如何提高職業(yè)學(xué)校管理者的服務(wù)意識和服務(wù)水平

王開山

摘 要：職業(yè)學(xué)校的學(xué)生大多在中學(xué)階段學(xué)習(xí)成績較差，守紀意識淡薄，進入職業(yè)學(xué)校后，他們的學(xué)習(xí)和守紀狀況一般不會有太大的改變。如何改變這些學(xué)生？本文從如何培養(yǎng)管理者的服務(wù)意識，提高管理者的服務(wù)水平方面闡述了看法。

關(guān)鍵詞：服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)水平 服務(wù)意識 服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)是指不以實物形式而以提供勞動的形式，為他人做事，滿足他人某種需要，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。職業(yè)部門都具有一定的服務(wù)性，醫(yī)院服務(wù)的對象主要是病人，客運服務(wù)的對象主要是旅客，學(xué)校服務(wù)的對象主要是學(xué)生。學(xué)校服務(wù)，就是在學(xué)生需要幫助時，學(xué)校能滿足他們的需要。

蘇州大學(xué)著名學(xué)者朱永新在《中國教育缺什么》的演講中說“中國教育缺失的東西很多，而特別缺失的是教師的服務(wù)意識，缺人文關(guān)懷……”兩千多年的封建文化，把學(xué)生和教師的關(guān)系定位為：教師高高在上，讓學(xué)生干什么就得干什么。然而，新的教育理念卻告訴我們：學(xué)生是學(xué)習(xí)的主人，教師是學(xué)生的引導(dǎo)者，教師應(yīng)該確立為學(xué)生服務(wù)的意識。那么，教師應(yīng)該在哪些方面為學(xué)生服務(wù)呢？又應(yīng)該怎樣提高服務(wù)水平呢？

一、服務(wù)的內(nèi)容

服務(wù)就是滿足需要，學(xué)生的合理需要就是教師服務(wù)的內(nèi)容。

1.為學(xué)生的學(xué)習(xí)服務(wù)

為學(xué)生的學(xué)習(xí)服務(wù)是教師服務(wù)的中心內(nèi)容。魏書生認為教師的教是為學(xué)生的學(xué)服務(wù)的，教師的教要千方百計地去適應(yīng)學(xué)生的學(xué)。因此，他用商量的教學(xué)策略主導(dǎo)教學(xué)的每個環(huán)節(jié)，使師生共同處在一個和諧的課堂氛圍中，有效地拉近了師生的距離，教學(xué)效果顯著。教師必須從滔滔不絕的講授中解脫出來，把學(xué)習(xí)的主動權(quán)交還給學(xué)生，自覺成為學(xué)生學(xué)習(xí)的幫手，成為學(xué)生學(xué)習(xí)的“服務(wù)員”。職業(yè)學(xué)校的很多學(xué)生學(xué)業(yè)考試分數(shù)不高，這與教師不會教學(xué)服務(wù)有很大的關(guān)系。教師始終要思考如何使自己的教學(xué)滿足學(xué)生的要求，如何在教學(xué)的各個環(huán)節(jié)中貫穿為學(xué)生的學(xué)習(xí)服務(wù)的思想。

2.為學(xué)生的生活服務(wù)

教師彎腰撿起教室地面上的一張廢紙，為學(xué)生拾起掉落的實訓(xùn)器具，替學(xué)生整理零亂的書籍，叮囑學(xué)生注意活動安全，給生病的學(xué)生倒杯開水，就寢的時候為學(xué)生蓋好被子等，這些都是教師服務(wù)學(xué)生的表現(xiàn)。這些微不足道的舉動，使學(xué)生感受到了親人般的關(guān)懷，會讓學(xué)生感到溫馨、溫暖。還有一種為學(xué)生生活的服務(wù)也值得推崇。有這樣一個故事：有一個孩子，他的媽媽被查出患了絕癥，媽媽在生命最后的日子里，為了讓兒子學(xué)會生活的技能，便狠下心在日常生活中嚴厲要求兒子，甚至打罵，可是每打罵一次，媽媽就在無人處痛哭一次，慢慢地兒子學(xué)會了生活中許多事情，而母親把對兒子的愛和牽掛留在了自己的日記中。后來，母親安然地走了，當(dāng)兒子看到母親的日記后，淚水模糊了他的雙眼。指導(dǎo)學(xué)生做事，讓學(xué)生學(xué)會生存，學(xué)會生活，哪怕是采取嚴厲的措施，也是對學(xué)生的一種服務(wù)。

3.為學(xué)生的情感服務(wù)

