快遞行業(yè)消費(fèi)者個人信息保護(hù)研究

戚文強(qiáng) 馬艷 李惠敏

摘 要： 近年來，快遞行業(yè)迅猛發(fā)展，但隨之而來的快遞行業(yè)泄露消費(fèi)者個人信息問題也日益突顯。在對目前快遞行業(yè)消費(fèi)者個人信息遭受侵害的現(xiàn)狀分析基礎(chǔ)之上，從多個角度探討快遞服務(wù)業(yè)消費(fèi)者信息泄露的原因。最后，針對問題根源從法律法規(guī)制度完善、快遞行業(yè)內(nèi)外監(jiān)督管理機(jī)制、消費(fèi)者自身保護(hù)等方面提出了維護(hù)快遞行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的途徑。

關(guān)鍵詞： 快遞行業(yè)；信息泄露；消費(fèi)者信息保護(hù)

一、快遞行業(yè)消費(fèi)者信息遭受侵害的現(xiàn)狀

隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，我國的快遞業(yè)表現(xiàn)出驚人的爆發(fā)力。據(jù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)顯示，我國快遞日最高處理量自2010年至今呈直線上升趨勢，2014年“雙十一”期間我國快遞日最高處理量將近1億件?？爝f業(yè)務(wù)數(shù)量的日益增長，使得整個快遞行業(yè)不斷地膨脹和擴(kuò)張，但是相對滯后的法律制度和行業(yè)監(jiān)管體制使得行業(yè)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量并沒有得到很好的提升。相反，隨著快遞業(yè)務(wù)數(shù)量的增加，侵害快遞行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象反而愈演愈烈，其中以泄露消費(fèi)者個人信息的方式侵害消費(fèi)者權(quán)益為最突出的情形。

據(jù)新華網(wǎng)報道，一名黑客利用快遞公司網(wǎng)站的漏洞，在短短的20秒內(nèi)就獲取了1400萬條消費(fèi)者的個人信息。更有甚者，一些快遞員以0.2元到0.5元不等的價格公然叫賣快遞運(yùn)單。這些快遞單信息通常會用來向消費(fèi)者推送垃圾短信，甚至進(jìn)行詐騙等違法活動，嚴(yán)重影響消費(fèi)者的正常生活?？爝f單是個人信息的載體，屬于受法律保護(hù)的個人隱私，因此快遞單的交易其實就是個人隱私的買賣。更有甚者，一些人利用非法獲取的消費(fèi)者個人隱私進(jìn)行垃圾短信騷擾、不良商品推銷、電話詐騙等違法行為。針對日益嚴(yán)重的泄露消費(fèi)者信息事件的發(fā)生，規(guī)制和整頓快遞行業(yè)，維護(hù)消費(fèi)者合法利益就顯得至關(guān)重要。

二、 快遞行業(yè)消費(fèi)者信息泄露的主要原因

1、 電商賣家為刷店鋪信譽(yù)引發(fā)快遞單號交易

作為一名網(wǎng)購消費(fèi)者，在選擇網(wǎng)購經(jīng)營者時會著重查看該店鋪的信用等級以及商品的交易評價，以決定是否在該店購買該產(chǎn)品。因此，一些剛剛開業(yè)或者生意不佳的網(wǎng)店為了吸引顧客，往往采取購買真實快遞單號的方式虛構(gòu)交易記錄，以期快速達(dá)到“鉆石”級別的信用等級以及良好的商品交易評價。在虛構(gòu)交易記錄的過程中，為了避開電商內(nèi)部的稽查系統(tǒng)，首先必須要有真實的發(fā)貨單號，以及符合條件的發(fā)貨時間和發(fā)貨地址，最主要的是還要具備真實單號的快遞單存根。這就促使了部分電商賣家通過私下聯(lián)系各快遞公司的業(yè)務(wù)員購買消費(fèi)者的快遞底單，甚至還有些店家與快遞員達(dá)成了長期合作的關(guān)系。此外，“淘單114”和“單號吧”等網(wǎng)站的出現(xiàn)和運(yùn)行，也給電商賣家提供了一個購買快遞單號的網(wǎng)絡(luò)平臺。雖然近幾年國家對此類網(wǎng)站一直秉持著規(guī)制或取締的態(tài)度，但目前此類網(wǎng)站依然以其它形式繼續(xù)存在，即使網(wǎng)站提供的快遞單真實與否尚有待調(diào)查，但泄露寄件人和收件人信息卻是事實，侵犯了消費(fèi)者的個人隱私。

