(diǎn)出發(fā)，通過對某一階段內(nèi)、外部總體情況的分析總結(jié)，建立長期目標(biāo)，制定能夠籌劃和指導(dǎo)全面的方略。具有戰(zhàn)略性的績效評估指標(biāo)體系，才能具有指導(dǎo)性?？茖W(xué)性指績效評估指標(biāo)體系的指標(biāo)要盡可能全面、準(zhǔn)確地反映高校圖書館信息服務(wù)現(xiàn)狀、本質(zhì)特征、價(jià)值取向及存在的問題。因此必須堅(jiān)持戰(zhàn)略性和科學(xué)性相結(jié)合的原則建立高校圖書館信息服務(wù)績效評估指標(biāo)體系。

（二）局部目標(biāo)與整體目標(biāo)相一致的原則

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，信息服務(wù)由傳統(tǒng)型信息服務(wù)轉(zhuǎn)化為多元化信息服務(wù)，要建立一個(gè)完善的信息服務(wù)績效評估指標(biāo)體系，必須要從多角度、多方面對信息服務(wù)進(jìn)行績效評估，但任何一個(gè)局部評估目標(biāo)都要與整體信息服務(wù)績效評估目標(biāo)相一致，只有這樣建立起來信息服務(wù)績效評估指標(biāo)體系才是一個(gè)有機(jī)的整體，才能對提高信息服務(wù)效益起導(dǎo)向作用。

（三）定量分析與定性分析相結(jié)合的原則

任何一種績效評估都是通過對指標(biāo)體系的量化分析來制定改進(jìn)方案，因此量化分析是績效評估指標(biāo)體系建立的基礎(chǔ)。由于高校圖書館信息服務(wù)的復(fù)雜性和多樣性，難免會在構(gòu)建信息服務(wù)績效評估指標(biāo)體系的過程中遇到既能充分反映信息服務(wù)水平又難以具體量化的評估指標(biāo)，這就要求我們在定性分析的基礎(chǔ)上對其進(jìn)行間接度量，從而構(gòu)建一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男畔⒎?wù)績效評估指標(biāo)體系。

二、高校圖書館信息服務(wù)績效評估方法的選擇

平衡計(jì)分卡（balanced score card，BSC）是由哈佛商學(xué)院的教授羅伯特·S·卡普蘭（Robert S.Kaplan）和復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)的創(chuàng)始人兼總裁戴維·P·諾頓（David P.Norton）在《平衡計(jì)分卡：良好的績效的評價(jià)體系》一文中提出的一種新的績效評價(jià)體系[1]。平衡計(jì)分卡就是將傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)評價(jià)與非財(cái)務(wù)方面的經(jīng)營評價(jià)結(jié)合起來，從與企業(yè)經(jīng)營成功關(guān)鍵因素相關(guān)聯(lián)的方面建立績效評價(jià)指標(biāo)的一種綜合管理控制系統(tǒng)和方法。它能有效地幫助企業(yè)解決兩大問題：績效評價(jià)和戰(zhàn)略實(shí)施[2]。高校圖書館信息服務(wù)績效評估指標(biāo)體系直接制約著績效評估的過程和結(jié)論，評估指標(biāo)體系的框架必須以有效、完善、科學(xué)的邏輯框架為指導(dǎo)，平衡計(jì)分卡是組織戰(zhàn)略和績效管理的有效工具，是相對成熟的績效管理工具，因此本文選取平衡計(jì)分卡來構(gòu)建信息服務(wù)績效評估指標(biāo)體系的框架。

層次分析法（Analytical Hierarchy Process，簡稱AHP）是美國匹茲堡大學(xué)教授SaatyT.L.基于特征值法的基本思想于20世界70年代提出的[3]。它是把要解決的問題分層系列化，即依據(jù)問題的性質(zhì)和要達(dá)到的目標(biāo)，將問題分解為不同的組成因素，按因素之間的相互影響和隸屬關(guān)系將其分層聚類組合，形成一個(gè)階梯的、有序的層次結(jié)果模型。然后對每一層次因素的相對重要性依據(jù)人們對客觀現(xiàn)實(shí)的判斷給予定量表示，再利用數(shù)學(xué)方法確定每一層次全部因素相對重要性次序的權(quán)值。最后通過綜合計(jì)算各層因素相對重要性的權(quán)值，得到最底層（指標(biāo)層）相對于最高層（總目標(biāo)）相對重要性次序的組合權(quán)值，以此作為評價(jià)的依據(jù)[4]。層次分析法是一種將定性分析同定量分析相結(jié)合的分析方法，能夠?qū)?fù)雜的難以進(jìn)行定量的系統(tǒng)逐步層次化、數(shù)量化，對各指標(biāo)重要性程度進(jìn)行邏輯分析，并用數(shù)學(xué)方法對其進(jìn)行權(quán)值計(jì)算，是一種高效、可靠的系統(tǒng)分析方法，因此本文選取層次分析法來構(gòu)建信息服務(wù)績效評估指標(biāo)體系的層次結(jié)構(gòu)及其權(quán)值的計(jì)算。