學(xué)生從教師處所獲得的知識遠遠不能滿足其成長的需要，學(xué)生的成長還需要教師提供情感、意志品質(zhì)、道德等方面的服務(wù)。

隨著時代的發(fā)展，學(xué)生對物質(zhì)的需求已顯得不再重要，情感需求的重要性則日益突出，我們應(yīng)該重視學(xué)生的情感需求。一位教育家說：教育沒有了愛，就成了無水的池，任你四方形也罷、圓形也罷，總逃不出一個空虛。教師的愛滋潤著學(xué)生的心田，會拉近師生之間的距離，會實現(xiàn)情感的對流。一位教師生日的那天，在上課之前，一名學(xué)生手捧一盆鮮花走上講臺，代表全班同學(xué)說：“老師，祝您生日快樂！”老師說：“鮮花很美，可在我心中，最美的是我的學(xué)生！”多會說話的老師，多么會滿足學(xué)生情感需求的老師！

4.為學(xué)生的成長服務(wù)

教育就是一種服務(wù)，是一種為每一個學(xué)生健康成長提供幫助的服務(wù)，是一種為社會培養(yǎng)健康健全的人的服務(wù)。教師服務(wù)于學(xué)生知識與技能的增長是重要的，然而對人的塑造、幫助學(xué)生形成正確的思想觀念，其意義遠遠大于知識與技能的學(xué)習(xí)。

教師探望病中的學(xué)生，為貧困生捐款捐物，不厭其煩地為學(xué)困生補課，跟思想和心理困惑的學(xué)生交心，這些都是服務(wù)，這些點滴服務(wù)滿足了學(xué)生健康成長的一個個需要，撼動著學(xué)生的心靈。這些服務(wù)對學(xué)生怎樣做人有導(dǎo)向作用，對社會風(fēng)氣的根本好轉(zhuǎn)起到奠基作用。學(xué)生的成長需要教師的服務(wù)，每位教師的言行都要自覺統(tǒng)一到學(xué)生成長的需要上來，圍繞學(xué)生的成長改進教育教學(xué)過程。

二、提高教師的服務(wù)水平

1.領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)于教師

任何一所學(xué)校的辦學(xué)思想、教育理念，最終都要通過教師在教育教學(xué)中實踐，學(xué)校工作目標(biāo)的達成度在很大程度上也取決于教師的執(zhí)行力與影響力。為此，校領(lǐng)導(dǎo)對教師的服務(wù)顯得特別重要。有人說：“校長對教師的關(guān)心程度與教師對學(xué)校、對學(xué)生的關(guān)心程度是成正比的。”可見，為教師服務(wù)應(yīng)該成為校長的一項重要工作內(nèi)容。

清華大學(xué)校長、近代教育家梅貽琦曾說：“我當(dāng)清華大學(xué)校長很容易，只不過是給教授們泡泡茶、端端凳子罷了?！泵沸ｉL的話告訴我們：校長應(yīng)該是一名服務(wù)者。在教育教學(xué)上，校長要著力為教師搭建發(fā)展的平臺，要建立“走出去”和“請進來”的教師培訓(xùn)制度，創(chuàng)造機會讓教師外出學(xué)習(xí)、考察和到企業(yè)鍛煉；邀請專家、名師來校示范講座，開闊教師視野，讓教師在不斷學(xué)習(xí)中升華教育教學(xué)藝術(shù)，提升服務(wù)水平。校長還要在生活上多關(guān)心教師，關(guān)注教師的需求，力所能及地解決教師的困難。同時，通過一些細小的環(huán)節(jié)凝聚教師的感情。例如，為教師提供相對充足的鍛煉場所和器材，組織教師定期體檢，節(jié)日發(fā)祝福短信，生病住院問候看望，婚喪事宜過問幫忙等，不在于事情大小，而在于真誠實在，持之以恒。校長對教師無微不至的關(guān)懷與服務(wù)，有利于提高教師對學(xué)生的服務(wù)水平。

2.教師要學(xué)會自我服務(wù)

《你會怎么做》是廣東衛(wèi)視打造的一部社會觀察節(jié)目，2015年6月11日，該節(jié)目播放的內(nèi)容題目是《目睹少年街頭借火你會制止嗎》，絕大多數(shù)的煙民選擇了制止。節(jié)目里被制止抽煙的小女孩給制止者每人送出一張紙條，煙民看到紙條上的內(nèi)容后，無一例外神情凝重。紙條上寫著：“你知道擔(dān)心我，那為什么不擔(dān)心你自己？”這確實是值得深思的問題。在現(xiàn)實生活中，好多人都能給他人良好的服務(wù)，但就是不能為自己做好服務(wù)。或許他們不明白：只有服務(wù)好自我的人，才能給他人更好的服務(wù)。