2、 從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)有待提高加劇消費(fèi)者信息泄露風(fēng)險

快遞行業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)不高也是導(dǎo)致消費(fèi)者信息泄露的主要原因。首先，由于快遞企業(yè)的市場準(zhǔn)入門檻較低，對快遞員的學(xué)歷及就職要求并不高，因此，從業(yè)人員的綜合素質(zhì)普遍較低，不能正確認(rèn)識到泄露消費(fèi)者信息的危害，缺乏對消費(fèi)者信息的保護(hù)意識。其次，快遞員缺乏從業(yè)職業(yè)教育，對信息泄露的危害未形成明確的認(rèn)知，為謀取個人利益易引發(fā)信息倒賣行為。民營快遞企業(yè)的大多數(shù)員工由一線的投遞員組成，主要從事比較繁重的體力勞動，對上崗人員的要求很低。并且快遞企業(yè)并不注重對基層投遞員的正規(guī)化職業(yè)教育，更枉談對該類人員進(jìn)行從業(yè)道德素質(zhì)培養(yǎng)，進(jìn)而導(dǎo)致投遞員對快遞業(yè)的作業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德知之甚少，員工的責(zé)任意識不強(qiáng)，為了短期利益出賣消費(fèi)者信息的現(xiàn)象也時有發(fā)生。最后，快遞從業(yè)人員流動性強(qiáng)的特征加劇了信息“隱形”泄漏風(fēng)險。目前我國的快遞行業(yè)的主要工作還是依賴人力，勞動密集型特征明顯，但大多數(shù)快遞企業(yè)“用人”不“養(yǎng)人”的理念依然存在，對投遞員的激勵機(jī)制不到位，員工流失率較一般行業(yè)高出很多，高流失率使得消費(fèi)者信息泄漏“隱形”風(fēng)險很高。

3、快遞企業(yè)內(nèi)部監(jiān)管不力引發(fā)信息泄露風(fēng)險

我國目前的非郵政快遞企業(yè)，大都有業(yè)務(wù)流程多、分工細(xì)、人員流動性強(qiáng)和經(jīng)營網(wǎng)點分散等特點，因此對快遞企業(yè)的管理要比其他行業(yè)更為繁瑣，要求也更高。但縱觀國內(nèi)現(xiàn)有的幾大快遞企業(yè)，對基層投遞員的培訓(xùn)和管理方面還是有所欠缺，企業(yè)自身的管理和激勵機(jī)制也有待改善，企業(yè)內(nèi)部監(jiān)管不力，員工對消費(fèi)者信息安全的保護(hù)意識也不強(qiáng)。此外，對于區(qū)域加盟物流網(wǎng)點，加盟條件較為簡單，準(zhǔn)入門檻低，并且相應(yīng)的加盟管理制度也不完善?？爝f公司將快遞業(yè)務(wù)外包后，并不注重對加盟企業(yè)的監(jiān)管，也未形成一個規(guī)范的業(yè)務(wù)外包運(yùn)營體系和具體的業(yè)務(wù)操作細(xì)節(jié)。因此加盟的物流商和快遞人員在具體的投遞過程中操作隨意性大，行業(yè)行規(guī)對其的約束力也較小，消費(fèi)者信息泄漏的風(fēng)險大大增加。