三、高校圖書館信息服務(wù)績效評估指標(biāo)體系的構(gòu)建

（一）高校圖書館信息服務(wù)績效評估指標(biāo)內(nèi)容的確立

由于高校圖書館信息服務(wù)績效評估與企業(yè)績效評估有著本質(zhì)的區(qū)別，依據(jù)平衡計(jì)分卡的結(jié)構(gòu)來構(gòu)建信息服務(wù)績效評估體系框架必須對其進(jìn)行修正，因此基于平衡計(jì)分卡的高校圖書館里信息服務(wù)績效評估體系的框架結(jié)構(gòu)調(diào)整為信息資源、服務(wù)內(nèi)容、館員素質(zhì)、讀者反饋四大模塊。

利用AHP構(gòu)建高校圖書館信息服務(wù)績效評估指標(biāo)體系的層次結(jié)構(gòu)，結(jié)合高校部分專家和讀者對圖書館信息服務(wù)績效評估指標(biāo)的調(diào)查結(jié)果，設(shè)計(jì)出高校圖書館信息服務(wù)績效評估指標(biāo)體系內(nèi)容如表1所示。

（二）高校圖書館信息服務(wù)績效評估指標(biāo)權(quán)重的確立

1.構(gòu)造兩兩比較判斷矩陣

在遞階層次機(jī)構(gòu)建立以后，按照薩蒂的“1—9標(biāo)度方法”表，對每一個(gè)同一層次的各項(xiàng)指標(biāo)相對于上一層次中的某一指標(biāo)的重要性進(jìn)行兩兩比較，并根據(jù)專家及部分讀者的意見得到判斷矩陣A（見表2）

2.層次單排序權(quán)值的計(jì)算

以高校圖書館信息服務(wù)績效評估的判斷矩陣A為例計(jì)算權(quán)值。

第一步，通過公式Mi= 判斷矩陣A每行元素的乘積分別為1/24，24，1/3，3。

第二步，通過公式i= 將其開n次方根；得到的值分別為0.451，2.213，0.760，1.316。

第三步，通過公式Wi= 進(jìn)行歸一化，計(jì)算得出指標(biāo)權(quán)重分別為0.095，0.447，0.160，0.278。

第四步，通過公式 max= 計(jì)算得出判斷矩陣A的最大特征值 max為4.035。

第五步，用一致性指標(biāo)來衡量該矩陣的不一致程度；經(jīng)過計(jì)算得出判斷矩陣A具有滿意的一致性，各項(xiàng)權(quán)重值沒有邏輯錯誤。最后得出判斷矩陣A中B1，B2，B3，B4指標(biāo)的權(quán)重值分別為0.095，0.447，0.160，0.278。

同理可以得到其他系列判斷矩陣及各指標(biāo)的權(quán)重值。得到各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重后，利用合成權(quán)重公式計(jì)算出各子層次指標(biāo)的合成權(quán)重，最終我們得出一個(gè)清晰的高校圖書館信息服務(wù)績效評估指標(biāo)體系，見表1。

四、結(jié)束語

信息服務(wù)是高校圖書館存在和發(fā)展的關(guān)鍵，科學(xué)規(guī)范的信息服務(wù)績效評估指標(biāo)體系的建立，關(guān)系到信息服務(wù)水平的長足發(fā)展，與此同時(shí)還要根據(jù)信息的動態(tài)變化需求不斷地修正信息服務(wù)績效評估指標(biāo)體系，進(jìn)而指引高校圖書館服務(wù)和發(fā)展的方向。

參考文獻(xiàn)：

[1]方振邦，著.戰(zhàn)略與戰(zhàn)略性績效管理[M].北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2005：109.

[2]朱飛，編著.績效管理與薪酬激勵全程實(shí)務(wù)操作[M].北京：企業(yè)管理出版社，2007：147.

[3]張健，編著.圖書館評價(jià)理論與方法[M].成都：西南交通大學(xué)出版社，2004：67.

[4]譚躍進(jìn)，編.定量分析法[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2006：140.

[5]房文革.館際互借員開展文獻(xiàn)傳遞服務(wù)應(yīng)注意的幾個(gè)問題[J].高校圖書館工作，2007（1）：84-85.