教師是傳統(tǒng)的高素質(zhì)含量的服務(wù)性職業(yè)。學(xué)生時時處處都在模仿教師的言行，教師在道德、知識、儀表等方面做好自我服務(wù)，就是為學(xué)生服務(wù)。用智慧去點燃智慧，用心靈滋養(yǎng)心靈，用成長引領(lǐng)成長。這也是要求教師要先服務(wù)好自己，才能服務(wù)好學(xué)生。

金庸先生說：“只要有書讀，做人就幸福?！笨梢?，讀書是自我服務(wù)的一種方式。讀書，可以使教師的精神不貧乏，生命不貧弱，人生不孤獨。讀書，可以學(xué)到知識與方法，可以創(chuàng)造豐富的課堂，可以使教育更有智慧?？胺Q“德國教師的教師”的第斯多惠對教師提出的一項終身任務(wù)就是自我教育、自我完善。自我教育、自我完善就是自我服務(wù)，就是為了更好地服務(wù)于學(xué)生。

3.樹立良好的服務(wù)意識

教師是國家法定的培養(yǎng)人的從業(yè)人員。教師為學(xué)生服務(wù)，不是給學(xué)生的恩惠，而是應(yīng)該履行的職責(zé)。那么，如何增強教師的服務(wù)意識呢？

第一，以幫助學(xué)生為己任。既然學(xué)生是教師服務(wù)的對象，教師就應(yīng)該真心實意為學(xué)生考慮，急學(xué)生之所急，想學(xué)生之所想。用心靈去感知學(xué)生的需求，給學(xué)生以最大的滿足。每個教師都應(yīng)該明確：“幫助學(xué)生就是我的神圣職責(zé)?！?/p>

第二，培養(yǎng)主動服務(wù)的意識。教師的主動服務(wù)，是指根據(jù)學(xué)生的需求心理，采取有針對性的、積極的、超前的、有預(yù)見性的服務(wù)。主動服務(wù)是對教育工作者的基本要求，只有實現(xiàn)主動服務(wù)，才能以最佳的精神狀態(tài)進入到工作中，才能時時處處站在學(xué)生的角度去工作，才能對學(xué)生的錯誤防患于未然。

第三，培養(yǎng)強烈的換位意識。教師不要忘了自己曾經(jīng)也是一名學(xué)生，要不時地站在學(xué)生的位置上，了解他們的所訴所求、所期所盼。這樣才能做到不錯誤地解讀學(xué)生的內(nèi)心，對學(xué)生行為的理解不跑偏，才能對學(xué)生進行有效的引導(dǎo)與教育，為他們解決成長的煩惱。

第四，堅持服務(wù)的正確性。有人發(fā)現(xiàn)已裂開一條縫的繭中蝴蝶正在痛苦地掙扎，他于心不忍，便拿起剪子把繭剪開，幫助蝴蝶脫繭而出?？墒?，這只蝴蝶卻因身體臃腫、翅膀干癟，根本飛不起來，不久便死去了。蝴蝶必先在痛苦中掙扎，直到把翅膀練強壯了，再破繭而出，才能飛得起來，省去了破繭而出的過程看似為其免除了痛苦，但結(jié)果卻是適得其反。這個人剝奪了蝴蝶把翅膀練得強健的過程，服務(wù)錯誤。所以，要堅持服務(wù)的正確性。

（1）要堅持服務(wù)的正確方向。物理學(xué)家倫納德·斯塔尼是一名諾貝爾獎獲得者，他用自己的知識為法西斯服務(wù)；愛因斯坦也是一名諾貝爾獎獲得者，他為人類的進步事業(yè)服務(wù)。前者為人唾罵，后者受人稱贊。教師要始終堅持正確的服務(wù)方向，凡是利于學(xué)生健康成長的服務(wù)都是正確的服務(wù)，反之，就是錯誤的服務(wù)。

（2）要堅持服務(wù)的公平性。無論是優(yōu)秀學(xué)生，還是后進學(xué)生，他們都是學(xué)校生存的基石。部分教師看學(xué)生，只看分數(shù)或技能，要么“一俊遮百丑”，要么一眼看到底。看重優(yōu)生、歧視差生，只要分數(shù)或技能而不顧其他，違反了有教無類的傳統(tǒng)教育思想，也違反了黨的教育方針和新時期的教育理念，污染了學(xué)生的心靈，也損害了我們的教育事業(yè)。

