顧客需求視角下供應鏈物流服務質量問題初探

朱念 梁芷銘

[摘 要]本文界定了供應鏈物流服務的含義以及特點，并對顧客滿意度的影響因素進行淺析，總結了供應鏈物流服務水平提升的方法。

[關鍵詞]競爭;顧客滿意度;第三方物流;服務水平

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.11.088

1 供應鏈物流服務的特點

供應鏈管理是一種先進的管理理念，它的先進性體現在是以顧客和最終消費者為經營導向的，以滿足顧客和消費者的最終期望來生產和供應的。供應鏈是一個網鏈結構，由于社會經濟的發(fā)展，社會物質資源極大地豐富，處在供應鏈末端的、與消費者直接接觸的零售行業(yè)的競爭也變得異常的激烈，為了更好地適應社會的發(fā)展，如何降低銷售的費用以贏得更多顧客及獲取更多的利潤，在商家的不斷探索中，他們發(fā)現：第一，一些零售商與其上游的供應商共享銷售和市場的資料，利用零售商所獲取的第一手產品的銷售資料和市場的資料以及客戶的需求信息，與供應商共同確定消費需求并進行市場定位，以減少不必要的浪費和獲得更多的利潤，同時又更好地滿足了顧客的需要，資源的共享性和各個企業(yè)的合作性也是供應性物流服務的一大特點;第二，供應鏈物流服務也具有動態(tài)性。因為市場在不斷地變動，因此也就需要供應鏈物流服務的相關事態(tài)做好同步的動態(tài)的更新;第三，供應鏈的形成、存在、重構，都是基于一定得市場需求而發(fā)生的，并且在供應鏈的運作過程中，用戶的需求拉動是供應鏈中信息流、服務流和資金流運作的驅動源，這就是所說的面向用戶需求的特征;第四，供應亂物流管理還具有交叉性。因此我們應該把所有的節(jié)點企業(yè)看作一個整體，用全新化的庫存觀念和集成化的管理模式，以最終客戶為中心實施全過程的戰(zhàn)略化管理。它相對于過去的傳統(tǒng)的管理模式確定了以最終客戶為中心、將客戶服務、客戶滿意、客戶成功作為管理出發(fā)點的供應鏈管理的確具有多方面的優(yōu)勢。

2 供應鏈物流的全方位分析

供應鏈物流服務的核心就是物流公司向顧客和市場提供其所需的物流服務，具體包括了兩個方面：物流工作質量和物流工程質量。供應鏈物流服務實際上是一個非常復雜的系統(tǒng)，牽扯和設計的目標都具有廣泛性，隨著供應鏈物流服務的發(fā)展，許多問題也在慢慢地暴露出來，由于地理位置的分散性，在配送方面就存在問題，對于多個制造工廠生產的產品，來服務不同位置的渠道商時，就很有可能因為幾個倉庫的租賃合同的終止而導致原有的或計劃好的需求模式被破壞，從而引起整個配送網絡的調整，以至于進一步的增加其實施的復雜性。第一是標準化問題，標準化是供應鏈管理高效運作的關鍵措施之一。雖然我國在供應鏈物流標識標準的建立方面取得了一定的成績，但是目前仍存在許多問題，就算是在已經建立供應鏈物流標識標準體系中，這些標準的應用推廣方面也仍存在嚴重的問題，對于目前為止仍未完全統(tǒng)一起來的標準化更是難上加難。第二是供應鏈問題。在經濟全球化的同時，各個企業(yè)也在不斷地進行合作，如強強聯合，兼并等，這就需要那些已經建立起合作伙伴關系的供應鏈成員之間相互信任，共同努力，而不是和目前的狀況一樣，相互擠壓，如上下游互相擠壓，強勢節(jié)點擠壓弱勢節(jié)點，同類型的節(jié)點互相擠壓。這些不正當的畸形競爭方法只能使供應鏈遭到破壞，引起一系列的價格、成本和風險的擠壓，最終使各自所獲利潤減少，生存空間變得狹窄、影響整體競爭力。第三是信任機制問題。信任是合作的前提，沒有一個規(guī)范的信任機制也是供應鏈物流服務所存在的問題之一，一旦信任出現危機，便會出現上下游節(jié)點信任愿望不對稱的惡性循環(huán)，最終影響整個供應鏈的發(fā)展。第四是外部資源問題?，F在的物流企業(yè)沒有合理的利用外部資源，導致了浪費和整體服務質量的落后，嚴重影響了企業(yè)的庫存控制能力。第五是信息共享問題。市場經濟高度信息化，但現在物流服務對信息技術應用程度偏低，信息共享問題嚴重。第六是人才問題。電子商務環(huán)境下的供應鏈管理要獲得長足的發(fā)展，人才是一個關鍵問題。