4、 相關(guān)法律法規(guī)不完善，外部監(jiān)管不力

隨著網(wǎng)購市場的繁榮發(fā)展，快遞行業(yè)與消費(fèi)者的聯(lián)系越來越緊密，行業(yè)內(nèi)部或行業(yè)人員非法泄漏個人信息對消費(fèi)者造成的權(quán)益侵害也不斷擴(kuò)大。但是，我國現(xiàn)有法律對個人信息保護(hù)存在很多不足之處。首先，我國《民法通則》中沒有單獨規(guī)定侵犯隱私權(quán)的行為，而是將其隱含在名譽(yù)權(quán)的范圍中，作為侵犯名譽(yù)權(quán)的一種形式。其次，現(xiàn)行《侵權(quán)責(zé)任法》中雖然侵規(guī)定了隱私權(quán)，但僅在民事權(quán)益范圍中提到隱私權(quán)而已，規(guī)定的過于籠統(tǒng)，且也未明確信息泄密的責(zé)任承擔(dān)主體，并不能被很好的適用。最后，雖然我國的《消費(fèi)者權(quán)益權(quán)益保護(hù)法》、《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》中對消費(fèi)者個人信息保護(hù)進(jìn)行了規(guī)定，但相關(guān)規(guī)定過于零散于籠統(tǒng)，并未形成一個完善的系統(tǒng)，不能很好地保障個人信息安全。

5、 消費(fèi)者自我保護(hù)意識不強(qiáng)助長了泄密者的“氣焰”

由于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的隨意性和簡便性，一些消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)上購物或者進(jìn)行快遞郵寄時往往不太注重對自身信息的保護(hù)，將重要信息隨意登記，在拆封快遞時將帶有自己信息的快遞單隨意丟棄，擴(kuò)大了信息泄露的風(fēng)險。在維權(quán)方面，由于消費(fèi)者信息保護(hù)法律法規(guī)的不健全、信息泄露舉證困難，消費(fèi)者信息泄漏維權(quán)存在很大的結(jié)果不確定性，間接導(dǎo)致了多數(shù)消費(fèi)者針對此類情況不愿采取法律途徑維權(quán)，更多地選擇忍氣吞聲或者更換快遞公司。這種一味的退讓和放任態(tài)度，只會助長信息泄密者的“氣焰”。

三、 快遞行業(yè)消費(fèi)者個人信息保護(hù)的主要對策

1、 培養(yǎng)快遞人員的服務(wù)意識，提高快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

快遞行業(yè)中消費(fèi)者信息泄露的很大一部分原因在于服務(wù)質(zhì)量存在問題，因此提高快遞公司和快遞員的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量能夠有效的防止消費(fèi)者信息泄露，減少潛在的侵害消費(fèi)者權(quán)益的可能性。快遞行業(yè)中最常見的兩種運(yùn)營模式是自營和加盟合作，因此在提高快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面，不僅要注重快遞企業(yè)自身，還要兼顧對加盟物流網(wǎng)點的規(guī)范與管理，要形成以客戶服務(wù)、客戶保護(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)理念，提供優(yōu)質(zhì)品牌服務(wù)。通過增強(qiáng)快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，不僅可以防止消費(fèi)者個人信息泄露，還有利于提高快遞公司的信譽(yù)，促進(jìn)快遞行業(yè)的發(fā)展。在培養(yǎng)快遞從業(yè)人員的服務(wù)意識方面，快遞公司要加強(qiáng)對投遞員的管理，注重服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，創(chuàng)制優(yōu)先的激勵措施，加大對泄露消費(fèi)者信息的快遞從業(yè)人員的懲罰力度。

2、 強(qiáng)化對快遞行業(yè)內(nèi)部和電商企業(yè)的監(jiān)管，明確信息泄露責(zé)任

快遞企業(yè)要積極推進(jìn)內(nèi)部管理制度建設(shè)和完善，加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育和規(guī)范化操作管理，加大對各級加盟商的約束力度和監(jiān)管力度。首先，快遞企業(yè)要加強(qiáng)對快遞單的使用和回收、銷毀等工作環(huán)節(jié)的管理，注重對快遞單的保密工作，建立起完善的信息保密機(jī)制。其次，各大電商應(yīng)加強(qiáng)對網(wǎng)購店家的監(jiān)管，對購買快遞單號虛構(gòu)交易記錄的行為進(jìn)行規(guī)制與嚴(yán)懲，快遞企業(yè)可與各大電商簽訂《信息保護(hù)協(xié)議》，相互配合，做到對每個環(huán)節(jié)的有效管控，防止泄露消費(fèi)者個人信息的違法行為的發(fā)生。最后，快遞行業(yè)應(yīng)明確在快遞服務(wù)過程中的信息泄露的責(zé)任承擔(dān)，可設(shè)立專門的客戶投訴部門，受理消費(fèi)者的投訴和意見，并對泄露信息者進(jìn)行懲處。