（3）要適度服務(wù)。教師對學(xué)生的服務(wù)要側(cè)重于激勵、引導(dǎo)、指導(dǎo)和疏導(dǎo)。不要剝奪學(xué)生探索的過程和做事的權(quán)力，要鼓勵和引導(dǎo)學(xué)生自我教育、自我管理、自我服務(wù)，不做保姆式的教師。如果教師什么事都替學(xué)生服務(wù)，會阻礙學(xué)生獨立能力的發(fā)展，不利于培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任心和克服困難的能力。教師應(yīng)讓學(xué)生做力所能及的一切事情，對尚有難度的事情，教師可協(xié)助或指導(dǎo)學(xué)生自己完成，而不是替代完成。不為學(xué)生服務(wù)，是放棄教師的職責(zé)與責(zé)任；為學(xué)生過度服務(wù)，是阻礙學(xué)生的能力發(fā)展與健康成長。

4.努力提高服務(wù)質(zhì)量

（1）改善服務(wù)態(tài)度，建立良好的服務(wù)關(guān)系。隨著學(xué)生、家長消費意識的提高，各個學(xué)校為吸引生源、留住學(xué)生都動足了腦筋，做足了功課。不少職業(yè)學(xué)校除想盡辦法改善教學(xué)設(shè)施設(shè)備外，還力所能及地改善學(xué)生的生活環(huán)境。但是，少部分學(xué)校卻忽略了對學(xué)生服務(wù)態(tài)度的提高，對學(xué)生打罵、歧視、諷刺挖苦、不聞不問等現(xiàn)象依然在校園內(nèi)存在。不正確的服務(wù)態(tài)度增加了“差生”和流失學(xué)生的比例。主動、周到、細致、耐心、溫馨，這些也是服務(wù)態(tài)度。這些態(tài)度是對學(xué)生的尊重，是真正的服務(wù)。

教師和學(xué)生的關(guān)系應(yīng)該是人格平等的共同學(xué)習(xí)的關(guān)系。平等地對待學(xué)生，理解寬容的服務(wù)態(tài)度，才能建立良好的服務(wù)關(guān)系。把學(xué)生當(dāng)做朋友，走進學(xué)生的情感世界，關(guān)心、尊重學(xué)生，才會贏得學(xué)生的愛戴與尊重，才會讓學(xué)生從教師的尊重中獲得自尊，獲得成長。

（2）規(guī)范服務(wù)。有規(guī)范才有良好的服務(wù)。教師應(yīng)自覺遵守職業(yè)道德規(guī)范和教育法律法規(guī)，遵循教育規(guī)律，規(guī)范自己的教育教學(xué)行為。教育教學(xué)行為不規(guī)范、隨心所欲，會導(dǎo)致散漫與混亂，會導(dǎo)致學(xué)生對學(xué)校失去信心。在2015年暑期招生的時候，一位想就讀職校的學(xué)生跟筆者說：“據(jù)我了解，某某學(xué)校管理不規(guī)范，我不會去那里讀書，我的親屬也不會去，我還會動員其他同學(xué)也不去。”規(guī)范出效益，規(guī)范出活力。沒有規(guī)范的服務(wù)，就不可能產(chǎn)生預(yù)期的服務(wù)效果。

（3）提升專業(yè)服務(wù)技能。過硬的服務(wù)本領(lǐng)，是搞好服務(wù)的核心要求。只有具備了嫻熟的服務(wù)技能，才能提供最佳的服務(wù)。

教師提供的教育服務(wù)既要完成國家規(guī)定的統(tǒng)一的課程教學(xué)任務(wù)，又要根據(jù)不同學(xué)生的個性特點因材施教，沒有淵博的知識、嫻熟的教育技藝、得體的語言，是不能完成這種共性與個性相統(tǒng)一的工作要求的。教師必須通過不斷地學(xué)習(xí)，提升專業(yè)服務(wù)技能，造就自我的可持續(xù)發(fā)展的態(tài)勢，才能滿足學(xué)生日益增長的需求與愿望。

（4）關(guān)注服務(wù)細節(jié)。小處見大，看見小事和細微之處更能凸顯服務(wù)的意識和質(zhì)量。

首先，教師要注意自己的語言和行為上的細節(jié)。其次，教師要關(guān)注學(xué)生的細微變化，根據(jù)學(xué)生細微變化的方向，及時給予勸導(dǎo)和幫助、肯定和鼓勵，助力學(xué)生打造良好的前程。