3 物流與顧客服務

從市場營銷的角度來看，顧客服務被看成在有效利用情況下，能夠對創(chuàng)造需求、保證顧客忠誠度產生重大影響的首要條件?，F代顧客購買的不僅僅是產品及其功能，更是產品質量和服務的統(tǒng)一體。韋爾奇曾經說過：“對于質量行動，你必須以狂熱的激情來參與”，物流行業(yè)歸根結底是一個典型的服務行業(yè)，它的主要目的就是將供應物流、生產物流以及銷售物流進行綜合計劃、組織、協(xié)調和控制以最快的速度和最佳的服務水平來滿足顧客的需求，這個行業(yè)可以說是直接與顧客的利益相關系的，因此，本著這些理念，物流服務的質量問題也是需要注意的一個問題，在現今社會，各個企業(yè)之間競爭日趨激烈，抓住了顧客無異于給自己企業(yè)增加了無形的力量，在21世紀的今天，服務行業(yè)正在蓬勃發(fā)展，所以要想在服務領域立于不敗之地，優(yōu)質的服務質量是取勝的關鍵所在，更進一步說，供應鏈物流的服務質量關乎企業(yè)的成敗，而服務質量體系的是否完善則是對第三方物流是否進行有效服務質量的考核方式之一。在未來的社會發(fā)展中顧客需求對供應鏈物流服務的期望也將會在物流行業(yè)的發(fā)展中占據越來越重要的作用，每一個行業(yè)的興起都需要所服務對象的一個忠誠度，物流服務是市場營銷和物流管理的兩大職能的臨界面，物流系統(tǒng)的主要功能就是通過系統(tǒng)活動達到和超過顧客的期望值，并以此為自己企業(yè)贏得較高的顧客忠誠度。根據營銷理論，構成營銷活動的四個方面就是所謂的4P，而形成有效的營銷組合的關鍵是將4P活動有效地結合起來，使之產生最大的顧客服務效果。在供應鏈物流服務中，要搞好與顧客的關系，建立一系列的體系是很有必要的，服務體系是離不開服務實施的規(guī)則和標準的，而服務規(guī)則的基礎是服務指標和服務標準，而服務指標和服務標準則需要通過顧客服務識別和分析過程確定物流服務要素，最后將這些要素定量化而得到的。

4 解決供應鏈物流服務問題的對策

中國的物流服務行業(yè)的現狀是“前景很好、管理服務尚未到位、市場觀念有待改進”。縱觀國內供應鏈物流服務行業(yè)，服務質量已然成為企業(yè)發(fā)展的一個瓶頸，上面所提的對于供應鏈物流服務的兩個方面的改進（物流工作質量和物流工程質量）。首先，物流工作質量滲透于各個環(huán)節(jié)崗位以及一系列具體工作中，想要提高物流工作的質量，就必須做到“防患于未然”首先把各個崗位的質量指標的形式確定下來，在確定好各個指標后就將這些指標分解到各個工作崗位上加以實施。其次，物流服務的成功與否不僅僅取決于物流質量，也取決于物流工程質量，將物流質量比作產品的生產，最后的結果不僅僅取決于服務態(tài)度上也存在于產品本身的質量，服務和工程二者相輔相成，要想能夠是物流服務成功，就必須做好“先前控制”，這也進一步要求對各個因素都進行有效的控制并著力于以下四點：一是人的因素，這里的人是指具有高素質的人才，人才是每個行業(yè)不可缺少的，因此，應該加大對人的知識能力結構和技術掌握程度以及集體觀的培養(yǎng)。二是管理因素，這就包括了領導者以何種方式加以領導，內部成員如何組織，工作制度方面。三是工藝技術方面的因素，這就需要用技術來進行物流流程的設計和配置，以及熟練的進行操作。四是檢查因素，良好的服務質量就必須配備嚴格的檢查機制，包括計量、測試等。這四個因素在物流過程中直接對物流服務質量產生影響，這也就需要公司和個人不斷創(chuàng)造條件。做好以上的兩個大的方面可以改進服務質量和條件。

其次，一個好的物流管理就在于企業(yè)的一個好的質量策劃，好的策劃是管理的重要前提，一個好的質量策劃就是企業(yè)成功之路的奠基和關鍵。好的策劃需要各方面的信息和深入的了解：一是需要分析顧客的需求，由于物流過程的特殊性，物流中不僅僅包括內部還包括營銷，生產等部門或者物流下道工序，也包括供應鏈的其他成員。這就要求企業(yè)要綜合考慮顧客的需求。二是評估當前物流質量。三是質量項目的界定，在上述評估的基礎上，確定改善的效績目標。四是注意研究國外各個成功企業(yè)的案例和做法，取其精華，去其糟粕，實事求是地運用到自己的物流服務的管理中去，比如說，喚起激情;拆除人與人之間、各管理層之間、各部門之間、公司與供應鏈的上下游之間的任何障礙，實施無邊界管理，建立全局觀念，系統(tǒng)思考，贏得整體優(yōu)勢;用速度、簡單化、自信來培訓員工，在企業(yè)中建立一套雷厲風行的作風;用變革、誠信、績效來作為企業(yè)的價值觀。要求企業(yè)與時俱進、力求創(chuàng)新、做到內部人員的團結。

對于現代企業(yè)來講，物流質量應該是一個整體概念。品質是一個企業(yè)的靈魂，只有不斷提高物流供應服務的質量，才可以長久地推動物流供應服務的發(fā)展。隨著生活水平和科技技術的不斷提高，企業(yè)和顧客對物流供應服務提出了更高的要求，物流企業(yè)想要求得生存和發(fā)展就必須加強自身的企業(yè)管理，適時地調整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，不斷推出適應市場需求的物流供應服務。企業(yè)根據物流系統(tǒng)的客觀規(guī)律及時地調整自己的服務方式，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展所必需的。企業(yè)只有通過科學合理的方法，整合有限的資源為企業(yè)發(fā)展服務，才可以使企業(yè)以低的投入獲得高的產出，實現企業(yè)利益最大化。