3、 建立健全消費(fèi)者保護(hù)法律法規(guī)

針對消費(fèi)者個人信息保護(hù)，我國應(yīng)對個人信息進(jìn)行全面規(guī)劃，建立健全個人信息保護(hù)機(jī)制和執(zhí)法機(jī)制，加快研究并制定《個人信息保護(hù)法》。對個人信息的系統(tǒng)全面保護(hù)，可以為消費(fèi)者針對信息泄露事件進(jìn)行維權(quán)時提供法律保障。在現(xiàn)階段，應(yīng)細(xì)化現(xiàn)有的保護(hù)消費(fèi)者個人信息的相關(guān)法律法規(guī)。其中，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》中對經(jīng)營者收集和使用消費(fèi)者個人信息以及不得泄露消費(fèi)者信息都做出了明確規(guī)定。因此應(yīng)發(fā)揮其應(yīng)有的效力，使消費(fèi)者在其個人信息造成泄露以及個人隱私遭到侵害時能夠有適當(dāng)?shù)姆删S護(hù)其自身合法權(quán)益，進(jìn)而規(guī)范快遞行業(yè)從業(yè)人員的行為，使快遞行業(yè)健康有序發(fā)展。

4、消費(fèi)者自身增強(qiáng)保護(hù)意識和能力

消費(fèi)者作為快遞服務(wù)的接受者，在保護(hù)自身信息的相關(guān)問題上，應(yīng)增強(qiáng)保護(hù)意識，提高風(fēng)險防范能力，尤其在進(jìn)行網(wǎng)購時更要注重對自己信息的保護(hù)。首先，消費(fèi)者在網(wǎng)購時不能抱有僥幸心理，應(yīng)積極進(jìn)行快遞投保，避免不正確和違規(guī)操作，以免泄露個人信息。在填寫收貨地址時，應(yīng)有選擇的填寫快遞收貨信息，盡量不要把收貨地址寫成居住地址，即使寫居住地址也不應(yīng)寫具體的房號。其次，消費(fèi)者應(yīng)注重個人信息安全保護(hù)知識的學(xué)習(xí)，明確信息泄漏的風(fēng)險和危害，謹(jǐn)慎處理可能泄露自身信息的情形。例如，在收到快遞后，應(yīng)先將商品外包裝上的個人信息抹去，不要隨手將帶有個人信息的快遞單外包裝丟棄。最后，消費(fèi)者應(yīng)增強(qiáng)維權(quán)意識，削弱泄露信息者的“氣焰”。在個人信息被泄露后，應(yīng)采取適當(dāng)途徑維護(hù)自身的合法權(quán)益，向消費(fèi)者協(xié)會、物流協(xié)會等投訴。必要時，要敢于拿起法律武器，運(yùn)用法律法規(guī)進(jìn)行維權(quán)。

四、 結(jié)語

在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展的今天，我國的快遞行業(yè)也將進(jìn)一步壯大，而消費(fèi)者信息泄露事件的頻頻發(fā)生，勢必會對快遞行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展構(gòu)成威脅與阻礙，因此對消費(fèi)者個人信息保護(hù)必須提上日程。只有在快遞行業(yè)本身、網(wǎng)絡(luò)電商和消費(fèi)者的共同努力下，真正維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，才能保證快遞行業(yè)的良性持續(xù)發(fā)展。 （作者單位：1.安徽財經(jīng)大學(xué)財公學(xué)院；2.華東政法大學(xué)；3.安徽財經(jīng)大學(xué)外國語學(xué)院）

指導(dǎo)老師：張華

基金項目：2014年國家大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目，項目編號：201410378235

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