三、應(yīng)解決的幾個疑問

1.提倡服務(wù)，管理還要不要

前任國務(wù)院總理溫家寶在談及政府的服務(wù)職能時，曾說過這樣一段話：“管理就是服務(wù)，我們要把政府辦成一個服務(wù)型的政府，為市場主體服務(wù)，為社會服務(wù)，最終為人民服務(wù)?！苯逃芾硪彩欠?wù)，是為學(xué)生的發(fā)展服務(wù)。

在小品《一定找到你》中，被提前釋放的犯人講述了這樣一個故事：一個被判了死刑的犯人在臨刑前對眾人說：“我第一次搶劫，搶了40塊錢，當(dāng)時我拿了一把紙糊的菜刀，就是這把紙糊的菜刀把所有人都嚇跑了。從此，我越搶膽越大，越搶錢越多呀！當(dāng)初哪怕有一個人站出來制止我，我也不至于今天用真刀殺人哪！”這個故事說明：人都有被管理的需要；制止是一種服務(wù)，是為人的健康成長服務(wù)。希望教師們能成為奪下學(xué)生手中“紙糊的菜刀”的人。

提倡服務(wù)不應(yīng)弱化管理。服務(wù)是深層次的管理，更有利于產(chǎn)生管理效果。

2.提倡服務(wù)，教師權(quán)威還要不要

為學(xué)生服務(wù)并不是不要教師的權(quán)威，而是要求教師重新理解教師的權(quán)威。新的教育教學(xué)觀認為：學(xué)生是有思想、有情感、有欲望、有需求、有積極性、有創(chuàng)造性的并應(yīng)該受到尊重的人，而不是被加工的產(chǎn)品。教師也不是加工產(chǎn)品的工匠，“命令—服從式”的傳統(tǒng)師生關(guān)系必須轉(zhuǎn)變?yōu)槠降鹊膸熒P(guān)系。教師必須由外在的專制者轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)在的領(lǐng)導(dǎo)者。內(nèi)在的領(lǐng)導(dǎo)者的角色要求教師在教育活動中體現(xiàn)出能為學(xué)生折服的偉大的人格力量、高尚的職業(yè)道德、健全的職業(yè)技能。這樣，教師的權(quán)威不僅不會消失，而且會更有力量，這是一種更加注重內(nèi)涵的理性權(quán)威。要樹立理性權(quán)威，教師們就必須要嚴格要求自己，不斷豐富知識，加強道德修養(yǎng)，提高職業(yè)技能。只有如此，教師才能成為學(xué)生心目中的偶像，成為學(xué)生向上的榜樣，從而樹立起不可動搖的權(quán)威。

3.提倡服務(wù)，會不會降低教師的社會地位

一提到服務(wù)，人們想到的首先便是飯店、酒店等服務(wù)性行業(yè)。說教師要服務(wù)于學(xué)生，教師不是就等同于酒店、飯店的服務(wù)員了嗎？教師的社會地位還有嗎？我國古代人們對“天地君親師”的崇奉，體現(xiàn)了教師不可動搖的社會地位?！拔母铩逼陂g教師被稱之為“臭老九”，很多教師被批斗、被打倒，教師成了職業(yè)選擇中的末位選擇。改革開放以后，黨和政府尊師重教，教師的地位得到很大的提升。今天，將教師與服務(wù)聯(lián)系起來，提到教師的服務(wù)性，會不會使教師地位又從尊轉(zhuǎn)卑？教師們充滿了疑惑。回答是：當(dāng)然不會！首先，教師仍然是先進思想文化與知識的擁有者，仍然是學(xué)生學(xué)習(xí)和成長過程中的指導(dǎo)者、導(dǎo)航者、合作者、組織者與協(xié)調(diào)者，教師教書育人的職責(zé)沒有變。講服務(wù)，更能引起學(xué)生精神的共鳴，更容易和諧師生關(guān)系，學(xué)生會更尊重老師。其次，學(xué)生仍然是受教育者，他們的知識、能力不完備，情感、態(tài)度、價值觀還沒有形成；他們的諸多行為還需要教師實施符合教育規(guī)律的行為加以引導(dǎo)，學(xué)生的成長離不開教師的熏陶。教師為學(xué)生服務(wù)，更利于學(xué)生的學(xué)習(xí)與成長，更多的學(xué)生和家長會對教師充滿感激。

學(xué)生不僅是教師教育的對象，更是教師服務(wù)的對象。這是新的教育理念，也是教育的本質(zhì)。學(xué)校要生存和發(fā)展，學(xué)生要茁壯成長，需要教師們不斷地增強服務(wù)意識，提升服務(wù)能力。

（作者單位：淮海技師學(xué)院）